《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    惠普中國互動中心運營部策略規(guī)劃經(jīng)理朱燕春做了主題為你的客戶你懂嗎的演講。

惠普中國互動中心運營部策略規(guī)劃經(jīng)理　 朱燕春

    朱燕春：大家下午好。今天非常高興再次受到顏主席和唐女士的邀約跟大家做一個主題演講。也許聽過去年我們的演講的話，你對這個話題也不陌生，這次唐女士跟我說你接著來給我們講6西格瑪吧！

    在開始之前我們回顧一下之前的主題， 為什么我們要推廣精益6西格瑪，我們想通過事先對流程的主動管理來預(yù)防缺陷，持續(xù)交付高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，追根溯源找到問題關(guān)鍵，然后進(jìn)行流程優(yōu)化。而其精華是以客戶為中心。我想跟大家看一下這張圖片，客戶體驗的經(jīng)濟(jì)學(xué)，為什么一個好的客戶體驗會幫助我們。一個糟糕的體驗會給我們帶來什么，一個不滿意的客戶至少有9個人抱怨，相信大家如果有這樣非常不好的經(jīng)驗的話，你肯定愿意跟你的家人跟你的閨密，跟你的好友嘮叨。91%不滿意的客戶將不再買你的東西，公司每年也會因此丟掉15%到20%的生意。我們重新招募一個客戶將比維持一個客戶多花5到7倍的錢，這是一個糟糕的客戶體驗給到我們。

    再看一下，如果說我們可以把客戶體驗做的非同反響，滿意的客戶通常和至少5個人分享他們好的經(jīng)驗。如果你發(fā)現(xiàn)好的東西的時候會不會愿意跟你的朋友分享，淘寶店主不會給你一分錢，但是你已經(jīng)在給他們做宣傳了。我們回過頭看一下不好的客戶體驗，它帶給我們的負(fù)面影響很大，因為他心里不滿要發(fā)泄，要跟更多的人去說。好的客戶重復(fù)購買率高出普通客戶6倍。如果你能減少5%的客戶流失將給你帶來額外的25%到85%的利潤，忠誠客戶通常對價格不敏感，這里舉個例子，如果你是果粉，你可能剛拿到手6就期盼著7 了。如果你買一個山寨版的話就得要貨比三家。我們有一些全球協(xié)議客戶， 這些家公司不會只采購你一家的產(chǎn)品，采購部的員工和使用者是不是愿意跟你買更多的產(chǎn)品而是取決于你是不是給他一個更好的購物體驗。歸根到底我們要說一句話，客戶滿意度做的好不好，我們的服務(wù)好不好，產(chǎn)品好不好，其實你我說了都不算，客戶說了才算。所以我們應(yīng)該把客戶放在中間，無論你做流程改進(jìn)，做產(chǎn)品開發(fā)，做服務(wù)的優(yōu)化，你都要從客戶角度考慮?？蛻羰窃趺纯次业牧鞒痰模蛻羰窃趺礃觼砜剂课业牧鞒痰?，他覺得我現(xiàn)在的流程服務(wù)做的好還是不好地我們說的都不算客戶說了算。

    我上次講的主題是精益6西格瑪，大家還記得我們講的精益的核心嗎，還記得那個日語嗎，就是目達(dá)（音）浪費的意思。精益的核心就是減少浪費。我們也講過七大浪費，運輸、庫存、等待、不必要的動作，過量生產(chǎn)等這都是被認(rèn)定流程里面的浪費。這個是由誰決定的，你流程里面有沒有價值誰界定的。我們看一下，真正界定我們的價值的還是我們的客戶，這里我們有一個評判標(biāo)準(zhǔn)， 價值取決于你的客戶愿不愿意為你的服務(wù)和產(chǎn)品付錢。你是不是在對的時間和地點提供解決方案，所有非增值的部分都是浪費。我們在推進(jìn)精益改革的時候，要從我們的客戶開始。客戶的不同對價值的認(rèn)定不一樣。

    我跟大家舉個例子，公司付你工資買你每天8個小時的工作，可是你每天會從早上到晚上沒有任何休息，沒有任何調(diào)整嗎？肯定不可能。愛抽煙的可能要抽上兩口，有時候坐累了要休息一下，又或者說我們可能會有一些培訓(xùn)，會有一些會議。你的客戶為這個買單嗎？我是來自一個會議非常多的公司，惠普惠普，會議比較普遍，我們有各種各樣的會，周會，月會，季度會，所有員工會議，項目會議，也有咖啡會議茶話會。這么多的會對你有沒有價值，你的外部客戶，我們最終使用者不會為這個最終付錢。但是如果你的客戶是管理層的話， 他們就認(rèn)為這些就是必要的。所以我們界定增值和非增值的時候要分成這幾個象限，真正增值的服務(wù)是客戶想要的，而且愿意為之付錢的，非增值的部分也有分成非增值非必要和非增值有必要。非增值非必要的肯定是浪費。我們看到這樣的流程步驟的話第一時間肯定把它干掉。但是大家要知道，你的流程里面還有很多非增值必要的，比如公司讓你來每天工作8小時，他是不會為你上廁所的時間付款，但是這個對于我們來講是必要的。大家要理解一下非增值必要的概念。

    我們再說回來為什么客戶很重要，因為它有沒有價值是客戶說了算的。我們講到6西格瑪里面有一個關(guān)鍵點是缺陷，要減少缺陷，減少差異變化。而缺陷是由客戶定義的。 我們在往下講的時候讓大家體驗一下怎么樣認(rèn)識缺陷，缺陷怎么跟我們的客戶發(fā)生關(guān)系的。我這邊準(zhǔn)備了幾包薯片，請幾位幫我數(shù)一數(shù)你所看到的缺陷的薯片。大家?guī)臀覀償?shù)一數(shù)，這是客戶的需求，這是我所有的客戶需求，他對薯片的認(rèn)定說要沒有過過的破損，沒有烤焦的邊緣，沒有斑點瑕疵，沒有大塊的綠斑，沒有明顯的卷邊，要顏色金黃。你可以大概看看拿到的這一包里面有多少缺陷。如果OK的話報一個數(shù)字給我。
   
    觀眾：我們找到兩片好的之外，其他的都不好。
   
    觀眾：我們只有4片是好的。
   
    觀眾：我看到1/3是好的。
   
    朱燕春：大家有沒有想過，為什么大家給的數(shù)字不一樣，可能有的人說你給我的每一包都不一樣。這邊有兩組你們是兩個一起數(shù)的，數(shù)的時候你們會有爭議嗎？會有，這組你們在分的時候兩個人一間統(tǒng)一碼？其實是不統(tǒng)一的。我們很好理解，大家在糾結(jié)什么是金黃的，什么叫沒有明顯缺損，什么叫沒有斑點，是不是。我們說，這是客戶之聲，但是它給出來的非?；\統(tǒng)，它雖然給了很多，但是非常的籠統(tǒng)。客戶真正要什么，你們知道嗎？我們往下看。剛才說缺陷的定義是誰給的，客戶給的，前面客戶已經(jīng)給了很多的薯片的質(zhì)量要求，為什么我們還是沒有辦法界定，是不是我們對于他給出來的這些需求沒有具體化？是不是不具備可測量的特性？怎么樣才是金黃色，什么是斑點瑕疵，是不是都沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)。我們從客戶的角度看一下，因為他定義的缺陷標(biāo)準(zhǔn)，我們實際上接下來再看看客戶的真正需求是什么，當(dāng)我們跟客戶再進(jìn)一步澄清以后，在他給出來這么多的質(zhì)量要求之外，我們再跟客戶接觸一下，多問問他到底要什么。我們聊完以后會發(fā)現(xiàn)，其實結(jié)果跟我們一開始想的都不一樣，它真正背后的需求告訴你，我不想吃的滿手都是碎屑，這是他的籠統(tǒng)的客戶之聲。我們要澄清問題，你不想要太多碎的薯片，你希望薯片足夠大，一片一片吃，接下來的問題是多大才算足夠大？可能客戶又會給出一個大致的標(biāo)準(zhǔn)，薯片不應(yīng)該小到2×2厘米。如果拿這個標(biāo)準(zhǔn)測量你的薯片的話就很容易判斷，沒有太多的爭議，很容易判斷你缺陷薯片有多少。這就是我們說的要從客戶出發(fā)，了解客戶之聲，真正懂你的客戶要什么，什么是客戶，其實他是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者。他分兩大類，一類是內(nèi)部客戶，一類是外部客戶。

    我們知道客戶是誰之后，是不是進(jìn)一步的要收集客戶之聲。我們有三大塊考慮，一個是回顧已有數(shù)據(jù)，一個是確定VOC收集方法，第三個就是收集數(shù)據(jù)。為什么這里強(qiáng)調(diào)一定要用已存的數(shù)據(jù)，因為有時候你的客戶也不受其擾，你們因為不同的目的找客戶他會不勝其煩。所以最好的方法就是先看一下你手里有哪些可以用的客戶之聲的數(shù)據(jù)，也許它來自之前的問卷，也許它來自投訴，或是我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)參照物，然后如果數(shù)字不夠，怎么樣收集更多的客戶之聲。這里分享一下我們經(jīng)常用的收集客戶之聲的客戶工具。第一個是采訪，我通過電話和面試獲取客戶反饋信息，通常這時候的反饋量是很大的，而且我也可以跟蹤。但是它相對成本比較高，對采訪者的技能要求，問話要求也會比較高。第二個是大家比較普遍用的問卷形式，以吸收的書面形式可以總結(jié)成數(shù)據(jù)，但是它相應(yīng)的反應(yīng)率比較低，對問題的設(shè)計要求很高，我們傳統(tǒng)的用的類似這種郵件的EMS的我們幾乎都不用了?，F(xiàn)在還在普遍使用的就是通過郵件的，郵件的回復(fù)率很低，一般不會超過20%。所以當(dāng)大家攤的不是很開的時候你的數(shù)據(jù)不夠支持你的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)然現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，90后的踏入職場，這一塊我們也要把一些微信調(diào)查考慮進(jìn)去也是一個比較不錯的經(jīng)濟(jì)問卷工具。

    還有一個，集中團(tuán)體，我們會對客戶的選擇有一定的目標(biāo)性，把他們組織起來回答我們要的問題。通常這個成本也會很高。一般我們很少做單獨的只為收集客戶之聲的收集團(tuán)體，我們做代理商表彰會，代理商研討會，或是組織一些技術(shù)層面的邀請我們客戶的一些CIO、CTO一起做一些研討會的時候，順便我們又可以做到集中團(tuán)體的一些意見，又是面對面的溝通，你還可以觀察他非語言行為，唯一的缺點就是成本很高。我們也會拜訪客戶的時候不問，我就去看，觀察客戶怎么用產(chǎn)品的，怎么享受我們服務(wù)的，缺點就是不過濾信息，也沒有后續(xù)的跟蹤。其實還有一個很好的，就是我們剛才在已有的數(shù)據(jù)里面也提到過的，就是我們的投訴抱怨是可以作為你采集客戶之聲的數(shù)據(jù)源，當(dāng)然不排斥，其實我們?nèi)绻邮艿降谋頁P也可以歸在這一類里面去分析。

    客戶之聲收集來了還是比較籠統(tǒng)，我要提煉出我真正可以衡量，可以采取行動的質(zhì)量關(guān)鍵點，籠統(tǒng)需求到服務(wù)數(shù)據(jù)到服務(wù)提醒。可能客戶說我總是在等待，但是反饋到錯誤的人。這說明客戶希望跟正確的人通話。他特殊的需求第一次要找到正確的人，而不是為語音系統(tǒng)增加菜單?？蛻魧?zhǔn)確性也有要求，比如他報我?guī)谓痤~總是錯的，準(zhǔn)確需求對帳單的準(zhǔn)確率有要求，他希望拿到的金額準(zhǔn)確而不是準(zhǔn)時收到帳單。有些客戶也是對時間有要求，他說我不同的時間收付款，他對按時付款的要求很高，我們界定他按照時間付款而不是要求付款準(zhǔn)確。這個你可以從客戶的籠統(tǒng)需求反饋到可以測量的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常我們也會用到CTQ圖，可以做成你可以測量和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。舉個例子，這是我們在做精益6西格瑪當(dāng)中常用的小工具，總客戶之聲到關(guān)鍵點，這里舉了一個簡單的呼叫中心的例子，客戶對呼叫中心的要求就要一個好的服務(wù)，好的服務(wù)有哪幾個驅(qū)動因素呢，一個是等待時間短，客戶有禮貌，時間上方便，包括它還有一些其他的需求，比如服務(wù)語言種類的要求。我們真正可以測量的質(zhì)量關(guān)鍵點翻譯下去是什么，等待時間短，多短？客戶說一兩分鐘可以接受，什么樣的客服是有禮貌，有效傾聽小于2分鐘至少一次詢問反饋。時間上的呢，可能朝九晚六。這些就可以把從籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為測量的標(biāo)準(zhǔn)，基于這個也可以給它優(yōu)先級，轉(zhuǎn)化為你業(yè)務(wù)上需要去執(zhí)行的考量目標(biāo)。

    我們講你的客戶你懂嗎？其實希望大家能夠把客戶放在你的心中，放在最中間，站在客戶的角度去想一想他要什么，我們能給他什么。在座我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù)規(guī)劃、項目，選擇和做流程改進(jìn)，服務(wù)優(yōu)化，或是新產(chǎn)品開發(fā)的時候，我都希望大家能把客戶真正放在心中再去看一遍從客戶角度他是什么樣的。最后一張膠片我只想告訴大家，泰坦尼克不是你一個人的悲劇，是這群鯊魚的喜劇。我的分享就到這里，謝謝顏主席大會的邀約，謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！