上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份公司高級(jí)副總裁許弋亞做了主題為人工智能創(chuàng)新金融客戶服務(wù)的演講。

 

 

上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份公司高級(jí)副總裁 　許弋亞

 

    許弋亞：非常感謝顏主席，51Callcenter。今天時(shí)間非常緊張，接近午飯的時(shí)間，我簡(jiǎn)單跟大家分享一下，小i作為智能機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)在大中華區(qū)都積累了很多很好的案例，現(xiàn)在我來分享一下人工智能怎么創(chuàng)新到金融的客戶服務(wù)。

 

    人工智能已經(jīng)走進(jìn)了了客戶服務(wù)，大家會(huì)越來越多的看到，智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來。我記得在2013年4月份51Callcenter會(huì)議上，我們提出智能機(jī)器人是的到來，當(dāng)時(shí)提出的概念是在全渠道多媒體呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心中，智能機(jī)器人是必須的，尤其在社交化媒體以微信為代表，對(duì)于企業(yè)整個(gè)開放接口并蓬勃發(fā)展以后，很多聯(lián)絡(luò)中心把自己的服務(wù)轉(zhuǎn)移到微信上，取得了非常卓越的成效。

 

    為什么再次強(qiáng)調(diào)智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來？雖然我們?cè)谶@塊土地上，已經(jīng)耕耘了十多年。全世界終于在2015年宣布，2015年是機(jī)器人的元年，大家看到很多機(jī)器人的公司，包括人工智能、云、大數(shù)據(jù)的公司都受到資本的熱捧。AI（ 人工智能）已經(jīng)成為一個(gè)熱詞，N多年前我加入小i的時(shí)候，以前我公司同事問我在干什么，我說我在做小i機(jī)器人，講了半天也沒明白。今年10月份去北京參加世界機(jī)器人大賽，跟老朋友見面，我前老板說你在干什么，我說我在i機(jī)器人，他的眼睛都發(fā)亮了，馬上跑過來和我仔細(xì)探討，這個(gè)AI是熱詞。中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心在智能機(jī)器人應(yīng)用到全渠道聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐方面，全世界來講都是走在世界的前列。

 

 

    我們是在哪塊有實(shí)踐呢？最主要的一塊，虛擬的客戶助手（Virtual Customer Assistant,VCA）。在中國(guó)整個(gè)大行業(yè)應(yīng)用，在把虛擬智能機(jī)器人用在客戶服務(wù)，作為聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)助手方面，應(yīng)該來講在這個(gè)領(lǐng)域里面，我們以小i為代表的機(jī)器人產(chǎn)業(yè)跟業(yè)界的合作伙伴，尤其是和企業(yè)客戶共創(chuàng)共贏，取得了非常卓越的成績(jī)，也受到了世界權(quán)威機(jī)構(gòu)的好評(píng)。我們來看Gartner 的關(guān)于智能機(jī)器人的hype circle,我們發(fā)現(xiàn)VCA 它是一個(gè)淺藍(lán)色的，它的意思是2到5年整個(gè)技術(shù)將會(huì)非常成熟，它已經(jīng)或者即將成為非常商業(yè)化的應(yīng)用。在這個(gè)領(lǐng)域，我們說智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來，確實(shí)是這樣。

 

    大家會(huì)看到，前面有些嘉賓提到，今天的客戶服務(wù)已經(jīng)走向了移動(dòng)化，每個(gè)人手機(jī)里面都有很多APP，要去找一找還真不容易。2016年1月19日的時(shí)候Gartner提出，不止是移動(dòng)化的過程，已經(jīng)進(jìn)入后APP時(shí)代，虛擬機(jī)器人Bots已經(jīng)正在成為這個(gè)時(shí)代的入口，他們認(rèn)為將會(huì)有一個(gè)機(jī)器人成為入口，你跟機(jī)器人對(duì)話，不管后面去哪兒還是有攜程，總會(huì)有服務(wù)商給到你服務(wù)。包括你要定一個(gè)車，你管是航班管家還是神州專車定的，我必須在這幾個(gè)平臺(tái)做不同切換，用戶界面都是不一樣的，最終我選了一個(gè)用戶界面最好，還是一個(gè)支付的問題，因?yàn)樗闹Ц逗?，所以我就選擇了某一款A(yù)PP。如果有一個(gè)機(jī)器人我要訂一個(gè)車沒有別的需求，我要訂車從我的酒店去到機(jī)場(chǎng)，為什么搞的那么麻煩。最后來講說，Bots的好時(shí)代剛剛開始，Bots將成為poss機(jī)時(shí)代的真正入口，這是整個(gè)世界行業(yè)提出這樣一個(gè)定位。今年10月8號(hào)左右，Gartner云集了全球?qū)＜议_了一個(gè)峰會(huì)，模仿互聯(lián)網(wǎng)+提出了一個(gè)Conversational+。如果一個(gè)平臺(tái)沒有交互的能力，你就不能稱之為一個(gè)平臺(tái)。無論是谷歌、百度大平臺(tái)，都會(huì)號(hào)稱自己有Conversational+。無論在你生活中、智能家具、智能交通乃至智能服務(wù)，所有領(lǐng)域，乃至你跟你汽車的對(duì)話，都要兼做任何事。

 

    智能客服機(jī)器人的應(yīng)用在VCA虛擬客戶服務(wù)助手這一塊，在中國(guó)是最先使用的。我記得我們第一款2016年跟上?？莆幸粋€(gè)海德先生和上海人社局有一個(gè)咨詢通，開始出現(xiàn)智能機(jī)器人；美國(guó)在2015年才剛剛開始，美國(guó)整個(gè)IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航開展的比我們成熟，我們中國(guó)剛剛開始，今年一年下來也沒有幾個(gè)銀行在招投標(biāo)，這也將會(huì)是一個(gè)必然趨勢(shì)。智能IVR在你的IVR前端是一個(gè)機(jī)器人，不是語(yǔ)音的技術(shù)，這塊技術(shù)在中國(guó)2016年、2017以及2018年會(huì)逐漸展開。

 

 

    整個(gè)VCA的回報(bào)，這是建行董事長(zhǎng)在2016年達(dá)沃斯論壇上碰到我們的董事長(zhǎng)大家交換了一下名片，他說我統(tǒng)計(jì)了一下，我們2012年開始跟建行合作。我記得合作第一個(gè)項(xiàng)目，是基于短信，他們告訴我說建行的短信很厲害。他說這么多年來，你為我節(jié)約了大概有6000個(gè)人頭，我聽了以后悲喜交加。開心是真的為客戶提供價(jià)值，稍微有一點(diǎn)酸溜溜是不是收的錢太少，但是我又覺得這是應(yīng)該的，因?yàn)闆]有建行、交行、招商銀行作為我們先鋒跟我們一起共創(chuàng)就沒有小i的今天，我馬上心情又維持平衡，小小的酸溜溜只有一秒鐘。這是交通銀行給我的數(shù)據(jù)，他們運(yùn)維的非常好，我們把機(jī)器人給到他們，跟他們一起建設(shè)，把機(jī)器人的訓(xùn)練方式轉(zhuǎn)換給他們，他們自己在運(yùn)維的時(shí)候，就能夠每個(gè)月節(jié)約200個(gè)電話。不僅僅是節(jié)約了成本，我認(rèn)為真正幫助到我們聯(lián)絡(luò)中心怎么在全渠道，以及多媒體的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)闄C(jī)器人優(yōu)于人的地方是說，它真的能夠毫秒級(jí)為客戶提供各種需求，你節(jié)約下來的人頭可能不會(huì)真正被裁掉，你節(jié)約下來的人頭有很多工作要做，把你呼叫中心的知識(shí)，怎么變成一個(gè)多媒體的知識(shí)，這是智能機(jī)器人做不到是需要人做的。智能機(jī)器人能非常方便幫你在全渠道以多媒體形式跟客戶互動(dòng)。

 

    我們?cè)诮衲?0月份世界機(jī)器人專家研討會(huì)上，有一位世界級(jí)的專家提出，今天中國(guó)市場(chǎng)，人和機(jī)器人的共生世界已經(jīng)形成。這些企業(yè)界的朋友，包括銀行、金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)界以及政府，說起政府剛才跟顏主席溝通，我們兩年多前顏主席宣傳貴陽(yáng)，也是很有緣分，我們11月份簽了一個(gè)在全中國(guó)到今天為止最大的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)大單，我們相信會(huì)借助于這樣一個(gè)智能機(jī)器人大數(shù)據(jù)的集成，可以對(duì)中國(guó)整個(gè)市場(chǎng)乃至大中華區(qū)市場(chǎng)起到非常大的推動(dòng)作用。

 

    這些只是中國(guó)的客戶，這個(gè)PPT還比較老。我們現(xiàn)在在香港中銀來覆蓋我們的全資子公司，希望把中國(guó)好經(jīng)驗(yàn)可以傳授到香港金融界、電信、運(yùn)營(yíng)商，在臺(tái)灣包括中華電信、包括富邦集團(tuán)、中國(guó)信托這種赫赫有名排名非常前的，包括國(guó)泰金融運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)已經(jīng)跟小i開展了非常緊密的合作。

 

    怎么做到人機(jī)共生有簡(jiǎn)單的案例跟大家分享一下，招商銀行信用卡的案例講了N多年，仔細(xì)來想，人家捆綁了50%的信用卡客戶，四千多萬信用卡客戶，50%的捆綁，在微信公眾賬號(hào)上，大概也就每天7個(gè)人在運(yùn)維在線全渠道、多媒體的客戶互動(dòng)，小i機(jī)器人運(yùn)維兩、三個(gè)人，一開始三十多個(gè)人，但是呼叫中心人沒有裁掉，只是沒有新增加，更多人會(huì)聚焦到怎么把新知識(shí)變成為多媒體的方式。整個(gè)85的業(yè)務(wù)，已經(jīng)轉(zhuǎn)換到在電子渠道上面達(dá)成。

 

    我們來分享一下，今天是金融專場(chǎng)，上午在證券領(lǐng)域，包括華泰證券、招商證券很多證券領(lǐng)域，前兩天我還在成都參加探討。在華泰證券我們做的不僅僅是智能機(jī)器人，而是非常有意思的智能知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，今天已經(jīng)是人機(jī)共存的世界。你知識(shí)庫(kù)不能只是管人、管話務(wù)員、管座席，用智能解鎖的方式來處理非結(jié)構(gòu)化的資訊。今天需要你要融合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的，原子化跟一片片文檔式的知識(shí)，怎么融合在一個(gè)平臺(tái)上為機(jī)器人以及座席提供共同的服務(wù)，我們?cè)谌A泰證券圍繞這樣的基礎(chǔ)，提供服務(wù)。這些服務(wù)包括產(chǎn)品咨詢，有售前的導(dǎo)購(gòu)，做推薦的導(dǎo)購(gòu)對(duì)智能機(jī)器人來講也是非常容易的事情，一站式的購(gòu)買包括一些流程的引導(dǎo)，確實(shí)在移動(dòng)端或者是網(wǎng)站端來實(shí)現(xiàn)一些類似電子商務(wù)系的購(gòu)買很多保險(xiǎn)或者證券，是流程的引導(dǎo)，包括到一些支付的方式等等，當(dāng)然還有售后保單續(xù)保的查詢，這是陸金所的微服務(wù)2015年做的。

 

 

    智能機(jī)器人服務(wù)，目前文字客服做的比較多，并不是因?yàn)檎Z(yǔ)音不可以做，語(yǔ)音只是文字客服的補(bǔ)充。怎么做的有溫暖、有調(diào)性，完全是在于人的設(shè)計(jì)。語(yǔ)音在高德地圖上很早之前就有林志穎的配音，只要花錢什么溫暖聲音都可以得到。機(jī)器人傳遞的服務(wù)是不是冷冰冰，不一定，你拿起手機(jī)跟招商銀行信用卡小招聊天，說今天我們約么，你看它怎么回答。機(jī)器人是人設(shè)計(jì)的，你可以設(shè)計(jì)的非常有符合調(diào)性，都是可以實(shí)現(xiàn)的。

 

    接下來人工智能，尤其虛擬智能機(jī)器人如何創(chuàng)新金融服務(wù)未來的場(chǎng)景，我們來看一下。剛才談到，我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)是人跟機(jī)器人共存的世界，人跟機(jī)器人共存世界的關(guān)鍵在于知識(shí)的積累和知識(shí)的運(yùn)營(yíng)。機(jī)器人怎么才能變成更聰明，就依賴于知識(shí)的積累和運(yùn)營(yíng)。整個(gè)知識(shí)是數(shù)據(jù)、信息和理解，只有到知識(shí)理解完以后，最高境界才是智慧。

 

    如何把客服中心轉(zhuǎn)變成基于人工智能技術(shù)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)中心，最關(guān)鍵是在于智能知識(shí)的融合平臺(tái)，知識(shí)的學(xué)習(xí)、知識(shí)的梳理，智能的知識(shí)模型，機(jī)器人用的知識(shí)模型和人類用的不一樣，這恰恰是做智能機(jī)器人廠商優(yōu)勢(shì)所在。整個(gè)智能機(jī)器人為什么在招商銀行信用卡公眾號(hào)后面為大家提供智能應(yīng)答服務(wù)，原因是因?yàn)椴粌H有一個(gè)非常好的算法，進(jìn)行分詞和理解分主謂賓，更重要的是有知識(shí)模型，怎么訓(xùn)練機(jī)器人讓他學(xué)會(huì)智能知識(shí)非常重要，人工智能非常關(guān)鍵的技術(shù)都在逐漸結(jié)合到智能機(jī)器人。正因?yàn)橛辛酥悄苤R(shí)模型，我們才能擴(kuò)展到把人跟機(jī)器整合在一起，來共同訓(xùn)練，我們不想說機(jī)器人維護(hù)一套知識(shí)庫(kù)，人類再維護(hù)一套知識(shí)庫(kù)，這顯然是完全不合理的。我們已經(jīng)有兩、三年的積累，第一件讓我們做的是招商銀行信用卡中心，后面是廣東移動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)6、7萬條座席通過各種各樣手段，在融合平臺(tái)上已經(jīng)集成，包括東航、華泰證券、都在致力于建設(shè)這樣的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，你根據(jù)機(jī)器人、人，跟客戶互動(dòng)的交互數(shù)據(jù)，這些交互數(shù)據(jù)是非常有用，包括通過機(jī)器學(xué)習(xí)的手段得到的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)料，包括知識(shí)的素材，才能夠支撐全渠道的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不僅是對(duì)外的服務(wù)，還有各種各樣的服務(wù)，包括以后營(yíng)業(yè)廳將來是實(shí)體機(jī)器人，實(shí)體機(jī)器人的大腦，也是虛擬機(jī)器人控制的。包括內(nèi)部智能助手，對(duì)內(nèi)服務(wù)包括大型企業(yè)HR服務(wù)，包括IT服務(wù)、包括銷售培訓(xùn)、包括客服座席培訓(xùn)等等。

 

 

    客服中心將轉(zhuǎn)變成基于人工智能技術(shù)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)，這將是下一個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景。智能機(jī)器人將在企業(yè)內(nèi)部，最近有一家非常著名的公司，我們有合約所以不能提名字，全世界都知道這家公司，但是是華人的，我說華人肯定不是中國(guó)的。你現(xiàn)在用的手機(jī)可能有一大半都是這家公司制造代工的，他提出我希望你智能機(jī)器人在我老板辦公室，老板說要看一下中國(guó)區(qū)今年某某手機(jī)出貨量、制造量是怎么情況，他就調(diào)出一張報(bào)表，聽上去也不是很難，只是沒有人在做。IBM說我要掐著600、700萬美元，你可以做這個(gè)東西，小i是說我跟你合作一起來實(shí)現(xiàn)，能夠讓你開發(fā)人員我們提供技術(shù)，我們提供接口，我們提供原形設(shè)計(jì)，在這條路上會(huì)實(shí)現(xiàn)。今后很多大型企業(yè)老板，可能拿起手機(jī)就可以知道后面調(diào)用的諸多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，拿到他要看的數(shù)據(jù)。包括實(shí)體機(jī)器人，現(xiàn)在在銀行營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用。目前還是一種嘗試，在營(yíng)業(yè)廳的貴賓區(qū)，我們還把這些機(jī)器人在婦嬰保健醫(yī)院特需病房門口、機(jī)場(chǎng)，在運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳都可以為人類提供交互式服務(wù)。

 

    前兩天有一個(gè)著名銀行的信用卡中心總經(jīng)理跟我說，假設(shè)機(jī)器人在機(jī)場(chǎng)，想辦法他來買單，因?yàn)榇蠹叶颊`點(diǎn)，尤其貴賓休息室里面，不斷宣傳他們家銀行信用卡，我說說不定給你洗腦洗半天，一沖動(dòng)真的掃了一下你的碼，而且去坐飛機(jī)肯定會(huì)帶身份證，很多辦理最后到柜臺(tái)做一個(gè)認(rèn)證就可以了，這也是一些很好的想法。機(jī)器人無論是以虛擬的方式已經(jīng)存在你手機(jī)微信公眾號(hào)后面，服務(wù)號(hào)后面，以及以實(shí)體的方式真正跟大家接觸。

 

    上星期我參加了騰訊一個(gè)發(fā)布會(huì)，包括大家現(xiàn)在都在說，我怎么做客戶畫像，我怎么針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的需求，我相信這也是機(jī)器人在不久將來，1到2年在商業(yè)場(chǎng)景會(huì)實(shí)現(xiàn)，這并不是一個(gè)很難的技術(shù)堡壘，而是大家一起怎么來擴(kuò)大它的應(yīng)用。

 

    最后我想分享的一點(diǎn)，云是必然的，云是必須的，云是趨勢(shì)。今天沒有人不在想云的事情，在數(shù)據(jù)最安全的金融界，從銀監(jiān)會(huì)到一些專家、學(xué)者，到一些大銀行的IT主管，都在談云。因?yàn)榻裉熘挥性瓶梢哉嬲齺砀淖償?shù)據(jù)的融合，來使得你拿到很多客戶的信息，能夠降低你的運(yùn)營(yíng)成本。云是一個(gè)非常必須的，云輸出是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。小i云有幾層，一個(gè)是公眾云，公眾云是面對(duì)小微企業(yè)可以用公眾云非常方便DIY生產(chǎn)出自己機(jī)器人，做自己的服務(wù)。比如金融行業(yè)，我們會(huì)跟類似于銀聯(lián)這種金融行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴一起合作，為金融行業(yè)的客戶提供公有云的服務(wù)。比如說我們?cè)谧C券，不是說提供智能機(jī)器人的服務(wù)，我們就會(huì)說我們提供一個(gè)開戶服務(wù)然后才是客服的服務(wù)，你采購(gòu)的是服務(wù)能力，包括在政府。還有私有云是符合中國(guó)目前一個(gè)過度的需要。我個(gè)人認(rèn)為云就是公有的，既然是云，如果還是割裂起來，我覺得跟買個(gè)軟件沒有區(qū)別，沒有起到本質(zhì)的變化。而且大部分?jǐn)?shù)據(jù)，尤其是服務(wù)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該可以公，不存在有太大的信息安全。我個(gè)人認(rèn)為私有云是過度產(chǎn)品，在全世界美國(guó)很少有人在用私有云，IBM很多云能力包括AR能力全部在云提供，不會(huì)說把這套東西搬到建設(shè)銀行，再有錢人家也不做。云的事情，要通過大量海量運(yùn)營(yíng)才能提高整體效率，降低你的成本。

 

 

    這是我們跟合作伙伴一起提供的客服場(chǎng)景，包括業(yè)務(wù)咨詢、理財(cái)推薦、人機(jī)協(xié)作。由于時(shí)間關(guān)系我講的比較簡(jiǎn)單一些，包括智能開戶助手，嵌入在移動(dòng)APP里面，幫助大家實(shí)現(xiàn)開戶。既然可以做開戶，也可以做支付，都是可以的，包括股民的教育。據(jù)說現(xiàn)在投資教育是整個(gè)金融界非常重視的，尤其是在證監(jiān)委，入市需謹(jǐn)慎，炒股有風(fēng)險(xiǎn)。類似于股民教育，這些投資者教育，大家如果做銀行的話，有很多理財(cái)產(chǎn)品，投資者教育，也在降低自己的風(fēng)險(xiǎn)，不至于我經(jīng)?？吹接腥伺e著標(biāo)語(yǔ)牌，在某個(gè)銀行門口高喊“還我錢”。這一塊，股民投資教育、行情的指導(dǎo)、行業(yè)的資訊、股票的查詢，有諸多的應(yīng)用場(chǎng)景。今天是場(chǎng)景化服務(wù)年代，不是技術(shù)化服務(wù)年代。剛才陳總做過支付寶，他就覺得客服轉(zhuǎn)營(yíng)銷，支付手段就是立足點(diǎn)，這對(duì)我就很有啟發(fā)，而不是在談我做客服推薦什么產(chǎn)品，類似女生做美容的時(shí)候，旁邊美容師在推薦產(chǎn)品，你也會(huì)很煩，因?yàn)槟銢]有真正幫助到我，這個(gè)場(chǎng)景是非常重要的。銀行的解決方案，我們也是把咨詢模塊、查詢、操作等等場(chǎng)景化的應(yīng)用，在云上加以實(shí)現(xiàn)。我們希望用云的方式，在下一階段為大家輸出智能化的能力，結(jié)合金融客戶特別的應(yīng)用場(chǎng)景，真正為你業(yè)務(wù)的發(fā)展，為你的服務(wù)帶來價(jià)值。

 

    我們還是這句話，如果沒有前面講的建行、交行很多的企業(yè)客戶跟我們一起共創(chuàng)共贏，我們只是技術(shù)提供方，我們也不會(huì)真正有這么多案例的應(yīng)用，也使得中國(guó)整個(gè)企業(yè)、客戶市場(chǎng)，智能機(jī)器人的應(yīng)用在全世界都名列前茅。我們想繼續(xù)秉承這樣的理念，我們認(rèn)為還是跟大家一起攜手共創(chuàng)共贏，把中國(guó)Bots應(yīng)用繼續(xù)推到新高潮，謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2016financial/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！