《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為管理地圖行動(dòng)法的演講

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　 顏曉濱

    顏曉濱：

    各位來賓，大家上午好。徐總從大到小、從軟到硬的演講讓人印象深刻。如同早上華為的吳總，演講主體是云，Genesys黃總演講主體關(guān)于全媒體，海爾的演講主題是關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型，其實(shí)一個(gè)行業(yè)中，主題不同，但是從不同角度觀察我們行業(yè)的發(fā)展。

    聯(lián)絡(luò)中心涉及運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、流程、招聘，很多維度跟方面。此次演講內(nèi)容濃縮在一張圖，即管理地圖，版本是2015版，其中包括550個(gè)指標(biāo)。

    聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，在管理中要注重影響力。人跟人一定有影響，才會(huì)導(dǎo)致管理產(chǎn)生效應(yīng)。當(dāng)對(duì)另外的人不產(chǎn)生影響的時(shí)候，管理能力再?gòu)?qiáng)、再如何，沒有太大的作用。所以我們說人跟人之間，是通過影響力來產(chǎn)生的。不管是通過媒體渠道還是通過演講。我們行業(yè)的影響力來自哪里？

    首先行業(yè)要發(fā)展好，必須具備影響的張力，這個(gè)張力，就是要在短期內(nèi)能影響到每個(gè)人。    如今很多人在做一些工作，上去一個(gè)網(wǎng)站，或者注冊(cè)一個(gè)APP，關(guān)鍵在于要建立一個(gè)渠道溝通，所以建立溝通很重要。

    正如美圖秀秀，其推送完以后，有些APP會(huì)把你手機(jī)升級(jí)，搜集你的號(hào)碼，一種是用智能軟件，另外就是搞個(gè)活動(dòng)，比如輸入驗(yàn)證碼，就能獲得一個(gè)點(diǎn)綴的功能，此時(shí)輸入號(hào)碼，就能有序并且很正式的方式搜集到你手機(jī)信息。以后給你做一些新的推廣或者功能，就很正式，并且很合法地建立。如此渠道的建立，可以及時(shí)推送及互動(dòng)。這也就是我們說的一個(gè)人要影響一個(gè)人，一個(gè)APP要影響其他人，一定要有渠道，建立一個(gè)好的渠道。

    正如我們平臺(tái)有幾個(gè)方面：在百度新聞，就是網(wǎng)站后臺(tái)把我們一添加，馬上百度新聞就出來了，這個(gè)就叫影響力，它能夠很快速讓所有人看到。這是其中一個(gè)影響力。第二個(gè)影響力，2000年以前51callcenter我們辦了一些活動(dòng)，通過央視讓大家了解這個(gè)行業(yè)，宣傳一些好的標(biāo)桿企業(yè)、宣傳好的服務(wù)品牌。還有就是互聯(lián)網(wǎng)媒體，包括社交媒體火爆成長(zhǎng)以后，打造一個(gè)平臺(tái)，就是客戶管理。通過幾十萬人聚焦在我們聯(lián)絡(luò)中心公眾平臺(tái)，一天推下去，比如在座的兩天下來，大概4千人參加會(huì)議，這4千人都不是打電話邀請(qǐng)過來的，都是在線注冊(cè)的，就是通過在線注冊(cè)，非常便捷、方便、人工成本也低，快速使這么多人聚集在一起。所以快速讓這些人知道，這就是我們打造的第三個(gè)影響度。第四，要通過大會(huì)，通過會(huì)刊，所有大會(huì)、所有場(chǎng)合，我們分享這些手冊(cè)。讓好企業(yè)充分曝光，充分宣揚(yáng)。以前我辦會(huì)議，可能就一兩百人，發(fā)個(gè)證書，獲什么獎(jiǎng)，只有企業(yè)自己知道。這并不是我們自己想要的，而是希望整個(gè)行業(yè)，包括通過各種渠道、各種媒體能知道行業(yè)發(fā)展及行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)，讓大家對(duì)于這個(gè)行業(yè)更好更自豪。

    地圖管理法，是我們聯(lián)絡(luò)中心管理中4PS最核心的一部分。地圖管理法的核心，就是所有流程、所有管理，必須落實(shí)沉淀，形成圖文。有經(jīng)驗(yàn)，必須形成表、形成運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、形成各種類型。管理能按圖找到80%以上的管理流程，方法。人不能完全記憶或者找這些基本內(nèi)容，人是用來做一些升級(jí)版的優(yōu)化。

    如今微信的出現(xiàn)，是不是找微信的處理方式，多媒體渠道，比如QQ或者其他。5個(gè)窗口的時(shí)候，他的滿意度是最高的。你可以到8個(gè)窗口，但是你的客戶滿意度會(huì)急劇下一個(gè)臺(tái)階。出錯(cuò)頻率就是從7到8開始高度攀升。如果這個(gè)已經(jīng)沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中注明清晰，接下來另外一個(gè)人就能按照歷史的經(jīng)驗(yàn)值，包括流程來做，不用再重新琢磨，到底員工是開幾個(gè)窗口為好？這只是很細(xì)的一個(gè)細(xì)節(jié)。

   同時(shí)包括招人，招人要看的維度，反過來說人員的流失率最大影響有哪些？有12個(gè)維度，60個(gè)要素，會(huì)影響到一個(gè)人的流失。反過來看，比如傳統(tǒng)說是錢多、事少、離家近，這是好的。招聘的時(shí)候是不是優(yōu)先希望找浦東這邊的員工比較好？如果在浦西虹橋，過來他上班成本跟花銷、時(shí)間、金錢方面，都是比在浦東高。所以從這個(gè)維度，優(yōu)先選浦東。很多維度是優(yōu)先。除非是特別情況會(huì)考慮。另外一個(gè)因素，你是高分的，可能也會(huì)選你。

    所以不管是流程的、招聘的，都必須能夠把它沉淀下來，沉淀是我們運(yùn)營(yíng)體系中核心理念。蘇寧認(rèn)證具備幾千頁的運(yùn)營(yíng)體系。一個(gè)大型的中心，不是靠人工管理為主，不是靠人員腦子管理為主，一定是靠體系化、管理流程的落地，才能使管理事半功倍。

    這是去年跟臺(tái)灣簽訂的兩岸合作推廣4PS標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)議。這是金音獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)典禮。每年金音獎(jiǎng)是在9月份進(jìn)行。根據(jù)行業(yè)，如金融行業(yè)、通信行業(yè)。這樣的話我們必須有足夠量大的企業(yè)群體在行業(yè)中，包括跟組織形成互動(dòng)，去年金音獎(jiǎng)參選大概600多家。

    管理體系可能大家也都熟悉了。我們講的是戰(zhàn)略為先、績(jī)效為本、中間的平臺(tái)、流程是作為手段，在4PS里，管理地圖一定要有邏輯思維方式，核心想的就是4PS中，老板問我中心怎么建？我就想公司戰(zhàn)略什么樣，部門策略怎么樣，要了解這些以后才可以。比如外包商，現(xiàn)在很多企業(yè)選擇外包商，上個(gè)月我評(píng)標(biāo)評(píng)了4個(gè)，為什么這么多企業(yè)發(fā)外包的時(shí)候要寫上企業(yè)要通過4PS認(rèn)證，或者是擁有4PS協(xié)調(diào)員？后來我跟企業(yè)交流，他說，外包商我們希望他是成體系的，不是說光靠人。因?yàn)檫@個(gè)人厲害，所以項(xiàng)目做得好。換了一個(gè)人，項(xiàng)目就做得差。說明這個(gè)企業(yè)是靠人，靠找過來一個(gè)管理人員扛著這個(gè)企業(yè)。不是的。他希望這個(gè)企業(yè)有完整的沉淀落地的管理體系，包括人員、流程、各個(gè)方面。同時(shí)信息安全。就是信息如何保障安全、可靠，包括技術(shù)構(gòu)架等等，都是要做相應(yīng)的落地。

    當(dāng)你很多東西沉淀的時(shí)候，沉淀時(shí)間非?？?。在貴州貴陽有一個(gè)華云基地，去年委托我做整體的規(guī)劃包括設(shè)計(jì)，包括整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)出來，我總共用了三個(gè)月。前提就是你有一定的樓，毛坯的，我必須做整體的1萬8千平的設(shè)計(jì)，所有布局、顏色、功能，這些是設(shè)計(jì)，完了要施工、裝修，第三必須所有的會(huì)議室、桌椅板凳到位，第四就是所有的系統(tǒng)，還包括等裝等等，用了三個(gè)月。因?yàn)槲艺w設(shè)計(jì)用了7天。設(shè)計(jì)龐大的一個(gè)中心，這個(gè)前提是4PS里，多少人配一個(gè)洗手間，動(dòng)線怎么走，座席區(qū)怎么樣進(jìn)行，包括寬度，弧形的占比多少，方格型的占比怎么樣，一樓到二樓多少高，我們已經(jīng)完整的在4PS里體現(xiàn)了。這樣就可以選非常漂亮的顏色。不用再思考。其實(shí)就像我們運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，如果一個(gè)中心運(yùn)營(yíng)管理成熟了，建一個(gè)中心，所有的排班、質(zhì)檢、出勤、考核，全套已經(jīng)在那邊了。你要做的，就是做局部的針對(duì)性的改變。然后我借鑒小米養(yǎng)寵物的方式，養(yǎng)寵物未來可以有20人帶，而不能3千人都帶，太多了。寵物也得設(shè)定一個(gè)KP，績(jī)效最好的20人，可以帶寵物來。如果落后了，就不能帶了，變成別人的。如果前20名有帶寵物的特權(quán)，沒有寵物怎么辦？可以給同事中最要好的有寵物的給他。這樣就讓整個(gè)職場(chǎng)有趣、歡快、有獎(jiǎng)賞功能，融為一體，所以你養(yǎng)條寵物，也是有些特長(zhǎng)跟特點(diǎn)的。從一個(gè)毛坯，什么都沒有一個(gè)的樓，到這樣的，我們用了三個(gè)月時(shí)間。用了幾句話，白加黑，夜總會(huì)，貴陽速度。白加黑，就是白天黑夜施工24小時(shí)，夜總會(huì)，就是晚上要開會(huì)，討論所有的設(shè)計(jì)、排班，包括動(dòng)線，包括圖表、柜子怎么安放。這個(gè)柜子可能用得不多，不是傳統(tǒng)的柜子，傳統(tǒng)的是上面兩個(gè)抽屜，一人一個(gè)。你說這個(gè)鑰匙是兩個(gè)人一人一把還是怎么樣？如果一人一把，你個(gè)人隱私就保證不了。我這是上下兩個(gè)櫥，一人一把鑰匙，你放你的，我放我的。只是一個(gè)微觀調(diào)整，員工滿意度肯定提升了，因?yàn)槟惴拍愕奈?，我放我的。這些都是我們做職場(chǎng)規(guī)劃做的。反過來我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中，也是一樣的道理。你必須沉淀，有時(shí)間做微觀的調(diào)整。比如設(shè)計(jì)的時(shí)候，有些布局、有些點(diǎn)，就留給這些地方。管理中就留給難點(diǎn)，有個(gè)性化要求的。而不是一上來就做管理制度。其實(shí)管理制度本來就應(yīng)該整套沉淀。

    所以運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、管理地圖是我們管理中極其重要的一個(gè)，地圖管理法，不是說你一定有張地圖，而是你管理思維一定要呈邏輯思維、圖狀，很清楚，你問我技術(shù)，一二三四五，問我績(jī)效500個(gè)指標(biāo)中哪些最核心，4PS講六大核心指標(biāo)，我是管理總監(jiān)，一上去就是六大核心指標(biāo)，因?yàn)?PS管理中說一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)優(yōu)秀的中心，其實(shí)就一句話定義，就是用最少和最合適的成本創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn)。一個(gè)是投入，一個(gè)是產(chǎn)出。你說服務(wù)滿意度多少，我說不一定，因?yàn)槟慊ǖ腻X多，用的資源多。我們是講一定的資源對(duì)一定的產(chǎn)出。所以兩個(gè)地方都要看。所以六大核心指標(biāo)：一個(gè)是我們的投入。要看分鐘成本，一個(gè)中心如果這個(gè)都不知道，就不算完全合格。你一分鐘花了公司多少成本，你清楚嗎？第二個(gè)，就是員工有效利用率是多少。我們中國(guó)包括全球很多用再利用率等等，這不能講錯(cuò)，是不科學(xué)的，分母會(huì)東，就是兩個(gè)人要對(duì)比，你分母要頂住，比如你8，我也是8，我分子比你高，我就比你高。如果分母，登錄時(shí)間都不一樣，你登兩小時(shí)，我登三小時(shí)，一除出來好像數(shù)字區(qū)別不大，其實(shí)不對(duì)，因?yàn)槟惴帜缸儎?dòng)的。第三，就是員工在職周期。這是我們的投入。有效利用率高，說明員工利用率高，說明投入成本轉(zhuǎn)換的比率比較好。這是一個(gè)維度。另外一個(gè)維度，是服務(wù)水平，滿意度，還有首先解率。這是六大核心指標(biāo)。

    比如管理指標(biāo)，全是按類型分布的，550個(gè)指標(biāo)，每項(xiàng)呈邏輯布局，就是所有指標(biāo)都在這張圖里。你們一般公司里用到的，基本涵蓋了。550個(gè)指標(biāo)，結(jié)合了將近300頁的A4的一本書，任何一個(gè)指標(biāo)上面都是有定義、公式、影響因素、績(jī)效方法，權(quán)重的系數(shù)等等，用半頁紙或者一頁紙闡述一個(gè)指標(biāo)。所以指標(biāo)必須搞清楚。

    服務(wù)水平，通常我們會(huì)說要減少時(shí)長(zhǎng)，細(xì)化管理，短板找出來集中攻關(guān)，就能減少話量，工作處理好。減少話量不是硬性把它掐掉的。

    剛剛跟大家簡(jiǎn)要分享了一下管理地圖法。因?yàn)闀r(shí)間很短，只是說一個(gè)方法、感受。大家按照這個(gè)方式會(huì)有比較大的一些收獲。

    謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！