51Callcenter 顧問/講師周力之做了主題為《全渠道聯(lián)絡(luò)中心的職能升級(jí)》的演講。

 

 

 

     周力之：謝謝各位的掌聲！

 

 

    鼓掌有很多好處，給演講者鼓勵(lì)，也可以刷新自己的狀態(tài)，就像我們使用電腦，電腦上有一個(gè)鍵叫做F5，就是狀態(tài)刷新。

 

    各位同仁，請(qǐng)教大家一個(gè)問題：今天早上出門之前，您所做的最后一件事情是什么？

 

    是不是檢查有個(gè)重要物品帶了沒有？沒錯(cuò)，就是手機(jī)！您看，早些年我們出門時(shí)檢查的是“身手鑰錢”，即：身份證、手機(jī)、鑰匙、錢包，現(xiàn)在濃縮成一個(gè)字了，“手”，手機(jī)！

 

    手機(jī)的功能越來(lái)越強(qiáng)大，基本上已經(jīng)做到“衣食住行玩“全覆蓋了，那么作為電話、微信、在線服務(wù)、APP等服務(wù)后臺(tái)的”客戶聯(lián)絡(luò)中心“，其職能也不斷豐富和升級(jí)。今天，我和各位同仁一起交流、探討一下“全渠道聯(lián)絡(luò)中心職能升級(jí)”這個(gè)話題。

 

    我叫職業(yè)培訓(xùn)師周力之，做個(gè)簡(jiǎn)要的自我介紹。我在兩個(gè)行業(yè)工作多，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是保險(xiǎn)公司，曾經(jīng)主要負(fù)責(zé)的都是服務(wù)營(yíng)銷、呼叫中心等有關(guān)的工作。這些年從事職業(yè)培訓(xùn)工作，主講講授服務(wù)營(yíng)銷、新生代管理、商務(wù)演講等方面的課程。

 

 

    其實(shí)，上面的說(shuō)的這些都不重要，重要的是接下來(lái)的內(nèi)容。

 

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的職能定位有哪些變化呢？各位都是來(lái)自知名企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷管理者、聯(lián)絡(luò)中心的管理者，您感覺這些年隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及和深入，聯(lián)絡(luò)中心在公司的內(nèi)部的價(jià)值和地位是越來(lái)越高還是越來(lái)越低？

 

    看來(lái)說(shuō)“高“的占大多數(shù)啊！我也同意這一觀點(diǎn)，為什么這么說(shuō)？

 

    首先，聯(lián)絡(luò)中心的職能已經(jīng)不僅僅是呼叫中心，是全渠道的服務(wù)請(qǐng)求受理中心。據(jù)愛立信咨詢北亞分公司發(fā)布的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：中國(guó)白領(lǐng)上班一族24小時(shí)和手機(jī)親密接觸平均達(dá)到165次。客戶喜歡用手機(jī)和不同的商戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通，客戶消費(fèi)模式變化驅(qū)動(dòng)著聯(lián)絡(luò)中心的新的服務(wù)營(yíng)銷模式變化，需要做到快速響應(yīng)、快速處理。

 

 

 

 

 

 

    傳統(tǒng)模式下，一個(gè)客戶投訴時(shí)背后是25個(gè)不滿意的客戶，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把這種不愉快的體驗(yàn)告訴20個(gè)人左右，那么當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)社會(huì)公眾中有接近500人知道類似情況。在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候他可能不是先打電話抱怨、投訴，而是先在自媒體上發(fā)布，只需要經(jīng)過(guò)3分鐘時(shí)間，他的粉絲和好友就看到了。粉絲好友當(dāng)中當(dāng)然有很多人屬于閨中密友、鐵哥們，看了之后總不能無(wú)動(dòng)于衷吧。于是就轉(zhuǎn)發(fā)，而且一般還是“踩兩腳、罵兩句”再轉(zhuǎn)發(fā)，表示我跟你在同一戰(zhàn)壕里嘛。經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)以后就是幾何級(jí)數(shù)的擴(kuò)大了，這時(shí)候又可能被一些意見領(lǐng)袖看到，意見領(lǐng)袖轉(zhuǎn)發(fā)的之后又可能會(huì)被媒體記者看到，接下來(lái)電子媒體影響平面媒體、平面媒體影響電子媒體，一夜之間變得婦孺皆知。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)更需要全渠道的快速響應(yīng)中心，通過(guò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等，第一時(shí)間了解客戶反饋、媒體報(bào)道/暴光等。

 

    其次，聯(lián)絡(luò)中心還是電話、網(wǎng)絡(luò)、在線的營(yíng)銷中心。如銀行客戶打電話到信用卡中心抱怨說(shuō)為什么信用卡調(diào)額沒有通過(guò)，傳統(tǒng)方式下可能只是回答客戶說(shuō)：根據(jù)您的征信記錄和我行規(guī)定，很抱歉您的信用額度調(diào)整未通過(guò)等等。如果用服務(wù)營(yíng)銷、交叉銷售的角度理解，客戶申請(qǐng)要調(diào)額，就說(shuō)明這個(gè)客戶可能需要周轉(zhuǎn)資金，那正好是分期業(yè)務(wù)或小額信貸業(yè)務(wù)的銷售切入點(diǎn)。再比如，不少的企業(yè)的天貓店的后臺(tái)客服人員，其職能就服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合。如我培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的一家做水龍頭、花灑、水槽等產(chǎn)品的知名企業(yè)，其在線客服代表除了回復(fù)客戶咨詢，還有產(chǎn)品推介、客戶化裝修解決方案提供等業(yè)務(wù)，發(fā)揮著“在線營(yíng)銷中心”的職能。

 

    再次，聯(lián)絡(luò)中心還是“服務(wù)資源調(diào)度中心”，這是與全渠道服務(wù)請(qǐng)求受理相配套的職能。比如某生產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備企業(yè)，其產(chǎn)品主要是CT機(jī)、X光機(jī)等，客戶主要是醫(yī)院。一旦有設(shè)備故障，醫(yī)院對(duì)故障處理的時(shí)效性要求很高，需要快速響應(yīng)并調(diào)度技術(shù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)，或提供在線技術(shù)支持，這就需要在受理報(bào)修時(shí)同時(shí)具備調(diào)度職能，而這個(gè)調(diào)度職能往往也是聯(lián)絡(luò)中心。

 

    上述的“全渠道服務(wù)中心”、“電話/網(wǎng)絡(luò)/在線營(yíng)銷中心”、“服務(wù)資源調(diào)度中心”職能如何發(fā)揮，接下來(lái)從十二個(gè)方面簡(jiǎn)要予以闡述。

 

    第一項(xiàng)職能：是受理者。所有的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)受理，一般來(lái)說(shuō)沒有限定條件，如不能說(shuō)“節(jié)假日除外”、“非電話方式除外”等，因此聯(lián)絡(luò)中心是全渠道全天候的服務(wù)請(qǐng)求受理者。當(dāng)然，這需要相應(yīng)的軟硬件平臺(tái)、系統(tǒng)支持才能實(shí)現(xiàn)。

 

 

    做客戶服務(wù)工作，每年有一個(gè)節(jié)日很忐忑，哪一天啊？沒錯(cuò)，3.15！很多公司的服務(wù)管理者在那一天都主動(dòng)留下來(lái)加班，等3.15晚會(huì)結(jié)束以后再回家。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不是3.15這一天了，簡(jiǎn)直是天天3.15。因?yàn)橐话?.15晚會(huì)暴光之后接下來(lái)的幾天都會(huì)有深度報(bào)道的。2014年3月19日，我去廣州出差，晚上11點(diǎn)之后才到達(dá)賓館，睡覺之前打開電視機(jī)，看了中央電視臺(tái)的《新聞1+1》節(jié)目，節(jié)目暴光了德系的幾個(gè)汽車品牌的某幾款國(guó)產(chǎn)車型，廠商為降低汽車噪音，在內(nèi)飾鋼板上貼了一層叫做瀝青阻尼片的物質(zhì)，這工藝本身沒有錯(cuò)，國(guó)際也是這樣做的。問題是這三款車型的瀝青阻尼片質(zhì)量不過(guò)關(guān)，汽車在暴曬之后瀝青阻尼片會(huì)散發(fā)一種對(duì)身體有害的氣體，報(bào)道了足足有20分鐘。3月20號(hào)早上，我給這三家公司的客服中心分別打通了2通電話，我想看一下她們處理口徑是否一樣？其中有兩家公司的客服代表不知道我在說(shuō)什么，不了解什么是瀝青阻尼片，不過(guò)有一公司的客服代表不僅知道我說(shuō)的情況，而且回答得很專業(yè)、大方、得體，很能彰顯一家大公司的風(fēng)范，兩位客服代表的回答基本都是一樣的。這家公司我培訓(xùn)也服務(wù)過(guò)，我就打電話給他們聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)說(shuō)你們得管理很好，響應(yīng)很快，卓然出眾，不過(guò)我更想知道的是你們?cè)趺醋龅降模堪蠢碚f(shuō)昨天晚上央視剛剛曝光，今天早上處理口徑就統(tǒng)一了，培訓(xùn)也來(lái)不及?。吭僬f(shuō)這個(gè)話術(shù)需要技術(shù)部門參與才能制定不出來(lái)啊，如何做到內(nèi)部有的快速協(xié)調(diào)、快速傳播？

 

    他說(shuō)公司內(nèi)部有一個(gè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)配套還有一個(gè)“走馬燈”信息發(fā)布系統(tǒng)，一旦媒體曝光，會(huì)根據(jù)優(yōu)先級(jí)高低給不同層級(jí)的管理者發(fā)布信息，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案?？绮块T溝通制定話術(shù)之后發(fā)布在“走馬燈”系統(tǒng)中（相當(dāng)于看電視屏幕下方的滾動(dòng)新聞條），客服代表登錄系統(tǒng)即可看到。有了這樣的系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心就可以做到對(duì)危機(jī)事件的快速響應(yīng)、淡定應(yīng)對(duì)。

 

    第二項(xiàng)職能：處理者。聯(lián)絡(luò)中心，不管是在線還是電話溝通，好的服務(wù)要符合兩個(gè)要求：態(tài)度好、又能快速解決問題。態(tài)度很好但不解決問題，滿分100分，您愿意給多少分？我估計(jì)60分左右，甚至更低。因此，在聯(lián)絡(luò)中心，兩個(gè)重要的觀察指標(biāo)需要經(jīng)常被關(guān)注，即：一次解決率（FCR）和平均通話時(shí)長(zhǎng)（ATT）。通過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)可以知道該從哪里做資源的投入和提升。比如，ATT太短就很難展開營(yíng)銷。我們?cè)囅朊刻齑?00通電話，能夠被客戶接起來(lái)大概只有55個(gè)左右，一般銀行業(yè)信用卡中心的最高，可以達(dá)到70個(gè)以上。這55個(gè)電話被接起來(lái)之后，客服代表說(shuō)了第一句話還有多少人愿意聽下去？這與開場(chǎng)白的話術(shù)技巧都很有關(guān)系。如果某員工ATT偏短，管理者就知道需要重點(diǎn)提升他的技能。ATT過(guò)長(zhǎng)也不行，說(shuō)明說(shuō)起話來(lái)羅嗦，不夠精湛，層次結(jié)構(gòu)不清晰，同樣需要話術(shù)培訓(xùn)和演練。聯(lián)絡(luò)中心“處理者”的角色發(fā)揮，還包括面向客戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)程信息的動(dòng)態(tài)推送等。

 

 

    第三項(xiàng)職能：協(xié)調(diào)者。聯(lián)絡(luò)中心受理客戶服務(wù)請(qǐng)求之后，處理過(guò)程中往往需要與分公司、服務(wù)門店、服務(wù)供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，因此需要扮演協(xié)調(diào)者的角色。好的協(xié)調(diào)往往是有效果、有效率，有笑聲的溝通，三者缺一不可。好的協(xié)調(diào)工作，不能僅按制度、按規(guī)定去按部就班處理，需要原則性與靈活性相結(jié)合。咱們中國(guó)人常說(shuō)一個(gè)詞叫“情理之中”，情是第一位，在協(xié)調(diào)工作中要情、理相結(jié)合。因?yàn)槲覀兊哪康牟皇菫榱撕涂蛻魻?zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是提高滿意度、忠誠(chéng)度，持續(xù)維系客戶關(guān)系。

 

    第四項(xiàng)職能：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督者。比如說(shuō)汽車行業(yè)，主機(jī)廠對(duì)車型“年年都有小改款，三年還有大改款”。每一次產(chǎn)品升級(jí)，都需要關(guān)注4S店的反饋結(jié)果，也即發(fā)揮4個(gè)S中第四個(gè)S“Survey”的職能。其他也類似，需要對(duì)客戶服務(wù)、客戶抱怨等信息進(jìn)行“定性+定量”的統(tǒng)計(jì)分析，做好產(chǎn)品/服務(wù)監(jiān)督者的角色，并為中高層管理者提供有效的決策支持。

比如說(shuō)，某數(shù)千人公司的總經(jīng)理去餐廳吃飯，有位員工反饋說(shuō)：“老板，飯菜太難吃了，難以下咽”。這位總經(jīng)理可能只會(huì)說(shuō)一句：“好，我知道了”，接下來(lái)不會(huì)采取任何舉措。因?yàn)閿?shù)千人的餐廳，有1個(gè)人說(shuō)飯菜不好吃很正常，眾口難調(diào)。假如說(shuō)總經(jīng)理去餐廳吃飯，有30人向總經(jīng)理聯(lián)名反映飯菜質(zhì)量太差了，這位總經(jīng)理可能會(huì)給行政部總經(jīng)理交代一下，讓其調(diào)查了解，處理并匯報(bào)。如果說(shuō)有300人拉著橫幅攔住總經(jīng)理去路，反映飯菜質(zhì)量太差，他們?nèi)虩o(wú)可忍。這時(shí)候我相信這位總經(jīng)理可能會(huì)現(xiàn)場(chǎng)辦公、特事特辦、馬上就辦。三種情況問題性質(zhì)相同，但因?yàn)榉从硢栴}的人數(shù)比例不同，采取的措施就會(huì)有所不同。聯(lián)絡(luò)中心“產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督者”的角色發(fā)揮，就有必要做好相應(yīng)的“定性+定量分析”。

 

    第五項(xiàng)職能：雙向信息反饋者。聯(lián)絡(luò)中心是公司統(tǒng)一對(duì)外的窗口，絕大多數(shù)的客戶溝通都是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的，聯(lián)絡(luò)中心是雙向的信息反饋者，即：把公司的理念、文化、產(chǎn)品、服務(wù)信息“傳播”給客戶，把客戶的意見、反饋等“傳播”到公司內(nèi)部。“傳播”與“傳遞”不同，傳遞只是簡(jiǎn)單地信息遞送，而傳播則需要用對(duì)方能理解、易接受的方式進(jìn)行信息溝通。

 

    ?？吹接械穆?lián)絡(luò)中心，他們的業(yè)務(wù)知識(shí)就是話術(shù)，有的甚至直接把產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)發(fā)給客服代表做話術(shù)參考，這種話術(shù)往往不是客戶能理解的語(yǔ)言，需要“翻譯”成客戶更易理解的“市井語(yǔ)言”，才能做到專業(yè)信息的快速、通俗、有效傳播。

 

    第六項(xiàng)職能：市場(chǎng)信息收集者。服務(wù)客戶的過(guò)程中，不可避免地會(huì)聽到客戶的抱怨，或聽到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、促銷信息等，聯(lián)絡(luò)中心需要這些信息做必要的記錄、匯總分析和反饋，為公司市場(chǎng)活動(dòng)策劃等提供決策參考。

 

 

    第七項(xiàng)職能：服務(wù)資源調(diào)度者。既然聯(lián)絡(luò)中心是信息樞紐，那就是調(diào)度中心。如很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)中心，都同時(shí)負(fù)責(zé)著車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘的調(diào)度工作。要完成這項(xiàng)工作，需要建立基于IT系統(tǒng)的服務(wù)工單與資源匹配規(guī)則，并配套電子地圖、測(cè)距、定位等功能，實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)和快速精準(zhǔn)調(diào)度。調(diào)度不僅對(duì)公司內(nèi)部的技術(shù)、服務(wù)資源調(diào)度，也包括對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商資源的調(diào)度等，需要建立更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。

 

    第八項(xiàng)職能：外包服務(wù)協(xié)調(diào)者。服務(wù)提供過(guò)程中，往往有一些“非標(biāo)”情況需要客服代表第一時(shí)間跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，如：銀行向高端客戶免費(fèi)提供的非事故道路救援服務(wù)，客戶往往能記住銀行電話而記不住救援公司電話，因此在服務(wù)提供過(guò)程中銀行與救援公司間的快速信息溝通?？蛻魧?duì)外包服務(wù)不滿意時(shí)，需要有聯(lián)絡(luò)中心來(lái)協(xié)調(diào)解決。聯(lián)絡(luò)中心除了外包服務(wù)的協(xié)調(diào)，還是外包服務(wù)的管理者。通過(guò)回訪等方式，了解和評(píng)價(jià)外包服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)外包商的的評(píng)價(jià)、甄選等提供數(shù)據(jù)支持。

 

    第九項(xiàng)職能：交叉銷售的實(shí)施者。公司最重要的資源之一是客戶資源，交叉銷售就是對(duì)客戶資源有效利用的方式之一。如汽車行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心針對(duì)老客戶的新車型信息推送、4S店新車型的試乘試駕邀約等，都屬于此項(xiàng)職能的發(fā)揮。

 

    交叉銷售還表現(xiàn)在對(duì)呼入電話中銷售機(jī)會(huì)的挖掘，對(duì)老客戶的一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面。

 

    第十項(xiàng)職能：持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)者。持續(xù)改進(jìn)包括流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、服務(wù)新項(xiàng)目企劃與實(shí)施、服務(wù)新技術(shù)應(yīng)用等，如近年來(lái)很多呼叫中心推廣使用的機(jī)器人應(yīng)答等屬于新技術(shù)應(yīng)用。

 

    流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)等往往來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營(yíng)銷的信息分析，讓服務(wù)、朝著更精細(xì)、精益的方向發(fā)展。好公司的流程和差公司的流程，往往就在于精細(xì)化程度不同，就如同好的醫(yī)院，一般往往科室分得越細(xì)一樣。曾經(jīng)看到某家公司的投訴處理有十二個(gè)程序，有根據(jù)投訴要點(diǎn)劃分的，也有根據(jù)投訴的重要緊急程度劃分的，也有根據(jù)投訴客戶是否“有理”劃分的，每一類別的處理流程、處理時(shí)效都有一定的差異，體現(xiàn)了服務(wù)的精細(xì)化、精益化。

 

 

    第十一項(xiàng)職能：客戶關(guān)系管理者。既然聯(lián)絡(luò)中心既有服務(wù)，又有營(yíng)銷職能，那就發(fā)揮著經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的作用。朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、客戶關(guān)系，都需要經(jīng)營(yíng)。一個(gè)朋友和你五年不聯(lián)系，突然間電話打給你，你看著號(hào)碼很惆悵，心里在想：他有什么事情要找你？對(duì)，借錢！關(guān)系沒經(jīng)營(yíng)好，你覺得這事情太突兀。朋友關(guān)系是這樣，連夫妻關(guān)系也同樣需要經(jīng)營(yíng)。大家知道結(jié)婚之后有一個(gè)現(xiàn)象叫做“七年之癢”，可有的人結(jié)婚十七年、二十七年也不癢，有人說(shuō)那是因?yàn)槿思矣?ldquo;皮炎平”，實(shí)則不然，是因?yàn)槿思医?jīng)營(yíng)得比較好，知道結(jié)婚之后彼此和對(duì)方的感受和熱戀當(dāng)中不一樣，那就得經(jīng)營(yíng)一番，時(shí)不時(shí)地給對(duì)方一點(diǎn)意外的驚喜。所謂給客戶“意外驚喜”，在聯(lián)絡(luò)中心就是主動(dòng)服務(wù)+被動(dòng)服務(wù)相結(jié)合。聯(lián)絡(luò)中心需要圍繞“對(duì)象、時(shí)機(jī)、方式、內(nèi)容”策劃主動(dòng)服務(wù)，做好CRM。

 

    第十二項(xiàng)職能：企業(yè)形象的代言者。企業(yè)識(shí)別（CI）可以分解為理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）、視覺識(shí)別（VI）三部分。公司有幾千人上萬(wàn)人，服務(wù)當(dāng)前客戶時(shí)一般只有一位客服代表，每位客服代表都是公司的形象代言人，客服代表的職業(yè)化水平都體現(xiàn)著公司品牌風(fēng)范。 

 

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著客戶消費(fèi)方式變化、聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的很多職能會(huì)得到進(jìn)一步的豐富，當(dāng)然也有些崗位或職能會(huì)被智能客服機(jī)器人替代，把握時(shí)代脈搏，勇立潮頭、順勢(shì)而為，不僅可以提升聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值和地位，也可以推動(dòng)公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升!

謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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