《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    國(guó)藥集團(tuán)信息公司董事長(zhǎng)曹國(guó)鈞做了主題為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/ 

    曹國(guó)鈞：各位上午好，因?yàn)槲沂亲詈笠粋€(gè)演講的我也不耽誤大家的時(shí)間，盡量20分鐘之內(nèi)把我想要講的話分享給大家做一個(gè)交流。

    剛才邴總把他的想法互聯(lián)網(wǎng)思維在消費(fèi)服務(wù)方面的一些心得體會(huì)給大家做了一個(gè)分享，我想我們作為國(guó)資委直管的集團(tuán)企業(yè)，也是在客戶服務(wù)方面有一些心得體會(huì)。包括我本人在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這么幾年，我想今天給大家一個(gè)匯報(bào)。我的題目是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)，這也是課題組給我的一個(gè)命題作文，今天正好有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做一個(gè)分享。 我的提綱主要是這么幾個(gè)方面，一個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在全球和中國(guó)的現(xiàn)狀，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，我想最后一個(gè)就是講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)創(chuàng)新的一些方面。

國(guó)藥集團(tuán)信息公司董事長(zhǎng) 曹國(guó)鈞

    大家知道，原來(lái)我們前十年是封閉時(shí)代，包括電話、電腦都是固定的，現(xiàn)在是數(shù)字經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，我們需要一個(gè)移動(dòng)辦公方式，移動(dòng)交流的方式，所以移動(dòng)和固定的融合不僅僅是一個(gè)趨勢(shì)，而且應(yīng)是一個(gè)事實(shí)。根據(jù)現(xiàn)在的現(xiàn)狀，我們現(xiàn)在有很大的帶寬，有很多智能終端的能力，也有不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)應(yīng)用，應(yīng)用也很多?，F(xiàn)在我想大家在微信上，包括在手機(jī)上就有很多的應(yīng)用，不管是天氣預(yù)報(bào)，包括淘寶和其他的相關(guān)方面有很多的應(yīng)用，所以說(shuō)，未來(lái)整個(gè)的發(fā)展應(yīng)該是固定和移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的融合，這是一個(gè)趨勢(shì)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，95年開始應(yīng)該講互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)封閉的時(shí)代。到2000年，這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)泡沫的時(shí)代，當(dāng)時(shí)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)還不成熟，那時(shí)候我們互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，我們的手機(jī)還不是智能手機(jī)，那時(shí)候是一個(gè)封閉的互聯(lián)網(wǎng)。后來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐步開放，給我們帶來(lái)了很多的先機(jī)和機(jī)會(huì)。所以，我想從2008年后，3G、4G的發(fā)展給整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)一個(gè)全新機(jī)會(huì)。3月27號(hào)美國(guó)Business Insider有一個(gè)報(bào)告談到“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)”，報(bào)告上說(shuō)兩三年之后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)會(huì)超過(guò)PC機(jī)，IBM把PCP機(jī)、小型服務(wù)器業(yè)務(wù)賣給給了聯(lián)想，IBM有先知先覺能力，這是一個(gè)未來(lái)的趨勢(shì)?，F(xiàn)在是手機(jī)、電腦、平板的時(shí)代，更多的多屏幕時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化生變，我們現(xiàn)在不管交流也好，分享也好都是一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)銷售會(huì)達(dá)到PC機(jī)的兩倍。我們手上每人至少有一兩個(gè)智能手機(jī)，PAD會(huì)減少PC機(jī)的應(yīng)用，未來(lái)更多的是智能手機(jī)和APD上應(yīng)用。所以兩三年之內(nèi)，未來(lái)整個(gè)平板電腦的發(fā)展會(huì)超過(guò)PC機(jī)。現(xiàn)在全球手機(jī)用戶是60億，只有10億人是智能手機(jī)。未來(lái)整個(gè)在中國(guó)、印度和巴西有很多的市場(chǎng)。平板電腦其實(shí)還不是很成熟，在中國(guó)只占25%，主要是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題。未來(lái)會(huì)逐步開始。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家看到，目前用的最多的就是游戲和社交網(wǎng)絡(luò)，社交網(wǎng)絡(luò)更多地加強(qiáng)交流與服務(wù)。我想未來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)展越來(lái)越快。大家知道，美國(guó)的Facebook花了190億美金收購(gòu)了一家Whatsapp公司，我們更多地看到了是客戶交流分享的方式。未來(lái)手機(jī)方面的應(yīng)用還會(huì)更多。

    目前整個(gè)大的商業(yè)巨頭也進(jìn)入到這個(gè)產(chǎn)業(yè)，所以我想，大家看了這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不單單是在企業(yè)應(yīng)用、生活應(yīng)用也是一個(gè)非常重要的方面。從業(yè)務(wù)使用、生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)等等都是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

    大家看到，智能手機(jī)終端包括現(xiàn)在的一些新的平臺(tái)，淘寶、阿里巴巴，騰訊的微信等等，這些新平臺(tái)和應(yīng)用服務(wù)方面也得到了一個(gè)有效的發(fā)展。這是圍繞著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速平臺(tái)的發(fā)展來(lái)發(fā)展的。這個(gè)規(guī)模一直在增長(zhǎng)，微信用戶也達(dá)到了6個(gè)多億，移動(dòng)手機(jī)用戶也超過(guò)了10億，包括現(xiàn)在不管是城市、農(nóng)村等等，這方面的用戶量越來(lái)越多，發(fā)展很快，而且整個(gè)應(yīng)用方面隨著這種網(wǎng)絡(luò)帶寬的發(fā)展，不管是4G還是5G的發(fā)展，未來(lái)我認(rèn)為在國(guó)際互聯(lián)上市場(chǎng)上也有很多的機(jī)會(huì)。當(dāng)然很多應(yīng)用方面，還是初級(jí)階段，這是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商方面的，包括是中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)動(dòng)等現(xiàn)在有很多的應(yīng)用，不管是手機(jī)證券，手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)IM等。還有傳統(tǒng)行業(yè)，如在呼叫中心行業(yè)，現(xiàn)在目前應(yīng)用還比較簡(jiǎn)單，剛才我們邴總也講了，大部分還是通過(guò)呼叫中心主動(dòng)打電話，我本人來(lái)講我每天也接很多的電話，我們很多的信息都賣給了相關(guān)的機(jī)構(gòu)，所以說(shuō)這方面大家前面廣東移動(dòng)周總也講了使用一些拉黑等的一些手段，我覺得未來(lái)隨著新媒體的發(fā)展，我覺得這種有用戶選擇的這種服務(wù)會(huì)越來(lái)越多。

    未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種服務(wù)發(fā)展制約的主要還是帶寬方面。我在去年5月份參加一場(chǎng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，就是在這種互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)里面，會(huì)場(chǎng)里面互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)覆蓋及貸款，確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)有很多服務(wù)不能使用，所以我想網(wǎng)絡(luò)覆蓋及到帶寬將成為我們未來(lái)推廣移動(dòng)應(yīng)用方面的一個(gè)瓶頸。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信相繼發(fā)布了4G，在未來(lái)的傳統(tǒng)行業(yè)，包括呼叫中心行業(yè)、相關(guān)的消費(fèi)行業(yè)等都會(huì)有很多的發(fā)展。但是大家看到一點(diǎn)就是3G的網(wǎng)絡(luò)并不是覆蓋很好，而且4G出來(lái)之后，據(jù)我了解，中國(guó)通信4G發(fā)布之后，使用效果并不是很理想，目前改造成本比較高，所以我想這個(gè)發(fā)展還有一段時(shí)間，我預(yù)計(jì)明年這個(gè)時(shí)候中國(guó)的4G網(wǎng)絡(luò)才會(huì)大發(fā)展，這對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種未來(lái)的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展會(huì)帶來(lái)一定的推動(dòng)作用。當(dāng)然對(duì)我們來(lái)講，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我們要求講的它的可用性覆蓋性，使用率，還有就是叫移動(dòng)在線。我想，如果在一些盲區(qū)方面，我們是得不到服務(wù)的，這也是未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能夠制約我們發(fā)展一個(gè)很大的方面。這也是我們未來(lái)在網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，包括創(chuàng)新服務(wù)方面需要關(guān)注的方面。

    作為一個(gè)成熟的市場(chǎng)，應(yīng)該講，需要這么幾個(gè)因素，主要涉及到用戶群，價(jià)值鏈，網(wǎng)絡(luò)終端，應(yīng)用等。應(yīng)用方面比如淘寶平臺(tái)，微信平臺(tái)可以做好這個(gè)服務(wù)，但是作為我們呼叫中心行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，這也是我們未來(lái)這個(gè)行業(yè)可以做創(chuàng)新的一個(gè)很重要的方面。剛才講了，我們移動(dòng)用戶方面現(xiàn)在量還比較少，移動(dòng)用戶只是6.5億，整個(gè)智能手機(jī)方面是8個(gè)億，所以隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶服務(wù)方面需要更多的深層次的挖掘，我希望通過(guò)智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、應(yīng)用等方面使我們客戶服務(wù)能夠做更多的挖掘，這就是我們作為國(guó)內(nèi)個(gè)人用戶主要關(guān)注和使用的4大類的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不管是用戶的溝通，一些游戲的方面的應(yīng)用等等。從娛樂(lè)、應(yīng)用等等這些方面是我們希望能夠在創(chuàng)新服務(wù)上的一個(gè)關(guān)注。

    另外一個(gè)就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)真正的跨界。我們可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)行業(yè)的跨界服務(wù)，跨界融合，包括混搭，這是一個(gè)趨勢(shì)。隨著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，從整個(gè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，我們網(wǎng)絡(luò)帶寬越高，我們的應(yīng)用也越多，可以快速實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的一個(gè)交流，而且交流更加順暢、方便，而不是我們每天都要面對(duì)面的服務(wù)。當(dāng)然面對(duì)面的服務(wù)也是很需要的，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)這個(gè)平臺(tái)，更多的使我們的服務(wù)的整個(gè)面能更加廣泛。所以我想，作為未來(lái)整個(gè)客戶服務(wù)來(lái)講，不但是我們通過(guò)打電話，更多的是通過(guò)這種移動(dòng)平臺(tái)，能夠帶來(lái)一個(gè)新的變革，使我們眼睛看的更遠(yuǎn)，手變得更長(zhǎng)，大腦更大，我們能夠接觸更多的信息和范圍，所以我想這點(diǎn)也是我們作為我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)的一個(gè)未來(lái)能夠做到創(chuàng)新服務(wù)重點(diǎn)。

    目前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面用的最多的就是O2O客戶服務(wù)，像微信群、阿里巴巴淘寶、來(lái)往等等，它實(shí)際上講更多的是線上服務(wù)。作為線上服務(wù)之后我想作為我們未來(lái)呼叫中心的創(chuàng)新，除了我們現(xiàn)在做的一些線下的交流，通過(guò)這種移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，拓展我們的整個(gè)范圍。更多未來(lái)也借助呼叫中心這個(gè)平臺(tái)能夠做線下服務(wù)。所以這點(diǎn)我和前面嘉賓邴總的思路不完全一致。我覺得線上線下服務(wù)作為我們這個(gè)行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)很重要的一方面，現(xiàn)在很多百度、騰訊等，其實(shí)已經(jīng)提供更多相關(guān)的應(yīng)用，我們可以通過(guò)這些應(yīng)用做好這種行業(yè)的創(chuàng)新，這應(yīng)是我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的很重要的一個(gè)格局。作為我們這個(gè)行業(yè)，通過(guò)這個(gè)O2O的平臺(tái)，能在客戶營(yíng)銷和服務(wù)方面有很多的創(chuàng)新，所以這點(diǎn)是我們希望在未來(lái)我們這個(gè)行業(yè)創(chuàng)新需要關(guān)注的部分。服務(wù)創(chuàng)新的部分一個(gè)是平臺(tái)建設(shè)，包括流量也好，轉(zhuǎn)化也好，落地也好這不是關(guān)鍵，關(guān)鍵還是要把這個(gè)平臺(tái)搭好，使整個(gè)服務(wù)做一個(gè)平臺(tái)，打造整個(gè)閉環(huán)是我們整個(gè)行業(yè)未來(lái)營(yíng)銷服務(wù)也好。客戶服務(wù)應(yīng)是一個(gè)致勝的關(guān)鍵。

    剛才我講了，O2O這種客戶的服務(wù)的平臺(tái)對(duì)我們整個(gè)消費(fèi)者、客服及客戶服務(wù)中心是一個(gè)很大的推動(dòng)作用。這點(diǎn)是我們未來(lái)整個(gè)行業(yè)里面的應(yīng)用作為一種創(chuàng)新的一個(gè)重要機(jī)會(huì)。作為平臺(tái)有很多的功能特性我就不多講了。我強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，做這樣的平臺(tái)，除了我剛才講的客戶維護(hù)之外，更多的能做出一個(gè)產(chǎn)品的品牌，實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正的電子商務(wù)平臺(tái)，這對(duì)我們這個(gè)行業(yè)里面能夠做好客戶服務(wù)的一個(gè)重要關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)線下線上緊密結(jié)合，不管是在支付體系方面，大數(shù)據(jù)體系分析、客戶管理體系方面、營(yíng)銷體系方面等形成四個(gè)閉合，這是很關(guān)鍵的，使每個(gè)環(huán)節(jié)都形成一個(gè)閉環(huán)。線下這個(gè)活動(dòng)有數(shù)據(jù)采集，同時(shí)通過(guò)呼叫中心，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用平臺(tái)，采集之后做后臺(tái)分析，實(shí)現(xiàn)客戶的創(chuàng)新。

    最后我想把一些移動(dòng)互聯(lián)客戶服務(wù)相關(guān)策略跟大家做一個(gè)交流。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的策略，一個(gè)是服務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)，剛才我們講整個(gè)服務(wù)里面要差異化，個(gè)性化同時(shí)通過(guò)平臺(tái)的互動(dòng)，做好多樣化的服務(wù)。第二個(gè)就是雙面性，海水加火焰的方式，溝通方式的改變，同時(shí)在營(yíng)銷，信息對(duì)稱方面的改變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使我們的信息更加對(duì)稱，這樣使我們的服務(wù)的內(nèi)容能夠透明化。同時(shí)在客戶服務(wù)方面我們希望做到聚焦加聚合。聚焦就是說(shuō)能夠順勢(shì)而為，既然有這么好的工具和平臺(tái)我們就使用它。這種資源性的東西能夠聚合，在跨行業(yè)當(dāng)中交流，這也是我們做客戶服務(wù)方面很重要的一塊。未來(lái)我們應(yīng)建立好穩(wěn)固的客服關(guān)系，這是我們平時(shí)用的比較多的，一個(gè)是建立在線群，固定和移動(dòng)的，至少能在線上進(jìn)行交流，維持客戶的關(guān)系。第二就是基于整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)，整合傳統(tǒng)的客戶的資源和挖掘使用價(jià)值，這是基于大數(shù)據(jù)的一些工具和分析。對(duì)于目前微信群，可以這些用戶的特征特性做一個(gè)分析。然后通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使客戶的聯(lián)系方式基于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行連接，所以我們不一定開會(huì)，我們可以通過(guò)各種方式，把我們的維系方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行連接。這一點(diǎn)也是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系服務(wù)上的一些想法。

    后面我講個(gè)例子，前段時(shí)間跟一些CIO、CEO進(jìn)行對(duì)話交流。南航現(xiàn)在他們CRM系統(tǒng)做比較高端上檔次，它現(xiàn)在目前有5大平臺(tái)、網(wǎng)站、呼叫中心、微信服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)中心。他們的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)從管理的無(wú)差異變成全方位的個(gè)性化服務(wù)，我們平時(shí)坐南航的飛機(jī)，它現(xiàn)在做到通過(guò)很多各種途徑和客戶進(jìn)行交流，不管是微信也好，它的網(wǎng)站也好，短信也好，可以體會(huì)到他們客戶服務(wù)的獨(dú)特特色。

    最后我想講的就是客戶服務(wù)要有至上的體驗(yàn)。南航的CIO胡臣杰說(shuō)，以后坐飛機(jī)就不用花錢，可以使用南航其他的投資就可以免費(fèi)搭乘飛機(jī)，這也是基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，基于客戶使用的思維。長(zhǎng)安汽車副總裁馬總也講了，以后他們就不賣車了，通過(guò)車的終端來(lái)盈利，這也是我們未來(lái)作為這種客戶體驗(yàn)至上的方式，來(lái)帶來(lái)客戶服務(wù)的創(chuàng)新。

    我們就是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式，真正在通過(guò)線上線下的交流，有一些通過(guò)一些目前的大數(shù)據(jù)的分析，通過(guò)一些在線上的工具分享，基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，同時(shí)又互聯(lián)網(wǎng)的思維，這是我的一個(gè)分享，希望如果說(shuō)大家有什么想法，或是什么問(wèn)題，可以跟我聯(lián)系。這是我的聯(lián)系方式。謝謝大家。

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    謝謝！