《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。4PS國際標準與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會也與會簽訂了兩岸共同推廣4PS國際標準在臺灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。

    華泰財產(chǎn)保險公司客服部總經(jīng)理晁鵬做了主題為從培訓(xùn)力到領(lǐng)導(dǎo)力，打造高凝聚力團隊的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/ 

    非常感謝顏主席給我們站在這個講臺上的機會，更感謝各位在下午最容易困的時候堅持在我們會場。剛才顏主席的演講非常精彩，也給大家驅(qū)散了很多的困意。我每次都參加我們51的峰會，作為演講嘉賓我是第二次過來，每次參加會議都覺得特別的開心，因為這是一次老朋友相會的日子，同時，還能夠見到很多久違的前輩和老師。

    今天我跟大家分享的題目是提升培訓(xùn)力，打造高凝聚力的團隊。大家說這個培訓(xùn)力和這個團隊有什么關(guān)系。我們先做一個調(diào)查，我們在座的朋友里面有誰現(xiàn)在是培訓(xùn)主管或是在專職做培訓(xùn)師的舉手？謝謝，不太多，那我踏實多了。那么曾經(jīng)做過兼職培訓(xùn)師，或曾有機會走上講臺的呢？謝謝，比較多，祝賀大家，大家都在從事過這樣一件非常有意義的事情。 

華泰財產(chǎn)保險公司客服部總經(jīng)理 晁鵬

    在座的各位大多都從事團隊管理工作，也都很年輕。大家在工作的感受如何，覺得開心嗎？比如說領(lǐng)導(dǎo)重視嗎，同事們理解我們嗎？其他部門對我們支持嗎？再看看我們的隊伍內(nèi)部，呼叫中心對于這樣的一個崗位人員流失率很高，我們的團隊是不是穩(wěn)定，我們的員工滿意嗎，士氣好嗎，我們的客戶滿意嗎？對于我們自身來講，我們是否愿意在呼叫中心這個行業(yè)里面去工作下去呢？

    我是2006年進入到這個領(lǐng)域的，來之前考慮的不多，來了之后發(fā)現(xiàn)這個工作很辛苦，尤其沒有干好的時候，被機構(gòu)的同事批評我們的接通率不好的時候，那時候開始有些后悔，怎么就上了這條船呢。但是后來，經(jīng)過幾年努力，我們的工作越來越順手了。特別在去年，我們拿到很多榮譽，包括12年顏主席頒發(fā)的最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎，還拿到了我們公司內(nèi)部的優(yōu)秀團隊獎。當我代表我們這個團隊跟我們的營銷部門并肩領(lǐng)獎的時候覺得好自豪，這條船是上對了。

    為什么能夠取得這樣的成績呢，這里跟大家分享一下我們的體會。在呼叫中心運營管理上，51Callcenter的這個4PS標準是很科學的。我們按照這個標準來梳理我們內(nèi)部管理體系。我們覺得，在4個P和一個S里面，人員是一個重要的點。我們公司的廖總在去年的會議上專門分享過，呼叫中心的組織能力提升關(guān)鍵要解決三個問題，員工能力，員工思維和員工治理，而員工思維是關(guān)鍵，要解決的是員工愿不愿意的問題。這兩年我們做了企業(yè)文化，同時發(fā)現(xiàn)在文化建設(shè)的過程中，培訓(xùn)能夠發(fā)揮很大的力量，下面就和大家分享一下我們的體會。

    我們認為，團隊成長有五個層次，從最低層是手忙腳亂型。大家很有體會，我們新建一個團隊的時候，這個團隊非常沒有融合感，人來了就走，手忙腳亂。這種團隊占20%。原因是我們的管理架構(gòu)還沒有建立起來。一年后，這個團隊略微穩(wěn)定下來，有管理了，有制度了，貌似相對穩(wěn)定了，但是又發(fā)現(xiàn)一個問題，發(fā)現(xiàn)我們做不出成績來。原來員工能力要提升，我們要搭建一個培訓(xùn)體系。有了培訓(xùn)以后，還有問題，就是我們這個團隊凝聚力不足，好不容易把人培訓(xùn)出來了人又走了。那時候感覺非常的受挫折，我們白培養(yǎng)這些人了。這時候我們到了一個坎，這個坎是我們很多的團隊遇到的瓶頸。這里面就缺了一個培訓(xùn)力。培訓(xùn)力和培訓(xùn)是有不同的，培訓(xùn)力能夠把我們的團隊凝聚起來。這樣的團隊已經(jīng)很優(yōu)秀了，只占到我們團隊的19%。再往高走的話我們還不敢想，因為要靠領(lǐng)導(dǎo)力來帶動的。

    培訓(xùn)和培訓(xùn)力的區(qū)分是什么。培訓(xùn)關(guān)注的是課程、課件和講師，很多時候我們會發(fā)現(xiàn)，跟員工做培訓(xùn)，能力、知識都告訴他了，他也會說了，是不是能做呢，好像差異比較大。好像知道不等于做到。培訓(xùn)力關(guān)注的是人，他愿不愿意這樣做，這個價值模型是非常有名的理解層次理論。覺得這有兩個層次，環(huán)境、行為和做什么工作和能力，這是我們可以看的到的，培訓(xùn)可以解決的。更高層是驅(qū)動力，比如我為什么這樣做，我是什么身份，我存在的意義和價值是什么，這些完全是一些心態(tài)的東西，我們說的培訓(xùn)力是給大家打造一些心態(tài)的培養(yǎng)和建設(shè)，讓他有這樣的主管意愿加強他的工作動機。

    在加強培訓(xùn)力上我們做了試點。我們?nèi)ツ?月份在上海組建了一個新的團隊，這個團隊有兩部分，一個自建團隊30人，還有一個外包回訪團隊20人。外包的回訪團隊大家知道不好管。我們上線了新的培訓(xùn)方法，發(fā)現(xiàn)效果很好。運轉(zhuǎn)了六個月，發(fā)現(xiàn)員工培成率從80%提高到95%，員工培訓(xùn)周期從3個月到2.5個月，員工滿意度從84%到了95%。怎么實現(xiàn)呢我們做了6個方面的工作，一個是加強每個人的重視，比如他們來了無論幾個人都有一個主管歡迎會，我們出現(xiàn)過一個新員工面對我們12個領(lǐng)導(dǎo)的迎接，把他緊張壞了。我們有員工的成長檔案，每個人跟蹤他3個月的成長計劃，有一個輔導(dǎo)員跟著他。還有告訴他們什么叫成功，什么叫成長，什么是我們的文化，來影響融合的員工。第三個是互助文化，我們有班委，鼓勵小組學習互助。我們有團隊建設(shè)，看我們的DNA是什么，班中還有班中會，搞團隊活動，每周組織一些出去玩吃飯這樣的活動。對于一些優(yōu)秀的人員，我們開辦進階班，比如我們搞演講PTT的培訓(xùn)，效果非常好。同時我們還搭建了一個榮譽和激勵制度，包括搞學習競賽，評選優(yōu)秀學院，優(yōu)秀班集，還搞一些畢業(yè)典禮。這些工作都是為幫助新員工融合進我們的文化的，幫助員工理解什么是快樂，互助，成長和價值。我們這樣做的效果非常好，能直接從新員工的表情上看出來。剛來第一天你跟他講什么是成功，他不滿意說你是在給我洗腦，第二天身體開始專注地聽了，第三天臉上帶著笑容了。團隊氣氛也在變化，大家的話題也多了，歡樂也多了，有一些共性的活動在做了。對于一個團隊，如果操作得法，一個月可以打造出文化的基本雛形，三個月可以把這個文化基本固化。 

    第二個我們講到學院式管理。對于員工來講，來了一兩年以后會有擔心，說我以后怎么辦，總干這個活嗎，覺得能不接電話就是晉升了。我們呼叫中心不可能給每個員工都安排未來的崗位，但本著對員工負責的態(tài)度，我們可以幫他提升能力，未來你離開這個團隊的時候能力提升上去了，職業(yè)價值就提升了嘛。所以我們設(shè)計了一個五年級的學員制計劃，一年級是新平訓(xùn)練應(yīng)、二三年級是老員工成長計劃，四年級是高潛訓(xùn)練營，五年級又針對基層主管的管理班。

    第三個就是讓培訓(xùn)有趣起來。呼叫中心人員管理上會遇到各種事情。有兩個小孩子談朋友了，后來雙雙離職。還有就是未婚先孕的情況，還有就是有的員工離婚。我們不得不處理這些問題，給員工做思想工作。因為這些員工剛剛畢業(yè)，他們性格、情感上都不成熟。為了幫助大家成熟起來，我們做了一些課程，比如心理課程、情操課程。我們也推出了一個基礎(chǔ)幣計劃，每個月有評優(yōu)我們每個月發(fā)這個虛擬貨幣，我要講課，一堂課100塊，然后再加價。年中我們積累他的學分，這個基礎(chǔ)幣變不成獎勵，但是你所學的這個學分可以得到一些獎勵。

    前面所講的這些是一對多的對員工的溝通，我們覺得工作里面也需要培訓(xùn)技術(shù)，我們在桂動教練輔導(dǎo)文化。什么是教練輔導(dǎo)，從這個人腦圖當中可以看到，他看到的事情他不完全可以接受，因為人有一個過濾的濾網(wǎng)，它會對一些信息進行刪減、扭曲。嚴師出高徒嗎？好心有好報嗎？我是對的我就是為你好，這樣的是對嗎？我們看的時候一個人對外界事物的感知不是以你的想法決定的，而是不是他可以接受。無論80后員工、90后員工，乃至00后都是這樣的。我們和員工溝通一定要通過他們的心理濾網(wǎng)。以我們比如說投訴業(yè)務(wù)，你跟外面人溝通，溝通不好會打架，然后我們會把他叫過來說你哪里不對，你應(yīng)該怎么做?，F(xiàn)在改一個方式，比如我們剛剛?cè)蚊艘粋€管投訴的主管，他遇到一個問題，他把這個問題給領(lǐng)導(dǎo)了，說我搞不定這個事情。我說我們聊一聊。第一個問題，這個事情你覺得你能處理嗎，他說不能。我說第二個問題，你現(xiàn)在你的感受是什么，他說很煩，第三個我說你準備怎么處理，他說給我領(lǐng)導(dǎo)我不管了。第四個我說你覺得以后會不會發(fā)生類似的問題，他說會的。我說你以后怎么辦呢，類似的問題很多嗎，他說很多。我問到第五個問題的時候他已經(jīng)明白了，他說你說該怎么辦，回去之后他就解決好了，特別的開心，說我把誰誰搞定了。確實我們覺得這種教練輔導(dǎo)文化就是一種溝通能力，當我們運用的時候會發(fā)現(xiàn)效果真的不一樣。

    我們第五個嘗試是在工作中，在運營管理上，在團隊管理團隊里面，我們怎么運用這樣的技術(shù)呢，我們的做法叫工作坊技術(shù)，我們把心理學的技術(shù)和培訓(xùn)技術(shù)用多我們的工作計劃當中，以前的工作計劃是自己想一個東西出來，交出來，然后你跟他講是好還是不好，而現(xiàn)在我們每個季度搞一個工作坊的方式，前期有團隊的建設(shè)，讓大家能夠打開心扉，通過熱點創(chuàng)建，用頭腦風暴的技術(shù)讓大家分散，然后有導(dǎo)師引導(dǎo)，暴露問題然后達成共識。我們給大家形成了團隊共識，形成了團隊的文化。

    我們還有客服嘉年華，我們把高大上的文化和屌絲文化結(jié)合在一起創(chuàng)辦我們的年會，以前年會就是大家上去講講我工作的目標和計劃。現(xiàn)在我們做了一個大的場地布置，分三個部分，一個是頒獎典禮，員工走紅毯，員工很簡單想好的事情上臺全忘了詞了，但是上面的感受非常好。我們的主觀上臺學喬布斯做產(chǎn)品發(fā)布，我的今年的產(chǎn)品是什么，要講這個事情，他們也覺得特別的興奮，后來跟我講我一生都會記得這個時刻。還有高峰論壇，討論員工所關(guān)心的問題，所以效果非常好。 

    最后一點，我們也特別建議說培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)要參與，領(lǐng)導(dǎo)很重要。我們培訓(xùn)來講最大的痛苦是什么，培訓(xùn)之后沒有用，不是培訓(xùn)講的不好而是沒有人推動。這要靠領(lǐng)導(dǎo)介入。我本人是一個培訓(xùn)迷，以前我覺得培訓(xùn)沒有用，后來就不得不上培訓(xùn)，后來發(fā)現(xiàn)心理學可以放在培訓(xùn)里面去，最后一發(fā)不可收拾，不僅在我們內(nèi)部培訓(xùn)，還到分公司總公司做培訓(xùn)，后來發(fā)現(xiàn)了一個負成果，你會發(fā)現(xiàn)機構(gòu)對你的評價虛高，比你自己的服務(wù)好很多，還搞的我們很慚愧，說服務(wù)一定要做上去。

    確實作為一個呼叫中心來講的話，對于呼叫中心管理者來講，我們面臨的挑戰(zhàn)太多了，我們要自我提升。怎么提升，首先就是勤奮，我覺得顏曉濱主席是我們的楷模，他非常的勤奮，勤奮非常的重要。第二個作為一個呼叫中心的管理來講，挑戰(zhàn)性很大，這個領(lǐng)域很寬，知識非常多。學習有點像什么，像摸象的圖，當我們最開始的時候我們摸這個象鼻子，說管理像根繩子，沒過幾天摸這個腿又說管理像柱子等等。都是嗎，都是又都不是。協(xié)定最大的痛苦是我們有一個長期的迷盲期，要穿越迷霧需要堅持。學習真的是一個非常艱苦的過程，而且現(xiàn)在我們講微信很多，我看大家舉手，一天辦小時一小時的看微信，微信是什么，微信是碎片化的知識，它有用，但是微信不能幫我們搭建我們的知識系統(tǒng)，我們認知沒有成體系不是我們的，只能是借鑒。所以我特別呼吁大家多看一些書形成自己的知識體系。

    確實做呼叫中心不容易，我們怎么堅持，我們要保持單純一點。分享一個我的感受，我覺得痛苦的時候是在2010年，我覺得那時候我穿越一個痛苦和迷盲期，團隊不穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)也不滿意，春節(jié)去云南旅游，回來我就收了10幾個辭職報告，后來我們部門又要搬到北京五環(huán)之外了。那個時候壓力真得很大,為了減壓，于是去玩戶外，玩什么呢，玩險的。當我爬在那個懸崖上的時候一下子有了體會。因為在那個時候，你恐懼、擔心都是沒有用的，越恐懼越會掉下去，你要做的就是我看哪里，踩哪里，想著怎么上去的時候，這個事就簡單了。等爬上去了，你再回頭一看沒有什么了，已經(jīng)過去了。所以我覺得，我們要保持單純一點，單純能夠讓我們堅持，如果我們把這些困難和阻礙當成禮物，人生就會不一樣。我特別欣賞馬云的一句話，他說我們是一群又傻又單純的阿里人，我們只是很簡單的傻傻的追求著我們的夢想和目標。我覺得我們其實作為呼叫中心我們管理者和從業(yè)者，我們不妨讓自己單純一點，當我們單純的堅持著，我們也就快樂者和成功者了。

   我們呼叫中心是培養(yǎng)年輕經(jīng)理人的一個場所，而且都非常有朝氣。以前我在跟別的同事交流的時候，常會有一些年輕的同行問我，說你在呼叫中心幾年了，能不能請教一下，你對于我能不能有一些職業(yè)發(fā)展的建議？我跟他講我說不錯，你選對行了，呼叫中心選對行了。，因為這是一個藍海，我們的呼叫中心這個行業(yè)前景好，人員多，競爭并不是那么的激烈。我們投入做這個事情的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，我們是能夠做出成績來的，我特別喜歡一句話，也是我比較喜歡的一個前輩，他跟我講，說人要做任何事情有一個階段，當你工作五年成為一個專業(yè)的人，你工作十年的人可以成為一個專家，當你工作15年到20年的時候，你厲害了，可能成為行業(yè)認可的大家，像顏主席這樣的。我相信大家多有這樣的潛力，所以最后再次感謝大家能夠聽我的分享。農(nóng)事也祝愿大家未來的工作當中不斷的收獲快樂、收獲成長，也能夠成為我們這個行業(yè)的專家和大家。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！