聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)客服中心總經(jīng)理王凱做了主題為《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代 企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型》的演講。

 

 

聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)客服中心總經(jīng)理 　王凱

 

    王凱先生首先介紹了近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)Lenovo Service產(chǎn)生的影響，接下來(lái)分享了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代Lenovo Service的轉(zhuǎn)型策略，最后以“小新特色服務(wù)”為例詳細(xì)闡述了聯(lián)想服務(wù)如何在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代成功轉(zhuǎn)型。以下是本次演講的詳細(xì)內(nèi)容：

 

    一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)Lenovo Service的影響

 

    服務(wù)通路互聯(lián)網(wǎng)化。（圖）近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展對(duì)聯(lián)想服務(wù)的服務(wù)通路產(chǎn)生重大影響，從圖中可以看出2014年以來(lái)電話咨詢量逐年減少，服務(wù)網(wǎng)站的整體咨詢量呈緩慢上升的趨勢(shì)，然而微信的咨詢量出現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，超越傳統(tǒng)服務(wù)通路成為當(dāng)前咨詢量最大的服務(wù)通路?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代用戶尋求服務(wù)的方式發(fā)生了變化，用戶更喜歡通過(guò)微信、網(wǎng)站隨時(shí)隨地找到聯(lián)想服務(wù)，同時(shí)聯(lián)想服務(wù)通過(guò)重點(diǎn)打造移動(dòng)端服務(wù)也獲得了寶貴的接觸到用戶的機(jī)會(huì)。

 

    接觸點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)化。以前當(dāng)用戶需要選購(gòu)一臺(tái)電腦時(shí)，他可能會(huì)去詢問(wèn)親朋好友或者跑到中關(guān)村去現(xiàn)場(chǎng)詢價(jià)對(duì)比。而如今，用戶可以通過(guò)論壇、貼吧查看大家對(duì)這臺(tái)電腦的評(píng)價(jià)，通過(guò)京東等電商進(jìn)行功能對(duì)比，最后看一下評(píng)論再?zèng)Q定在網(wǎng)上下單購(gòu)買。用戶越來(lái)越習(xí)慣通過(guò)線上來(lái)了解一款產(chǎn)品，這意味著聯(lián)想服務(wù)的陣地越來(lái)越寬廣，新媒體服務(wù)通路變得越來(lái)越重要。

 

 

    互動(dòng)需求互聯(lián)網(wǎng)化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展用戶互動(dòng)欲大大增強(qiáng)：比如去餐館前打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)查看評(píng)分，就餐結(jié)束后通過(guò)點(diǎn)評(píng)的方式對(duì)餐館和喜歡的菜品做出評(píng)價(jià)；比如閱讀過(guò)程中遇到干貨，用戶會(huì)發(fā)朋友圈分享給自己的好友，甚至給這篇文章打賞。

 

    越來(lái)越多的點(diǎn)評(píng)會(huì)帶給企業(yè)更多跟用戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，那互動(dòng)的增加對(duì)聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響呢？過(guò)去，用戶通過(guò)電話咨詢聯(lián)想服務(wù)，服務(wù)完成后多數(shù)是通過(guò)滿意按1、不滿意按2的方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而如今聯(lián)想服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)性地在IT服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了點(diǎn)評(píng)-點(diǎn)選-打賞模式，在互聯(lián)網(wǎng)通路、特別是微信通路，用戶與聯(lián)想服務(wù)互動(dòng)完成后，可以對(duì)工程師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)完成后用戶還可以收藏、分享、打賞工程師，這些都是對(duì)工程師服務(wù)認(rèn)可的體現(xiàn)。同時(shí)基于點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，從用戶之聲、服務(wù)流程、績(jī)效考核乃至員工體系都發(fā)生了重大變化，積累用戶原聲500萬(wàn)余條用來(lái)提升服務(wù)水平；工程師的收入與點(diǎn)評(píng)成績(jī)掛鉤，根據(jù)點(diǎn)評(píng)成績(jī)將工程師分為五個(gè)級(jí)別，從新秀、骨干、精英、專家直到大師，大師的工薪能夠達(dá)到新秀的2.8倍之多。

 

 

    二、Lenovo Service的轉(zhuǎn)型策略

 

    聯(lián)想是一家硬件生產(chǎn)廠商，作為全球電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開(kāi)發(fā)、制造并銷售可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想服務(wù)在線服務(wù)中心是目前亞洲IT界規(guī)模最大的呼叫中心。之前聯(lián)想服務(wù)都是基于產(chǎn)品展開(kāi)的，但是今天我們從產(chǎn)品向用戶體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，更加關(guān)注用戶到底是誰(shuí)，這些用戶需要什么樣的服務(wù)。在服務(wù)用戶的同時(shí)，我們從服務(wù)用戶向經(jīng)營(yíng)用戶轉(zhuǎn)型，更多地思考如何經(jīng)營(yíng)用戶，包括怎樣吸引用戶、留住用戶以及完成轉(zhuǎn)化等。同時(shí)，在持續(xù)增強(qiáng)電話等傳統(tǒng)通路服務(wù)水平的前提下，我們從傳統(tǒng)通路向互聯(lián)網(wǎng)全通路轉(zhuǎn)型，涵蓋微信、chat、微博、app等，每年可支持千萬(wàn)級(jí)用戶的數(shù)億次服務(wù)請(qǐng)求。

 

    三、“小新特色服務(wù)”案例分享

 

    “小新”筆記本是聯(lián)想推出的戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品，定位于以大學(xué)生為代表的年輕人，主打線上銷售，滿足年輕人辦公、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)的多方位需求。以下我們通過(guò)介紹“小新特色服務(wù)”來(lái)展示聯(lián)想服務(wù)是如何在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代完成轉(zhuǎn)型的。

 

 

    產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向用戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。聯(lián)想服務(wù)對(duì)“小新”用戶從基本屬性、經(jīng)濟(jì)情況、使用場(chǎng)景等維度進(jìn)行了精準(zhǔn)的用戶畫像。例如：小明是一個(gè)本科（表示79%的“小新”用戶是本科生，此處以79%表示，下同）的工科（31%）男(61%)，今年二十出頭(58%)。其興趣愛(ài)好十分廣泛，如美食（70%）、旅游（60%）、科技（50%）、運(yùn)動(dòng)（43%）和游戲（42%）等。學(xué)習(xí)之余，還加入了學(xué)生會(huì)（81%）和興趣社團(tuán)（86%）。并準(zhǔn)備在畢業(yè)之后尋找就業(yè)機(jī)會(huì)（57%）；同時(shí)小明每個(gè)月生活費(fèi)在3000以內(nèi)(96%)，且具有上升的趨勢(shì)，主要是由父母為其提供生活費(fèi)（82%）；除了用筆記本進(jìn)行學(xué)習(xí)/工作（98%）外，小明還會(huì)用電腦進(jìn)行影音娛樂(lè)（57%）、玩游戲（38%）等。課余，他還想學(xué)習(xí)office軟件（67%）和專業(yè)軟件如PS（68%）這樣的電腦技巧，且在遇到一些電腦問(wèn)題時(shí)習(xí)慣于上網(wǎng)搜索解決方案（61%）。

 

    結(jié)合“小新”用戶的畫像，聯(lián)想服務(wù)進(jìn)一步思考對(duì)這一部分用戶群體應(yīng)該設(shè)計(jì)怎樣的特色服務(wù)。首先，我們對(duì)“小新”用戶提供服務(wù)的“人”不一樣：以前我們的工程師形象通常是一個(gè)戴著眼鏡的男生、說(shuō)話不會(huì)拐彎的技術(shù)宅，而現(xiàn)在我們大膽采用了“新妹客服”，“新妹”是一群個(gè)性鮮明、形象青春靚麗的年輕女孩，她們各自風(fēng)格不同，比如說(shuō)有可愛(ài)型的、知性型的、靈氣型的等等，服務(wù)過(guò)程中使用新妹自定義話術(shù)，使交互體驗(yàn)更加親和、不死板。另外，我們對(duì)“小新”用戶提供服務(wù)的“事”不一樣：以前是用戶機(jī)器出現(xiàn)故障，我們提供咨詢、維修服務(wù)，而現(xiàn)在我們會(huì)通過(guò)語(yǔ)音、視頻等方式提供新媒體通路的多方位服務(wù)，同時(shí)提供機(jī)器相關(guān)的周邊服務(wù)，比如用戶在觀看視頻、使用軟件時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，聯(lián)想服務(wù)都會(huì)幫助用戶快速解決。

 

 

    服務(wù)用戶向經(jīng)營(yíng)用戶轉(zhuǎn)型。針對(duì)“小新”用戶這個(gè)群體，聯(lián)想服務(wù)為他們開(kāi)辟了一塊專屬陣地“小新專區(qū)”。通過(guò)聯(lián)想官方微信公眾號(hào)“聯(lián)想服務(wù)”，“小新”用戶就可以方便地找到這個(gè)屬于他們自己的一站式服務(wù)空間：包括新妹點(diǎn)選咨詢、小新城會(huì)玩、小新特權(quán)區(qū)、小新好萊塢和小新一站購(gòu)五大模塊。在小新專區(qū)，用戶的活躍度超過(guò)平臺(tái)平均水平的三倍有余。

 

    值得一提的是，小新專區(qū)近期推出了“新妹泡茶”直播。通過(guò)收集全網(wǎng)用戶聲音，梳理出用戶最感興趣的話題，采用時(shí)下最熱門的直播形式先后開(kāi)展了《隔壁老王來(lái)蹭網(wǎng)，怎么破？》、《神煩，如何選購(gòu)筆記本啊~》等主題的直播活動(dòng)，自開(kāi)播以來(lái)累計(jì)觀看量達(dá)到25萬(wàn)，吸引大量粉絲參與，助力“小新“產(chǎn)品的營(yíng)銷與推廣。

 

 

    傳統(tǒng)通路向互聯(lián)網(wǎng)全通路轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下，用戶更傾向于在線上完成一系列活動(dòng)，然而我們無(wú)法將所有的用戶都聚攏到聯(lián)想的平臺(tái)上來(lái)，聯(lián)想服務(wù)本著”走出去而不是拉進(jìn)來(lái)“的態(tài)度在聯(lián)想社區(qū)、百度貼吧等社會(huì)化媒體上建立自己的陣地，營(yíng)造粉絲互動(dòng)氛圍，活躍并積累粉絲。在微博、微信上，我們側(cè)重建立娛樂(lè)氛圍，開(kāi)展如新妹直播、話題互動(dòng)等活動(dòng)，以達(dá)到吸引粉絲的目的。同時(shí)在電商平臺(tái)，聯(lián)想服務(wù)推行技術(shù)大神入駐電商，將服務(wù)植入售前，依靠及時(shí)、專業(yè)的回復(fù)樹(shù)立專業(yè)的口碑。在服務(wù)形式上面，聯(lián)想服務(wù)也嘗試了側(cè)重符合年輕人服務(wù)的探索，支持文本+語(yǔ)音+視頻的立體式服務(wù)，啟用顏值與技術(shù)并存的新妹客服等等。最后，針對(duì)傳統(tǒng)通路的轉(zhuǎn)型，聯(lián)想服務(wù)在全國(guó)六線及以上城市均擁有自己的服務(wù)站，我們借力線下服務(wù)站覆蓋實(shí)現(xiàn)線下體驗(yàn)的同時(shí)，完善售前產(chǎn)品體驗(yàn)并完成線上交易。

 

    以上是聯(lián)想服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代關(guān)于企業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)型的思考及案例分享，希望各位同仁批評(píng)指正。謝謝！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

 

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