《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    通信運(yùn)營(yíng)商資深客服管理人蔣美麗做了主題為卓越團(tuán)隊(duì)的12項(xiàng)修煉的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/ 

    蔣美麗：非常感謝周總把幸福這個(gè)話題引出來(lái)，感謝51Callcenter這個(gè)平臺(tái)，美麗應(yīng)該也算是呼叫中心資深客服管理了。

    2011年 我首次站在這個(gè)講臺(tái)上，從江蘇移動(dòng)到上海聯(lián)通，說(shuō)是客服資深管理人，因?yàn)樵诮K12580的時(shí)候帶著我們600人的團(tuán)隊(duì)取得過(guò)比較輝煌的成績(jī)，贏得全集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽第一名，同時(shí)團(tuán)隊(duì)智慧成果《江蘇12580運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》也得以在全集團(tuán)復(fù)制推廣。呼叫中心這個(gè)行業(yè)只要你用心經(jīng)歷就一定會(huì)有感悟有收獲。

    我記得2011年在這邊分享的是職場(chǎng)幸福這個(gè)話題，然后就從這里開(kāi)始，我開(kāi)啟了幸福學(xué)研究的征途，所以可以說(shuō)這個(gè)舞臺(tái)應(yīng)該是我的幸福分享講臺(tái)。幸福學(xué)的研究是我后半生的主要功課。我相信不管是新朋友還是老朋友，通過(guò)短短半小時(shí)的分享，大家一定可以從中收獲到你們自己需要的一部分，因?yàn)樾腋Ｊ翘煜滤腥说墓残孕枨?，幸福到底有哪些組成部分？幸?？梢詮哪男┓矫娴玫教嵘咳绻恍腋Ｎ覀冇衷撛趺崔k呢？接下來(lái)的分享中可以找到答案。

通信運(yùn)營(yíng)商資深客服管理人 蔣美麗

    自我介紹一下，蔣美麗首先是一個(gè)愛(ài)讀書(shū)的人，是一個(gè)17歲男孩的家長(zhǎng)，最后是希望自己幸福也希望更多人幸福的幸福學(xué)的研究踐行和推廣者。因?yàn)槲易约涸谧x書(shū)的時(shí)候喜歡先讀人物傳記然后再讀他的學(xué)術(shù)專著，這樣就可以更深刻理解學(xué)術(shù)的內(nèi)容。我也希望剛才我的自我介紹能夠幫助大家更好了解我今天分享的內(nèi)容。我是管理學(xué)專業(yè)，教育學(xué)和心理學(xué)的愛(ài)好者，希望大家能更好理解我們的幸福學(xué)。

    幸福學(xué)研究被我當(dāng)作終身課程，應(yīng)該說(shuō)已有兩年的歷程了，今天分享的內(nèi)容可以說(shuō)是我幸福學(xué)研究成果的初步發(fā)布。說(shuō)起幸福學(xué)課題的來(lái)源，我要再次感謝51callcenter這個(gè)平臺(tái)，正因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)，我談到了職場(chǎng)幸福，然后原創(chuàng)了幸福力模型-幸福人生139，也是那次的歸納和總結(jié)。有了這個(gè)幸福力模型之后，我就尋找理論的依據(jù)。我的研究過(guò)程包括閱讀專業(yè)文獻(xiàn)和思考?xì)w納提煉。我的目標(biāo)是讀滿100本，為什么100本呢？去年我和MBA同學(xué)在北京見(jiàn)面的時(shí)候，她說(shuō)最近很忙，她在做DBA論文，導(dǎo)師要求他們必須讀滿100本學(xué)術(shù)專著才可以建模寫(xiě)論文。我準(zhǔn)備做幸福學(xué)博士，所以我也把閱讀讀100本學(xué)術(shù)專著作為自己的目標(biāo)。

    閱讀文獻(xiàn)屬于理論部分，還要加上實(shí)踐，實(shí)踐可能就是人生的經(jīng)歷和感悟。我自己是從小中專生到全日制研究生，感悟跟呼叫中心息息相關(guān)，帶領(lǐng)了江蘇12580這個(gè)600人話務(wù)團(tuán)隊(duì)，也曾為大家分享過(guò)“卓越團(tuán)隊(duì)12項(xiàng)修煉”這個(gè)主題。很用心地帶著8090后團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)，同時(shí)也做了一些歸納和總結(jié)，我們團(tuán)隊(duì)智慧《12580運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》成為中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)秀成果成為一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這是幸福學(xué)研究的過(guò)程。

    輸出的成果包括幸福個(gè)體、幸福團(tuán)隊(duì)、幸福系統(tǒng)三階段。第一階段的幸福個(gè)體，已經(jīng)有初步成果出來(lái)了，我的處女作《女人幸福的智慧》是代表。第二個(gè)階段會(huì)有一個(gè)關(guān)于幸福團(tuán)隊(duì)打造這樣的作品。第三階段是幸福系統(tǒng)，一個(gè)人幸福不幸福，需要個(gè)體、需要團(tuán)隊(duì)更需要有系統(tǒng)。我知道大家都在打造卓越的呼叫中心，不知道在做的有沒(méi)有想過(guò)在卓越呼叫中心的基礎(chǔ)上再打造一個(gè)最幸福團(tuán)隊(duì)，幸福學(xué)是我畢生的目標(biāo)。

    接下來(lái)分享的是=是研究幸福學(xué)的目的。也許有人會(huì)問(wèn)，既然西方幸福論已告訴我們古希臘的大哲學(xué)家梭倫在公元600前年就提出幸福倫理學(xué)的觀點(diǎn)，那你現(xiàn)在研究幸福學(xué)還有什么意義嗎？很有意義，有現(xiàn)實(shí)意義。現(xiàn)實(shí)生活中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對(duì)事物有全面認(rèn)知的時(shí)候，就能更好感知我們的幸福，體驗(yàn)我們的幸福生活。認(rèn)知幸福、體驗(yàn)幸福之后就是品享幸福了。我希望更多有緣人加入我們的幸福研究團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檠芯啃腋?huì)讓我們更幸福，而追求幸福是我們每個(gè)人的共性需求。 

    人人要幸福。剛才周總提及央視的幸福調(diào)查，為什么央視會(huì)有這個(gè)調(diào)查呢？2012年聯(lián)合國(guó)628決議將每年的3月20日定為國(guó)際幸福日，也許當(dāng)時(shí)央視記者對(duì)幸福認(rèn)知還不是特別深刻。所以訪談老大爺?shù)?ldquo;你幸福嗎？”成為熱點(diǎn)一問(wèn)。幸福是所有人的需求，但是不同的人對(duì)幸福有不同的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)你的標(biāo)準(zhǔn)不一樣的時(shí)候，可能你得出的答案就不是統(tǒng)一的。
為什么不幸福？這是我們周邊很多人抱怨的理由：我沒(méi)錢(qián)、沒(méi)房子、沒(méi)老婆、沒(méi)女朋友、孩子不聽(tīng)話等等，反正就是不幸福。我通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，如果你沒(méi)有幸福的標(biāo)準(zhǔn)，你就感覺(jué)不到幸福。所以我們?cè)诖蛟煨腋F(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，或是經(jīng)營(yíng)你的幸福家庭時(shí)，一定要考慮幸福標(biāo)準(zhǔn)。你的幸福的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這一點(diǎn)很重要，如果沒(méi)有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)你就不會(huì)有幸福。
接下來(lái)讓我們了解幸福的關(guān)聯(lián)因素有哪些。這些幸福調(diào)查報(bào)告相信大家也看到過(guò)：最幸福的10個(gè)國(guó)家和最不幸福的10個(gè)國(guó)家，目前中國(guó)處于哪個(gè)階段，最幸福的10個(gè)國(guó)家我們可以看到，丹麥、挪威、瑞士這些北歐的國(guó)家，他們生活環(huán)境非常好，也是高福利的國(guó)家，所以經(jīng)濟(jì)富裕、生存環(huán)境好很重要。最不幸福的10個(gè)國(guó)家，我們發(fā)現(xiàn)是一些非洲國(guó)家，一方面是貧窮，另一方面就是飽受戰(zhàn)亂的困擾，這說(shuō)明安全感很重要。中國(guó)幸福目前排名是93位，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較落后的，但與它自身比還是有提升的，2012年是112位。所以有人說(shuō)最幸福的職業(yè)就是：有一個(gè)外企的收入，加上有國(guó)企的福利，再加上有民企的發(fā)展空間。幸福的關(guān)聯(lián)因素需要重點(diǎn)考量三個(gè)維度：有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，有一定的安全保障，還有成長(zhǎng)空間。

    接下來(lái)的觀點(diǎn)是幸福的期望管理。我們?cè)谧母魑欢际强头耍瑢?duì)期望值這個(gè)概念應(yīng)該可以理解?？蛻魸M意度與客戶期望值息息相關(guān)。這一點(diǎn)也是美麗的原創(chuàng)，屬于模仿創(chuàng)新--服務(wù)管理領(lǐng)域的模仿運(yùn)用在幸福學(xué)領(lǐng)域的創(chuàng)新。我自己是客服管理出身，我覺(jué)得要想提升幸福感，需要調(diào)控體驗(yàn)值和期望值兩個(gè)指標(biāo)，要么提升你的體驗(yàn)值，要么降低你的期望值。這是幸福感天平，一邊體驗(yàn)一邊期望，就這樣來(lái)管理我們的幸福期望值。很多人都說(shuō)想要幸福一生，但是不知你沒(méi)有想過(guò)，你想要的幸福生活與你自己的能力是不是相匹配。

    接下來(lái)的觀點(diǎn)是幸福密碼139。這是我發(fā)現(xiàn)的幸福力模型，最初就是這種感性的判斷，然后我開(kāi)始閱讀中外文獻(xiàn)，尋找幸福學(xué)的理論依據(jù)，現(xiàn)在的我仍在研究幸福學(xué)的路上。139幸福力模型我們?cè)俸?jiǎn)單過(guò)一下：首先是信念，人人要幸福這是天性，要有積極的信念，信念是什么呢，那就是我想幸福、我要幸福、我一定能幸福這樣的信念，這一點(diǎn)非常重要。然后三維能力指的是智力、體力和心力。智力就是智慧，心力就是心態(tài)，體力就是健康。智力下面的三個(gè)因子是知識(shí)、經(jīng)歷和反省。成長(zhǎng)你的智慧有三個(gè)渠道，一個(gè)是讀書(shū)上課聽(tīng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)，還有就是人生的經(jīng)歷，增加你人生的閱歷，另外一點(diǎn)就是反省，經(jīng)常自我反省助于增長(zhǎng)智慧。心力就是積極、感恩和愛(ài)，體力就是營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)和睡眠。體力這一塊我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，我提煉出這個(gè)幸福力模型后，我一直也是在實(shí)踐它，比如說(shuō)營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)和睡眠，當(dāng)我工作忙、需要加班，睡眠保證不了的時(shí)候，我就會(huì)讓營(yíng)養(yǎng)和運(yùn)動(dòng)加進(jìn)來(lái)。有時(shí)我們會(huì)看到年輕人猝死的報(bào)道，我們都非常心痛，如果他們也懂得幸福力，也知道營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)和睡眠之間的均衡，他們可能就不會(huì)走得那么突然。所以今后當(dāng)你的家人、愛(ài)人和朋友同事熬夜的時(shí)候，維生素C、B一定要補(bǔ)充上去，比如加班熬夜給老板寫(xiě)paper的夜晚，就在中途花30分鐘做個(gè)跑步讓身體活動(dòng)起來(lái)，這樣就能適當(dāng)彌補(bǔ)因睡眠而帶來(lái)的健康損害 。我兒子在中考前有時(shí)會(huì)過(guò)了12點(diǎn)才睡覺(jué)，我一定給他補(bǔ)充水和維生素B和C，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單也非常實(shí)用。這就是我最初研究幸福學(xué)的背景和來(lái)源，有了這個(gè)原創(chuàng)幸福力模型，我再去讀文獻(xiàn)尋找理論依據(jù)。

    接下來(lái)的觀點(diǎn)是，如果不幸福怎么辦？我們有一個(gè)1900多人的幸福讀書(shū)會(huì)，我也在群里面分享幸福密碼139，有個(gè)群友調(diào)侃道，我不想讀書(shū)不想培訓(xùn)也不想運(yùn)動(dòng)，但我想要幸福，那我該怎么辦？相信這樣的奇葩員工在我們的周?chē)矔?huì)存在，那到底該怎么辦呢？我給到的建議是，如果你感到不幸福但又不想提升自己，建議去三個(gè)地方看看：監(jiān)獄里失去自由的犯人，醫(yī)院里面失去健康的病人，養(yǎng)老院即將失去生命的老人，這個(gè)方法非常有用，至少我們還健康、自由地活著！

    另我個(gè)人有過(guò)體會(huì)，我從2013年2月份開(kāi)始自己的公益之旅，每周三中午帶領(lǐng)陽(yáng)光同學(xué)上幸福閱讀課。陽(yáng)光之家是成年智障人聚集的地方。我和他們近距離接觸以后，我的幸福指數(shù)提升了很多。他們同樣也是鮮活的生命，但老天對(duì)他們好像有些不公平，同他們相比我們真的很幸福。我?guī)е壹倚∽舆^(guò)去，他的感受也非常深刻。 

    當(dāng)你感覺(jué)不幸福的時(shí)候，你需要去看看社會(huì)底層那個(gè)角落，比我們不幸的人還很多，這三個(gè)地方特別典型。做做公益對(duì)提升幸福感很有效，我在堅(jiān)持中，每周三中午帶著他們上幸福閱讀課，帶著他們繼續(xù)往前走。有人感覺(jué)不幸福的話就建議去這三個(gè)地方做做公益，幸福感一定會(huì)大大提升，很有效果。

    知道了不一定會(huì)做，從認(rèn)知到做到需要過(guò)程，所以幸福是需要修煉的，我的《女人幸福的智慧》那本書(shū)里也說(shuō)幸福是女人修煉一輩子的功課。生活的女人角色主要是三個(gè)：為人妻、為人母、為人女，勝任每種角色都需要智慧。親子關(guān)系很重要，作為母親的你需要用心陪伴孩子，需要花很多時(shí)間去修煉。親子教育智慧包括：相信和愛(ài)、鼓勵(lì)和贊美、尊重孩子、成長(zhǎng)天性、用心洞察天賦，自信離成功最近等。

    我是一個(gè)母親，是個(gè)注重孩子教育的母親， 17周歲的兒子積極陽(yáng)光向上，綜合素質(zhì)很不錯(cuò)。書(shū)本上、工作中學(xué)來(lái)的知識(shí)我會(huì)用于實(shí)踐中，證明有效的東西再借鑒使用在親子教育上。家長(zhǎng)一定要相信你的孩子，相信他成為的那個(gè)樣子就是他未來(lái)成長(zhǎng)的高度，在座的媽媽們一定要樹(shù)立這個(gè)信念，把你的孩子想象成那個(gè)“望子成龍”的龍。無(wú)條件愛(ài)他，哪怕全天下的人都不相信他，你也永遠(yuǎn)地、堅(jiān)定地相信他，相信會(huì)給孩子帶來(lái)正能量的。

    時(shí)間關(guān)系，兩性關(guān)系的修煉不展開(kāi)講了。男人和女人是各有天性的。有的女生說(shuō)，我想找一個(gè)高大帥，男生說(shuō)要找一個(gè)懂我的女朋友，這首先要從自我要求做起，比如說(shuō)，男性的五大需求你都知道嗎，在你們相處的過(guò)程中，你在用他需要的方式做互動(dòng)嗎？女性的五大需求是要傾訴、要忠誠(chéng)這些，在座的男生們，你都給到你心愛(ài)的她嗎？這些都很重要，這也都是讓自己幸福的智慧。我記得微信群里面有個(gè)熱轉(zhuǎn)貼子，“有一種女人嫁給誰(shuí)都會(huì)幸福”，事實(shí)真是這樣，當(dāng)你把自己修煉到一個(gè)程度時(shí)，你的幸福生活就是你來(lái)把控的。這是愛(ài)的五種語(yǔ)言：愛(ài)的肯定，愛(ài)的時(shí)光，愛(ài)的禮物，愛(ài)的侍奉，愛(ài)的觸摸。

    今天分享的內(nèi)容是我研究幸福學(xué)的初步結(jié)果，拜托在座的各位，如果你的朋友圈中也有研究幸福的專家和朋友，請(qǐng)向我推薦，我也非常愿意結(jié)交這樣的有緣朋友。
目前我在微信朋友圈分享幸福力、幸福學(xué)一些觀點(diǎn)的時(shí)候很多人覺(jué)得還是蠻受啟發(fā)的，比如說(shuō)幸福的關(guān)聯(lián)因素：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、安全保障和成長(zhǎng)空間。比如幸福是有層次的：初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)。同動(dòng)物比人類有追求高級(jí)幸福的需求，當(dāng)你初級(jí)幸福滿足之后就會(huì)繼續(xù)向上追求更高層級(jí)的幸福。比如幸福觀也是辯證的，這也是東方和西方的哲學(xué)給我的啟發(fā)，理性和感性的幸福夢(mèng)想，當(dāng)期和長(zhǎng)期、短期和永恒等。

    對(duì)呼叫中心這個(gè)工作，有人覺(jué)得很累很辛苦，但另一面看，呼叫中心職業(yè)又有很大優(yōu)勢(shì)，它讓你有很多機(jī)會(huì)鍛煉成長(zhǎng)。因?yàn)樗母咻啌Q性，讓你有多崗位鍛煉的機(jī)會(huì)。曾經(jīng)有年輕人在呼叫中心5年就可以成長(zhǎng)為總經(jīng)理，但是其他行業(yè)是絕對(duì)不可能的。對(duì)呼叫中心的職業(yè)，我們要客觀認(rèn)識(shí)它，暫時(shí)這個(gè)階段我是需要付出的，就像我高中拼搏三年一樣，呼叫中心工作比較辛苦，但它卻給你很多成長(zhǎng)和鍛煉機(jī)會(huì)。這些都有利于我們把握幸福感。剛才也分享了幸福的期望管理觀點(diǎn)，如你不愿提升能力，那你可以降低期望，也可以保持幸福感。其實(shí)降低期望就是修煉心態(tài)，還是屬于提升心力的范疇。 

    不知道大家有沒(méi)有關(guān)注過(guò)國(guó)民幸福指數(shù)特高的不丹國(guó)，環(huán)境保護(hù)得很好，國(guó)民有信仰，追求簡(jiǎn)單環(huán)保生活，物質(zhì)生活相對(duì)匱乏，這種幸福是你需要的模式嗎？不丹人有信仰，他們不愿意破壞生態(tài)。他們?cè)敢庳毟F。但我們中國(guó)人恐怕不一定愿意選擇那種低物質(zhì)的幸福生活。這就屬于不同的人有不同幸福標(biāo)準(zhǔn)的范疇，沒(méi)有幸福標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)有幸福感。當(dāng)身邊有人抱怨不幸福的時(shí)候，你可以問(wèn)問(wèn)他，你的幸福有標(biāo)準(zhǔn)嗎？哪些方面你達(dá)到后就覺(jué)得幸福了？通過(guò)詢問(wèn)幫他找到提升的方向。我們都是做管理者的對(duì)不對(duì)？提升的方向其實(shí)就是找出問(wèn)題所在，讓他自我管理，自我成長(zhǎng)。

    我的幸福標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè)，有喜歡的事做，有愛(ài)人相伴，泛指和諧的人際圈子，有夢(mèng)想在期待，就是要有成長(zhǎng)空間。

    剛才周總分享法國(guó)司機(jī)那么享受自己工作，而我們的員工總是那么抱怨工作，我在對(duì)比閱讀東、西方哲學(xué)時(shí)隱隱找出了答案：我們中國(guó)人更多是被選擇的，他人叫你做什么你就做什么，而西方哲學(xué)則倡導(dǎo)的：我喜歡什么就選擇做什么。我現(xiàn)在教育兒子就是這樣，你喜歡什么，然后我就順著他感興趣的方向去引導(dǎo)去提醒和督促。而不是說(shuō)我一定要你成為什么樣的人。我一直認(rèn)為：每個(gè)生命都是獨(dú)特的，他身上獨(dú)特的東西就是老天賜給的天賦，要好好引導(dǎo)，讓他做他自己，這就是做喜歡的事。

    剛才分享了幸福力模型，幸福密碼139，覆蓋身心靈的幸福力=智力+體力+心力，對(duì)照看看自己哪一塊需要重點(diǎn)提升。幸福團(tuán)隊(duì)DNA我濃縮了一下，有遠(yuǎn)景、要有目標(biāo)，有效能就是高效的，沒(méi)有內(nèi)耗的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)幸福不幸福，他的領(lǐng)頭人是最最重要的，另外還需要有積極主動(dòng)爭(zhēng)取幸福生活的成員。

    人生兩大幸福，讀好書(shū)交高人，和聰明的人在一起會(huì)變聰明，優(yōu)秀的人在一起會(huì)變優(yōu)秀，幸福的人在一起就變得幸福，我希望今天的分享能夠給大家一些幸福感。衷心希望今天在這里的每一個(gè)人都是幸福的種子，請(qǐng)把幸福種子帶回到我們的團(tuán)隊(duì)里面，帶進(jìn)我們的生活中間。

    接續(xù)下這片卓越團(tuán)隊(duì)的12項(xiàng)修煉是個(gè)附錄。我之前分享過(guò)卓越團(tuán)隊(duì)的12項(xiàng)修煉這個(gè)主題，8個(gè)科學(xué)管理工具，加上4個(gè)職業(yè)素養(yǎng)，幫助我們團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了很多卓越目標(biāo)。我在呼叫中心職業(yè)生涯的輝煌應(yīng)該是在江蘇12580那段時(shí)間，帶領(lǐng)600個(gè)人團(tuán)隊(duì)，獲得了全集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽第一名，也提煉出了我們的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，作為全集團(tuán)12580運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，也獲得了通信行業(yè)內(nèi)的管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

    如果是呼叫中心的新人或是新的管理者，你是需要學(xué)習(xí)并運(yùn)用科學(xué)的管理方法和工具的，如果你已熟練運(yùn)營(yíng)這些管理工和方法，后面要再進(jìn)一步的，就是用心管理、用心提煉，人人都可以成為管理實(shí)踐專家。我是學(xué)MBA的，管理學(xué)就是一門(mén)管理實(shí)踐科學(xué)，在你運(yùn)用各種管理工具的過(guò)程中間，只要你用心思考，一定可以成為某個(gè)領(lǐng)域的管理專家-管理實(shí)踐的專家。用管理工具來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，然后在做的過(guò)程中非常用心，你的團(tuán)隊(duì)成員都是不同的，你服務(wù)的行業(yè)也是不同的，你的管理實(shí)踐歸納和總結(jié)就是你自己最寶貴的智慧。大家可以百度上搜一下蔣美麗，智慧和幸福，12580自我成長(zhǎng)，那是我用心帶著團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)后的收獲。為什么我的團(tuán)隊(duì)成員聽(tīng)我的？因?yàn)槲矣眯年P(guān)注他們這些8590后的需求，如果不把他們的心門(mén)打開(kāi)，所有的溝通都是無(wú)效的。我關(guān)注到，你喜歡唱歌，你喜歡畫(huà)畫(huà)，你喜歡十字繡，通過(guò)團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)我都給你展示的平臺(tái)。我先聽(tīng)你的、認(rèn)同你，然后再慢慢導(dǎo)入我管理上的相關(guān)要求的。不要一開(kāi)始就管他們。在用心管理的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)85、90后全面看待問(wèn)題的認(rèn)知能力還是有限的，所以我就分析給他聽(tīng)，讓他自己選擇，人都有向好的天性。員工也是這樣，他覺(jué)得向這條路上走會(huì)比較好，前行的過(guò)程中，他還會(huì)有一些壞習(xí)慣，多年陋習(xí)的改要通過(guò)制度來(lái)提醒和約束，也需要一定時(shí)間。他有一點(diǎn)進(jìn)步就認(rèn)可，再一點(diǎn)進(jìn)步再認(rèn)可，OK，他真的就跟你走了。 

    我當(dāng)時(shí)帶領(lǐng)600人呼叫中心團(tuán)隊(duì)有三大收獲，一個(gè)是先認(rèn)同再管理，認(rèn)同他，讓他把心打開(kāi)，你管理才是有效的。第二個(gè)就是年輕人的創(chuàng)造力無(wú)限，激勵(lì)到位他們會(huì)給你創(chuàng)造出無(wú)限驚喜。我們當(dāng)時(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽也搞積分，初期只有幾百分，后來(lái)通過(guò)激勵(lì)政策、方法指導(dǎo)、思想統(tǒng)一之后，幾百分就變成了幾萬(wàn)分，翻了近百倍。大大超出我的預(yù)期，那次經(jīng)歷給我的體會(huì)就是：激勵(lì)到位、潛能無(wú)限，85、90真的不可估量。第三，呼叫中心是規(guī)模團(tuán)隊(duì)， 300人以上的規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理要有技巧，那就是抓兩頭：第一頭前10%是營(yíng)造氛圍的，還有就是提煉科學(xué)方法、高效操作法的。提煉出來(lái)復(fù)制給大家，最好的東西一定是來(lái)自實(shí)踐第一線。中間部分在團(tuán)隊(duì)氛圍里向前10%標(biāo)桿學(xué)習(xí)就好了。后20%的那頭，你要給他找到導(dǎo)師，做通思想、給到方法。用心和他們交朋友。

    我和團(tuán)隊(duì)相處兩年多時(shí)間里，有一些人的生命是被我所點(diǎn)燃的，有這樣一個(gè)姑娘，她曾經(jīng)是個(gè)曠工早退表現(xiàn)很差、人人都不想要的典型員工，后來(lái)變成我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)明星。我在聽(tīng)員工流水時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)女孩的對(duì)外服務(wù)的語(yǔ)調(diào)是上揚(yáng)的，上揚(yáng)語(yǔ)氣，客戶聽(tīng)起來(lái)的感覺(jué)特別好，我發(fā)現(xiàn)這是位熱愛(ài)坐席服務(wù)的姑娘，她把與客戶溝通當(dāng)做表演，她有業(yè)余主持的愛(ài)好。然后我就針對(duì)性給她制定幫扶計(jì)劃，包括周?chē)?、她的直接主管等的鼓?lì)、督促和提醒，后來(lái)真的成功了，這個(gè)例子在“塑造自我成長(zhǎng)文化，我和12580共成長(zhǎng)”那篇文章里可以找到完整分享。

    優(yōu)秀的管理者加科學(xué)的工具就是卓越的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然需要不斷實(shí)踐檢驗(yàn)和積累。這是我的處女作《女人幸福的智慧》，贈(zèng)送給有緣讀書(shū)人。在座的各位還很年輕，如果大家也有寫(xiě)作的習(xí)慣，建議及時(shí)記錄下你的心得，十年二十年之后你也能寫(xiě)出自己的專著，寫(xiě)作的過(guò)程中我自己也成長(zhǎng)收獲很多，還蠻有成就感的。我自己深刻體會(huì)到，如果沒(méi)有這個(gè)舞臺(tái)我的幸福力模型還不知道在哪里。年輕人面對(duì)機(jī)會(huì)就要積極主動(dòng)爭(zhēng)取，爭(zhēng)取到機(jī)會(huì)后就認(rèn)真準(zhǔn)備，準(zhǔn)備過(guò)程就是一種學(xué)習(xí)，然后給自己壓力，然后智慧火花就被激發(fā)就出來(lái)了，每個(gè)人的生命潛力都很大的哦。

    非常感謝大家耐心陪到我最后，你們有收獲嗎，如果真的有收獲，那么就跟我一樣，我們都做幸福學(xué)的研究者、踐行者和推廣者，今天我們就把幸福的種子播種下去，然后大家把幸福種子帶到你的家里，你的團(tuán)隊(duì)和你的周?chē)?，讓幸福之花開(kāi)滿整個(gè)呼叫中心，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！