途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理李波做了主題為：五大優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的演講。

 

 

途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理 　李波

 

    李波：各位來賓大家下午好！

 

    很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和在座的嘉賓及同行業(yè)交流和分享，這次交流的是途牛在度假休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建上的一點(diǎn)實(shí)踐積累。

 

    途牛旅游網(wǎng)是在線旅游公司，服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵和重要，也是企業(yè)的生命線。當(dāng)前眾多企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)也逐步意識(shí)到服務(wù)的重要性。服務(wù)無止境，在目前行業(yè)中能做到差異化基本上就領(lǐng)先半個(gè)身位，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，途牛旅游網(wǎng)在差異化、個(gè)性化服務(wù)和有溫度服務(wù)上不斷追求和探索，已形成行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。早上顏主席也講到六點(diǎn)一線，途牛經(jīng)過這幾年的飛速發(fā)展，我們?cè)诳蛻舴?wù)體系搭建上有一點(diǎn)沉淀和經(jīng)驗(yàn)跟大家一起分享。

 

    在分享途牛旅游網(wǎng)在客服服務(wù)體系上的實(shí)踐及探索之前，先簡(jiǎn)單介紹下公司情況。

 

    途牛旅游網(wǎng)在2006年10月份成立，以“讓旅游更簡(jiǎn)單”為使命，經(jīng)過2006—2013年期間在線休閑旅游市場(chǎng)的細(xì)分、專注和深耕細(xì)作，2014年5月9日在納斯達(dá)克上市，成為美股市場(chǎng)上唯一一家在線休閑旅游的中國(guó)公司。我們合作的全球旅游局大約有110多家，供應(yīng)商有11000家以上，服務(wù)人次已經(jīng)達(dá)到4000+萬，產(chǎn)品SKU有200萬+。我們的客戶服務(wù)顧問有3000多人，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。我們產(chǎn)品品牌有牛人專線、老于推介、高端定制游等等。

 

 

    有些行業(yè)一次性解決率比較高，有一些行業(yè)一次性解決率不是很高，休閑度假旅游產(chǎn)品是有三個(gè)比較顯著的特點(diǎn)，結(jié)合旅游的屬性（消費(fèi)的屬性、社會(huì)的屬性、休閑的屬性），因?yàn)槎燃俾糜蔚逆湕l比較長(zhǎng)，就必須有眾多的服務(wù)的政策、保障；另外就是多服務(wù)，在度假旅游行業(yè)一次性解決率比較低，因?yàn)殒湕l比較長(zhǎng)，涉及的環(huán)節(jié)也比較多，從客戶到供應(yīng)商到導(dǎo)游到領(lǐng)隊(duì)，以及吃、住、行、娛、樂、購(gòu)等都有可能涉及到?？蛻魪淖稍?、預(yù)定到出游歸來的周期長(zhǎng)的大概有一個(gè)月、兩個(gè)月，甚至更久，在整個(gè)服務(wù)過程中需要多次溝通；最后就是深服務(wù)，度假產(chǎn)品的服務(wù)，大多數(shù)都不是一句話可以解決的，其中需要辦理護(hù)照，簽證，抵押，資金、材料證明等很多信息，需要深化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)細(xì)節(jié)等等。

 

    下面講下我們?cè)诳蛻舴?wù)體系上的打造，結(jié)合旅游度假產(chǎn)品的特點(diǎn)，分享五點(diǎn)：

 

    1、全鏈條；

 

    由于度假產(chǎn)品的周期、鏈條相對(duì)比較長(zhǎng)，途?？蛻舴?wù)流程是全流程的有咨詢、預(yù)訂流程，銷售流程，簽約流程，點(diǎn)評(píng)流程，回訪流程，客戶維系流程等等，全環(huán)節(jié)，每一個(gè)流程的接入點(diǎn)都涵蓋著不同職能客服/顧問，出發(fā)地、目的地都有相應(yīng)的客服。還有咨詢、預(yù)定都有專門的客服/顧問幫客戶解答，旅游顧問明確客戶的需求、確定意向，確定行程，以及在出游過程中遇到一些疑惑或問題，售后客服都能及時(shí)、耐心，妥善幫助解決，途牛旅游衍生的金融產(chǎn)品及相關(guān)線路，有專門的旅游理財(cái)客服/顧問。我們的牛跟班，把目的地的同一批次的客人都拉在一起（APP），特別是現(xiàn)在自助游、超級(jí)自由行的消費(fèi)需求增多，可能在這個(gè)旅游的過程中不知道地點(diǎn)，迷路，找不到景點(diǎn)等等場(chǎng)景，這個(gè)時(shí)候我們要提供及時(shí)服務(wù)，在出游過程中，我們顧問也會(huì)推薦目的地產(chǎn)品，當(dāng)?shù)赜萎a(chǎn)品，滿足客人需求，我們的理念是在服務(wù)中營(yíng)銷，服務(wù)就是營(yíng)銷。在全鏈條上我們都有客服/顧問，無論是咨詢的、銷售的、金融的、售后的，有3000多客服在全鏈條上。

 

 

    2、快服務(wù)；

 

    這個(gè)也是我們今年重點(diǎn)打造的一項(xiàng)，比如說電話5秒就要接通，或者97%的電話要在5秒內(nèi)應(yīng)答，還有在線要在十秒鐘首次回應(yīng)，今天上午嘉賓也分享了智能機(jī)器人等等。在休閑度假旅游方面我們首先是人，要求速度要快，10秒鐘內(nèi)，行業(yè)是要求20秒。途牛的客戶下訂單，30分鐘內(nèi)就會(huì)有專業(yè)的旅游顧問進(jìn)行回呼，訂單信息核實(shí)，需求確認(rèn)，直到完成簽約；還有客戶咨詢或疑惑售后客服都能第一時(shí)間解決或有些訴求也要求在兩天內(nèi)妥善處理完成，有人說兩天太長(zhǎng)了，針對(duì)休閑度假旅游的訴求，因?yàn)樯婕暗焦?yīng)商、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等環(huán)節(jié)，不是標(biāo)準(zhǔn)化的，有些信息需要核實(shí)清楚才能有一步到位的解決方案。比如說電話這一塊20秒的應(yīng)答要達(dá)到90%。在線這一塊我們的溝通過程中回應(yīng)也有指標(biāo)框著，不能大于20秒。我們也在滿意度和效率方面做過評(píng)估和觀測(cè)，如果30秒或更長(zhǎng)時(shí)間首次回應(yīng)滿意度就降低，如果提升到20秒，滿意度就會(huì)提升3個(gè)點(diǎn)左右，所以快服務(wù)對(duì)滿意度影響非常大。

 

    3、多元化；

 

    早上也有眾多嘉賓分享了多媒體、全渠道，我們也是有微信、APP、PC、M站、微博。講一下牛跟班，剛才也提到牛跟班在服務(wù)過程中的一個(gè)服務(wù)和銷售，不光是門市客服，特別是目的地客服。在機(jī)場(chǎng)可能就會(huì)見到我們的途牛的牌子和Logo，這樣的感覺，途?？腿藭?huì)感到溫暖和舒適，通常企業(yè)有400熱線，如果在境外，可能漫游沒有開通或每個(gè)國(guó)家對(duì)400號(hào)碼也不是全部開放的，針對(duì)境外客人，目的地客服就能發(fā)揮非常重要作用，我們有當(dāng)?shù)氐目头梢约皶r(shí)解決，也可以和總部客服之間的聯(lián)動(dòng)，一起協(xié)同解決客戶端問題。同時(shí)在這個(gè)服務(wù)的過程中也可以營(yíng)銷和銷售，針對(duì)高端會(huì)員有牛到家，或者是不想到門市的，我們也可以到家里簽約，更保障了我們的客戶服務(wù)的內(nèi)容比較多，不僅僅是電話、M，更涉及到上門服務(wù)。

 

    4、專業(yè)度；

 

    消費(fèi)過度假旅游產(chǎn)品的客人應(yīng)該知道，下單不到30分鐘內(nèi)，會(huì)有專屬客服主動(dòng)和您聯(lián)系，進(jìn)行一對(duì)一的需求確認(rèn)、合同簽約、出行保障等事宜辦理，專屬客服有分層次，今天顏曉濱主席也講了星級(jí)客服，我們有一星到五星星級(jí)的專業(yè)旅游顧問，客人星級(jí)和顧問星級(jí)也相應(yīng)匹配，同時(shí)還有針對(duì)高端會(huì)員的專屬通道、無線Wifi、專屬接送機(jī)服務(wù)等等。

 

    5、保體驗(yàn)；

 

    保質(zhì)保障，由于服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，旅游過程中涉及到的環(huán)節(jié)也相對(duì)多，吃、住、行、娛、樂、購(gòu)等我們推出九大出游保障，力保客人出游順暢、有序，有：陽(yáng)光價(jià)格、明碼實(shí)價(jià)，陽(yáng)光行程，透明公開，專屬客服，預(yù)定價(jià)格保障，特殊原因退訂保障，航班延誤保障等。比如，我們?cè)?0月份預(yù)定了一款產(chǎn)品，在出游之前發(fā)現(xiàn)自己身體抱恙，只需有三級(jí)甲等醫(yī)院證明，我們專屬客服會(huì)及時(shí)給客人止損操作，比如聯(lián)系賓館退房，機(jī)票止損等，對(duì)于損失部分，我專屬客服也會(huì)按照大病質(zhì)量工具給予相應(yīng)補(bǔ)償（旅游劵），以后在途牛消費(fèi)，這些陽(yáng)光政策都雙重保障到客人權(quán)益。

 

 

    另外我們還推出了會(huì)員服務(wù)平臺(tái)，針對(duì)四星級(jí)以上的會(huì)員，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的極致體驗(yàn)。今年的7月16日-會(huì)員日，當(dāng)天銷售額突破2個(gè)億，顧客滿意度也逐步提升，現(xiàn)在達(dá)到98%以上。針對(duì)會(huì)員，特別是高端會(huì)員也有線下的沙龍活動(dòng)。從單純的產(chǎn)品推薦到現(xiàn)在內(nèi)容的推薦及客戶的關(guān)懷。

 

    我們也在努力追求和實(shí)現(xiàn)，在底層做到標(biāo)準(zhǔn)化，中間層做到可配置，應(yīng)用層讓客戶方便自助、自主完成旅游及行程選擇，另外我們讓所有訂單信息過程可視化，在線化，現(xiàn)在可能大部分公司也都在做。

前面我講到途牛旅游網(wǎng)在用戶體驗(yàn)上的打造不僅是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，我們還在過去幾年一直探索和實(shí)踐差異化、個(gè)性化服務(wù)，我們的服務(wù)比傳統(tǒng)行業(yè)需更深一步，旅游度假產(chǎn)品是非標(biāo)產(chǎn)品，加上旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，這就要求我們必須要有差異化、個(gè)性化服務(wù)和有溫度的服務(wù)追求和實(shí)踐。

 

    最后展望下未來發(fā)展趨勢(shì)，無線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，現(xiàn)在大部分公司都在做會(huì)員制的營(yíng)銷，在原有大數(shù)據(jù)，客戶畫像的基礎(chǔ)上，應(yīng)該增加一個(gè)時(shí)間的緯度，需要時(shí)間刻度。舉一個(gè)例子，客戶是26歲的年輕人，也許你計(jì)算出來的結(jié)果是，要推送蜜月游產(chǎn)品，其實(shí)客戶已經(jīng)在孕期，快生孩子了，這就是目前大數(shù)據(jù)營(yíng)銷可能面臨的難點(diǎn)，數(shù)據(jù)是靜態(tài)的，沒有加上時(shí)間維度，造成推送的信息也不契合客戶實(shí)際需求。

 

    總結(jié)起來就是“時(shí)間即需求，溝通即獲需”，真正做好精準(zhǔn)營(yíng)銷，獲得雙贏。

 

    最后“要旅游找途牛”謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！