環(huán)信大客戶部總經(jīng)理陳磊做了主題為下一代客戶服務(wù)軟件的核心驅(qū)動(dòng)力的演講。

 

 

環(huán)信大客戶部總經(jīng)理 　陳磊

 

    陳磊：非常高興有這么一個(gè)機(jī)會(huì)在這里跟大家分享環(huán)信過去幾年所做的事情。我本身是貴州人，地地道道的遵義人，二十多年前求學(xué)離開遵義，之后就很少回來。如果我們環(huán)信所做的事情能夠?yàn)榧亦l(xiāng)做點(diǎn)貢獻(xiàn)，我將感到非常的自豪。今天現(xiàn)場各位如需要環(huán)信能夠與您合作共同拓展業(yè)務(wù)，我們將非常的高興為您提供服務(wù)。

 

    今天我演進(jìn)的題目是“下一代客戶服務(wù)軟件的核心驅(qū)動(dòng)力”。

 

    在講這個(gè)內(nèi)容之前，我們回顧一下客戶中心發(fā)展的歷程。最早客戶中心都是語音的，大家都是電話進(jìn)行客服咨詢。在2000年左右，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，有了網(wǎng)頁客服的新方式與客戶進(jìn)行溝通。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以社交媒體如微信的的客服溝通方式逐步流行起來，同時(shí)移動(dòng)端客服也正被大家所廣泛采納和接受，這些客服類型發(fā)展到現(xiàn)在，對(duì)所有的客戶中心面臨的挑戰(zhàn)即是需要一個(gè)將呼叫中心、網(wǎng)頁、微信、移動(dòng)端多渠道全面集成的多渠道客服系統(tǒng)?？头袠I(yè)發(fā)展中遇到的5個(gè)痛點(diǎn)，1.我們需要一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，解決客服人員不用在不同的客服渠道系統(tǒng)間進(jìn)行不停的切換；2.隨著多渠道的客服的使用以后，有更多的客戶跟客服人員之間進(jìn)行了更為密集的接觸，造成我們客服服務(wù)成本逐漸的上升；3.再一個(gè)傳統(tǒng)的語音呼叫中心都是打電話的方式與客戶溝通，通過電話的方式進(jìn)行溝通時(shí)間是完全獨(dú)占的模式，效率很低；4.在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很差的情況下，如何保證客戶通過移動(dòng)端客服和客服人員之間進(jìn)行不中斷的交流，技術(shù)上有很大的挑戰(zhàn)。5.我們傳統(tǒng)的客服都是用語音的方式，但如很多家政業(yè)務(wù)的投訴時(shí)僅用語音是描述不清楚問題的，這個(gè)時(shí)候需就要富媒體的方式來解決體驗(yàn)差的問題。

 

 

    剛才給大家回顧了一下呼叫中心發(fā)展的情況和面臨的痛點(diǎn)，現(xiàn)在怎么解決這些問題？環(huán)信在過去三年多做了很多有益的探索，環(huán)信通過機(jī)器人技術(shù)、通過大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的整個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展?，F(xiàn)在我著重的講一下推動(dòng)呼叫中心向下一代發(fā)展的三大核心驅(qū)動(dòng)力。 

 

 

    （圖）大家很熟悉，有這么多渠道，有傳統(tǒng)的語音，有網(wǎng)頁、APP、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博的接入，但大多都是來自移動(dòng)端。未來我們最主要的趨勢(shì)，客戶最主要的訪問渠道將都是來自于移動(dòng)端。每年雙11絕大部分的定單都是來自移動(dòng)端，這個(gè)趨勢(shì)勢(shì)不可當(dāng)。

 

    1、呼叫中心技術(shù)成熟沒有門檻。

    2、網(wǎng)頁客服也沒有門檻。

    3、微信的接入依賴于微信的接口，也沒有門檻。

 

    真正的難點(diǎn)是在移動(dòng)端APP的客戶，國內(nèi)能做好這個(gè)移動(dòng)端APP的客服僅有1、2家，現(xiàn)在的客戶都在通過移動(dòng)端來跟客服人員進(jìn)行交流。在座的客服總監(jiān)是不是做好這樣的準(zhǔn)備，在建立好移動(dòng)端客服為客戶提供服務(wù)。

 

 

    我們環(huán)信在移動(dòng)端APP客服通過這幾年的實(shí)踐我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，IM即時(shí)通訊是移動(dòng)端客服的最佳體現(xiàn)。1，支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。2，IM溝通是典型的異步溝通方式。3，使用IM客服，消息必達(dá)。我們的環(huán)信內(nèi)部一個(gè)客服人員可以同時(shí)服務(wù)20個(gè)人，相比傳統(tǒng)是1比20的效率提高。環(huán)信通過它自己在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)IM獨(dú)特的技術(shù)，能夠有效的解決客戶在移動(dòng)端與客服的交流。

 

 

    （圖）IM這種服務(wù)模式已被實(shí)踐證明是所有的客戶最為接受的模式。國美在線APP通過環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶。

 

    今天我們大家經(jīng)常說的事情就是全媒體客服，但是大家在談的實(shí)際上是多渠道接入其僅是全媒體客服的冰山一角。真正的全媒體客服的關(guān)注的是客戶通過跨渠道進(jìn)來以后真正的體驗(yàn)和旅程是什么樣的？這里想讓大家先了解一下客戶聲音這款產(chǎn)品，這是基于自然語言分析、人工智能技術(shù)透析客戶行為，然后去提升改善客戶旅程的這么一款產(chǎn)品。目前客戶中心更為關(guān)注的即是客戶的體驗(yàn)如何？

 

 

    核心驅(qū)動(dòng)力二，客戶聲音。我們把所有多渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后會(huì)牽扯很多企業(yè)的部門的合作，為所有的部門來提供服務(wù)。我們可以看到，對(duì)于客服部門實(shí)際上通過他的情感分析，會(huì)看出來客戶的滿意度有多少？客戶提出的問題是什么？對(duì)與銷售部門來說，可以知道產(chǎn)品銷售的熱點(diǎn)是在那里？對(duì)于市場部門是通過主題熱點(diǎn)會(huì)提取發(fā)現(xiàn)下一個(gè)熱點(diǎn)是什么，會(huì)幫助我們更好做市場活動(dòng)?？蛻袈曇暨@個(gè)產(chǎn)品，環(huán)信通過這幾年摸索，實(shí)際上在三個(gè)方面的客戶實(shí)踐體驗(yàn)做得比較好。 

 

    一、可以通過分析今天所有的對(duì)話當(dāng)中去提取前二十個(gè)關(guān)注熱點(diǎn)最多的主題，去分析熱點(diǎn)的問題。

 

    二、可以把所有的熱點(diǎn)問題拿出來，他的情緒是什么樣的？如果有負(fù)面情緒提出來，然后分析這些問題。

 

    三、更重要的是把發(fā)現(xiàn)這些問題的對(duì)話找出來，找到客戶再去跟客戶溝通。通過客戶聲音產(chǎn)品將對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題整個(gè)事件處理的閉環(huán)完全打通，這樣可以更好的提高客戶滿意度。 

 

    通過上面的介紹，大家都已經(jīng)看到越來越多的客戶跟客服人員通過這么多的渠道進(jìn)行了密集的接觸，對(duì)于客服中心來說成本在不斷的提升，就必須要有一有效的方式來解決人力成本的不斷提升。智能機(jī)器人技術(shù)將會(huì)是改變這種情況所產(chǎn)生的顛覆性創(chuàng)新的技術(shù)。核心驅(qū)動(dòng)力三：智能客服機(jī)器人，17年客服機(jī)器人就會(huì)成為客服服務(wù)中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。

 

    對(duì)于不需要做人工標(biāo)記和人工維護(hù)的機(jī)器人單輪對(duì)話，很多企業(yè)都沒有很好利用：很多企業(yè)的機(jī)器人的知識(shí)庫維護(hù)工作量巨大。比如通常的一個(gè)問題，有幾十種問法，但答案都是一個(gè)，但機(jī)器人沒有自學(xué)習(xí)能力，這樣就要員工在每天工作結(jié)束后去逐條整理知識(shí)庫。我們環(huán)信的機(jī)器人技術(shù)是具有自學(xué)習(xí)能力的人工智能技術(shù)，比如幾種對(duì)話問的都是同樣的問題，環(huán)信智能機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別回答，并自學(xué)習(xí)添加到知識(shí)庫，無需人工逐條編輯詞條整理知識(shí)庫，有效的推動(dòng)了智能機(jī)器人在客服中心的初步落地。但具備多輪對(duì)話功能的機(jī)器人其實(shí)才能再客服領(lǐng)域發(fā)揮更大價(jià)值，也是鑒定客服機(jī)器人是否成熟的重要標(biāo)準(zhǔn)，比如面臨退貨的問題，不知道訂單號(hào)，機(jī)器人可能會(huì)通過手機(jī)號(hào)碼來識(shí)別，只有機(jī)器人能夠滿足多輪對(duì)話，機(jī)器人的技術(shù)才能夠真正的進(jìn)入到實(shí)際的應(yīng)用當(dāng)中。

 

 

    目前的智能機(jī)器人，從實(shí)際上技術(shù)水平上看，還不能達(dá)到完全替代人工，所以現(xiàn)階段最具有效率的智能客服一定是人機(jī)混合模式，在關(guān)鍵時(shí)刻還需要人工進(jìn)行實(shí)時(shí)的參與。

 

    簡單的介紹一下環(huán)信，環(huán)信公司成立3年多時(shí)間，是一家年輕的企業(yè)級(jí)服務(wù)軟件提供商，并于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。產(chǎn)品包括國內(nèi)上線最早規(guī)模最大的即時(shí)通訊云平臺(tái)——環(huán)信即時(shí)通訊云，以及移動(dòng)端最佳實(shí)踐的全媒體智能云客服平臺(tái)——環(huán)信移動(dòng)客服。截至2016年上半年，環(huán)信即時(shí)通訊云共服務(wù)了82149家App客戶，SDK覆蓋手機(jī)終端5.64億，平臺(tái)日發(fā)送消息5.57億條。 環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了29437家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動(dòng)醫(yī)療、智能硬件、游戲等領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家自如客、泰康在線、號(hào)碼百事通等眾多標(biāo)桿企業(yè)。 

 

    全球最具權(quán)威的的IT研究咨詢機(jī)構(gòu)Gartner的行業(yè)發(fā)展報(bào)告應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)中各企業(yè)都遵從的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其在中國境內(nèi)選擇環(huán)信做為2016年SAAS服務(wù)領(lǐng)域的唯一的cool vendor廠家，這個(gè)榮譽(yù)是對(duì)我們環(huán)信最大的認(rèn)可。 

 

 

    （圖）環(huán)信聯(lián)合Gartner共同推出了客服行業(yè)研究的白皮書：下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)。白皮中的內(nèi)容參考了環(huán)信近3萬家客服用戶的最佳實(shí)踐及Gartner在這個(gè)領(lǐng)域的研究成果。如果大家需要的話可以到展臺(tái)進(jìn)行登記，英文版的會(huì)先出來，中文版的相應(yīng)隨后出來，我們郵寄給大家。

 

    《全媒體客戶中心管理》，是環(huán)信與蜜芽VP張艷老師一起所做的國內(nèi)第一本關(guān)于全媒體客戶服務(wù)的著作，書中內(nèi)容也是參考了環(huán)信過去在客服領(lǐng)域的實(shí)踐以及張艷老師多么行業(yè)積累的心得，如果大家需要也可以到我們的展臺(tái)上領(lǐng)取。

 

    今天我的演講就這么多，非常感謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

 

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