中荷人壽客服部職能總經(jīng)理孫冬做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+智能客服的演講。

 

 

中荷人壽客服部職能總經(jīng)理　 孫冬

 

    孫冬：這次我的分享20分鐘，主要分享中荷人壽在智能客服方面的三個核心應(yīng)用。

 

    簡單介紹一下是中荷人壽，中荷人壽2002年在大連成立的中外合資保險公司。中荷人壽致力于打造精品保險公司，成立之初公司就設(shè)立服務(wù)宗旨，“讓客戶與公司的每一個接觸都留下美好的體驗”，我們在服務(wù)領(lǐng)域做了很多新的嘗試。我們是整個行業(yè)率先引入智能語音導(dǎo)航、回訪智能質(zhì)檢的公司。愛心天使慰問服務(wù)、好爸好媽會俱樂部、NPS客戶傾聽回饋系統(tǒng)等，中荷人壽在人文關(guān)愛方面投入了很多的精力。

 

    今天分享主要聚焦在全渠道互動中心，中荷人壽有24小時人工接聽，自助語音服務(wù)，智能小愛服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)、在線服務(wù)等九大服務(wù)渠道，我們致力于打造的是“客戶在哪兒，我們就在哪兒”的服務(wù)體系，提供給客戶即想即得的服務(wù)體驗。同時，通過全觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)整合，將更多的用戶行為、服務(wù)偏好數(shù)據(jù)納入大數(shù)據(jù)平臺中，建立服務(wù)模型，更精準(zhǔn)地了解用戶需求與關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測營銷與服務(wù)的最佳時間和方式，提升用戶體驗。

 

    整個中荷人壽智能客服系統(tǒng)是建立在語音合成、語音識別、聲道識別和語義理解基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)應(yīng)用，對外提供多渠道、多模式融合的在線智能客服，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)與語音播報的有效結(jié)合；對內(nèi)實(shí)現(xiàn)語音分析、智能分析的運(yùn)營支援，并以此為基礎(chǔ)開展大數(shù)據(jù)分析及精準(zhǔn)營銷。接下來將圍繞三大智能運(yùn)用做詳細(xì)介紹。

 

 

    首先看一下智能語音機(jī)器人小愛，這個項目是我們04年推出的。這項服務(wù)主要是解決傳統(tǒng)按鍵IVR菜單層級過深的弊端，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化。客戶說出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受語音交互帶來的高效、便捷體驗。當(dāng)客戶不愿意等待人工的時候會把大量的電話轉(zhuǎn)到智能機(jī)器人小愛的服務(wù)當(dāng)中來。這項服務(wù)的優(yōu)勢是語音互動、智能溝通，目前初步實(shí)現(xiàn)的是基于小愛的準(zhǔn)確理解基礎(chǔ)上有限的服務(wù)項目，未來我們希望能夠真正實(shí)現(xiàn)“客戶隨意說的功能”，讓更多的客戶能夠體驗到這項服務(wù)帶給它的便捷。

 

    智能語音機(jī)器人的應(yīng)用價值主要聚焦在三方面，第一方面是客戶感受方面，解決自助服務(wù)痛點(diǎn)，提高自助服務(wù)使用率及滿意度，提升用戶體驗。第二是客服代表方面，通過分流人工話務(wù)，減輕一線服務(wù)壓力，減少加班、夜班頻次。提升服務(wù)效率的同時，提升員工滿意度。第三是企業(yè)運(yùn)營管理，降低運(yùn)營成本，通過智能語音機(jī)器人與IVR，人工坐席的無縫協(xié)同服務(wù)，簡單問題自助解決，復(fù)雜問題人工解決，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本與用戶滿意度的最佳平衡。

 

    智能客服應(yīng)用之二—精準(zhǔn)營銷。呼叫中心的發(fā)展趨勢是變單純服務(wù)為服務(wù)營銷一體化以創(chuàng)新客戶體驗，獲取客戶滿意、強(qiáng)化客戶黏性、助力企業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)核心競爭力。呼叫中心要想發(fā)揮它的價值，最快速的主要集中在兩個方面，一個是客戶之聲，大量來電能夠搜集出客戶真正的需求，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支持。第二個就是精準(zhǔn)營銷，關(guān)鍵在于客戶需求識別，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的客戶保單檢視，提示客戶保障缺口，進(jìn)行精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦。

 

    中荷人壽呼叫中心建立了“滿意服務(wù)、客戶維系、精準(zhǔn)營銷”的服務(wù)模式。滿意服務(wù)是基石，客戶維系是手段，精準(zhǔn)營銷是關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷的無縫對接與融合。第一步：在提供滿意咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行“精準(zhǔn)”產(chǎn)品推薦。第二步：通過多角度數(shù)據(jù)分析，實(shí)施多緯度外呼專案，變被動等待來電為主動溝通與提醒，變低頻服務(wù)為觸點(diǎn)多元化溝通，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會，提升服務(wù)價值！

 

 

    精準(zhǔn)營銷成功關(guān)鍵因素有5個，第一個就是準(zhǔn)確的客戶定位及恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦，我們通過準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)平臺能夠提供及時的產(chǎn)品推薦。第二個是專業(yè)的服務(wù)人員，我們都知道客戶打電話主要目的是要享受服務(wù)，如果他對服務(wù)不滿意，我們沒有機(jī)會再對客戶進(jìn)行線上推薦。我們圍繞精準(zhǔn)營銷做了大量的培訓(xùn)與演練。第三個就是方便、快捷的推薦流程，線上的客戶等待時間是有限的，所以我們一般都會有固定的流程，當(dāng)客戶有興趣之后我們會第一時間把客戶的信息傳遞給保單的服務(wù)人員，我們不做線上銷售，我們只是做線上推薦。第四個就是智能的操作系統(tǒng)，第五個就是科學(xué)的追蹤和分析系統(tǒng)。我們所有的數(shù)據(jù)都是通過背后的大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行系統(tǒng)彈屏提示，服務(wù)人員直接做線上推薦。

 

    這里我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下精準(zhǔn)營銷的推薦流程，第一個是識別客戶需求的階段，客戶來電進(jìn)行服務(wù)咨詢，服務(wù)人員解答問題，系統(tǒng)自動捕捉需求，這是一個識別階段，每個服務(wù)代表都會有系統(tǒng)的自動提示。識別之后是促成階段，系統(tǒng)會給到服務(wù)人員解決方案和精準(zhǔn)營銷建議，也就是給到保單的持有人線上產(chǎn)品推薦。整個服務(wù)過程會比以往多兩到三分鐘，取決于客戶的關(guān)注度，如果客戶覺得很好，希望有人能夠繼續(xù)講解產(chǎn)品，服務(wù)代表會把需求信息直接提供給保單服務(wù)人員。除了識別和促成之外我們還有專人做后續(xù)追蹤。

 

    以上分享了兩個智能應(yīng)用，一個是智能語音小愛，一個是精準(zhǔn)營銷。最后一個是在行業(yè)率先推出的語音百分百質(zhì)檢項目。做過呼叫中心質(zhì)檢的同仁，大家都知道最大的困難是沒有辦法第一時間，隨時隨地掌握客服代表服務(wù)的精準(zhǔn)性和服務(wù)質(zhì)量，所以我們嘗試將最先進(jìn)智能語音分析技術(shù)引入到質(zhì)檢中。我們首先實(shí)現(xiàn)的領(lǐng)域是保單回訪，保險公司保單銷售成功之后服務(wù)代表會給客戶做保單回訪?；卦L問題都是標(biāo)準(zhǔn)化、制式化，所以中荷人壽率先推出回訪錄音100%系統(tǒng)質(zhì)檢。將全部回訪錄音轉(zhuǎn)換成文字，通過關(guān)鍵字標(biāo)音提升回訪話術(shù)的語音翻譯準(zhǔn)確率，并通過定制化報表開發(fā)，將語音分析應(yīng)用到回訪質(zhì)檢工作中。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)100%質(zhì)檢與人工抽檢的有效結(jié)合，提升回訪質(zhì)檢效率，節(jié)省質(zhì)檢人力，大幅提升運(yùn)營管理效率。

 

 

    語音回訪質(zhì)檢是從設(shè)計思路上、管理報表上、關(guān)鍵字設(shè)計上和操作的簡便性上達(dá)到了期望的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)的功能第一個是語音轉(zhuǎn)字，第二個是質(zhì)檢分析，第三個是數(shù)據(jù)支持。接下來每個功能都有頁面介紹，大家看到的界面就是我們實(shí)際上的應(yīng)用界面，首先自動語音質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)回訪錄音按照左右聲道單獨(dú)錄音，并將客戶錄音內(nèi)容直接轉(zhuǎn)換成文字存儲，對客服代表的回訪話術(shù)的語音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，實(shí)現(xiàn) “看”錄音質(zhì)檢。同時我們也可以實(shí)現(xiàn)線上評價，對于服務(wù)禁語，我們可以用定義實(shí)現(xiàn)紅色標(biāo)注，這對保險公司的回訪非常關(guān)鍵。這樣的功能能夠大大提高我們的質(zhì)檢效率。以前我們的質(zhì)檢比率是5%，現(xiàn)在我們可以實(shí)現(xiàn)的是百分之百系統(tǒng)質(zhì)檢。接下來的功能是質(zhì)檢分析，語音轉(zhuǎn)文字功能為系統(tǒng)需求的基礎(chǔ)，將語音轉(zhuǎn)文字功能應(yīng)用于回訪質(zhì)檢，并實(shí)現(xiàn)問題比對報表，系統(tǒng)自動對回訪問題漏問的錄音預(yù)警、問題件比對報表實(shí)現(xiàn)回訪問題有異議錄音檢查是否下發(fā)問題件。當(dāng)然還有一個非常重要的功能就是數(shù)據(jù)支持。通過系統(tǒng)與人工質(zhì)檢結(jié)合可鎖定問題問題類型、問題渠道及產(chǎn)品，為指標(biāo)改善提供有力數(shù)據(jù)支持。同時也為回訪培訓(xùn)、人員輔導(dǎo)提供系統(tǒng)支持，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析可以提供客服代表回訪問題占比，可有針對性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)。

 

    整個語音百分之百初期推的是回訪項目，第一個通過智能預(yù)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)回訪錄音100%質(zhì)檢，有效控制風(fēng)險。第二通過智能預(yù)質(zhì)檢報表分析，員工輔導(dǎo)、員工培訓(xùn)更有針對性，輔導(dǎo)及培訓(xùn)次數(shù)增加50%。第三通過智能預(yù)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升20倍，消減95%質(zhì)檢工作量。未來我們希望在語音質(zhì)檢方面的功能擴(kuò)大到咨詢方面，實(shí)現(xiàn)多渠道信息挖掘與智能分析。一是通過業(yè)務(wù)分析及熱點(diǎn)分析，實(shí)現(xiàn)對已知問題和未知問題的全面監(jiān)控。二是通過對錄音的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分類，總結(jié)用戶特征，建立用戶群體標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)測，提供主動服務(wù)。三是海量錄音數(shù)據(jù)分析，挖掘有價值信息，為產(chǎn)品改善、市場營銷、服務(wù)管理提供有效支撐。

 

    以上是中荷人壽在智能客服領(lǐng)域三大實(shí)踐應(yīng)用，時間關(guān)系今天分享到這里。希望通過這樣的大會能夠加強(qiáng)我們彼此之間的相互學(xué)習(xí)與交流，能夠在智能客服領(lǐng)域碰撞出新的火花。

 

    最后感謝大家的聆聽。謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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