《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

   和睦家醫(yī)療集團服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)李文香做了如果迪斯尼來經(jīng)營你的客戶中心的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/  

    李文香：大家下午好！還好嗎？好像都不太好。這兩天好像很辛苦。我這兩天一直在大會上，在底下坐著覺得好累，所以接下來我們小小的運動一下好不好？剛剛知道對面那個屋子在培訓(xùn)另外一個主題，就是向海底撈學(xué)習(xí)，我們這邊講向迪斯尼學(xué)習(xí)，好奇怪。我覺得顏主席很會配對。這也是我剛才學(xué)完的一個題目，為什么我們要向迪斯尼學(xué)習(xí)。今天下午教大家學(xué)會三個字，就是任何時候都要學(xué)會說三個字，這三個字很簡單，就是不管說什么的時候都要回答三個字，好極了！大家下午好?。ê脴O了）。這就感覺會場有變化。

    接下來要找兩個不認識的人，跟他握手，跟他說，今天下午跟你見面，真好，然后回答好極了。

    這一次馬航事故給我的感受非常深刻。我來自和睦家醫(yī)療集團，我們的醫(yī)院就在麗都飯店旁邊，所以馬航失事第一天我們就組織了一個龐大的心理咨詢志愿者團隊，去麗都飯店，還有專門熱線4009191，給家屬提供信息咨詢服務(wù)。每天都非常的沉重。后來有一天我聽說了一個消息，是真的，我一直以為是假的，因為我們很多天都不知道網(wǎng)上信息是真的還是假的。這是一個真的信息，說中國十幾個人在馬來西亞，他們想回國，可是那天他們乘坐的也是這趟航班，快到機場時導(dǎo)游說，對不起，是我搞錯了，你們乘坐的是另外一個航班，另外一個城市。結(jié)果接下來就是長途顛簸，他們坐8個小時的公共汽車到另外一個城市，然后坐飛機回來。如果發(fā)生這樣的事情在我們身上，什么感覺？可能會覺得哇哦，我怎么那么倒霉？其實沒有。去了之后他們回國的時候發(fā)現(xiàn)那個航班不見了。這些人就很感動。每天在我們身邊都是這樣，不管發(fā)生什么事情，都要說三個字，好極了。因為當(dāng)時看起來糟糕的事情，可能后面有很大的禮物等著我們。所以要記住，苦難和挑戰(zhàn)是化了妝的祝福。如果我們真的記住這句話，所有事情都能解決，因為每天在呼叫中心，我們都很不容易。從戰(zhàn)略定位上不容易運營上不容易，管那些不太懂事的人更不容易。 

和睦家醫(yī)療集團服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香

    接下來我們講講今天的呼叫中心到底遇到了什么樣的問題。

    今天客戶領(lǐng)域的熱點詞有哪些？去年的時候我們一直在講云服務(wù)、大數(shù)據(jù)，可是今年，很多新的詞產(chǎn)生了。誰能說說今年的新詞有哪些？或者這幾天大會有什么熱點詞讓我們印象深刻？
   
    嘉賓：周一見。
   
    李文香：這是一個更時髦的詞。你解釋一下？
   
    嘉賓：就是文章和馬伊俐和姚笛的事情。
   
    李文香：還有什么熱點詞匯？
   
    嘉賓：全交互。
 
    李文香：好極了。我們必須知道什么樣的技術(shù)能幫助我們。一個運營再好的人如果給我們一個大馬車，會跑得很慢。所以我們必須知道什么樣的新技術(shù)。今天一個熱點詞，非常重要，就是全交互的年代，客戶怎樣跟我們之間交互。我今年感受最強的三點，第一就是大數(shù)據(jù)和智能化的技術(shù)。這個智能化的技術(shù)，今天有很多人開始預(yù)言說今天有一千席、兩千席，接下來會不會呼叫中心消失？我相信永遠都不會。但是會轉(zhuǎn)變成另外一種方式，今天我們的生活正在慢慢的奇怪地被改變著。比如一出門，第一件事干嘛？今天單號，走不了車，這個時候就拿出嘀嘀打車。小朋友過生日，問他說寶貝，你要什么禮物，他第一件事情做什么？第一件事情會上淘寶。今天服務(wù)人群的特點，導(dǎo)致我們必須改變服務(wù)模式。所以今天的智能化不是要不要用，而是客戶逼著我們往那兒走。

    兩年前還是三年前，那個時候我們開會，微博還相當(dāng)?shù)?ldquo;美”。前面有個大屏幕，就在那邊，大家往上發(fā)微博。但是今天還有人發(fā)嗎？估計再過幾年，可能微信也完蛋了。再過幾年，新的技術(shù)又完蛋了。所以同時要準備好大的技術(shù)、新技術(shù)隨時消失，我們又往哪里去，這是要考慮的事情。

    去年大家都談?wù)撐覀兪谴髷?shù)據(jù)公司，我們有云存儲的模式，什么是云？真的是很暈。還有很多亂七八糟的數(shù)據(jù)，不知道怎么存儲。但是今年不一樣了，出了很多新的案例。這次剛剛完成的會上，招商銀行的信用卡給我特別深的印象，他說就是因為智能化的技術(shù)，讓我們招商銀行大為獲益。我們的業(yè)務(wù)增長量那樣快，但是人員成本沒有增加。這種情況下怎么提供服務(wù)？他說我今天98%的業(yè)務(wù)都是通過非人工方式完成的。我們不能想象。他的微信整整一周年的日子給他們公司帶來了非?？捎^的成本下降、營銷的提升。所以怎樣用好智能化技術(shù)，對我們來說是很大的挑戰(zhàn)。 

    更重要的，今天我們大家都開展微信時，微信內(nèi)容非常關(guān)鍵。因為我經(jīng)常把各個公司的熱線撥打一圈，微信號一定下載下來，然后嘗試一下發(fā)什么內(nèi)容他回什么，因為我們都喜歡玩話術(shù)，話術(shù)怎么做。你發(fā)各種各樣的奇怪的話，有50%的公司說這個暫時沒有找到合適答案。但是工商銀行很好玩，你說餓了，他會說，我們現(xiàn)在有美食套餐給你。我不知道他那個話術(shù)怎么研究的。真的超級厲害。今天大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)后面，實際最重要的就是內(nèi)容。

    在和睦家醫(yī)療集團我非常幸運，我們領(lǐng)導(dǎo)特別的重視我們呼叫中心。大數(shù)據(jù)今年很多公司開始有了新的進展。給我印象最深刻的就是海爾集團。他們在大數(shù)據(jù)的研究上，研究的簡直是一種關(guān)系化的革命。為什么這么說？他把客戶所有相關(guān)的觸點全部記錄下來，對于他們來說，叫一個詞，客戶的標簽。就是大數(shù)據(jù)這一塊一旦不做數(shù)據(jù)標簽，數(shù)據(jù)就是亂的，但是當(dāng)你做了數(shù)據(jù)標簽，進行多個緯度分析時，就開始找出一個東西，像我們?nèi)肆Y源的人招人的時候，都依靠一個東西，崗位、能力、素質(zhì)、模型，依據(jù)客戶標簽，他們就出來一個客戶、營銷、模型。通過這么多客戶能分析出來這個客戶打進來，我給他什么樣的服務(wù)合適，什么樣的營銷合適。所以今天如果家里真的有海爾的機器，海爾工作人員上門時，他不管是維修還是銷售，都會問你，我們可以免費跟您家測水質(zhì)，您測嗎？沒有一個人會拒絕。這個時候你就很感興趣，測完以后回去，再分析，然后推上他們的最新的凈水器。三千多塊錢，很貴。但是今天我們所有這種模式，都在慢慢改變。所以我們要想，我們大數(shù)據(jù)在面臨什么樣的改變？

    第二個就是關(guān)系革命時代客戶交互和客戶體驗的影響。今天我們主動式、被動式給客戶服務(wù)，已經(jīng)完全不夠了。今天是客戶口碑營銷的年代。客戶覺得你這兒不好，真的一下就散播出去了。所以對和睦家來說，完全靠著口碑營銷起家，到今天也是這樣的。去過和睦家醫(yī)院的人，可能永遠都不想去第二家醫(yī)院，包括他朋友、自己。當(dāng)然我們那邊費用也很高。就是完全的信譽，完全不一樣?？蛻趔w驗絕不簡單體現(xiàn)在我們一通電話有沒有微笑。

    所以今天在各個公司都在進行一場革命，就是服務(wù)規(guī)劃的革命。我們當(dāng)時設(shè)定崗位的時候，領(lǐng)導(dǎo)也想，客戶服務(wù)總監(jiān)，好像不對，后來我們就設(shè)定服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)。就是我們的服務(wù)規(guī)劃，一定是把所有的渠道都給規(guī)劃起來。然后讓客戶無論是見面不見面的溝通，都有一樣的face。那個感覺非常的重要。

    第三，就是創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新。如果想做大數(shù)據(jù)，就要做流程創(chuàng)新，做產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，做理念創(chuàng)新。但是到底是什么樣的創(chuàng)新？我們接下來看看迪斯尼在做什么。

    為什么分享這個題目？因為我們和睦家醫(yī)院每一年都會有讀書會，前面時間我們讀了書，就是如果迪斯尼經(jīng)營你的醫(yī)院，會怎么樣。書讀完以后我很感慨，發(fā)現(xiàn)很多地方做得不好。我就反思到呼叫中心說，呼叫中心好像有很多向迪斯尼學(xué)習(xí)的地方。讀完以后我有十個小的感慨。

    有多少人親自去過迪斯尼？會場有三分之一。有多少人去過兩次以上？請問這位女士，第一次沒去夠嗎？為什么又去第二次？
   
    嘉賓：因為氣氛好開心。
   
    李文香：有人有不同的原因嗎？她說喜歡那兒的氣氛。
   
    嘉賓：孩子要求的。
   
    李文香：我跟她有一樣的原因，被迫的。如果讓我自己去迪斯尼，絕對不會去第二次。那么長的等待，照相都要排一個小時。為什么孩子一直想去？我家老大想去，老二想去，每次去都沒完沒了，我很頭疼。為什么迪斯尼有這樣的魅力？當(dāng)我讀完這本書以后，真的體會到很多，迪斯尼對我們來說有什么樣的借鑒意義。我覺得有十點。

    第一，重新定義你的競爭對手。真正的競爭對手實際不是我們身邊的那些公司，跟我們同類的公司。我做呼叫中心的時候，我們這個圈子里有時候很怪，怪到什么程度？同類型的公司之間交流不好。我特別呼吁我們在座各位，要把你同類型公司的跟你同一個level的人都要成為好朋友，如果因為我們的交流，公司核心競爭力就改變了，我相信這家公司沒有什么核心競爭力。在迪斯尼他說我沒有自己的競爭對手，真正的競爭對手是自己。我相信大家都聽說過這樣的話。但我們還是偏偏要跟競爭對手比。因為領(lǐng)導(dǎo)會說，那家公司做得怎么樣，和我們相比有什么差異。但是我們平時真正集中在自己身上，那怎樣專注在我們還有一些不能測量的因素？比如說今天我們質(zhì)檢，測量什么？每家公司的質(zhì)檢還在打著100分、50分，就太落后了，需要改變了。我們很多公司進行了改革。 

    有哪些因素不能測量呢？我們看客戶的愉悅度，不知道大家測不測。有很多時候我們呼叫中心聽完一通錄音以后，按照質(zhì)檢標準應(yīng)該打100分，但是客戶那邊無奈地嘆氣，因為他覺得不是他想要的。所以客戶想要什么呢？當(dāng)然回過頭研究客戶心理，客戶想要的就是四點，無論是新客戶還是老客戶，無論年紀大的還是年輕的，想要的無非就是四點：第一，快速。大家都在往前沖的時候，不管有沒有工作，都希望你服務(wù)是快速的。所以我們是否在快速做質(zhì)檢？第一就是能不能被接起，第二能不能被快速接起，講的就是我們的服務(wù)水平。第三接起之后能不能快速理解客戶需求？第四能不能快速匹配客戶需求？同樣問題聽完以后，有的人匹配慢，有的匹配快，有涉及我們知識庫查詢水平、業(yè)務(wù)掌握水平。還有快速的客戶營銷方案的能力。當(dāng)這件事情我解決不了的時候，這時候我們有工單的積壓，是不是能快速解決客戶問題？所以這一個詞就牽涉到我們要做各個方面的質(zhì)檢。如果我們光質(zhì)檢一通話務(wù)，客戶肯定不滿意。所以需要我們真的拿出數(shù)據(jù)來看。而這些數(shù)據(jù)，有些是我們從系統(tǒng)里能提出的，有些提不出來，這個時候怎么辦？我們就需要真的站在客戶角度上有一個虛擬的測評。如果我是客戶，我開心不開心。所以，這個值今天在很多公司都叫客戶的心理陽光指數(shù)?？赡芩M來的時候心理陽光指數(shù)只有2，不開心，而走的時候4，說還可以，不錯，這個時候就證明我們服務(wù)是OK的，是好的。如果走的時候心理陽光指數(shù)在6，說哇哦，比我期待的服務(wù)好多了！就是超越了客戶的期望。所以我們今天追求的，絕不是客戶滿意度，而是超越期望。比如進來明明咨詢這件事情，而我給了他更小的愛的關(guān)懷，客戶就覺得，哎呀，我今天不僅僅這件事情得到了解決，另外的事情也得到了解決，所以我特別鼓勵我們員工說這樣的話術(shù)，當(dāng)客戶打過來電話說我今天信用卡實在還不上了，因為帶兒子在動物園，一看今天是六一兒童節(jié)，我們就特別希望員工說，哎呀，您真是一位好爸爸。要學(xué)會欣賞他。這些是我們在上面沒法規(guī)范的，因為是活動用語。迪斯尼天天都鼓勵員工，把不能測評的東西都找到，這些就是你的亮點。所以我們要鼓勵員工，挖掘金礦，而這些金礦是很難用數(shù)字測量出來的，但是一種感覺。這種感覺非常重要。

    第二，強調(diào)禮貌比效能更為重要。在迪斯尼，大家可能感受到非常深刻的效能很好，在迪斯尼最明顯的就是一場一場那個時間規(guī)定都很死，這個時候好不容易快排到了，說對不起，請等下一波，他會特別禮貌的告訴你這一切。而且體會到的每個人都那么high。

    總之在迪斯尼我們體會到非常不一樣的，就是他那邊像音樂，而我們呼叫中心，有音樂嗎？我們不小心就做成了軍隊，每個呼叫中心墻上都是貼著績效評估表、排行榜，有很多扣分的地方，有各種各樣的制度，質(zhì)檢那邊人的面孔都是那個樣子。當(dāng)我們一線員工提到質(zhì)檢時沒有幾個特別愛他們的。為什么？原則上應(yīng)該質(zhì)檢是特別被一線員工愛的，因為他們是幫助一線員工賺錢的，幫助他真的提升改變的。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？就是因為我們今天我們老是強調(diào)效能。這是中國跟國外的很大的差別。我們?nèi)猓瑸槭裁磭馕辶畾q的人都在工作？而我們這邊，就是說，我隨時都有走的可能。而國外的他沒有想到跳槽。尤其菲律賓，對他們來說呼叫中心他們都是夢寐以求的一個工作，但是看他們的考核指標，跟我們不一樣。簡直讓人“崩潰”。每天我們就忙碌在各種各樣的指標中，任何一個指標都讓我們抓狂。一句話說得好，一個人不能同時服務(wù)兩個主人。而我們同時服務(wù)好幾個主人。我們的指標，比如第一個，我們定了數(shù)量的指標，定了其他的指標，再定質(zhì)量的指標，是有問題的。你要讓員工接電話，還要每個都接得非常好，我們一定是要慢慢向客戶道來，細細體味他電話里的東西。今天我們最強調(diào)價值，那通電話到底有沒有價值，如果說今天只是在回答客戶的提問的問題，那我們呼叫中心就完蛋了。因為這樣的都是被動的服務(wù)。而今天更高的價值，就是通過這樣一通電話，能挖掘出來客戶哪些更寶貴的信息。比如客戶抱怨，必須多問幾句話，是為什么，是對競爭對手新的產(chǎn)品感興趣？對我們某個過程的服務(wù)有問題？這些都是我們必須記錄下來的，這些都叫客戶標簽。當(dāng)一個客戶打進電話，不知道我們有沒有這樣的崗位，我們自己的呼叫中心有一個崗位，叫IT架構(gòu)師。我們都叫IT支持、技術(shù)經(jīng)理，而我們IT架構(gòu)師，是什么意思？必須站在業(yè)務(wù)角度上設(shè)計那個東西。我們那位真的太棒了，技術(shù)非常的好，業(yè)務(wù)抓得非常透。所以我們今天非常需要這樣的協(xié)調(diào)員的角色。他給我們設(shè)計了特別多的客戶標簽點，比如一個病人打過來電話，病人說，我最近胸不舒服，我們就說是怎么個不舒服，是經(jīng)常的，還是剛剛有的，我們會把所有的標簽點都記下來。這個時候，我們就會有特別多的客戶歷史資料可以分析。

    所以，今天我們有沒有提供給我們員工這些東西，更為重要。效能上的東西，原則上是應(yīng)該我們?nèi)ソo員工鋪路，你給員工提供好的技術(shù)平臺，去給他，而不是逼他出來。而員工又不太清楚我們今天為什么要對別人禮貌。

    在座各位如果有小孩，你重點要培養(yǎng)他的哪個腦子？左腦還是右腦？同意重點開發(fā)小孩左腦的，舉手？如果是左腦，小孩考上清華，一點問題都沒有。因為左腦是智商的開發(fā)。所以我們玩命的灌知識庫、技能，看我們培訓(xùn)體系的搭建，培訓(xùn)課程90%都是業(yè)務(wù)、系統(tǒng)操作上，如果真的是這樣，就是過度的左腦開發(fā)。看起來業(yè)務(wù)知識很好，但是卻沒有真的掌握人的大腦結(jié)構(gòu)。這樣的小孩考上北大、清華，某一天就會在樓頂消失。右腦是情商大腦。真正的情商表現(xiàn)，第一個就是你跟別人溝通時，別人開心，第二個，自己也開心，這是我們呼叫中心非常追求的，這是我們服務(wù)同時能不能禮貌同時，自己獲得了收益。而我們今天逼著員工禮貌。員工覺得我今天哭的心都有，還得說，我非常理解您的感受！我去呼叫中心現(xiàn)場，看到無數(shù)員工就是這種狀態(tài)，心理糾結(jié)。這種狀態(tài)多了之后，講EA的老師會告訴我們，他就會有抑郁，到一個很強的程度，就會出現(xiàn)心理疾病。這可不是我們今天愿意出現(xiàn)的。如果在座各位我們管理的呼叫中心有人想辭職，是因為心理問題，讓他趕快走。所以今天培訓(xùn)上我們特別多的需要給員工培訓(xùn)情商管理的培訓(xùn)。如果一個員工的情商不夠，做客服的時候非常痛苦，因為我們右腦是情感的大腦。而人拍板的時候，在座很多高管，人拍板，靠那邊的腦拍板的？都是靠右腦的，而不是靠左腦。你不要告訴我說我是理性的人，拍板時絕對非常理性的。但是心理學(xué)告訴我們，任何人在拍板瞬間，都是感性的。而感性的大腦需要什么，喜歡什么，這是我們必須給員工講的內(nèi)容。一個感性的大腦，右腦喜歡什么？喜歡快樂的事情、喜歡禮貌、喜歡被尊重、欣賞。這些都是右腦喜歡的東西。所以我們并不是非得對客戶禮貌，而是真的想讓客戶滿意。真的想讓客戶滿意，最重要就是把他的右腦瞬間讓他有一個好的決策。我們不要簡單的告訴員工，你必須說禮貌用語。所以很多員工做傻事，客戶都掛電話了，他還說特別致電呼叫中心，歡迎下次光臨。他說因為不說這話質(zhì)檢就扣分。所以我們說，我們回去之后更多的，強調(diào)一下禮貌的問題。所以回去審視一下我們是不是有心理學(xué)的培訓(xùn)。最重要是培訓(xùn)客戶心理學(xué)，員工認識自我的技巧。 

    第三就是重新審視客戶滿意度。在迪斯尼不追求這個指標。我們今天更追求的是什么？可能有人會說客戶滿意度。實際最重要的，客戶忠誠度是個結(jié)果。我們要運營管理的，是過程。我們要追求的是客戶喜悅度。是客戶愉悅度，客戶開不開心。真的想讓客戶開心，我們有另外一個指標權(quán)衡，叫CES，客戶費力度。就是客戶跟我們交往過程中費不費勁，是不是很費勁找到了他要的解決方法，說了半天我們也聽不懂，這些都叫客戶費力度。如果沒有開始測這個指標，我們要開始改變。

    在迪斯尼，每個客戶都是帶著笑臉進入，員工都是玩命的表現(xiàn)，就是每天不斷改善，而不是一味嘩眾取寵。有人說不是就為了給人留下好印象嗎？不知道各位今年運營計劃做得怎么樣，每年都有很多的運營項目，我們就會做很多的改革，創(chuàng)新，而我們創(chuàng)新的時候，要仔細捊清一下，真的是不斷地改善了客戶的愉悅度，還是在做嘩眾取寵的東西。簡單是什么？就是這件事情對客戶到底帶來什么樣的好處，對我們自己到底帶來什么好處，不要解釋一圈光環(huán)，沒用。所以這點我們怎么改善？今天最需要改善的，希望大家可以仔細研究一件事，也是一次服務(wù)的價值。一次服務(wù)，指一通電話，可能一次交互，可能是一次我們的短信，這些都屬于一次服務(wù)的過程。我們到底得到了什么樣的價值？在今年有很多公司開始開展三大價值研究，就是這一通電話對公司的價值是什么，對客戶價值是什么，這兩點我相信大家都容易做。第三點，最容易被忽略的，永遠記住一句話，真正提供服務(wù)的，是一線員工。而今天我們特別講究自私的一個年代，我經(jīng)常對員工說，如果你真正自私一點，好極了！這是對將來負責(zé)任。怎樣對將來負責(zé)任？這一通電話對個人到底有什么樣的價值？每個月都要有標兵出來給我們分享。到底在一通電話上獲得了什么樣的價值！有什么樣的收獲！我們和睦家每一通電話，我們不是做服務(wù)，而是用來做care，要關(guān)懷客戶。同時要care好自己不受傷害。所以care的理念在和睦家非常重要。

    夢想將來有一天所有醫(yī)院員工進來的時候，不管多牛，第一步都得考一個證，這個證就是呼叫中心頒發(fā)的證，必須得通過呼叫中心的考試，才能到各個崗位上。因為如果一個人不懂我們客戶、不懂我們公司知識，這個人就不要指望在這兒做得很好。希望大家在自己的公司慢慢推廣這樣一個理念，就是呼叫中心辛苦點，干嘛？幫我們公司做人才培養(yǎng)庫的事情。如果把這個事情做出來，相信我們客服中心越來越有價值。

    我們中心不斷做的一件事情，就是VOC，就是客戶聲音。我們不斷跟每個部門每個月都有一個會議告訴他客戶對這個部門有什么好的建議！這個部門有什么好的節(jié)目客戶認可，有哪些東西需要改進。這樣的話，各個部門就覺得，我愛你！真的好愛你！我們就開始和他們的合作關(guān)系真的非常好。希望大家走出呼叫中心這個小的平臺，放眼在我們各個平臺上，看看呼叫中心怎么樣成為決策支持支持中心。站在公司的角度上思考這件事情，我們那個價值就越來越大。所以我們?yōu)槭裁床粩喔纳疲尶蛻艉臀覀兘换サ臉蛄鹤屗蔀橐粋€真正的橋梁，而不是虛的東西。

    第五，不斷授權(quán)對客戶學(xué)會說“是”。在迪斯尼感受最深刻的，不管問員工什么，他不會的時候，會說，雖然我不會，但是我會盡我最大努力去幫助你。然后他會問別人。真的非常奇妙。他們那兒沒有“不”這個詞。而我們很多呼叫中心都有“不”這個詞，說這件事我?guī)筒涣四?，都是別的部門的事情。不管我們和睦家保安還是阿姨，所有的客戶來的時候，沒有“不”這個詞，即使不會，也馬上說，我愿意幫你找到合適的人。大家可能琢磨，為什么迪斯尼能做到，而我們做不到？

    第五，把工作的概念從服務(wù)到劇場的改變。迪斯尼的員工胸牌上戴的是“演職演員”，就是一個普通工作，管叫演職人員。我覺得這個概念非常好。原則上我們工作的時候，想做到真正的職業(yè)化，需要“裝”。很難過的時候，我們就需要裝。裝的過程，就是職業(yè)化過程。如果裝的過程不開心，就受益于裝的過程，慢慢這些好的品質(zhì)就變成我們的了。所以我經(jīng)常鼓勵身邊人，你不會笑，也天天張著嘴，時間長了想不笑就難。這個時候就影響了自己、影響了別人。在迪斯尼非常重要，他管員工叫的這個名字，就讓員工一上去，就那個不一樣的感覺，而這個名字背后，對我們影響非常大，小休都做得非常好。有的人一坐就是四個小時，而迪斯尼都是一場一場的，場中間有場休，他會讓演員有一個更好的精神狀態(tài)的調(diào)整。在迪斯尼照出來的每張照片，演職人員都是特別high的，所以跟他的小休、叫的名字非常有關(guān)系。他們覺得他不是在那兒工作，而是演員。今天我們管一線員工叫什么名字？很多叫座席。這個名字越叫越傻，無異于一個人生出來，就管這個小孩叫做傻根。叫了半天，他長大之后就有這種品格、相貌。所以今天叫一線員工叫什么？今天很多呼叫中心開始改變，由座席轉(zhuǎn)變成叫客服代表、CSR、TSR，學(xué)國外。但是今天很多叫電話經(jīng)理。還有客服經(jīng)理。一叫不得了了。

    我跟大家分享一個真實的案例。一次去山東一家咨詢公司講課，原來聲音可以更美。就跟老板說，不用上這門課，給員工改個名字，改完聲音肯定美。是做教育的。就是民辦大學(xué)給沒有考上大學(xué)的家長、學(xué)生做咨詢、電話銷售，他們管一線員工叫座席，接下來改了名字，一個月之后老板說，這招真靈！我要的就是這樣的聲音的感覺。請問，給他們的員工改名字叫什么名字？

    嘉賓：教育顧問。
   
    李文香：極其接近了。
   
    嘉賓：老師。
   
    李文香：這個時候發(fā)生什么事情了呢？他們原來接電話，都是這樣的，你好，請問有什么可以幫您，這個時候如果是家長，聽到這樣的聲音跟你說話，信任度強嗎？不夠強，因為覺得那邊是很嫩的人在為我服務(wù)。后來一接起電話，就說這位家長您好，我是王老師，王老師跟你說哈。關(guān)鍵不在“王老師”，而是“哈”。當(dāng)你管他叫老師后，就能說出來這樣的字，因為我們每個人骨子里都知道老師是什么樣的，就能出來這種感覺。所以我們今天金融業(yè)開始叫金融顧問了，不再叫普通的一線代表。一說顧問，什么樣的人能成為顧問？那絕對得學(xué)識淵博、對別人有非常強的幫助能力。還有美容師 、美容顧問，這樣的稱呼就能讓他非常不一樣。

    在迪斯尼，必須員工見面的時候要呼喊對方名字，所以他們胸牌做得很大，大名字隔十米遠就能看得見。他們打招呼的方式，非常友好。而我們今天的互聯(lián)網(wǎng)，是不是一個陌生的互聯(lián)網(wǎng)？員工上一年班，可能都沒人認識他。因為太大了，沒人理他。所以營造一個那么好的團隊，對我們來說是多么重要的一件事情！在迪斯尼他們要求每個人見面，是必須打招呼，必須直呼其名。我們?nèi)ψ永?，支付寶和淘寶是很特別的一家公司，他們管員工都是叫武俠小說的名字，這個時候就感覺人之間的關(guān)系很平等，就喊老板郭靖，這個比喊馬總感覺就不一樣。

    我是那種很保守的中國人，一進外企，就開始像打了雞血一樣。后來我發(fā)現(xiàn)，不是外企好到哪兒，外企里有一個文化，就是直呼名字的文化。我們可以直接叫老板名字。這個時候大家就非常容易溝通。我們沒有說，你好，老板。所以這種感覺非常重要。我們在呼叫中心是不是天天喊著班長、組長、經(jīng)理？如果這么一喊，就不適合我們今天90后的管理了。為什么？因為今天90后他們特別希望人人是平等的。這個時候，我們要砍掉我們之間的gap。

    第七，充分發(fā)揮想象力的能動性。呼叫中心希望大家都可以跟迪斯尼學(xué)習(xí)設(shè)計大獎，什么樣的大獎？想象力大獎，想象怎么真的把客戶服務(wù)好。如果真的沒有這種獎項，我們呼叫中心永遠做不好。今天我們做話術(shù)，都是知識庫、質(zhì)檢負責(zé)人員負責(zé)知識庫，實際都是想象出來的。這樣的話術(shù)是有問題的。所以回頭可以做一件事情，話術(shù)冠名權(quán)。新員工一來，就告訴他這個話術(shù)是誰發(fā)明的，你覺得他還會離開嗎？我們可以想象一下，在適時每個呼叫中心人員身上都管很多牌子，當(dāng)他掛這種牌子的時候，就不想離開了，因為他覺得在這兒有用，有價值，老板能發(fā)現(xiàn)這些價值，所以需要把今天90后的能動性真的提起來。今天90后超級厲害，他們的想象力是我們想象不到的。我兒子畫的畫我永遠看不懂。他會跟我分析。所以今天我們開班會，可以看現(xiàn)場運營班會，非常糟糕，都是命令式的班會，都是信息傳達式班會，往那一站，班組長就說都聽明白了嗎？有什么事嗎？沒有了就走吧。當(dāng)我們大腦里有什么東西在蠕動的時候，有誰挖掘出來了嗎？如果哪家中心沒有用思維導(dǎo)圖，就落后了。用思維導(dǎo)圖做工作，好極了。有時候我在火車上會把各種想法寫出來，就發(fā)現(xiàn)是特別漂亮的一幅藍圖。任何呼叫中心都有那種紙可以讓員工把瞬間的好的想法隨時記下來，這樣呼叫中心才能做好。

    第八，打造一種令人不滿的氣氛。大家可能覺得很奇怪。在呼叫中心不一直追求滿意嗎？迪斯尼到處都讓人排隊，正是這種不滿，讓我們充滿了神秘的渴望。外面排隊，尤其看劇場，雖然排兩個小時，但是在那邊充滿了渴望。而我們有沒有讓客戶有這樣的渴望？所以我們今天應(yīng)用到呼叫中心上，有一個客戶的教育管理，非常重要。我們可能告訴他，真的特別感謝您這個時間打來電話，您看我們公司的業(yè)務(wù)，真的非常繁忙，客戶現(xiàn)在越來越喜歡我們的產(chǎn)品。同樣的一個非常不好的感受，但是卻化為客戶心里面那個對我們的美感。怎么樣把這個話術(shù)轉(zhuǎn)換過來？尤其是我們的電視購物中心，做電銷的。我們做電銷的時候，有沒有把我們接不起來的電話反而轉(zhuǎn)化成客戶對我們的美感，這是我們需要琢磨的。在市場上都知道有一種方法，危機公關(guān)。在呼叫中心特別需要危機公關(guān)，怎么把我們的missing call轉(zhuǎn)化為我們的客戶，跟客戶講您對我們來說真的非常重要，看有什么事情可以幫忙的，這個時候客戶就非常驚訝，打不進去，還能打出來。就說是啊，您是我們那么尊貴的客戶。這個時候就會非常不一樣。所以怎樣把我們服務(wù)部好的地方反而轉(zhuǎn)化為我們的亮點。這是非常重要的。 

    第九個，停止使用競爭性貨幣激勵人。今天如果我們呼叫中心還一直在用績效指標，給員工貨幣上的東西來激勵，過時了。今天90后我們大家有沒有發(fā)現(xiàn)，錢好使嗎？尤其我們很多公司都是一分錢掰開了花的。有次到一家公司，他們正在獎勵員工，給員工發(fā)紅包，臺上站了一大排員工，我問其中一個，你拿的紅包，怎么看你不太開心啊？他說，你摸摸這個紅包？一摸，我說挺厚的，他說你打開看看？一打開，里面全是一塊錢的硬幣，那么厚。真的很欽佩他們公司還去換一塊錢的硬幣。你把員工當(dāng)小孩?。课艺f這也挺厚的，多少錢？50塊。我心里想，50塊也是錢啊。他說這叫開完樂，你把我當(dāng)誰啊？我問底下的觀眾，說你們每次都參加這樣的活動?。克麄冋f，是啊。我說你們開心嗎？他們說，這有什么開心的，天天站在臺上的都是那么幾個人，都是銷售冠軍。所以第一我們今天的激勵對象，可能不對，第二，激勵方式可能不對。如果那個錢可能換作另外一種方式，記得浦發(fā)銀行范總那邊講，員工要獎勵的時候，隨便在網(wǎng)上，這種方式是不是比你給他錢更美？因為他帶著渴望。所以能不能把貨幣轉(zhuǎn)化成讓他感興趣的東西？在我們團隊，原來我做的最大的團隊，是中國移動中央1280，我們大概1500名員工。我們團隊里，有非常優(yōu)秀的人，就是我們團隊文化建設(shè)專員。他會經(jīng)常跟員工聊天、摸清這個人有什么想法，然后給獎品，可能獎品就是一只筆，員工會說，你怎么那么懂我。所以我們要弄清楚我們給的，是不是他右腦想要的東西。我今年有一本書，一度C的管理，專門講激勵的，今年因為種種原因無法出出來。心理激勵非常重要。我們的培訓(xùn)課，是不是激勵的課？我們很多公司培訓(xùn)的，都是公司文化、公司制度、流程、業(yè)務(wù)。我們今天要學(xué)如何做一個快樂的企業(yè)人。比那些都重要。我們告訴他，怎樣成為沙子里的珍珠，怎樣脫穎而出，怎樣人生從此精彩。這樣他知道接下來要做什么。接下來就培訓(xùn)他，讓他干一行愛一行。這些都是激勵人的培訓(xùn)體系。我們有沒有在各個方面培訓(xùn)？比如今天這么好的大會，如果真的帶著一線員工聽，他回去以后，業(yè)績層層上升，因為當(dāng)他坐到這里，聽著這樣分享的時候，就想我是誰？我要往哪里走？

    第十個，就是彌合知和行的差距。今天我們員工都知道很多東西，但是很難做出來。就是他右腦愿意不愿意做。我們經(jīng)理做了一個試驗，很成功，比如原來在我們中心也是一樣，有什么錯誤的地方就扣錢，現(xiàn)在不扣錢了，有錯誤，一線的管理者就上去說我需要幫助你嗎，跟你談?wù)労脝?，第二次就找?jīng)理，經(jīng)理上去，說需要我?guī)椭銌?，談?wù)労貌缓?？第三次犯錯誤，就總監(jiān)上去了，說需要我?guī)椭銌幔阏務(wù)労貌缓?？這個時候他就天天使勁想，我怎樣做得更好。所以我們真的有沒有鋪這樣一條路，讓員工知道主動做這樣的事情，任何時候我們都需要告訴員工兩句話，第一，要對自己的今天負責(zé)任，對自己的每分每秒不要虛度。第二，必須對自己的明天負責(zé)任。我經(jīng)常告訴員工，等有一天你可能離開這家公司，這很正常，但是希望那天你走的時候，一定要混得比現(xiàn)在還好，才能真的走。這個時候你必須對自己明天負責(zé)任。那今天就必須要有什么樣的思想、行為。這是我們經(jīng)常去跟員工談的。所以回去之后，我希望大家跟我們員工有這樣兩句話的溝通。所以這次開大會，我深切感悟到，第一我必須對你的今天負責(zé)任，否則我失職，第二我必須對你的明天負責(zé)任，因為咱們可能有一天要分開，有可能你會離開這家公司，但是希望你將來走的時候一定比今天更好。當(dāng)你這樣推心置腹聊的時候，員工都會改變。我特別喜歡跟員工聊天。

    我心目中有一位英雄，就是聯(lián)想的老譚，最擅長就是跟員工溝通。有一天他說我三天時間談了50個員工。這種談話的頻率幾乎是一兩個月就一次。他說只要我一談完，那個效率就大漲。所以在座各位，有沒有真的跟員工談心？我們除了談績效，有沒有真的談心？非常重要。比如說今年過年我們做了讓員工非常感動的事情，大年初一、初二、初三管理者給員工家屬打電話，跟爸爸說，特別感謝你，跟我們培養(yǎng)了這么好的一個孩子。他在這兒工作真的非常好。我們公司今年取得非常大的進步，我們給他什么樣的一個希望。請您放心。他還沒到家門，爸爸就迎接出來了，說孩子啊，我為你驕傲，你有那么好的一個公司。真的想要離職，門都沒有，因為后面很多人在保護他。說這么好的地方，不要走掉。我們經(jīng)常給員工家長打電話。家長過生日我們必須知道，在生日會送上我們生日祝福。如果我們今天單單對員工做生日祝福，有沒有想到員工背后有很多支持、愛我們的人，我們有沒有給他們做一樣的事情？這些都是讓他行為改變的地方。所以我特別鼓勵大家，回到單位之后最好在員工桌子上放一個小相框，因為我們今天員工很難在我們呼叫中心有家的感覺。為什么？一個工位都是好幾個人用，他就覺得我天天上班連個工位都沒有，呼叫中心員工最渴望什么？就像行政辦公室的人一樣，有自己的一個工位。就是那么簡單。而我們沒有給他打造這樣的感覺。所以回去之后，至少在我們工位上放一個小相框，可以統(tǒng)一寫上，用微笑和感恩面對每個新的起點。還可以再寫上一句話，為了我最愛的人，我愿意用微笑和感恩面對每一個新的起點。我們鼓勵每個員工帶著他最愛的人一起上班。他可以帶著老婆、兒子，帶著男朋友，把相框放在臺上，不開心的時候，鼓勵他去行的動力，不是組長，不是班長，而是他最愛的人。當(dāng)那個時候他讀那句話，心里馬上出來這樣的感覺。02年我做過一個保險銷售團隊，鼓勵所有保險銷售人員，當(dāng)然我們招的都是有孩子的媽媽，我們鼓勵她們一定要帶孩子的照片來。然后寫一句話，媽要繼續(xù)努力，否則我對不起你。就這句話，他們馬上會有行動。所以今天回去要仔細琢磨，怎么讓員工行動，為什么行動。這是我們要仔細研究的話題。

    今天跟大家分享的真的太少了。那本書真的非常豐富。雖然講的是醫(yī)院的事情，但是跟呼叫中心大有相關(guān)。如果有任何問題，可以隨時在我微博里跟我寫私信，我隨時愿意跟大家做互動。謝謝！

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    謝謝！