上海對(duì)外信息服務(wù)熱線董事長(zhǎng)樂(lè)迪做了主題為呼叫中心客服面臨的五個(gè)生存挑戰(zhàn)的演講。

 

 

上海對(duì)外信息服務(wù)熱線董事長(zhǎng) 　樂(lè)迪

 

    樂(lè)迪：各位朋友，非常高興來(lái)到這里跟大家分享我們的一些工作經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在顏曉濱主席搞的這個(gè)論壇很高大上，能夠在這個(gè)高大上的論壇上演講是很有壓力的事情。我想分享的是我們的一些工作經(jīng)驗(yàn)，話題可能比較輕松一點(diǎn)。原來(lái)起的題目是“我們面臨的五個(gè)生存挑戰(zhàn)”，這是我們上海對(duì)外信息服務(wù)熱線面臨的生存挑戰(zhàn)，需要努力調(diào)整。在整個(gè)行業(yè)，我們有共性，也許是我們共同面臨的挑戰(zhàn)。

 

    我原來(lái)不是做呼叫中心的，但我干這個(gè)行業(yè)已經(jīng)整整13年。我小時(shí)候是演戲、拍電影的，那時(shí)以為自己將來(lái)就是做這個(gè)的。在我13、14歲的時(shí)候，有一個(gè)不太出名的演員叫王琮琦，他給我算了一個(gè)命，他說(shuō)我算命只說(shuō)一句話，這句話能概括你一生。他說(shuō)：40多歲的時(shí)候你有重大的一次改行，而且不是你原來(lái)的那個(gè)活干不了了，而是干得非常好，你決定改行，而且改得非常成功。我當(dāng)時(shí)一聽(tīng)，認(rèn)為是40多歲以后演員干不了了，他說(shuō)不是，你本來(lái)就不是干演員的。大學(xué)畢業(yè)后我當(dāng)記者，記者也做得不錯(cuò)，但41歲的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)真的叫我去辦呼叫中心，一干干了13年。那個(gè)會(huì)算命的不是好演員確實(shí)把我算得很準(zhǔn)，但我現(xiàn)在和他失聯(lián)很多年了，我十分想再找他算一下，我50多歲的時(shí)候是不是還會(huì)改行，當(dāng)時(shí)他沒(méi)說(shuō)。因?yàn)槲覐?qiáng)烈感受到呼叫中心發(fā)展面臨著太多的危機(jī)，有時(shí)真覺(jué)得干不下去了。我歸納了一下，有這5個(gè)危機(jī)，我都寫(xiě)在圖上，用語(yǔ)可能不太科學(xué)，但都是我的肺腑之言。

 

    第一個(gè)危機(jī)：睜開(kāi)眼，滿世界都是客服

 

    你沒(méi)發(fā)覺(jué)沒(méi)，現(xiàn)在滿地是客服，客服解決不了啥問(wèn)題，還都騷擾公眾。我現(xiàn)在每天起碼有10次機(jī)會(huì)要接觸客服，而十年前我一個(gè)月都不需要一次?，F(xiàn)在實(shí)體店不行了，每天要在淘寶上買(mǎi)東西：親在嗎？親，我給你改價(jià)吧？中國(guó)現(xiàn)在最大的客服群體就是淘寶客服，不是電信、不是銀行、不是12345。在淘寶上沒(méi)有客服，幾乎很難完成一次購(gòu)物，但有那些客服，你也很難買(mǎi)東西稱心。

 

 

    第二個(gè)大規(guī)模的“客服”就是各種垃圾電話，每天會(huì)接上二三十個(gè)，不斷地打，問(wèn)我某某股票你懂嗎？我現(xiàn)在有一個(gè)很掙錢(qián)的機(jī)會(huì)你需要嗎？你的那套房賣(mài)嗎？這也是客服吧。

 

    你還得出門(mén)旅行，網(wǎng)頁(yè)上一個(gè)房間十個(gè)價(jià)，看不懂，問(wèn)客服?？傊疂M世界都是客服，而當(dāng)你的生活充斥著同樣一件事時(shí)，這件事就壞了。這么壞了？請(qǐng)看這些真實(shí)拍攝的呼叫中心圖片，我們經(jīng)常在網(wǎng)上看到很多美輪美奐、窗明幾凈、鮮花盛開(kāi)的客服中心圖片，但這些臟亂差照片也是真的，而且我認(rèn)為現(xiàn)在中國(guó)的客服中心大部分都生存在這樣的不良環(huán)境下，我們的同行是在這樣昏暗骯臟的環(huán)境下工作?？吹竭@些你還會(huì)有職業(yè)自豪感嗎？沒(méi)有。

 

    好吧，你聯(lián)接的客服電話90%都是從圖上那樣的環(huán)境中打出來(lái)的，這樣的工作條件能找到好的工作人員嗎？沒(méi)有好的工作人員，這個(gè)行業(yè)的整體工作水平會(huì)高嗎？

 

    由于現(xiàn)在我們難以找到好的客服人員，勞動(dòng)力流動(dòng)量很大很頻繁，于是很多不合格的人都被拉到行業(yè)里來(lái)了，比如說(shuō)4050下崗人員，年紀(jì)大的做客服，心理寬容度很低，喜歡抬杠吵架。這些圖片中還有盲人做客服的，殘疾人做客服的。不是非議殘疾人，而是他們理應(yīng)受到社會(huì)更多的照顧，到客服行業(yè)這樣一個(gè)體力腦力消耗很大，環(huán)境不好的地方來(lái)勞動(dòng)，怎么想都是不合適的。

 

    十幾年前，我加入客服行業(yè)時(shí)，心里很自豪，因?yàn)槲覀冋械氖茄芯可?，推?dòng)的是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。十幾年過(guò)去了，行業(yè)的夕陽(yáng)感很強(qiáng)，我們的中文服務(wù)招點(diǎn)中專(zhuān)生都很難，全業(yè)正面臨往下發(fā)展態(tài)勢(shì)。

 

    雖然在各種行業(yè)的會(huì)議上，我見(jiàn)到了越來(lái)越多的專(zhuān)家，探討著越來(lái)越科學(xué)的話題。但我在日常各種客服電話里，聽(tīng)到的是越來(lái)越多的不耐煩甚至是罵人的話。擋也擋不住的主動(dòng)式客服電話中，推銷(xiāo)、騙人這種亂像的比例居高不下。中國(guó)的客服行業(yè)走到這一步，讓我失去了自豪感，所以我想找人算命能不能再改行很順理成章。

 

 

    第二個(gè)危機(jī)：話術(shù)，摧毀著客服服務(wù)的本源

 

    我認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的話術(shù)就是一個(gè)妖怪，話術(shù)這個(gè)東西原來(lái)不是用在呼叫中心上的，一些固定的技術(shù)場(chǎng)合需要固定的聯(lián)絡(luò)用語(yǔ)，這叫話術(shù)。比如駕駛船只航行，船長(zhǎng)和舵工之間，一個(gè)發(fā)令“左滿舵”，一個(gè)回答“滿舵左”。無(wú)線電通訊中有話術(shù)，開(kāi)始無(wú)目標(biāo)尋呼，要說(shuō)“seek you，seek you”，收到回復(fù)要自報(bào)呼號(hào)。這就是固定的話術(shù)，是句式填空，讓你在聯(lián)絡(luò)中簡(jiǎn)潔明白。

 

    但客服中心每天遇到不同的人，說(shuō)不同的事。不同的人三觀不一，水平有高下，也搞一套以不變應(yīng)萬(wàn)變的話術(shù)，這算什么有效服務(wù)？我一直很反對(duì)客服業(yè)的話術(shù)，剛開(kāi)始做呼叫中心時(shí)，我對(duì)員工只規(guī)定應(yīng)該講成啥樣，但不規(guī)定怎么講。后來(lái)有人來(lái)培訓(xùn)，說(shuō)你沒(méi)有話術(shù)怎么行，不符合行業(yè)操作規(guī)范。專(zhuān)家說(shuō)要有話術(shù)，就是固定的句式，是一套事先編好的話，結(jié)果我只能也搞話術(shù)，搞了話術(shù)，座席代表輕松了，但客戶問(wèn)了：請(qǐng)問(wèn)小姐，你是活人呢？還是電腦呢，好像有模式的嘛。

 

    我在這里羅列了一些行業(yè)話術(shù)，這是淘寶客服的話術(shù)，都是“親”開(kāi)頭，“呢”結(jié)尾。這是公服熱線的話術(shù)，反復(fù)有反復(fù)的是，你的反映我已經(jīng)記錄了，有關(guān)方面會(huì)給你答復(fù)的，在怎么問(wèn)，永遠(yuǎn)都只有這幾句話。這是證券公司的話術(shù)，這是銀行客服的話術(shù)，本質(zhì)都一樣，說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是編好的話。

 

    客服行業(yè)為什么會(huì)有話術(shù)這個(gè)東西？因?yàn)閱T工普遍水平低，不會(huì)講話，不能很好面對(duì)各式各樣的客戶需求。怎么辦呢？我們就事先把話編好，你就鸚鵡學(xué)舌，就不會(huì)有問(wèn)題。一方面，我們這個(gè)行業(yè)基本只能用那些“兩商”不高的話務(wù)人員，迫于壓力，給你編話術(shù)。另一方面，長(zhǎng)期依賴話術(shù)，沒(méi)有話術(shù)反而不正常了。當(dāng)機(jī)器語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題解決后，我們可以用電腦代替人工，反正就是話術(shù)嘛，電腦叫程序，還更便宜呢。

 

    客服工作是在做人的思想工作，和人對(duì)話是最困難的，要理解人、真心幫助人，這是一種非常高大上的事情。現(xiàn)在都變成話術(shù)了，甭你說(shuō)什么，客服都立馬給你講套話，要是客戶不按套路講話，我們的人工座席就“死機(jī)”，不是瞠目結(jié)舌，就是一句話死循環(huán)了。這其實(shí)和我們國(guó)家的應(yīng)試教育體制很相像。分?jǐn)?shù)也許很高，但沒(méi)有創(chuàng)新力。

 

 

    外行人是不知道客服話術(shù)這種奧秘的，但他會(huì)覺(jué)得你滿口背熟的話，根本解決不了問(wèn)題，是在充假善人。久而久之，客服就是個(gè)擺設(shè)，費(fèi)力費(fèi)錢(qián)，兩頭都不討好。

 

    第三個(gè)危機(jī)：KPI是個(gè)屁，還不得不吃

 

    KPI現(xiàn)在很火，大數(shù)據(jù)時(shí)代嘛，什么都要有數(shù)據(jù)說(shuō)話。KPI為各種勞動(dòng)按類(lèi)打分，對(duì)于客服中心，就有那么多指標(biāo)系統(tǒng)，要打上百個(gè)分。這些分?jǐn)?shù)、指標(biāo)說(shuō)明了我們工作的成效。我覺(jué)得這些指標(biāo)大部分很荒唐，比如這個(gè)KPI指標(biāo)“單位時(shí)間呼出率”，就是違法的。按現(xiàn)在中國(guó)的法律，不相識(shí)的人是不能以商業(yè)目的打電話給他的，只是執(zhí)法不嚴(yán)格。違法的指標(biāo)怎么考核？還有“單位時(shí)間接通率”，現(xiàn)在客服人員普遍配比不足，接通率不會(huì)高，因?yàn)槿穗y招，人員成本也越來(lái)越高，領(lǐng)導(dǎo)首先要解決這些難題，弄個(gè)指標(biāo)來(lái)折騰下面人者會(huì)好嗎？還有這個(gè)，叫“客戶和顧客雙滿意度”，在很多時(shí)候，委托客戶滿意了，顧客就不滿意了，比如客戶讓你打騷擾電話，騷擾得多了，客戶滿意，但被騷擾人，就是顧客，他們會(huì)滿意嗎？

 

    KPI指標(biāo)中除了不合情理的，還有很多一點(diǎn)也不科學(xué)。比如“顧客滿意度”，滿意度如何成立？顧客的滿意度與顧客的期望值成反比關(guān)系。顧客期望值低，他的滿意度就高；顧客期望值高，他的滿意度就低。所以同樣水平的服務(wù)會(huì)得到不一樣的滿意度。就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單道理，管理部門(mén)就是不理解，你的那些顧客打分系統(tǒng)可以撤啦，什么按1按5的，這不說(shuō)明我們工作態(tài)度和成效。服務(wù)究竟怎么樣，領(lǐng)導(dǎo)啊專(zhuān)家啊來(lái)定期抽聽(tīng)錄音啊，應(yīng)該像體操打分系統(tǒng)那樣評(píng)分。但領(lǐng)導(dǎo)有空嗎？沒(méi)那份心思怎么辦？就搞不科學(xué)的機(jī)器指標(biāo)系統(tǒng)，這樣機(jī)械的KPI系統(tǒng)，就是毀了客服行業(yè)，毀了客服事業(yè)。

 

    第四個(gè)危機(jī)：要求呼叫中心成為利潤(rùn)中心

 

    客服中心在生產(chǎn)要素中以前一直被認(rèn)為是“成本中心”，就是拿人錢(qián)財(cái)替人消災(zāi)。走到今天，被有些不著調(diào)的專(zhuān)家鼓吹成了“利潤(rùn)中心”。客服產(chǎn)生利潤(rùn)，不是直接的，是間接的，是系統(tǒng)利潤(rùn)，不是服務(wù)機(jī)構(gòu)有利潤(rùn)。要客服中心直接出利潤(rùn)，就是讓客服人員做“自干五”，“就是自帶干糧的五毛”。自干五不是人人能做的，不僅具有高度的思想覺(jué)悟，而且他得有個(gè)能養(yǎng)活自己的本職工作，而客服的本職就是客服，不給錢(qián)做服務(wù)還要產(chǎn)出錢(qián)，這事能長(zhǎng)久嗎？我是不信的。

 

    銀行也好，電信營(yíng)運(yùn)商也好，這些單位的客服是我們行業(yè)的中堅(jiān)力量，原本都是服務(wù)一流的，是楷模現(xiàn)在也不斷推銷(xiāo)，不斷打騷擾電話，這是讓“客服利潤(rùn)中心”的胡亂思維給逼的。結(jié)果，好好一個(gè)客服機(jī)構(gòu)，是成本中心，又想搞成利潤(rùn)中心，成一個(gè)五馬分尸的概念。

 

    楷模完蛋了，行業(yè)的旗幟就沒(méi)有了，沒(méi)有了旗幟的行業(yè)就沒(méi)有精神和未來(lái)。我外公做點(diǎn)小生意，他從小教我這樣一個(gè)道理，做生意，不能每筆都賺，是總體賺的。外公是不賺左鄰右舍錢(qián)的，有時(shí)還虧本，圖個(gè)祥和和口碑，他說(shuō)，這些人的錢(qián)都賺，你總有一天垮臺(tái)。我外公去世都四十年了，可現(xiàn)在的很多大商人連我那個(gè)外公都不如，他們什么錢(qián)都想要，什么地方都想生錢(qián)，看看能走得遠(yuǎn)嗎？

第五個(gè)危機(jī)：不要錢(qián)的“90后”你怎么管

 

    我們客服隊(duì)伍現(xiàn)在以“90后”為主，這代人這代客服人員怎么引導(dǎo)，是一個(gè)很大的問(wèn)題。過(guò)去說(shuō)能拿錢(qián)解決的問(wèn)題就不是問(wèn)題，現(xiàn)在很多“90后”不要錢(qián)，因?yàn)樗麄兊母改赣绣X(qián)，能養(yǎng)他們。“90后”對(duì)錢(qián)的概念非常不清楚，不清楚到驚人的地步。

 

 

    以前上海有個(gè)臺(tái)灣人開(kāi)的”大千美食林“，他們賣(mài)“大千月餅”，1月份賣(mài)10塊錢(qián)一盒，到2月份就賣(mài)20塊錢(qián)一盒，到九月份賣(mài)90元一盒，月月漲價(jià)，讓你快點(diǎn)把當(dāng)年的月餅錢(qián)交給他?，F(xiàn)在“90后”客服來(lái)找工作，1月份來(lái)開(kāi)價(jià)月薪一萬(wàn)，哪有這個(gè)價(jià)？到2月份，開(kāi)價(jià)低了，9000，3月份來(lái)8000，一直到九月份，還沒(méi)找到工作，開(kāi)價(jià)2500，比城市最低工資線還低。每月跌價(jià)，這就是他們沒(méi)有金錢(qián)思維的表現(xiàn)。

 

    “90后”的第二個(gè)特點(diǎn)是批評(píng)不得，他們是從小是聽(tīng)好話長(zhǎng)大的，但單位里不批評(píng)怎么可能，一批評(píng)就辭職了。你要跟他說(shuō)：“我們單位薪水還不錯(cuò)，你就不能改改嗎？”他就說(shuō)：“我媽說(shuō)了，做得不開(kāi)心就不要做了，咱家不靠你這點(diǎn)薪水”。工作哪有開(kāi)心的，開(kāi)心的工作有幾件？開(kāi)心的事情單位為什么要給你錢(qián)，你要買(mǎi)門(mén)票才對(duì)啊。“90后”的父母就是我們“60后”，我覺(jué)得我們“60后”在子女教育問(wèn)題上疏忽很大。

 

    “90后”喜歡玩，技能相對(duì)“80后”是差多了，如果你想讓他們苦練技能，那辭職信就飛來(lái)了，“世界這么大，我想去看看”。

 

    在機(jī)器不能完全代替人工前，客服行業(yè)還是需要大批人力，人力的勞動(dòng)積極性和技能衰退，是行業(yè)很大的危機(jī)。這個(gè)問(wèn)題光靠我們一個(gè)行業(yè)也扭轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，但我們需要關(guān)注，需要改變，需要順應(yīng)這個(gè)潮流去應(yīng)對(duì)。

 

    我的演講方式和內(nèi)容也許和大多數(shù)專(zhuān)家不一樣，但這是我的肺腑之言。我也是大白話一通，限于發(fā)言時(shí)間限制，很多沒(méi)有展開(kāi)論述，期待拋磚引玉，引發(fā)一些思考和積極的行動(dòng)。謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！