近日，由51Callcenter、 貴陽市人民政府主辦，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)的第九屆《金音獎-2016中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。本次峰會從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺、績效等五個維度對行業(yè)發(fā)展及運營水平進行了對標(biāo)與研討。
中移在線廣東分公司負責(zé)人周偉強做了主題為數(shù)字化服務(wù)的演進的演講。
中移在線廣東分公司負責(zé)人 周偉強
大家好！很高興受邀參加“金音獎”峰會，并且有機會分享一下“數(shù)字化服務(wù)的演進”這個題目。這幾年來我非常關(guān)注貴陽，一個因為貴陽的大數(shù)據(jù)發(fā)展很好，率先發(fā)力，搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展的制高點，另外我也是貴陽市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的顧問，所以特別對貴陽有感情，又恰好我對大數(shù)據(jù)和服務(wù)業(yè)發(fā)展都有比較濃厚的興趣，所以選擇這個題目來分享。
數(shù)字化時代是目前最重要的一個時代背景，會給服務(wù)業(yè)帶來什么樣的影響？首先，非常重要的一點，以前我們只知道原因和結(jié)果、起點和終點，不知道其中的過程發(fā)生了什么。數(shù)字化技術(shù)，讓我們可以在需要的節(jié)點上部署感應(yīng)器，及時采集需要的監(jiān)測數(shù)據(jù)。另外一點非常重要的改變就是及時性，除了感應(yīng)狀態(tài)以外，還可以及時的、迅速的反饋過程的狀態(tài)。（圖）這個圖就是顯示發(fā)生的變化，有這么多的數(shù)據(jù)，而且是及時的數(shù)據(jù)，就要采取云的方式，及時計算得出商業(yè)智能的決策。云計算是數(shù)字化時代另外一個偉大的發(fā)明，帶來的便利就是能夠讓更多的企業(yè)應(yīng)用計算的能力，云化將能力API化開放出來，會讓更多的人使用這個能力。有了IOT、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算加上AI，會把大數(shù)據(jù)真正用起來，然后給我們帶來一個全新的數(shù)字化時代。數(shù)字化時代帶來非常多的好處，整個效率的提升、體驗提升，但是帶來的一個非常大的問題是：客戶的注意力被極度稀釋，在三大平臺上面，包括蘋果、谷歌、安卓上面都有數(shù)百萬計的APP，但是又有多少被人們使用？很多企業(yè)花重金打造APP的時候，每個月到底有多少用戶在使用？李彥宏最近就再講，百度的AI要成為“連接人與服務(wù)的入口”，會替你搜索最佳的服務(wù)和應(yīng)用，百度的轉(zhuǎn)型重要方向就是將AI作為重要的入口來爭奪。所以我們認為數(shù)字化時代應(yīng)該改變一下思路，改變產(chǎn)品思路的模式，要有服務(wù)致勝的思路。服務(wù)化就是持續(xù)改進關(guān)鍵的流程，持續(xù)比你的競品更好，這樣才能夠站穩(wěn)腳跟，保持領(lǐng)先，才有可能活下來。最近大家可以看一下蘋果手機跟華為手機的競爭，我們有一個判斷，在手機的技術(shù)方面，很快各大企業(yè)都會平頭并進，很難有哪些企業(yè)會長久擁有領(lǐng)先的技術(shù)，這個時候你怎么樣突出你優(yōu)勢，服務(wù)成為至關(guān)重要的點。
剛才樂總提的服務(wù)的五個挑戰(zhàn)，很形象的闡述了服務(wù)的現(xiàn)狀，其實現(xiàn)實跟我們想象的個性化服務(wù)時代有著非常明顯的差異，現(xiàn)實中大家都體會到的服務(wù)，很多時候就是由機器人般話術(shù)呈現(xiàn)出來，現(xiàn)實是很多時候都是在忍受著服務(wù)，而并非享受服務(wù)。下面有一個真實的例子，就在最近，一個用戶在航空公司收獲了優(yōu)惠卷，在APP買機票使用的時候不能使用，一看APP上面顯示是正常的，反復(fù)嘗試無招，最后就就打電話，客服代表問了一大輪后說這是網(wǎng)站的，電話客服查不到信息，要去跟網(wǎng)站客服解決。第二天，用戶打開網(wǎng)站找到網(wǎng)站客服，5分鐘后接進來的，問了一大通，什么會員號是什么？優(yōu)惠券號碼是什么？優(yōu)惠卷是國內(nèi)還是國際的？十幾分鐘過去后說：“我這里處理不了，我給你轉(zhuǎn)主管”，可笑的是第一轉(zhuǎn)接居然忙，第二個轉(zhuǎn)接終于成功，然后又是那個話術(shù)問了一遍，最后更可笑的是這個主管說他也不能解決這個問題。用戶已經(jīng)憤怒了，客服一本正經(jīng)的反饋，我們已經(jīng)登記，會讓專業(yè)人員給您反饋！求人不如求己，用戶使用APP又嘗試一次，結(jié)果狀態(tài)又正?？墒褂昧恕４蠹铱纯?，就在他投訴的過程中，后臺服務(wù)人員已經(jīng)在進行處理了，但是一線的客服人員卻一點都不知道。這個案例看出來，我們的基層客服人員在處理業(yè)務(wù)問題的時候真的是非常非常無助，拿著一點點可憐的信息，完全靠自己與用戶有限的溝通渠道，去猜測用戶的問題，去嘗試給客戶解決問題，還希望人家給他打5分。
我覺得服務(wù)業(yè)有著非常急迫轉(zhuǎn)型的需求，就像案例體現(xiàn)的一樣，看看我們的客服人員是在怎樣的環(huán)境下為客戶服務(wù)，他們急需要強有力的支持！另外呢，服務(wù)需求的波動性是非常大的，我們的是1.5到2之間，有些行業(yè)甚至超過2。而現(xiàn)在的管理模式，很多KPI設(shè)置，很多客服中心、企業(yè)仍然是上世紀(jì)初西方管理工廠的模式來管理，這與數(shù)字化時代差距太遠，我們急迫的希望服務(wù)業(yè)的管理模式要有巨大的變化，才能真正的幫助用戶解決問題，才能真正幫助我們的從業(yè)人員。
另外一個角度看，老板們是非常現(xiàn)實的，任正非就講過，華為的服務(wù)要成為成吉思汗的馬掌，支撐著服務(wù)的雄心。什么意思？華為的服務(wù)要成為他跟蘋果、跟其他企業(yè)競爭的差異優(yōu)勢，這是對服務(wù)的一個認識。說白了就是跟王健林的“小目標(biāo)”是一樣的，老板是非常非常清楚的，資源一定要投到更有價值的地方去，如果你做的是最低端的服務(wù)，那只能拿著最低端的報酬。所以我們覺得在數(shù)字化時代應(yīng)該向服務(wù)的3.0轉(zhuǎn)型，應(yīng)該把更多體系化、系統(tǒng)化的能力支撐你的員工，去服務(wù)好你的客戶。服務(wù)的演進我們看可以分成三個階段，最初的服務(wù)是售后的目的，解決產(chǎn)品使用的不便利和問題，這是服務(wù)1.0；服務(wù)2.0是現(xiàn)在很多企業(yè)的實踐，服務(wù)成為貫穿售前、售中、售后全過程，成為客戶挽留和營銷的重要手段；服務(wù)3.0是數(shù)字化時代的新模式，從產(chǎn)品全過程管理到用戶的全生命周期的管理。
缺乏有效支持的客服是無法服務(wù)好客戶的！現(xiàn)在的技術(shù)應(yīng)該是可以改變這個狀況的，而且用戶在接觸我們的客服的時候，就是他最關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的時候，這是非常寶貴的接觸，看看業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)，谷歌和Facebook收入的90%來源于廣告，廣告就是用戶的注意力，而那些狗屁的KPI，還有我們用各式各樣機器般的話術(shù)把用戶拒之于千里之外，我們是否在與企業(yè)的價值核心背道而馳！另外，我也是非常反對人均呼叫時長這類的KPI指標(biāo)。我的觀點是，服務(wù)應(yīng)該是什么？服務(wù)是一個持續(xù)的過程，考驗的是耐久力，沒有聽說哪一家公司因為某一款產(chǎn)品可以保持三五年有市場領(lǐng)先地位，產(chǎn)品的領(lǐng)先優(yōu)勢在快速的消滅，但是服務(wù)有可能成為持續(xù)的競爭優(yōu)勢。另外一個觀點就是，服務(wù)要有能力完成老板的小目標(biāo)，服務(wù)是有情懷、理想的老板，與卓越的服務(wù)管理者相得益彰的最佳組合，從而產(chǎn)生豐碩成果！
今年剛好是AI提出的一甲子，這部片子《機器姬》推薦大家去看一下，對AI的理解應(yīng)該說是非常有意思的。AlphaGo是今年最火的AI，一個重要的進步是它是首個建立在非專家體系的知識體系，這是個非常大的進步！尤其在今年3月份，在圍棋這個被認為人類在思維競技的皇冠的運動中，獲得毫無置疑的碾壓式的勝利。另外一個AI的明星是IBM的Watson，在美國已經(jīng)成為考過職業(yè)醫(yī)生的牌照，能夠輔助醫(yī)生來開處方，在中國已經(jīng)在與20家醫(yī)院在做這個事情，未來也許給你開處方的是一個AI機器人。（圖）這是Watson在美國的一個運營商智能交互界面，可以看看它跟百度不一樣的地方，用戶寫到：數(shù)據(jù)漫游？前面一段解釋到數(shù)據(jù)漫游是什么東西？跟谷歌百度的差不多。有用的是它增加了下面一段，問到你是否需要多少有國際通話時間和數(shù)據(jù)的套餐？有兩個選項，如果點YES，后面就出現(xiàn)選項，需要那些國家？需要多少數(shù)據(jù)？多少通話時間？弄完選擇YES就完成漫游套餐業(yè)務(wù)的訂購。另外的一個應(yīng)用是在日本軟銀合作pepper，大家知道日本是老齡化社會，這個pepper是已經(jīng)投產(chǎn)的陪伴機器人，據(jù)說一個月可以賣一千臺。我們認為隨著智能機器人的發(fā)展，真正能夠把大數(shù)據(jù)應(yīng)用到各行各業(yè)，尤其在服務(wù)業(yè)，AI突破服務(wù)產(chǎn)能的制約因素，我們真正可以實現(xiàn)與客戶進行無障礙溝通，這個產(chǎn)業(yè)將產(chǎn)生巨大的變革。
智能客服的應(yīng)用需要什么突破？其中之一是智能的交互，首先我們看一段視頻。（播放視頻），這個英國電影名字叫《涉外大飯店》，這條主線是非常有意思，我們的客服按照話術(shù)照本宣科，可是用戶感知很差，總覺的是在跟一個機器人在聊，用戶需要有情感的溝通。所以智能交互首先要突破的，現(xiàn)在很多的智能機器人，在單次的問答，基本上的準(zhǔn)確率都很高的，阿里、百度、微軟都有這些應(yīng)用，但是你會發(fā)現(xiàn)它的交互性還很簡單，基本上是人機交付，只能單句話的進行交付，缺乏上下文的推理能力，我們稱之為低頻次淺交互。交互為什么重要，因為交互能夠帶來用戶的粘性，更重要的是交互才能夠找到用戶的問題，有了問題才可以提供解決方案，這樣才能給企業(yè)帶來好處，這是商業(yè)變現(xiàn)的最佳路徑。另外一個智能交互的路徑，我們的判斷是首先的在文字交互，因為現(xiàn)在文字使用地方太多了，智能終端、手機聊天社交等等，再一個文字是對含義最清晰、最簡潔的描述，更利于機器學(xué)習(xí)，有了文字交互的積累，應(yīng)該需要三五年時間才能迎來智能語音交互的爆發(fā)。第二個需要突破的是知識體系。大家知道知識庫就是客服大腦，現(xiàn)在的知識庫系統(tǒng)存在很多問題，費時費力而極不友好，更新困難，人員投入極大。我們設(shè)想未來的知識庫應(yīng)該運用AI技術(shù)，構(gòu)建一個會自主學(xué)習(xí)的知識庫體系。
未來我們設(shè)想客戶中心的體系，（圖）生產(chǎn)系統(tǒng)是運化部署的，支持快速靈活的生產(chǎn)需求，關(guān)鍵的能力是應(yīng)用AI的技術(shù)，具備智能交互機器人支持海量的用戶交互，同時，通過交互沉淀出的大數(shù)據(jù)全面支撐全生命周期的用戶經(jīng)營，未來的客服體系將成為企業(yè)與用戶交互的價值核心！
AI是最近最值得期待的技術(shù)，老的模式的S曲線已經(jīng)走到最末段，我們急需要新的S曲線支持新一代的客服體系，這是一個變革的關(guān)鍵時刻（圖），AI的的發(fā)展應(yīng)用的最好的前景在產(chǎn)業(yè)化！而服務(wù)是AI最好的應(yīng)用之一！服務(wù)將成為老板心目中成吉思汗的馬掌，支撐著稱霸世界的雄心！所以我們所有從業(yè)人員需要共同努力，共創(chuàng)一個美好的明天！
我的分享到此結(jié)束了，謝謝大家！
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