北京市非緊急救助服務中心副主任/協(xié)調(diào)督辦處處長張波做了主題為積極實踐 深入探索 不斷推進政府服務熱線創(chuàng)新發(fā)展的演講。
 

 

北京市非緊急救助服務中心副主任/協(xié)調(diào)督辦處處長　　張波

 

    張波:各位領導、同行們，大家下午好：

 

    2016年首屆政府及社會公共服務熱線研討會在“東方明珠”上海召開，我謹代表北京市政府服務熱線向大會表示熱烈的祝賀并預祝大會圓滿成功！此次會議旨在研究和探索新形勢下政府及社會公共服務熱線的發(fā)展思路，展望熱線的發(fā)展方向，創(chuàng)新熱線的服務方式，增強熱線的服務效能，建設和完善全國政府及公共服務熱線的運行管理標準，這次大會必將有力推動和引領政府服務熱線更加健康、科學地向前發(fā)展。下面，我結合北京市政府服務熱線近30年的工作實踐成果和發(fā)展探索思考，與同行們一起分享。

 

    一、北京市12345政府服務熱線在實踐中探索與發(fā)展

 

    （一）北京市政府服務熱線在實踐中謀求發(fā)展 

 

    伴隨首都經(jīng)濟社會的發(fā)展，北京12345市政府服務熱線從1987年設立市長電話，2000年成立北京市政府便民電話中心，2007年成立北京市非緊急救助服務中心，再到2012年建成北京市非緊急救助服務綜合受理調(diào)度平臺，經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，走過了29年的發(fā)展歷程。從一部話機3名話務員到500個座席，920名接線員，政府工作人員48人，北京12345政府服務熱線不論從硬件建設規(guī)模、信息化水平的硬實力，還是服務能力、標準化建設等軟實力都實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，基本實現(xiàn)了“四大”、“四全”的戰(zhàn)略性發(fā)展目標。即基本建成了座席規(guī)模的“大容量”、集成各方的“大網(wǎng)絡”、全方位覆蓋的“大服務”、互聯(lián)互通的“大格局”；基本實現(xiàn)受理渠道“全方位”、群眾需求“全受理”、訴求辦理“全反饋”、工作部門“全覆蓋”。北京政府服務熱線在加強社會管理創(chuàng)新、促進城市精細化管理和有序運行、維護首都社會的和諧穩(wěn)定、服務群眾需求和政府決策發(fā)揮了積極作用。市中心政務微博“北京12345” 作為全國第一家直接受理公眾訴求的微博，獲選人民網(wǎng)“十大最具親和力政務微博”。

 

 

    （二）北京政府服務熱線在探索中不斷創(chuàng)新

 

    北京市政府服務熱線一直以來以“世界一流、全國領先”為目標，堅持在實踐中探索，在探索中創(chuàng)新，努力在全國同行中先找“方向”、先趟路子，不論是在發(fā)展理念上還是在具體業(yè)務實踐上都形成了一套體系、一套方法、一串成果，為熱線發(fā)展發(fā)揮了示范、引領作用。

 

    一是打造一個精細智能的信息化系統(tǒng)。以非緊急救助服務綜合受理調(diào)度平臺為基礎，建立基于城市精細化、智能化管理的信息系統(tǒng)，以精確的智能性,為城市管理和服務提供信息支撐；建設了城市運行風險監(jiān)測平臺，對信息數(shù)據(jù)進行會商，對熱點和突發(fā)問題進行風險預警監(jiān)控，為城市安全提供信息保障；建立了統(tǒng)一投訴舉報平臺，實現(xiàn)投訴舉報訴求統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結，統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核；建立了一套社會監(jiān)督評價體系，為市政府對各單位和部門的年度績效考核提供依據(jù)；建設了電視臺、廣播電臺演播室、新聞發(fā)布室，將政府熱線與新聞媒體直接對接。

 

    二是創(chuàng)設了一個支撐有力的工作體系。經(jīng)過多年努力，我們已經(jīng)形成了上下貫通、左右聯(lián)動、條塊結合的強大工作系統(tǒng)，擁有龐大工作隊伍。在各區(qū)、各委辦局設置了76個分中心，在區(qū)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)局所建立了1200多個工作站，與各級應急辦、緊急報警系統(tǒng)、中央有關單位、駐京部隊實現(xiàn)互聯(lián)互通。形成了以市中心為龍頭、分中心為主體、基層工作站為支撐、相關市級平臺聯(lián)動的首都非緊急救助服務工作體系。

 

    三是創(chuàng)立了一套地方性基礎業(yè)務標準體系。北京市12345一直致力于基礎業(yè)務標準化建設，逐步建立一整套電話受理、訴求辦理、督辦、反饋、回訪、質(zhì)量檢查、信息制作、業(yè)務培訓工作標準，制作和規(guī)范了一套科學嚴謹、切實可行的工作流程；編制了一套四冊的《業(yè)務管理標準化模板》，編訂50多萬字的《培訓教材》，形成了一套包含管理、服務和技術為一體的北京市非緊急救助服務地方性標準體系。

 

    四是全面推進資源整合打造“一號通”。2014年9月4日，北京市人民政府辦公廳印發(fā)了《關于整合優(yōu)化政府服務熱線資源 逐步建立統(tǒng)一高效非緊急救助綜合服務平臺的工作方案》（京政辦函〔2014〕64號），全面啟動電話資源整合，按照“控制增量、消化存量、保持適量、逐步到位”的原則，對服務熱線號碼進行合理整合，先從規(guī)模小的、話務量少的、專業(yè)性不強的逐步整合，并入12345熱線，對專業(yè)性強、話務量大的予以保留，在平臺設置專席，作為12345的分臺，進行專業(yè)對口服務。既讓群眾不用記政府部門繁雜的熱線號碼，撥打12345就管用，又讓各委辦局將工作精力從接聽群眾電話轉(zhuǎn)移到抓緊辦理12345受理詳細的群眾訴求工單上。最終實現(xiàn)了群眾滿意、分中心樂意的良好局面。

 

 

    四是全新開創(chuàng)與媒體合作新模式。政府熱線是民意的晴雨表，來電情況反映了群眾的關切，市中心歷任領導都注重與媒體的合作，借媒體之力，促訴求解決。在黨的群眾路線教育實踐活動中，市中心與北京電視臺合辦《12345 需求與反饋》、《聽民意 解民憂》、《馬上就辦》等欄目，其中北京市所有的轄區(qū)一把手區(qū)長、與市民生活密切相關的委辦局局長走進12345接聽電話的活動已開展了三季，取得了良好的社會效應，推動了一批疑難案件和矛盾的解決。與北京人民廣播電臺合辦《12345社情民意播報》欄目，每個工作日市中心工作人員與電臺主持人實況連線直播當天北京市12345熱線受理群眾來電的熱點；《新聞天天談》欄目在今年的汛期和供暖季都邀請了有關單位負責人走進12345的直播間，積極回應群眾提出的問題，增加了工作的透明度。這些活動受到中央辦公廳、國家信訪局的關注，開創(chuàng)了政府、公眾、媒體三方互動，社會監(jiān)督的新方式。

 

    二、北京市政府服務熱線工作實踐的感悟與反思

 

    政府服務熱線的發(fā)展必須順應時代對電話人提出的新要求；必須適應中央強調(diào)的新形勢下加強群眾工作和社會管理創(chuàng)新的新任務；必須不斷滿足了人民群眾對黨委政府工作的新期待。黨的十八大報告、黨的十八屆四中全會、六中全會等都有與政府服務熱線工作的內(nèi)容有關的新表述、新思想。這一系列重要論述和重大部署，進一步完善了新時期政府服務熱線工作方略，深化了熱線工作內(nèi)涵，拓展了熱線工作發(fā)展空間，需要從宏觀上認真吸取把握，在微觀上對接落實和改進。增強抓熱線服務工作就是促進發(fā)展、抓熱線服務就是促進民生、抓好熱線服務工作就是促進和諧、熱線服務工作就是促進執(zhí)政能力的意識，不斷推動政府服務熱線的科學、健康發(fā)展。政府服務熱線工作必須把握幾個環(huán)節(jié)：

 

    一是政府服務熱線必須提高在政府工作中的站位。伴隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型，政府服務熱線已經(jīng)成為創(chuàng)新和加強社會管理的直接的、重要的力量，是社會服務的有力支撐、社情民意的直通渠道、社會穩(wěn)定和諧的重要基礎。政府服務熱線作為政府工作的重要組成部分，應納入當?shù)亟?jīng)濟社會同步發(fā)展軌道，要把政府服務熱線工作同政治、經(jīng)濟、社會、文建設化等工作一起放到同等重視的位置上考慮，與其他各項政府工作統(tǒng)一部署，統(tǒng)一推進；統(tǒng)一監(jiān)督，統(tǒng)一考核。要把政府熱線的工作成效，與各單位的工作效能相掛鉤，與主要領導的政績考核相掛鉤。

 

    二是政府服務熱線必須堅持標準。標準是以科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機關批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)的一種規(guī)范性文件。目的是在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益。一個組織或行業(yè)要有序運行、向前發(fā)展，首要的是必須要建立標準，常言說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，一個組織或行業(yè)沒有標準就沒有秩序、失去約束，就不可能得到發(fā)展。我們定標準的核心要義就是提供標準的服務、規(guī)范行為、提高效率。所以要充分肯定標準在熱線組織或行業(yè)發(fā)展中的特殊地位和作用。

 

 

    三是政府服務熱線是必須堅持以服務為核心。政府服務熱線的服務工作，最重要的是要必須樹立把群眾滿意作為服務工作的根本標準和理念，12345要找準定位，擺正位置，要把服務與管理緊密結合起來，也就是在管理中實現(xiàn)服務，在服務中體現(xiàn)管理，通過管理來提升我們的服務水平。作為12345的服務核心是解決問題，就是不斷地解決老百姓身邊事、小事、瑣事，來充分體現(xiàn)服務群眾的普惠性。行行業(yè)業(yè)都有特定的服務對象、群體，都有差異性，唯獨12345是普惠性的服務，我們的服務不是單一的，而是統(tǒng)籌綜合的，通過資源整合，將所有服務民生的服務渠道、服務方式統(tǒng)一到平臺，通過有效的管理、開放式的方法為市民提供全方位服務，這是我們的宗旨。

 

    四是政府服務熱線應將創(chuàng)新作為永恒的主題。創(chuàng)新的含義不單單是發(fā)明、創(chuàng)造，我們理解創(chuàng)新有兩句話，一是把現(xiàn)有資源重新組合、配置，發(fā)揮它的應有作用，實現(xiàn)新的發(fā)展。這就是創(chuàng)新。另一個是能夠解決現(xiàn)實問題的辦法都是創(chuàng)新的辦法。要實現(xiàn)政府服務熱線的創(chuàng)新，有三個方面：第一，必須跳出12345熱線，去看12345、去干12345，不要坐井觀天，一定要放在整個加強與創(chuàng)新社會管理的大格局之中，放在服務黨和群眾工作的大方向之中，去統(tǒng)籌、去把握、去思考。要站在社會管理創(chuàng)新高角度、社會服務格局的多角度、社會現(xiàn)實情況的深角度去看、去干。第二，干好12345熱線工作，必須要做到“五個明白”，即聽明白：要認真傾聽來電群眾的訴求和心聲，要帶著感情聽，帶著中央的精神聽，帶著為他解決問題的熱情聽，要讓群眾“聽出我們的微笑”?？疵靼祝阂獙θ罕姺从车膯栴}，深入現(xiàn)場、調(diào)查研究，關心群眾疾苦，解決群眾困難。想明白：要認真研究和探討熱線工作的規(guī)律，深入分析群眾訴求的深層次原因，為政府決策和政策調(diào)整提供依據(jù)。講明白：接聽電話的過程、辦理訴求的過程是向群眾宣傳的過程，是要把黨的政策、黨的關懷、政府的溫暖創(chuàng)達給群眾。干明白：一定要注意效果和結果的統(tǒng)一，注重效果。一定要以責任為傳導，找準責任。群眾在投訴無門，走投無路的情況下打了“12345”就有了責任。第三，實現(xiàn)創(chuàng)新，必須注重抓基層、打基礎。要抓好基層的基礎建設，主動地、經(jīng)常地幫助基層推動問題解決，要尊重基層的創(chuàng)新精神，要當基層創(chuàng)新的服務者。

 

    五是政府服務熱線必須堅持科學持續(xù)發(fā)展。12345熱線的發(fā)展，適應了經(jīng)濟社會發(fā)展的需要、社會管理創(chuàng)新的需求、人民群眾的迫切期待。所以，我們要看清兩個問題：第一，要把政府服務熱線工作納入當?shù)貒窠?jīng)濟社會發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃。北京12345從“十二五”期間就納入了北京市“十二五”規(guī)劃專項工作中，完成了非緊急救助服務綜合調(diào)度平臺的建設任務，目前已開始啟動北京市“十三五”規(guī)劃專項工作中的“大數(shù)據(jù)應用”、“社會監(jiān)督評價體系建設”等工作。第二，熱線必須不斷地調(diào)結構、轉(zhuǎn)方式、上水平，才能適應發(fā)展需要。因此，要依據(jù)結構調(diào)整，及時轉(zhuǎn)變工作思路、工作方式和發(fā)展模式，只有這樣才能使我們熱線不斷上新的水平。

 

    三、對政府熱線未來發(fā)展的展望與思考

 

    北京12345近30年來的四次變革，實現(xiàn)了服務理念、服務能力、服務方式的三大跨越，記錄和折射了北京政府服務熱線在適應中求生存、在挑戰(zhàn)求發(fā)展、在實踐中求創(chuàng)新。未來的政府服務熱線發(fā)展同樣是機遇和挑戰(zhàn)同在，將在破解瓶頸性難題當中艱難前行，但愿景是光明而輝煌的。

 

 

    一是合力推動政府服務熱線領導和管理體制的頂層設計。當前全國政府服務熱線蓬勃發(fā)展，各個城市政府熱線之間交流頻繁，形成相互學習、取長補短、謀求創(chuàng)新、推進發(fā)展的良好局面。但是政府熱線發(fā)展這么多年，從國家層面和省級層面還沒有主管單位和領導，即便是有關部門設置了熱線，只是發(fā)布了號碼，讓各個城市領回來自由發(fā)展，全國政府服務熱線沒有統(tǒng)一的設置和歸屬，情況紛繁復雜，這就需要各城市政府熱線管理部門，特別是特大型城市政府熱線積極建言獻策，合力推進國家層面和省級層面從領導體制和管理體制進行頂層設計，合理規(guī)劃、管理熱線，賦予政府服務熱線的生命力和發(fā)展動力，推動熱線科學健康發(fā)展。

 

    二是共同研究探索如何推進政府服務熱線的法制化建設進程。當今，全國各個城市市長電話或政府服務熱線風起云涌，發(fā)展態(tài)勢迅猛，但是從中央到地方，暫時還沒有相應的法律、條例甚至是規(guī)章來支撐它，通過國家立法或地方立法，來維護權利、規(guī)定義務、規(guī)范工作，賦予政府服務熱線的合法性地位將是未來熱線發(fā)展必須要解決的問題。目前，大多數(shù)城市的政府服務熱線都是通過政府下發(fā)相關文件來暫時解決問題，畢竟不是長遠之計。北京市雖然出臺了《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》，賦予了政府服務熱線中心對全市的便民服務電話負有“規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核”職責，但政府文件的執(zhí)行力和約束力缺乏剛性。從長遠發(fā)展角度看，必然顯現(xiàn)出“力不從心”。因此，加快推進政府熱線工作的法制化進程事關政府服務熱線的未來發(fā)展，也是政府服務熱線未來的一項重要工作任務。

 

    三是積極推進全國政府服務熱線服務和運行管理標準建設。從管理學角度看，產(chǎn)生出現(xiàn)問題的原因大都是因為內(nèi)部管理體系不科學、不規(guī)范所致，也就是沒有標準約束所致。政府服務熱線的職責職能、工作標準應從國家層面上統(tǒng)一標準，推動城市政府服務熱線規(guī)范化服務和科學化管理。經(jīng)過全國各城市政府熱線的幾年來的探索，濟南市政府服務熱線牽頭北京市等相關城市政府服務熱線參與了國家標準委關于政府服務熱線國標的編制和撰寫，這標志著政府服務熱線的標準化已經(jīng)起步，框架標準確定后，就為具體的業(yè)務服務標準奠定了基礎。此次研討會搭建了各兄弟城市間的交平臺，建議相互交流合作，在國家標準委統(tǒng)一領導下，按城市分類分別建設服務標準，形成國家層面的政府服務熱線標準體系。 

 

 

    四是深入探索和實踐政府服務熱線區(qū)域性協(xié)同發(fā)展之路。隨著全國區(qū)域性經(jīng)濟的融合發(fā)展，帶來了區(qū)域性經(jīng)濟社會互動、人員流動、利益交互，加強區(qū)域間城市之間政府服務熱線合作，對促進區(qū)域發(fā)展很有必要。以京津冀一體化建設為例，中央制定了《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，北京市、天津市、與河北省相關城市一起，依據(jù)中央京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，研究制定《京津冀相關城市政府服務熱線協(xié)同發(fā)展工作方案》，計劃建立京津冀戰(zhàn)略性合作框架協(xié)議，建立相關城市政府服務熱線聯(lián)合編制協(xié)同合作機制，明確任務分工和工作職責，制定三地聯(lián)合處置公眾訴求、應急聯(lián)動工作流程。實現(xiàn)政府熱線服務系統(tǒng)對接、信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動。

 

    五是積極探索如何發(fā)揮政府服務熱線智庫作用的有效途徑。2015年國務院及其辦公廳發(fā)布了《關于運用大數(shù)據(jù)加強對市場主體服務和監(jiān)管的若干意見》、《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》和《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》。這幾份重磅文件密集出臺，標志著我國大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略部署和頂層設計正式確立，大數(shù)據(jù)的時代已經(jīng)到來。政府服務熱線數(shù)據(jù)量大、信息豐富，要抓緊建設大數(shù)據(jù)庫，匯集全市所有熱線信息資源，建立科學分析模型，對信息數(shù)據(jù)資源進行分析研究，形成成果，服務于領導決策和社會管理的各個方面，發(fā)揮“智庫”作用。

 

    以上這些觀點和認識供大家共同參考，不對之處，請各位領導、專家和同仁批評指正。

 

    這次研討會，我們將認真學習各兄弟城市政府服務熱線的新鮮經(jīng)驗和成功做法，把它們帶回北京，深入研究，結合北京12345熱線的實際，取長補短，促進熱線不斷發(fā)展。

 

    最后，非常感謝大會為我們提供了一個學習交流的機會，也非常感謝全國各地對北京工作的支持和幫助，非常感謝各界媒體對北京工作的指導和監(jiān)督，也真誠、熱情的歡迎各位同仁到北京來，幫助指導我們的工作。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/Psh/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！