《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    無(wú)限極客服高級(jí)經(jīng)理王曉云做了主題為未來(lái)，就是現(xiàn)在---如何有效的將市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)相結(jié)合的演講。

無(wú)限極客服高級(jí)經(jīng)理　 王曉云

    王曉云：在座各位的同仁大家下午好。我們先做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)，從早晨9點(diǎn)一直到目前為止我們都有參加的伙伴們是不是舉手示意一下，有超過(guò)一半了。我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很有意思的點(diǎn)，我們上午做什么，大家都是在講重感覺(jué)，重技術(shù)，重營(yíng)銷。下午呢，很多關(guān)于我們的一些心理方面，還有包括我們理論方面以及我們信念方面的一些話題，更多像心靈雞湯的內(nèi)容。我跟大家分享的內(nèi)容里有營(yíng)銷、有客服，也有心靈雞湯的內(nèi)容。

    我還有第二個(gè)小互動(dòng)，在座的各位，如果你是70年以上的80、90以后的舉手示意一下。也占了一半。我前兩天在微信圈發(fā)現(xiàn)一個(gè)很好玩的信息，大家分享說(shuō)70后、80后、90后有一個(gè)非常鮮明的特質(zhì)。70的朋友圈是心靈雞湯，80后是各種曬娃，90后是各種自拍！不同的年齡段我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今社會(huì)對(duì)我們各位來(lái)講已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，一個(gè)挑戰(zhàn)的時(shí)代。我今天給大家分享的主題就是未來(lái)就是現(xiàn)在——如何將市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)有效結(jié)合。

    為什么分享這個(gè)主題呢。前一段時(shí)間我看了一本書(shū)，這本書(shū)叫《未來(lái)就是現(xiàn)在》，現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有看過(guò)這本書(shū)的伙伴？這本書(shū)我一開(kāi)始看的時(shí)候覺(jué)得有點(diǎn)枯燥，因?yàn)樗鸵槐局v建筑和藝術(shù)的書(shū)。但看了之后我發(fā)現(xiàn)，它的核心是講跨界，如何把建筑和藝術(shù)做一個(gè)結(jié)合，呈現(xiàn)另一種美。講到跨界，和我今天分享的內(nèi)容有關(guān)，和我個(gè)人的從業(yè)經(jīng)歷還是蠻有共性的！從我走出校門(mén)畢業(yè)一直都在無(wú)限極（中國(guó)）有限公司，已經(jīng)服務(wù)了19年。如果把19年讓我做一個(gè)切割，這個(gè)切割點(diǎn)就是在2005年。2005年之前我是從事銷售工作，2005年以后我轉(zhuǎn)型做客戶服務(wù)。有一句話不知道大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)有，市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)賺錢(qián)養(yǎng)家，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)貌美如花。我在無(wú)限極的前十年負(fù)責(zé)賺錢(qián)養(yǎng)家，后九年改為負(fù)責(zé)貌美如花了。05年的轉(zhuǎn)型跟我的家庭有很直接的關(guān)系，因?yàn)榭紤]到家庭和小朋友的問(wèn)題，所以我在2005年讓自己進(jìn)入到另外一個(gè)領(lǐng)域，我們的客服領(lǐng)域。

    講到客服領(lǐng)域我跟大家分享一些自己的心得與收獲。接下來(lái)我跟大家分享一下從05年后，近十年來(lái)我認(rèn)為十分重要的三個(gè)詞。第一個(gè)詞叫極致，第二個(gè)叫留白，第三個(gè)是信心。

    講到極致，今天上午我看到一個(gè)訂閱號(hào)里的信息，講的是七匹狼襯衫，他們用2000萬(wàn)打造了一款“狼圖騰”的極致襯衫，大家有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)？他們的趙總分享了一句話，他說(shuō)：顛覆平凡，發(fā)現(xiàn)極致。這兩句話給我們帶來(lái)一個(gè)很大的思考！回想一下，我們經(jīng)常聽(tīng)到的一些極致的企業(yè)案例，比如說(shuō)在火鍋業(yè)做的非常有名的海底撈，還有一個(gè)網(wǎng)上的專門(mén)是做年輕的80后、90后小食品的三支松鼠。如果有聽(tīng)過(guò)楊京津老師去年的一堂課的都知道這幾個(gè)把服務(wù)做到極致的案例！其實(shí)我覺(jué)得無(wú)論是七匹狼也好，還是小米也好，或是我們?cè)诳慈凰墒蠡蚴呛５讚?，都可以看到他們用極致的服務(wù)創(chuàng)造自己的品牌，帶動(dòng)了他們的銷售！

    我在無(wú)限極（中國(guó)）有限公司工作了19年，大家對(duì)無(wú)限極了解多不多？大家知道李錦記集團(tuán)嗎，有沒(méi)有吃過(guò)它的產(chǎn)品，味道很好對(duì)吧！用的最多的是什么？生抽、醬料。無(wú)限極（中國(guó)）有限公司是李錦記健康產(chǎn)品集團(tuán)下屬的子公司，是一間研發(fā)、生產(chǎn)、銷售健康產(chǎn)品的公司。為什么我會(huì)講李錦記集團(tuán)呢，因?yàn)槔铄\記集團(tuán)從1888年成立到現(xiàn)在，用128年時(shí)間都在堅(jiān)守著一個(gè)使命，這個(gè)使命就是發(fā)揮中華優(yōu)秀飲食文化，它用128年去堅(jiān)守并達(dá)成了這個(gè)使命。無(wú)限極（中國(guó)）有限公司是1992年成立的，無(wú)限極（中國(guó)）有限公司作為李錦記集團(tuán)下屬公司承載了第二個(gè)使命，就是弘揚(yáng)中國(guó)優(yōu)秀養(yǎng)生文化。李錦記集團(tuán)這128年對(duì)使命的堅(jiān)守，我覺(jué)得這也是一個(gè)極致的體現(xiàn)。

    從目前的工作來(lái)講，我想講一下和4PS的淵源。我2005年從北京回到了廣州轉(zhuǎn)做客服后，從07年開(kāi)始接觸4PS，到08年去跟我們的顏老師和我們唐總做一些溝通和接洽碰撞，2010年取得了呼叫中心行業(yè)金音獎(jiǎng)并獲得了4PS的認(rèn)證。當(dāng)我轉(zhuǎn)到客服，從賺錢(qián)養(yǎng)家到貌美如花的時(shí)候，我一直有一個(gè)信念，就是我一定不讓自己做花瓶，我要把企業(yè)的客服做到極致，以服務(wù)促銷售。如果營(yíng)銷讓企業(yè)做大的話，服務(wù)可以讓這個(gè)企業(yè)走的更遠(yuǎn)，堅(jiān)持這樣的信念，我從07、08、09年通過(guò)這一段時(shí)間的了解、認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和運(yùn)用，把整個(gè)我們無(wú)限極客服中心的整個(gè)服務(wù)體系從規(guī)劃到流程的設(shè)計(jì)，到系統(tǒng)的搭建，到場(chǎng)地的布置，到最終我們只有從幾十人的小型的呼叫中心一直發(fā)展到現(xiàn)在近300人。我們的顧客滿意度從10年的87分上升到目前的97分！員工流失率從12年的28%下降到目前的5%。

    剛剛講到的是極致，在我們企業(yè)當(dāng)中的使用。接下來(lái)講一下——留白。大家應(yīng)該聽(tīng)到過(guò)留白式管理！在這里給大家介紹一本書(shū)，叫《精簡(jiǎn)》，這本書(shū)里面講到管理的六大原則，其中就有留白式管理，他強(qiáng)調(diào)了無(wú)形的東西才是最重要的。我想向在座的各位了解一下，我們現(xiàn)場(chǎng)是在客服中心做運(yùn)營(yíng)管理的伙伴有多少，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方面的伙伴，好像不是太多！我相信有一個(gè)共同性，當(dāng)你幾十個(gè)人規(guī)模的時(shí)候不會(huì)有太大的壓力。當(dāng)如果你的人員規(guī)模過(guò)大以后，你的培訓(xùn)，你的招聘，你的流職率一定是你的幾座大山。講到培訓(xùn)，我們70、80后最討厭的是什么，說(shuō)教式管理，他們很有特點(diǎn)的一句話就是，70后說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)第一，我第二，領(lǐng)導(dǎo)最大。80后說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間是平等的，一致的。但是我們90后的這群可愛(ài)的小伙伴們他們覺(jué)得：領(lǐng)導(dǎo)是神馬，我就是領(lǐng)導(dǎo)。面對(duì)現(xiàn)在的80、90后小伙伴我們采用的是一種什么樣的管理方式呢，就是留白式的管理。舉個(gè)例子，我們?cè)趯?duì)小伙伴進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)時(shí)，有一個(gè)培訓(xùn)叫《駐足思考》，它是提升一個(gè)人的理解能力，表達(dá)能力和梳理能力的課程。它不是只讓小伙伴只知道1+1=2，而是讓大家更多發(fā)揮自我優(yōu)式，為客戶提供更加人性化的、個(gè)性化的服務(wù)，而非對(duì)著知識(shí)庫(kù)照本宣科！這種培訓(xùn)方式非常適應(yīng)現(xiàn)在的80、90后小伙伴的培訓(xùn)，所就是一種留白式的培訓(xùn)。最終達(dá)到授人與漁而非授人與魚(yú)。

    最后給大家分享的是信心！日本的四大經(jīng)營(yíng)之圣——稻盛和夫，他說(shuō)過(guò)一個(gè)觀念跟中國(guó)移動(dòng)呂總分享的ABC法則差不多，就是思維意識(shí)×愿望×能力=成功總量。我這么多年來(lái)一直給自己一個(gè)信念，就是信心比黃金更寶貴，任何事情別人都不會(huì)否定你，只有你自己否定你自己你才是最大的失敗。在這里我想用最后一句話結(jié)束我今天分享的內(nèi)容就是：用“極致、留白、信心”來(lái)顛覆平凡，改變自己。無(wú)論賺錢(qián)養(yǎng)家，還是負(fù)責(zé)貌美如花，都讓我們創(chuàng)造出一片不同的藍(lán)天。謝謝各位。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！