《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    salesforce.com中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)王剛做了歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2014/  

    王剛：謝謝主持人。大家早上好！希望通過這次大會(huì)大家把我的名字和別的王剛區(qū)分開來，我是做云計(jì)算的王剛。今年是連續(xù)第四年參加顏主席主辦的這個(gè)51Callcenter  BPO大會(huì)。兩年前我的演講主題是“歡迎來到社交企業(yè)的時(shí)代”。去年我的主題是“歡迎來到客戶企業(yè)的時(shí)代”。今天的主題又變了，就是“歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”。我演講分兩個(gè)部分，第一講我們現(xiàn)在客聯(lián)網(wǎng)的概念，第二個(gè)講我們salesforce客戶服務(wù)方面的解決方案。

    我想，大家對(duì)車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的概念已經(jīng)聽得非常多了。在物聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)這些名詞后面，都有一些人在，就是我們企業(yè)、客戶。所以引出一個(gè)新的概念，叫客聯(lián)網(wǎng)。希望我們用新的方式重新看待我們的客戶，探討如何跟客戶進(jìn)行互動(dòng)。 

salesforce.com中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān) 王剛

    在我講之前，我想做一些調(diào)查，有多少朋友之前聽說過salesforce？比兩年前多了不少。我做個(gè)公司介紹。salesforce是美國(guó)一家公司，總部在美國(guó)舊金山。在1995年成立，目前在美國(guó)紐交所上市，04年上市，上市公司代碼是CRM。我們解決方案，就是做客戶關(guān)系管理的解決方案。但我們跟其他的傳統(tǒng)的做呼叫中心的客戶關(guān)系管理的解決方案廠商不太一樣的是，我們解決方案是架構(gòu)在云計(jì)算上的。也就是說我們解決方案是在互聯(lián)網(wǎng)上的，客戶不需要購(gòu)買軟件、硬件，所有服務(wù)都是由我們提供。所以某種意義上，我們既是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，也是軟件公司，也是提供服務(wù)的公司，我們不賣傳統(tǒng)的套裝的軟件。15年以來我們?cè)谌魏螆?chǎng)合都講我們是做云計(jì)算的，我們不賣光盤。我們堅(jiān)信，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)對(duì)我們生活、企業(yè)使用各種管理工具帶來很大的變革。   

    salesforce在行業(yè)的地位。連續(xù)三年被評(píng)為全球最具創(chuàng)新的公司。這個(gè)指標(biāo)非常有意思，2010年之前，這個(gè)指標(biāo)一直被蘋果霸占。2011年我們排在第一位，蘋果是第四位。2012年我們?nèi)匀坏谝晃?，蘋果已經(jīng)排到了76位。2013年的數(shù)據(jù)我忘記了蘋果是多少位。所以我們?cè)谲浖袠I(yè)，是非常創(chuàng)新的。有人問我，salesforce跟微軟、SAP、甲骨文這樣的傳統(tǒng)軟件有什么區(qū)別？我說不太好講，區(qū)別太大了。我們是第二代方案，比較新的比較絢的方案。老的方案，就像諾基亞手機(jī)，新的方案有可能像iPhone，如果發(fā)短信、打電話兩個(gè)沒有什么區(qū)別，但是給你帶來的感覺、想象空間，是完全不一樣的。這就是為什么說salesforce連續(xù)三年帶來創(chuàng)新的殊榮。另外IDC報(bào)告里，我們連續(xù)兩年在企業(yè)云計(jì)算里市場(chǎng)份額排在第一位，超過了IBM、亞馬遜的市場(chǎng)份額。CRM行業(yè)我們連續(xù)好幾年被評(píng)為第一位，也是被評(píng)為全球最適宜工作的企業(yè)之一。

    再看看我們提出的概念，客聯(lián)網(wǎng)。隨著IT的發(fā)展，我們通過一些IT手段讓企業(yè)跟客戶之間有了聯(lián)絡(luò)。包括原來最傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，包括聯(lián)絡(luò)中心，包括新一代的互聯(lián)網(wǎng)的理念，我們叫互動(dòng)中心，跟原來不太一樣。有了這樣一些局域網(wǎng)，有了網(wǎng)絡(luò)以后，我們可以讓很多人聯(lián)絡(luò)在一起。我們有自己的互聯(lián)網(wǎng)，400、800號(hào)碼，你歐需求的時(shí)候都可以打這些號(hào)碼。這跟原來不太一樣。但是有了這些云計(jì)算，有了社交網(wǎng)絡(luò)之后，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的概念會(huì)比原來大了很多。有了社交媒體之后，我客戶不見得是打電話過來，可能是發(fā)微信、微博，或者用其他的方式尋求服務(wù)。這種移動(dòng)化的甚至有的客戶通過手機(jī)客戶端找到我們，尋求一些服務(wù)。所以我們會(huì)范縣，所有客戶服務(wù)跟原來不太一樣了。渠道更多一些了。 

    所以客戶溝通過程中，無論你是一個(gè)應(yīng)用還是一個(gè)設(shè)備還是一個(gè)時(shí)間，跟客戶溝通過程中都會(huì)有一個(gè)新的客戶認(rèn)識(shí)，這個(gè)認(rèn)識(shí)，跟原來不太一樣。包括我們通過手機(jī)、移動(dòng)設(shè)備，包括還有一些客戶產(chǎn)品，這些新的產(chǎn)品上可能都會(huì)帶一些物聯(lián)網(wǎng)功能。這些功能背后，都隱藏了一個(gè)客戶信息，隱藏了對(duì)你非常有價(jià)值的一個(gè)客戶。

    看看大的環(huán)境。這個(gè)跟幾年前我們看互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候會(huì)有很大區(qū)別。很多人在用社交媒體，無論是微信還是新浪微博、騰訊微博，國(guó)外的Facebook、推特，這些社交媒體用戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于郵件數(shù)量，45億的社交媒體用戶量，這些用戶量很多人都是在用一些云計(jì)算的手段。包括社交媒體，包括我們企業(yè)內(nèi)部給客戶搭建的一些解決方案，很多解決方案都是搭建在云計(jì)算上。另外，很多企業(yè)已經(jīng)深刻意識(shí)到跟客戶的互動(dòng)模式，和以前發(fā)生很多變化。很多企業(yè)在考慮在產(chǎn)品上是否可以帶有一些跟客戶互動(dòng)的功能。

    這是我們跟菲利浦聯(lián)合研制的電動(dòng)牙刷，很貴。但是新一代在美國(guó)上市的牙刷，帶有一些互聯(lián)網(wǎng)的功能，這個(gè)牙刷有iPhone的客戶端，可以接wifi。我刷牙的動(dòng)作、記錄，都會(huì)在iPhone 上、App上，這些動(dòng)作可以同步到牙醫(yī)那邊。所以我到牙醫(yī)那里，我不需要告訴他我刷牙方式對(duì)不對(duì)，因?yàn)槲业难浪⒁呀?jīng)告訴醫(yī)生所有刷牙的記錄。這就是我們講的客聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)小的例子。

    另外一個(gè)例子，是我們?cè)谌毡靖涯芎献鞯囊粋€(gè)案子。佳能在日本新上市的一款手機(jī)上已經(jīng)加了一個(gè)按紐，兩方面的功能。第一個(gè)功能，這個(gè)相機(jī)帶有wifi功能，把社交媒體帳號(hào)可以設(shè)到里面，照相之后他不需要導(dǎo)到電腦里，可以按這個(gè)按紐，直接把照片發(fā)布到社交媒體上。這在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了。還有一個(gè)功能，就是國(guó)內(nèi)沒有的，如果相機(jī)掉到水里，或者相機(jī)有些問題不能正常使用，我按了那個(gè)按紐，就會(huì)把相機(jī)參數(shù)發(fā)送到佳能售后服務(wù)中心，服務(wù)人員看到這些信息就知道你相機(jī)什么故障，而不需要到現(xiàn)場(chǎng)維修，也不需要電話描述到底什么樣的故障。因?yàn)橛袝r(shí)候一些故障比較專業(yè)性，我們作為消費(fèi)者很難描述清楚。但是那個(gè)按紐就可以把相機(jī)所有故障參數(shù)傳到佳能售后服務(wù)中心。這就是一個(gè)例子。客聯(lián)網(wǎng)。就是把設(shè)備和最終消費(fèi)者捆綁在一起了。

    所以我們跟客戶的互動(dòng)，會(huì)跟原來不一樣。我們希望在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、云計(jì)算時(shí)代，我們企業(yè)能給客戶提供一個(gè)一對(duì)一的用戶體驗(yàn)。這個(gè)一對(duì)一的用戶體驗(yàn)，包括前端的銷售過程，包括后端的售后服務(wù)過程，所有服務(wù)都是一對(duì)一的，無論客戶來自什么渠道，無論是打電話還是發(fā)微信，都能識(shí)別出來客戶是同一人?？赡艽螂娫挼娜耸菑埲W(wǎng)絡(luò)名可能是另外一個(gè)名，我們都可以識(shí)別出來。這在沒有云的時(shí)代是做不大的。背后一個(gè)大的邏輯，就是云計(jì)算，大數(shù)據(jù)。只有云計(jì)算才能存儲(chǔ)這樣海量的數(shù)據(jù)。

 
    舉個(gè)例子。佳能相機(jī)全球用他相機(jī)的人可能上億，但是用傳統(tǒng)的解決方案把幾億數(shù)據(jù)放在一個(gè)系統(tǒng)中，里頭還包括客戶的互動(dòng)數(shù)據(jù)，那這個(gè)數(shù)據(jù)絕對(duì)是海量的。傳統(tǒng)的硬件、解決方案，是無法滿足的。許多通過互聯(lián)網(wǎng)來做這種客戶數(shù)據(jù)保存、運(yùn)算。所以無論是產(chǎn)品還是移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、網(wǎng)頁(yè)甚至體育場(chǎng)，走進(jìn)體育場(chǎng)就可以識(shí)別出來是哪類來聽我們演唱會(huì)，我可以發(fā)一些促銷信息，知道怎么跟客戶互動(dòng)。所以我們跟客戶互動(dòng)的方式，比以前擴(kuò)大了很多。

    對(duì)于企業(yè)來講，要迎接客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要做客戶型企業(yè)的一個(gè)轉(zhuǎn)型?？蛻粜推髽I(yè)的轉(zhuǎn)型，包含幾個(gè)部分。包含員工是否要做轉(zhuǎn)型，包括合作方、渠道、產(chǎn)品、移動(dòng)設(shè)備。如果有興趣我可以單獨(dú)給大家再講一些某一個(gè)部分如何實(shí)現(xiàn)客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型，里頭有很多細(xì)節(jié)的內(nèi)容。

    從企業(yè)運(yùn)營(yíng)方向看，我們可以看到對(duì)客戶服務(wù)，我們要考慮如果要做這個(gè)轉(zhuǎn)型，是否可以隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù)?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)是24小時(shí)*7，但是很多服務(wù)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。有的服務(wù)可能客戶不需要打電話，希望其他的手段，包括微信、微博的手段。這在我們現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)中心的概念里，就變得很缺乏。我們salesforce提供的新一代的客聯(lián)網(wǎng)概念，就可以隨時(shí)隨地在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何渠道給客戶提供服務(wù)。除此之外還有銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品方面，我們都可以做到跟客戶一對(duì)一的服務(wù)、聯(lián)系。

    這是我們客聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)概念，如果大家有興趣，可以關(guān)注我的微信，我可以給大家發(fā)一些我們?cè)诳吐?lián)網(wǎng)方面的一些視頻。因?yàn)榭吐?lián)網(wǎng)的概念某種程度上還是比較抽象，通過視頻，大家可以有很直觀的體驗(yàn)。

    客聯(lián)網(wǎng)和我們大會(huì)主題比較緊扣的，就是如何在客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做好售后服務(wù)。這個(gè)解決方案是我們salesforce的一個(gè)解決方案，service  club。

    不同企業(yè)有不同的服務(wù)模式。做B2B、B2C的，服務(wù)類型不一樣。如果產(chǎn)品很復(fù)雜或簡(jiǎn)單，我們可以把客戶服務(wù)分成四個(gè)不同的類型。四個(gè)類型，我們需要服務(wù)的手段就不一樣。這個(gè)行業(yè)里唯一能做到四個(gè)方面都能滿足的，市面上其實(shí)不多。salesforce是其中一個(gè)服務(wù)商。

    這是全球著名的市場(chǎng)調(diào)研公司Garter從09年到2013年的行業(yè)報(bào)告。紅點(diǎn)表示salesforce在行業(yè)中的地位。在每個(gè)圖最右上角的位置就是行業(yè)中比較領(lǐng)先的位置，每年我們都是在這個(gè)位置上。2013年5月發(fā)布的圖，我們已經(jīng)處于全球的領(lǐng)先位置，SAP、微軟都是在我們后面。 

    我們service  cloud平臺(tái)包括社交資料，郵箱、微博微信帳號(hào)等等，我們對(duì)客戶的定位比原來寬泛了很多，這樣一來如果客戶來自于其他渠道的服務(wù)商的請(qǐng)求，我可以在第一時(shí)間識(shí)別出來客戶是誰。第二，我們有代理控制臺(tái)，給我們服務(wù)座席提供一個(gè)軟件、平臺(tái)，我們希望座席在一個(gè)平臺(tái)上把所有事情處理完。但是我們很多都做不到。如果說要查詢發(fā)貨信息，要登錄發(fā)貨系統(tǒng)，所以造成我們坐席員要么有很多電腦，要么有很多屏幕，所以要來回切換，造成對(duì)座席人員的培訓(xùn)成本很高，技能要求很高。所以我們要優(yōu)化我們座席人員的體驗(yàn)，給座席人員提供一個(gè)非常簡(jiǎn)潔、高效的平臺(tái)，通過一個(gè)界面把所有事情處理完。這是我們salesforce積累很多經(jīng)驗(yàn)做下來的一個(gè)控制臺(tái)。第三個(gè)就是多渠道，包括微信、傳真、電話等等，各種方式，我們都可以多渠道把客戶售后服務(wù)請(qǐng)求捕捉進(jìn)來。第四就是自助服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站自己登錄尋求自主服務(wù)。這個(gè)在國(guó)外非常流行。特別是對(duì)于海量的用戶，我們不是考慮怎么擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)，而是怎么把互聯(lián)網(wǎng)座席數(shù)量再減少，把更多客戶分流到互聯(lián)網(wǎng)上、自助服務(wù)上。還有社區(qū)功能、分析報(bào)表功能、知識(shí)庫(kù)、社交參與互動(dòng)、協(xié)同。這個(gè)我就不詳細(xì)介紹了。

    總的來講我們salesforce，service  cloud我們做了很多調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)緯度的提高。一個(gè)，就是客戶保留率提高了，第二就是售后服務(wù)支持成本低了，座席人員的培訓(xùn)成本低，流失人員也低，所以整個(gè)成本降低，第三就是售后服務(wù)的解決問題速度比原來快了，原來打客服電話，要打好幾次電話，把問題、故障投訴要反復(fù)講好幾次，現(xiàn)在可能只要打一個(gè)電話，事情就處理了，不需要再重復(fù)講問題。第四就是代理工作效率提高了，座席人員工作效率提高高。我們客戶滿意度比例可以達(dá)到37%。

    最有時(shí)代特點(diǎn)的一個(gè)案例，就是菲利浦。我們視頻演示里會(huì)看到如果菲利浦的醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障，我們醫(yī)院的工作人員如何通過電話就可以得到售后服務(wù)。這是原來傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)做不到的。這是日產(chǎn)汽車。這是國(guó)內(nèi)的寶潔，全球超過3300多個(gè)座席由salesforce支撐。這是國(guó)內(nèi)施耐德電器用salesforce支持他的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如果客戶那邊出現(xiàn)了故障，如何把離客戶最近最方便的公司發(fā)配到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。這是上海的英孚教育，目前超過400個(gè)座席接受客戶對(duì)培訓(xùn)課程的咨詢、投訴、售后服務(wù)以及一些關(guān)于課程上的新的需求。這是我們?cè)趪?guó)內(nèi)的一些案例情況。這是繽特利，行業(yè)里做耳機(jī)的公司，也是用salesforce管理他的售后服務(wù)。如果使用耳機(jī)過程中有問題，可以打電話，也可以通過維系、微博、Facebook這樣的社交媒體得到繽特利最快最高效的售后服務(wù)。

    時(shí)間關(guān)系，我的演講就到此結(jié)束。謝謝各位！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！