《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    中興通訊股份有限公司總工何軍做了主題為云呼叫中心發(fā)展趨勢展望的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/ 

    何軍：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，上午好。今天我跟大家分享的主題是云呼叫中心的發(fā)展趨勢展望。

    對于云計算，在座的各位都不陌生，很多的場合都對云計算做了非常多的闡述和講解。我們總結(jié)起來，云計算是一種技術(shù)概念，同時也是一種商業(yè)模式。所謂的技術(shù)概念，我們是指云計算是分布式計算、網(wǎng)格計算和虛擬化技術(shù)發(fā)展的一個必然結(jié)果。而商業(yè)模式是指云計算帶來的信息消費模式的一個改變。以前我們作為企業(yè)和消費者需要購買軟硬件產(chǎn)品，現(xiàn)在在云計算時代，我們只需要購買信息服務(wù)就可以了。就像老百姓用電的時候不需要買發(fā)電設(shè)備，而只購買電就可以了。云計算時代的客戶的價值有哪些。我們看有以下幾個方面，第一個就是在云計算時代，云計算可以使客戶用戶資源共享，成本大大降低。第二個可以使客戶的信息系統(tǒng)變得更加高可能，同時系統(tǒng)有擴展的能力。最重要的就是客戶進行商業(yè)模式的創(chuàng)新，可以實現(xiàn)對信息服務(wù)的按需收費。

中興通訊股份有限公司總工 何軍

    今天的主題是云計算呼叫中心，讓我們簡單回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷程，它源于20時機30年代，它已經(jīng)走過了80年代的歷史。它有6個時代的演變，可以說，呼叫中心每個時代的演變都是源于一種和多種新的通訊和信息技術(shù)發(fā)展和推動的結(jié)果。第一代的呼叫中心是電話的出現(xiàn)，電話出現(xiàn)以后，企業(yè)和消費者通過電話這種最直接有效的方式是一個非常不錯的選擇。起到了傳統(tǒng)比如像登門拜訪面對面溝通和新建的方式。第二代的呼叫中心是數(shù)據(jù)庫，它取代了傳統(tǒng)的紙張，使呼叫中心的管理得到了很大的提升。第三代呼叫中心是由于CTI技術(shù)的出現(xiàn)，計算機取代了傳統(tǒng)人工接機的方式，呼叫中心的服務(wù)水平上了一個新的臺階。第四代的呼叫中心是業(yè)務(wù)構(gòu)建技術(shù)的出現(xiàn)，這是指呼叫中心平臺增加業(yè)務(wù)的執(zhí)行環(huán)境和業(yè)務(wù)的開發(fā)環(huán)境，由開發(fā)環(huán)境提供業(yè)務(wù)構(gòu)建的模塊，業(yè)務(wù)開發(fā)者通過這些模塊實現(xiàn)定制開發(fā)。第五代的呼叫中心是源于下一代核心網(wǎng)也就是我們中興的NGCC產(chǎn)品的出現(xiàn)，所有的模塊都可以實現(xiàn)軟件化。在全軟化的這么一個環(huán)境下，呼叫中心的管理和運行成本會大大降低。第六代的呼叫中心是源于云計算技術(shù)的出現(xiàn)，也就是我們今天討論的云呼叫中心。在云計算環(huán)境下，呼叫中心的使用方式和運營方式都發(fā)生了巨大的變化。

    雖然呼叫中心經(jīng)過了這么多年的發(fā)展取得了長足的進步，但是同樣也面臨很多的問題。讓我們從幾個緯度看：第一個就是用戶的緯度，對于用戶來說面臨三個方面的挑戰(zhàn)，第一個就是接通率的問題，我想在座的各位都有歷史體驗，我們撥打某些企業(yè)客服熱線的時候，經(jīng)常會遇到忙音，老是接不進去。這種造成我們非常郁悶。第二個是現(xiàn)在很多企業(yè)涉及的菜單非常的復(fù)雜，客戶需要某些服務(wù)的時候需要按很多的按鍵才可以找到自己需要的服務(wù)。而且很容易按錯，然后再回來重新尋找相應(yīng)的菜單，整個享受服務(wù)的效率是非常低的。第三個挑戰(zhàn)就是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢接入新媒體的需求。 

    第二個就是管理者的緯度，對于管理者來說主要面臨的困難是第一個，呼叫中心承接的種類越來越多，業(yè)務(wù)也越來越復(fù)雜，開發(fā)難度也越來越大。對管理者來說，他感覺自己對于這個業(yè)務(wù)開發(fā)商的依賴程度越來越高，維護開發(fā)成本也會越來越高。這顯然不是運營商所希望看到的，他希望平臺和業(yè)務(wù)最大程度分開，平臺是平臺，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開發(fā)成本盡可能的低。第二個也是面臨挑戰(zhàn)也是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，管理者在現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件下很難掌握用戶當(dāng)前關(guān)注的熱點問題，還有行為軌跡等等一系列的關(guān)鍵信息無法了解。第三個問題就是在業(yè)務(wù)不斷擴展的情況下，我呼叫中心的成本也會越來越高，剛才顏總也講了，呼叫中心最大的成本是人力成本，坐席業(yè)務(wù)越來越多，數(shù)量越來越大，整個呼叫中心的成本越來越高。怎么減少我呼叫中心的運營成本而保證我服務(wù)質(zhì)量不會下降，這也是我們管理者和運營商所面臨的一個很重要的問題。

    第三個緯度是坐席緯度。對于坐席或是話務(wù)員來說也是因為由于他目前面臨的業(yè)務(wù)種類越來越多，越來越復(fù)雜，對他的技能要求越來越高。同時我們現(xiàn)有的流程由于操作繁瑣多部分轉(zhuǎn)人工，然后話務(wù)員感覺壓力很大，就影響了他們的工作熱情和積極性，對話務(wù)員的穩(wěn)定度帶來很大的挑戰(zhàn)。

    第四個緯度就是質(zhì)檢緯度。我們知道現(xiàn)有的質(zhì)檢方式是通過坐席抽查方式進行，只是針對錄音，只是抽檢，覆蓋率和準(zhǔn)確性都比較低，坐席和用戶都置疑我們質(zhì)檢的合規(guī)性和客觀性。 

    針對這樣的問題我們?nèi)绾谓鉀Q，主要是三個方面考慮，也代表了我們中興通訊對云呼叫中心的一個展望。第一個方面就是平臺需要做到更加開放，接入需要做到更加多元，業(yè)務(wù)做到更加智能。平臺如何做到更加開放呢，我們認(rèn)為，需要在平臺層面對呼叫中心平臺比如呼叫控制，傳真、排隊、工作流知識庫等傳統(tǒng)的呼叫能力分裝，提供二次開發(fā)的接口，這個接口有兩種方式提供，一個是由業(yè)務(wù)直接調(diào)用。第二種方式是我在平臺提供業(yè)務(wù)支撐開發(fā)工具，由業(yè)務(wù)開發(fā)工具對接口進行組建化的分裝，使開發(fā)業(yè)務(wù)的門檻大大降低。這也就是為我們前面講的對于業(yè)務(wù)如何適應(yīng)業(yè)務(wù)快速的變化，業(yè)務(wù)種類繁多和保證它的獨立性找到一個比較好的解決之道。介入渠道來說，我們是基于我們統(tǒng)一的多媒體的全渠道的接入網(wǎng)管實現(xiàn)傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)的媒體的一個接入。多媒體網(wǎng)管是一可以支持非常多的通訊協(xié)議，完成語音和數(shù)據(jù)信息的格式轉(zhuǎn)換和路由。

    如何保證我的業(yè)務(wù)做到更加智能化呢？我們認(rèn)為，主要核心技術(shù)在于幾個方面，一個是大數(shù)據(jù)平臺的使用，還有我智能引擎，智能引擎這一塊主要是實現(xiàn)對業(yè)務(wù)層面業(yè)務(wù)請求的一個語音分析和解釋執(zhí)行，我們看這里有很多種，比如我們的菜單引擎、像語音分析引擎，詞庫、知識庫等等。再一個就是業(yè)務(wù)智能化在平臺里面的一個核心技術(shù)，就是關(guān)于大數(shù)據(jù)，通過這個大數(shù)據(jù)平臺，我可以對客戶的屬性比如客戶的等級、金牌客戶、銀牌客戶，普通客戶等等，他使用某一種業(yè)務(wù)的頻率，使用的次數(shù)，使用習(xí)慣等等對這些數(shù)據(jù)進行采集、分析、挖掘，用圖形化的方式向管理者提供展示的一個功能。 

    我們看看幾種典型的智能業(yè)務(wù)，第一個是叫職能IVR，它核心就是在我平面里面引入語音識別和智能引擎。這可以使客戶直接以自然語音的方式可以跟平臺交互，這就是比如說我在現(xiàn)在需要辦理某種業(yè)務(wù)，找不到位置就撥打呼叫中心的電話，告訴呼叫中心我想知道最近的一個什么位置在哪里，然后就可以通過其他媒體的方式推送給客戶。比如他想知道我剛才的套餐余額也可以用類似自然語音的方式向客戶描述。通過這種智能化的方式處理之后，讓客戶感覺到我整個IVR菜單交互非常的扁平化，節(jié)省了用戶操作很多的按鍵，用戶體驗變得更加的完美。

    第二個業(yè)務(wù)是智能質(zhì)檢，前面我們也講到了質(zhì)檢所面臨的問題，覆蓋率低，準(zhǔn)確度低。我們現(xiàn)在引入智能質(zhì)檢業(yè)務(wù)以后，通過平臺層面引入大數(shù)據(jù)、語音識別，以及智能引擎技術(shù)，可以用這些技術(shù)實現(xiàn)對所有平臺上面的錄音、文字、外呼樣本，工單所有信息進行全渠道智能化的質(zhì)檢工作。通過這些以后，可以保證我質(zhì)檢的覆蓋率和準(zhǔn)確度得到大大提升，同時降低我們客服和坐席對質(zhì)檢挑戰(zhàn)性的一個置疑。 

    第三個業(yè)務(wù)是IVR分析系統(tǒng)，這個也是針對傳統(tǒng)的IVR的，可能很多用戶都在使用這個業(yè)務(wù)。但是這個IVR業(yè)務(wù)有什么特征，客戶關(guān)注的熱點是什么，對系統(tǒng)有什么意見，對于我們來說的話運行商或是管理者是很想迫切了解的問題。他們可能現(xiàn)在受限于技術(shù)問題而沒有做，有了大數(shù)據(jù)技術(shù)以后，可以通過大數(shù)據(jù)平臺完成對所有用戶日常使用IVR的一個收集、挖掘和處理，并以圖形報表的方式向管理者進行展示。管理者可以通過展示信息、及時全面了解我當(dāng)前整個IVR系統(tǒng)運行的狀況，用戶關(guān)注的熱點問題。比如三星手機的投訴質(zhì)量問題，或是IPHONE手機遇到什么問題，管理者以前不能知道而想知道的一些關(guān)鍵的信息。同時通過這些關(guān)鍵信息的話，它可以做出對整個IVR系統(tǒng)優(yōu)化的建議和措施，使整個系統(tǒng)的管理變得更加的科學(xué)化和精細(xì)化。

    中興通訊經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)多的行業(yè)經(jīng)驗，這是我們在國內(nèi)的一些云呼叫中心的應(yīng)用案例。這是我們外包呼叫中心的方案。這是我們在大連的BPO云呼叫中心，這個呼叫中心的特點是整個坐席是全IP的坐席方式，語音和數(shù)據(jù)都是通過IP方式傳輸。

    最后我感謝一下我們的合作伙伴上海南康科技有限公司，我們雙方在項目集成、業(yè)務(wù)開發(fā)、行業(yè)領(lǐng)域拓展方面有將近10年的合作歷史，作為中興政企網(wǎng)的國內(nèi)唯一總代，南康也在面向國內(nèi)誠征代理。在外面我們也有展臺，大家有項目或代理需求的話可以去參觀一下。這是我的匯報，感謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！