網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員程青做了主題為服務(wù)驅(qū)動體驗(yàn)的演講。

 

 

網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員 　程青

 

    程青：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、4PS的同事們大家上午好！

 

    非常高興今天可以受邀來到這里跟大家做一些分享，當(dāng)然我認(rèn)為這也是跟大家一起交流、探討怎么把服務(wù)做好？怎么把服務(wù)更數(shù)據(jù)化？更運(yùn)營化、產(chǎn)業(yè)化的機(jī)會。正如剛才顏曉濱主席說了，我們真正做調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)每個企業(yè)都有非常大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)來支撐企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)作，網(wǎng)易也不例外。受邀那天，我自己剛好在做網(wǎng)易七魚的支持部門的預(yù)算，當(dāng)時我想一下，我經(jīng)常跟大家做線上線下的工作，怎么樣數(shù)據(jù)支撐企業(yè)的決策？今天我們正好聊一下，如果整合一個部門的運(yùn)作、運(yùn)營怎么控制整個部門的成本？

 

    首先我做一個簡單的介紹，我叫程青，06年畢業(yè)以后，我加入到一家四星級的酒店，從事客服工作。我從08年加入了阿里巴巴支付寶，當(dāng)時從支付寶十幾二十個人團(tuán)隊(duì)做到現(xiàn)在的規(guī)模。到14年的時候我們創(chuàng)辦了一家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，當(dāng)時一起把家裝這件事情做互聯(lián)網(wǎng)化。2015年我加入了網(wǎng)易，來一起跟網(wǎng)易的同事們來做網(wǎng)易七魚產(chǎn)品。

 

    客戶中心就像家里的千金小姐，很燒錢。就像現(xiàn)代女性一樣，都會證明自己有獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)能力，還能夠輔助整個企業(yè)成長，同時我們還持家有道。整個客服中心成本構(gòu)成大致會分為四個大點(diǎn)：人力成本、管理成本、軟硬件成本、辦公成本，它的成本是非常龐大的。我們可以看一下，一個差不多十人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)，也是比較保守的估算一年所要花費(fèi)的成本大概是多少？一年可能會花費(fèi)到82萬左右。一個20人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)一年當(dāng)該是175萬的成本。30人的一個團(tuán)隊(duì)約在265萬左右。包括50人的團(tuán)隊(duì)、100人的團(tuán)隊(duì)。就好比一家寶馬的6系，一個二十人的團(tuán)隊(duì)一年的成本可以支持一個人環(huán)有世界，30人的可以創(chuàng)辦一家公司，50人可以支持A股融資。我們怎么把持家有道這件事做好？網(wǎng)易七魚在做些什么？其實(shí)網(wǎng)易內(nèi)部有很大規(guī)模的服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，我們主要做幾件事情。一方面我們會做一個組織架構(gòu)的變革，讓服務(wù)部門更加主動的服務(wù)，我們會配合整個業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能自助化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化，適合未來企業(yè)發(fā)展的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

 

    左邊是一個傳統(tǒng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，會以大量的人力解決客戶排隊(duì)、咨詢的問題，就像滾雪球一樣越來越大。（圖）服務(wù)中心的硬件設(shè)施非常龐大，以前在阿里的時候整一個自建呼叫中心，所花掉的服務(wù)器、交換器都是非常龐大的。我自己也做到從零開始把一個呼叫中心做起來，小到買一臺交換機(jī)、服務(wù)器等等都干過。我會比較清楚在這個過程當(dāng)中，它的成本、能耗的消耗是非常大的。我們干這么多的事情但是效果不明顯，我們認(rèn)為投入非常大、時間消耗非常大，但是效果不是那么好，只是一些很基本的保障，其實(shí)會有一種心有余而力不足的狀態(tài)，但是我發(fā)現(xiàn)我們拿不到那些東西，沒辦法做得更好。我們也去做一個智能化的鍛煉中心，更靈活的做一些更富有創(chuàng)造性的東西，會去創(chuàng)造一個創(chuàng)新服務(wù)部，會研究怎么把服務(wù)做得更好，更好的流程、體系幫助我們更好的運(yùn)作，減少業(yè)務(wù)的風(fēng)險。同時我們也把線下的服務(wù)器全部都丟掉了，我們通過SaaS服務(wù)進(jìn)行配制。當(dāng)然對于數(shù)據(jù)的話也會變得更加有信心和把握，我們通過數(shù)據(jù)怎么去做客戶服務(wù)的成功運(yùn)營模式。

 

    傳統(tǒng)客服組織管理，我們主要是以人工，網(wǎng)站上的在線客服，會發(fā)現(xiàn)每一條服務(wù)線里面，后面都有多客服來支撐。我們把全部打開，會流入到智能機(jī)器人，當(dāng)這個客戶來的時候我基本上知道他是什么問題，去過那些網(wǎng)站，在這個網(wǎng)站上客戶會遇到什么問題，會進(jìn)行埋點(diǎn)。機(jī)器人會相應(yīng)的去匹配一些相應(yīng)的答案，進(jìn)行引導(dǎo)式的縮小客戶的問題，給到答案。機(jī)器人不能很好去解決的時候，就會進(jìn)行一個服務(wù)引導(dǎo)、智能引導(dǎo)，就會知道他之前跟那些客服交流過，然后會智能分配到客服。如果把每個客服培養(yǎng)綜合的客服，成本會非常大，客服的流失對企業(yè)的傷害會非常大。同時服務(wù)引導(dǎo)進(jìn)入到人工之后，人工支持基本上就已經(jīng)知道客戶是什么樣。下次再有這樣的客戶進(jìn)來只有，智能回復(fù)就能自己回答。就有類似以前我們打仗是一人拿把槍就上戰(zhàn)場，現(xiàn)在利用GPS，還有很多很多的高新技術(shù)的一系列東西，單兵的作戰(zhàn)能力會大大增強(qiáng)。通過整個一套之后，我們的服務(wù)內(nèi)容、機(jī)器人、服務(wù)引導(dǎo)，包括整個客服的工具反過去再提升這一塊。

 

 

    整個適應(yīng)智能的客戶中心的架構(gòu)，我寫了三塊。1、客戶服務(wù)，也就是說服務(wù)部分。2、整體的服務(wù)運(yùn)營。包括智能運(yùn)營、知識運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、服務(wù)策略等等，說不定未來運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會比一線服務(wù)的團(tuán)隊(duì)會更大。3、同時還會有一個后線人員培養(yǎng)與組織發(fā)展。專門負(fù)責(zé)員工的成長、晉升于培訓(xùn)。

 

    在幫助我們那些企業(yè)當(dāng)中，我們發(fā)揮什么樣的作用？迅雷當(dāng)時使用整個七魚的服務(wù)平臺，我們幫他們打通了整個服務(wù)渠道，幫助他們大幅降低了平均度，讓單人服務(wù)產(chǎn)能上升，同時也減少了排隊(duì)量，還有各自的響應(yīng)時長。

 

    業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做的？我們通過快捷回復(fù)、知識庫形成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和金三角，縮短了整個服務(wù)的相應(yīng)市場和處理市場，同時降低整個業(yè)務(wù)風(fēng)險。大家知道特別是做金融，客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)是很難的，只要回答錯、一個字沒有回答好賠起來就會大。一個小二要從入職到差不多可以勝任要差不多六個月左右，雖然有一些公司會想一些辦法縮短成長時間，還是要通過培訓(xùn)方式時間還是會很長，人會比較難控制，會隨著心情、狀態(tài)。以前我有碰到一個女生，電話接通哭了，整個服務(wù)的狀態(tài)跟他昨天和前一天會有很大的區(qū)別。還有人上班上著就要請假，會有很多很多的問題。在座的很多都是做服務(wù)的，應(yīng)該很有體會，服務(wù)中心的同學(xué)都很可愛。我們會通過一些業(yè)務(wù)，把依賴性的東西脫離。讓人去做更專家化的，讓我們知道服務(wù)人員都在做些什么事情？會通過智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化去完成。我們通過整一個快捷回復(fù)，把整個理念植入到產(chǎn)品里面去打造。這么去打造的話，也大幅的降低了人才培養(yǎng)的效率

 

 

    業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最佳實(shí)踐列了三家，網(wǎng)易七魚，我們會有一個七魚的商學(xué)院。我們用了一個月時間就能把它的數(shù)據(jù)、整個數(shù)據(jù)結(jié)果達(dá)到一個六個月以上老人的數(shù)據(jù)情況，而且可以持續(xù)維持。另一方面我們做了一個人員成長模型，其實(shí)要更多的去做。我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心跟其他是不太一樣的，有很多是自學(xué)和能力的起點(diǎn)。服務(wù)中心會有很多的培訓(xùn)，會有很多東西并不是那么用，把真正有用的東西提煉出來。

 

    光大分利寶，他們植入到每一個公司的服務(wù)部門梳理他們的流程和體系，我們幫助光大分利寶做一個服務(wù)人員咨詢流入量的變革，變革了以后發(fā)生他們接通率提升了27%，整個服務(wù)率提高27.3%。幫助整個網(wǎng)易支付提供員工的業(yè)務(wù)能力，我們發(fā)現(xiàn)在我們幫助他們區(qū)市縣這件事，實(shí)現(xiàn)這件事以后他們的處理使長直線下降34%，一年節(jié)省34萬。

 

    智能自助化，讓機(jī)器人解答簡單重復(fù)的問題，大幅節(jié)省人工時間。

 

    咨詢自助化。

 

    運(yùn)營數(shù)據(jù)化，前面一直在說大數(shù)據(jù)，如何利用數(shù)據(jù)幫助企業(yè)成長，如何利用數(shù)據(jù)幫助我們做決策，同時我們在數(shù)據(jù)化這邊花力氣去做，在這里是通過用戶的服務(wù)，用一個整體的服務(wù)分析，會把數(shù)據(jù)可視化，優(yōu)化服務(wù)營運(yùn)等事情，是為了更好幫助客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)。所以說我經(jīng)希望未來對客戶思維幫助客戶提升他的體驗(yàn)感。

 

    客戶全生命周期運(yùn)營。會把客戶從搜索網(wǎng)易七魚這幾個字開始的每一個動作列出來，會分析客戶在每一個動作之后都會產(chǎn)生什么樣的問題？在每一個結(jié)點(diǎn)的時候會想什么？想要我們提供給他的東西是什么？就包括我們?nèi)ベI東西，我們在跟客服溝通的過程中只表達(dá)出20%的東西，其實(shí)我們真正要滿足的是客戶百分之百的東西，我們可以提供什么東西？做些什么東西？

 

    一個健康的客戶到進(jìn)入我們整個購買到付費(fèi)，如果他健康的話時間周期應(yīng)該是多久，應(yīng)該是進(jìn)入到下一個狀態(tài)，這個狀態(tài)里面會停留多久。

 

    成本節(jié)省知多少？10人規(guī)模到50人規(guī)?？梢怨?jié)省出很大一筆錢，也可以相應(yīng)的做很多事情。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

  

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