《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。4PS國際標準與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會也與會簽訂了兩岸共同推廣4PS國際標準在臺灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。
上海對外信息服務(wù)熱線董事長樂迪做了主題為九零后員工的特質(zhì)與培養(yǎng)的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/
樂迪：各位朋友，各位同行，非常感謝這次大會讓我有一個和大家有一個分享的機會。今天我想講一個輕松一點的話題，講講我眼中的“90后”員工，以及對他們的管理問題。
我們企業(yè)“上海對外信息服務(wù)熱線有限公司”的背景首先要介紹一下，第一是完全的國有，是公益型企業(yè)，主辦方是上海市人民政府；第二，我們所做的工作，在全中國可能沒有第二家呼叫中心跟我們一樣，是為在上海的外國人提供24小時免費指引和幫助服務(wù)的，目前有15種外國語服務(wù)，服務(wù)語種最多的時候是上海世博會期間，有19種外國語服務(wù)，甚至包括了世界語服務(wù)，就是沒有中文服務(wù)。所以這也決定了我們這個團隊有一些自己的特征，第一，員工學(xué)歷較高，留洋的碩士研究生比例超過了50%；第二，都非常年輕，因為這個工作需要親切和耐心，需要非常好的外語技能，這個服務(wù)本身就是我們上海國際大都市的一個秀，既是服務(wù)也是秀，是非常靚麗的一個對外窗口。任何一個外國人，無論你的國籍還是政治傾向，無論是反對中國還是對中國友好，只要來到上海，你有任何問題，我們會友好地以你的語言幫助你解決困難。
上海對外信息服務(wù)熱線董事長 樂迪
在我們這兒工作三到四年后，一線員工一般都會換其他的工作，他們的外語會練得很好，期望有新的舞臺。所以我們非常早地迎來了“90后”員工，“90后”員工目前已經(jīng)占了整個公司的50%左右。我們十分歡迎這種比較快的員工更替，因為語言能力其實是越年輕越好，外語學(xué)得越晚就越接近母語國家當前狀況，所以員工都比較小。另外我們這個團隊還是一個“多國部隊”，有1/5的外籍員工，是外國“90后”，全團隊皆為女性，都是小姑娘。今天我的分享，是基于我們單位的個性背景來講這個問題。分享的目的，是拋磚引玉，大家一起來探討這個問題。
“90后”的集體特征
“90后”有沒有自己的特征？是不是一個文化有別于我們以往歷代人群的個性群體？這個目前好像是有爭論的。我覺得“90后”是一個非常特殊的文化類群。有人從一個側(cè)面是這樣說的：“50后”是干了不知道誰給錢；“60后”是不給錢也干；“70后”是給多少干多少；“80后”是少干多拿錢；“90后”是給了錢也不干；“00后”恐怕是不干也得給錢了。各代人群利益觀上是有自己的文化特征的，是有一定差異的。
我們十多年前開始籌建這個機構(gòu)的時候，迎來的是“80后”早期出生的群體，現(xiàn)在最小的是94年生的員工，十多年的朝夕相處，我深深感覺到他們的群體差異非常之大。“90后”員工的款款步入社會，給我們大叔大媽級的管理者，打開了一扇風(fēng)情萬種、風(fēng)光旖旎的窗，為我們展示了一個全新的領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者群體，他們是具有革命性和顛覆性的一代人。
我堅持認為，“90后”的精神理念和行為方式的形成，并不完全是中國獨生子女政策造成的，我可以講這個話，因為我有外籍員工。外籍“90后”也是這樣的，和我們中國孩子差不多。這說明新的文化方式是全球性的，并不是中國獨有的。當然，中國確有中國的特點，但“90后”所表現(xiàn)的很多特質(zhì)，其實是全球性的潮流。
“90后”有什么特點呢？我歸納了五條。
第一，“90后”學(xué)歷普遍虛高。由于大學(xué)擴招政策的實行，“90后”全是大學(xué)生，可這種學(xué)歷程度有“虛高”之嫌。我認為現(xiàn)在一般普通院校本科生就是以前的中專生；如果進入211院校，就是以前的大專生；如果進入了國家級重點大學(xué)，在上海如果是復(fù)旦、交大的，我認為你可能是以前的本科生。此外，越來越多的孩子出國留學(xué)，“海歸”遍地，這兩天有一批從日本早稻田大學(xué)研究生畢業(yè)的“90后”來我們單位應(yīng)聘，面試以后，我發(fā)現(xiàn)很多在技能和潮流理念方面還不如上海一般院校的本科生，這些“海歸”整個的思維能力、職業(yè)準備能力，甚至外語能力，都非常的差。這特別表現(xiàn)在留學(xué)澳大利亞的學(xué)生身上，我實在沒法跟留學(xué)澳洲的學(xué)生說什么，他們好像是去外國玩的，不是去上大學(xué)的。目前海外留學(xué)的，美國、英國、法國還好一點，其余的基本都是浮云。這種學(xué)歷虛高現(xiàn)象，和他們平時沉湎于網(wǎng)絡(luò)有一定關(guān)系。
“90后”非常重要的特點，就是極度依賴網(wǎng)絡(luò)，讀書很少，缺乏平面閱讀，正因為這點，他們的思維線就很短，網(wǎng)上的內(nèi)容也就看幾行，寫微博，也很短。思維很短造成精英意識缺乏，我讀大學(xué)的時候老師是精英教育。現(xiàn)在老師說即使你們從名牌大學(xué)畢業(yè)，也是普通勞動者。這個提法的改變造成孩子思維線縮短，沒有大志向，能想的事情都很跟前，沒有長遠考慮，明年、后年的事，這個都不要談。你看很多“90后”包括85后的慣常行為，吃飯時都拿著手機在微信上拍一個自己吃的東西，在朋友圈里炫耀一下。他們就不考慮你朋友可能會妒忌你，大吃大喝。如果有人妒忌你，肯定有事要阻礙你。也有人可能會笑話你，吃個破東西還拿出來曬。每個人對吃的內(nèi)容和吃的水平理解不一樣，曬平常飯食沒有意思，但就這點深度的內(nèi)容他們也是不思考的，一吃飯首先要像做禱告一樣，大家停，我要拍照，上傳。按我當時的年輕來說，我也不會干這事，這多膚淺呢？
第二個特征，是男女性別不清晰。以前我覺得小姑娘都很文靜，說話嗲嗲的，我們都很喜歡?，F(xiàn)在小女生都很厲害，男的倒變得很嗲。本質(zhì)是什么呢？是中性化的浪潮，就是女生要變強，男生求弱化。但是女生變強以后，她們的邏輯思維能力反而在弱化，這種反差會帶來一定的行為混亂，具體說就是很難溝通，領(lǐng)導(dǎo)會受不了。其次是“90后”有行為泛性化傾向，行為裝束很多帶有性暗示色彩，比如上班的時候不合時宜地穿一個小短裙，你給她指出來，她還不承認，她的“90后”領(lǐng)導(dǎo)也同樣認為沒有什么不合適，很正常，說領(lǐng)導(dǎo)是老土、大叔，不懂我們。
第三，追求平等，否定權(quán)威。你領(lǐng)導(dǎo)有什么了不起，她根本不把你當好人看，核心價值觀是以自我為中心。“90后”非常強調(diào)我就是我，只有我，連父母話都是不考慮的，我的需要就是合理的，所以他們會閃婚閃離，理解了他們的價值觀，這個就不奇怪。
我們現(xiàn)在搞招聘，都有一些針對“90后”特點的準備，第一，她要遲到。“80后”應(yīng)聘是大事，都很準時，現(xiàn)在“90后”就業(yè)越來越困難了，招聘節(jié)奏卻越來越混亂了。因為他習(xí)慣海投，廣種薄收，就很難準時，來了一坐下就問你們什么單位啊？這種情況不是一個兩個。還有人說：我們是平等的吧，你招我我也招你單位是吧。道理對，行情不對。第二，我們出的題目，他做不來，就對我說：這個問題你先做一遍，給我示范一下，今天也是個學(xué)習(xí)的機會嘛。大家哭笑不得，這種情況今年大量的發(fā)生。他們否定權(quán)威。
第四個特征，非常重視錢。五年前還有很多應(yīng)聘的說，錢多少不重要，我們剛走出學(xué)校重在成長和經(jīng)歷。這幾年不是了，絕大多數(shù)學(xué)生應(yīng)聘者，期望薪水一欄都寫“面議”。面試通過后，為了幾百塊錢跟你搞的很多，搞不上去十之八九走人。其實我們這樣國企，薪水都是有規(guī)定的，搞了也沒用。
第五，熱愛生活，鐘愛時尚，但缺乏風(fēng)險意識。“90后”對電腦游戲、時尚生活非常追求，希望有LV、香奈爾、愛馬仕。這其實是好事，可以借物欲引導(dǎo)奮斗。但同時風(fēng)險意識他們又很少具備。對失業(yè)、挫折的考量和準備是非常少的，反正父母一句話：獨生子女，我們養(yǎng)得起你。
“90后”員工的“十一大”特征
以我們單位“90后”的員工作為藍本，我觀察“90后”還有11個“員工特征”，是我們組織生產(chǎn)服務(wù)時必須考量的。
第一，“90后”重視個人包裝，總體上比“80后”要得體，會牢記職場上的一些訓(xùn)條，能以比較好的面貌進入企業(yè)，問題是持久性不夠，一般就是“好”三個月，三個月以后原來樣子就出來了。我們經(jīng)常說，這個人面試的時候是這個樣子的，試用期是這個樣子，怎么現(xiàn)在有點貨不對板呢？其實他的忍受期已經(jīng)過了，這個期限現(xiàn)在越來越短，三個月到半年，你可能要重新考量一下他能不能繼續(xù)干下去。
第二，非常關(guān)心個人發(fā)展空間。其實就是想快點“做官”。現(xiàn)在來面試的六成人都會向我提這個問題：請問你們這里有什么發(fā)展空間？我說這個問題你問我，我實在沒法回答，因為我都沒什么發(fā)展空間了，你跟了我恐怕沒希望。如果你有真本事，上海又沒有蓋子，這個發(fā)展空間到處都是，那是由你自己決定的，我這兒如果不能讓你發(fā)展，你就會到別處發(fā)展，關(guān)鍵在于你自己。問發(fā)展空間其實就是問你們這里缺干部嗎？其實國企就是干部多，哪里有小毛孩眼下的空間。
第三，非?？粗刈约旱膶W(xué)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷，認為學(xué)歷就是能力。應(yīng)聘時嘩啦一堆證書，我說這些我都不要看的，我都與與你見面了，憑本事入職。很多“90后”認為美國大學(xué)回來的，總比日本的好，日本的總比國內(nèi)的好。“90后”父母在家里都是這么說的。我說按這個邏輯我們招人就太容易了，按文憑排隊就行了。
第四，非常融入互聯(lián)網(wǎng)生活，手機是他的“器官”，百度是他的兄弟。我們單位發(fā)生過有人打電話來問一個同事的電話和職務(wù)，接電話的立馬上百度查，也不問問身邊的人。如果中國電信的DNS受攻擊一整天斷網(wǎng)，整個工作秩序都會亂。
第五，非常重視同事關(guān)系，互相談笑風(fēng)生，但是工作上卻是不好好合作的。互相很要好，親昵得不分你我，都是“好基友”，但是要兩個合作辦一件事情，那可干不了。其實他們理解的同事友誼是表面關(guān)系，而合作關(guān)系是很差的，這可能跟中國獨生子女環(huán)境是有關(guān)聯(lián)的。
第六，很少與領(lǐng)導(dǎo)頂嘴，但內(nèi)心都傾向于認為領(lǐng)導(dǎo)都是壞人，而且領(lǐng)導(dǎo)做得越大越壞。有一次我跟一個員工談話，說這個事情關(guān)照你好幾次了，但是一次都不聽，為什么不可以按領(lǐng)導(dǎo)的話做呢？她說：“領(lǐng)導(dǎo)不都是壞人嘛，怎么可以聽壞人的話呢？”后來我發(fā)覺，有這樣認識的絕非少數(shù)。
第七個特征，非常重視個人體驗，需要感官上的享受。希望工作就是玩，玩就是工作。因為他們從是小在玩中長大的，他們玩跟我們小時候的玩不一樣，我們小時候是窮玩，滾滾鐵圈什么的，“90后”都是豪華的玩，電腦游戲做得很漂亮，聲光電這種感官享受是從小養(yǎng)成的，他們是玩大的，固然就希望工作能好玩一點，希望工作中有玩的元素，這是很重要的“90后”的特質(zhì)。
第八，個人價值第一，期待向贏發(fā)展。其實為老板打工，大家活得很辛苦很痛苦，叫“混碗飯吃”，干活哪有開心的事情呢？但“90后”辭職的最大一條理由就是“做得不開心”、“一點也不好玩。”做得不開心就走了，也不考慮下一個工作在哪里，回家了。
第九，生活方式新潮化，身邊最重要的朋友是申通圓通快遞。“90后”生活方式不一樣，購物主要依靠淘寶、京東、一號店，所以單位要留出時間讓大家接快遞啊，他們見到快遞就高興，像見到了親人。
第十個特征，婚姻和愛情是兩回事，愛情有過來，現(xiàn)在是婚姻，前提是談好了車子房子。這就帶來了一個問題，很多人結(jié)婚沒有先兆，有人結(jié)婚單位里要安排人員頂替你，結(jié)婚沒先兆就亂了。為什么自己也剛知道立馬要結(jié)婚了，是因為懷孕了，或者準婆婆昨天答應(yīng)買房子了。我們單位現(xiàn)在出現(xiàn)很多這樣的情況，懷孕了才結(jié)婚，一懷孕就十萬火急要結(jié)婚，職位崗位很難調(diào)劑。
第十一，非常依賴家庭關(guān)系，有事都是父母來找領(lǐng)導(dǎo)。員工都20好幾了，我們還開家長會。發(fā)生過這樣的事情，自己都做媽媽了，她媽媽的媽媽還來聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)了，說我家小孩不能在你們這兒干，你們這兒有夜班，我們小孩子有小孩子，怎么辦？我說這不是原來都協(xié)商過嗎？老家長這樣出現(xiàn)干擾孩子工作她自己答應(yīng)嗎？
我們還有一個已經(jīng)做到單位排名第五把手的“90后”，他爸爸老是要跟我聯(lián)系，我說我跟你沒有半毛錢關(guān)系，你來找我干什么，你又不是我員工。他說，我怎么就跟你沒關(guān)系呢？我的女兒，美國留學(xué)花了一百多萬，家里最大的財產(chǎn)就是這個女兒，我家最大的財產(chǎn)除了睡覺就在你這兒，我和你怎么就沒半毛錢關(guān)系呢？我分明和你有一百多萬的關(guān)系啊。其實他女兒也不聽他的，不要他煩領(lǐng)導(dǎo)，可這個父親就是喜歡瞎攪和。家長要攪進來，這是我們現(xiàn)在要面對的一個很大的問題，曾經(jīng)有一個員工，七大姑八大姨一大家子20多個親戚都來了，為的就是孩子在單位里遺失了一個手機。
我們的對策和實踐
我認為：人是不可以改變的。人可以約束規(guī)范，但是本性難移。任何時候以各種手段試圖改變一代人文化本質(zhì)的努力，都是徒勞的。我們只有跟上這一代人的思維步伐，才能用好企業(yè)的新鮮血液，保證企業(yè)的正常循環(huán)。這是我們大叔跟隨時代前進的良好表現(xiàn)。你想通過什么培訓(xùn)，說你一定要向老一輩的大姐姐看齊，這不可能奏效的。沒有一代人愿意像老一輩那樣生活。這不可能。所以想通了這一點，那我們只能努力的因勢利導(dǎo)。
我很多時候會給自己打氣：不要焦急不要氣餒，不就是幾個小屁孩嗎？我們總是有辦法的，畢竟姜是老的辣，明天會更好。
我跟大家分享一下我都干了些什么。
第一，要把企業(yè)工作環(huán)境營造得更符合時代潮流。我們原來在文新大廈里面，是office環(huán)境，雖然不像恒隆那樣高檔，但也很有氣派。但這個地方，青年人不叫好，太正經(jīng)，缺乏活力，也沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那種精神狀態(tài)，所以我們決定搬家，目前正在搬家。這個決定就是為了迎合“90后”。我們呼叫中心服務(wù)十多年來，走到今天這一步，已經(jīng)不應(yīng)該僅僅局限于電話服務(wù)了，應(yīng)該引進互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，成為真正的現(xiàn)代意義上的聯(lián)絡(luò)中心。我們這個外語呼叫中心發(fā)展了十年之后，面臨著一次重要的革命，將引進很多做互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的人，他們是有一定技術(shù)的，他們不再是一個電話座席代表，而是一個小白領(lǐng)。白領(lǐng)要什么？尤其是“90后”的白領(lǐng)。你不給他們搞點新環(huán)境，他們會安心給你工作嗎？首先要把環(huán)境弄好。這次我們?nèi)ミx了一個loft，要裝修成《奮斗》、《大丈夫》里面這種上上下下的樣式，讓你們在里面好好干活好好玩。我們組織員工代表看現(xiàn)場，你們滿意了嗎？大家說很好玩，很好玩就好。我現(xiàn)在頭疼的就是怎么裝修得符合“90后”的口味，搞成五顏六色，氣氛活躍。
第二，向谷歌學(xué)習(xí)，建設(shè)“后學(xué)生時代”的企業(yè)文化。呼叫中心是年輕的企業(yè)，《東方早報》很多年前報道我們是“后學(xué)生時代”的企業(yè)，是學(xué)校出來后走上社會的一個緩沖。我們一定要把這個“后學(xué)生時代”的企業(yè)文化模式建立起來。除了工作，不時要安排今采草莓啊，蛋糕會啊，開會要在咖啡館，還要找老師上專業(yè)課，讓他們感覺既不像單位又不像學(xué)校，因為學(xué)校沒錢拿，單位應(yīng)該沒東西吃，我們既有錢拿還有東西吃，還叫單位，前提是要努力創(chuàng)新努力工作。我們以這樣的企業(yè)文化設(shè)計來吸引語言非常好的“90后”學(xué)生。
第三，要選好小干部，給小朋友一個官做，自己管自己。這些小姑娘都是單位所第一第二第三第四把手，她們自己開會，用自己的語言，自己的方式教育管理自己。我覺得千萬不要把很多年紀大的人弄進去管理，她們抬頭一看，都自己父母年紀的人，煩啊，嘮叨啊。
第四，管好網(wǎng)絡(luò)、手機和快遞。我們專門安排了一個人代大家領(lǐng)快遞，都自己領(lǐng)快遞，一天好幾次就搞亂了。沒有快遞，“90后”就比死難受，但快遞一定要管住。這次我們裝修新的辦公loft，設(shè)計了一個專門區(qū)域放快遞，快遞現(xiàn)在越來越多，我們做了個架子，把包裹放進去，讓大家放心。第二是管手機，不光是中國的孩子，外國女生也是手機控，我們單位手機玩得最厲害的是一個阿根廷女孩子，整天拿個手機。我們開始規(guī)定上班不準帶手機，但最后不得不妥協(xié)，因為沒了手機就等于把她們器官摘了，大家老上廁所。我們開放手機，一開放，完了，混亂。那怎么辦？這個問題我現(xiàn)在的解決方式，是受臺灣中華電信的啟發(fā)，中華電信呼叫中心雖然不是“90后”的天下，“80后”為主，也碰到手機問題，方法就是拿個籮筐，大家把手機擱里頭，響了你去接沒問題，但是老是去接，會不好意思吧？放籮筐里也不能發(fā)微信了，但手機就在你身邊，你的“器官”離你不遠，你看得到，但你摸不著。還有就是管好網(wǎng)絡(luò)，因為我們允許上網(wǎng)查資料，但是一上網(wǎng)就什么都來了。有一陣子在辦公室，我說怎么搞的，怎么上上網(wǎng)就卡住，就是有人用迅雷，所以網(wǎng)管非常重要。
第五，設(shè)立潮流獎項鼓勵他們。我們單位年度先進員工不叫“先進”，叫“完美女生”。大家看到的是2013年度選出來的6位“完美女生”。這是她們最喜歡聽的名稱。但有人問我，我已經(jīng)結(jié)婚了，還能做女生嗎？結(jié)婚了也是女生啊，你在我這里工作永遠是完美女生。
作為呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，首先做好老師，然后做領(lǐng)導(dǎo)。我做她們朋友不敢，因為她們都是女孩子。要跟她們談心、上課，互相要交談，通過互相交流的機會，彼此感受、認知，然后走到一起工作。
員工也會教育領(lǐng)導(dǎo)的，有一個女生就對我說了：我們工作不好，都是因為你不好。你沒讓我們開心。老板讓員工開心，員工讓客戶開心。這番話是深深教育了我，從此以后我知道，要讓她們開心，我做的事情，首先要讓她們開心，她們開心了才能接受管束、接受規(guī)則，接受培訓(xùn)、好好工作，才能把我們的服務(wù)做得非常圓滿?？晌易罱眢w不太好，可能是因為她們開心了，我不開心了。
謝謝大家。有機會我們再交流分享。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。
謝謝！
