2016（第十屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會將于12月22日在上海舉行，本屆峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會組委會、51Callcenter、平安科技協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織作為指導標準，是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。大會將討論金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
華為技術(shù)有限公司中國電信軟件Hosting業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)孟兆生做了主題為基于云平臺發(fā)展數(shù)字商業(yè)生態(tài)的演講。
華為技術(shù)有限公司中國電信軟件Hosting業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān) 孟兆生
孟兆生：今天非常榮幸參加這個大會，我非常高興能夠借這個機會把我們在這方面的實踐和理念帶給大家。
華為在認知和執(zhí)行上，以前核心文化是執(zhí)行，我們內(nèi)部都很清楚，華在很多方面已經(jīng)過了很長時間，但是認知上為什么這么做，相對來講了解少一些。我們今天希望能夠把華為在數(shù)字商業(yè)云方面以及云通信方面，做出的一些實踐，以及我們在實踐過程里面的觀點，帶給大家。
第一，我們認為整個數(shù)字經(jīng)濟正在重構(gòu)產(chǎn)業(yè)生態(tài)；第二，我們的數(shù)字商業(yè)云服務(wù)正在做什么，主要是產(chǎn)品；第三，我們看到云通信對于呼叫中心和渠道服務(wù)產(chǎn)生的影響。
我們看一下第一個數(shù)字經(jīng)濟對于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的影響。每個行業(yè)現(xiàn)在都被卷入了數(shù)字化的浪潮里面，其實這是一種挑戰(zhàn)也是一種機遇。我們可以看一下，到2016年全球有65億用戶85億智能手機進來了，我們在2012年、2013年之前，還在討論O2O，還在討論互聯(lián)網(wǎng)跟傳統(tǒng)各個行業(yè)關(guān)系的時候，到今天已經(jīng)沒有人討論了。因為數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字政務(wù)包括智造，包括零售媒體全部發(fā)生了改變，整個數(shù)字化已經(jīng)進入到各個行業(yè)里面?？赡軒啄昵?，你的產(chǎn)品是什么，如果到了今天你發(fā)現(xiàn)它沒有什么改變的話，可能你已經(jīng)離數(shù)字化大潮越來越遠了。
金融，我們都知道經(jīng)濟里面有兩個支柱，一個實體產(chǎn)業(yè)、第二就是金融，國家在做的事情大家都比較清楚。大家認為金融是非常穩(wěn)定的東西，我們看2014年之前，中國的金融在大政策層面發(fā)生了一些改變。但是對于最終用戶創(chuàng)新上，沒有太大的感到，我們一直是信用卡、儲蓄卡、ATM提款機。2016年有紅包出現(xiàn)了，已經(jīng)有80億人民幣通過紅包出現(xiàn)了。紅包引發(fā)的微金融爆炸，紅包這個產(chǎn)品，最初還是在金融領(lǐng)域先提出的，真正引爆的還是互聯(lián)網(wǎng)。
這里面帶給我們的思考，我們的創(chuàng)新是不缺的。2014年之前已經(jīng)有這個產(chǎn)品的出現(xiàn)，但是為什么沒有去在自己內(nèi)部實現(xiàn)。紅包做的跟我們以前做的金融服務(wù)有什么不同，因為它是微金融。大家知道朋友圈里面發(fā)幾毛錢、一塊錢紅包，幾十人去搶，每個人幾分錢的都有。這種交易對于我們傳統(tǒng)金融來講，它的成本非常高，我們的以前模式根本支持不了這種業(yè)務(wù)。
剛才講的紅包只是已經(jīng)出現(xiàn)的，接下來我們會看到隨著物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，隨著身邊智能終端越來越多，消費形態(tài)越來越多。華為在5G，今年已經(jīng)基本發(fā)布了初步的產(chǎn)品，在內(nèi)部都很清楚，5G主要就是為物聯(lián)網(wǎng)做的準備。2020年的時候，我們會以千億G的設(shè)備接入到我們的網(wǎng)絡(luò)里來，這種設(shè)備往往都會帶來新的消費形態(tài)，新消費形態(tài)需要我們金融支撐。到目前為止，每個人家里面有沒有機頂盒，你的手機、ipad包括你的刷卡停車，都在用到物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容，而且都涉及到消費。
我們認為整個數(shù)字經(jīng)濟，會帶來物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對于金融行業(yè)來講，金融行業(yè)如何應(yīng)對這種新的消費形態(tài)。
前面講的是一個紅包已經(jīng)創(chuàng)新的微金融服務(wù)，第二講的未來我們面對物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新金融服務(wù)形式。對于金融產(chǎn)業(yè)來講涉及到兩塊，第一塊我們?nèi)绾螒?yīng)對這種業(yè)務(wù)創(chuàng)新；第二我們?nèi)绾螒?yīng)對我們的支撐，我們新的支撐需求。之前在跟原來金融領(lǐng)域主管溝通的時候，他說我現(xiàn)在天天接收到新需求，我原來的需求要不斷升級，各種架構(gòu)的升級、系統(tǒng)容量的升級，現(xiàn)在根本沒法應(yīng)對過來。
我們前面提到業(yè)務(wù)創(chuàng)新就是被互聯(lián)網(wǎng)改變，你的小額支付。今年根據(jù)我的了解，國內(nèi)有某個銀行正在在做掃碼支付。掃碼支付更多是微信、支付寶做的，現(xiàn)在銀行大力在做這塊，可能會砸?guī)装賰|做這件事情。至少在北京，小額支付已經(jīng)非常普遍了。還有就是微金融和物聯(lián)網(wǎng)，我們的金融服務(wù)如何跟現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)提供的云服務(wù)結(jié)合，你的微服務(wù)如何跟互聯(lián)網(wǎng)云結(jié)合起來，如何跟數(shù)據(jù)中心結(jié)合起來，還以傳統(tǒng)我們自己建數(shù)據(jù)中心，每個服務(wù)都單獨設(shè)一個產(chǎn)品，你很可能是支撐不過來的。你在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和支撐上，實際上是需要我們有新的服務(wù)模式。
對于華為來講，我們知道華為目前在網(wǎng)絡(luò)方面，在全球已經(jīng)做的非常不錯。我們的終端，隨著這三年的崛起，整個華為在2010年提出云管端戰(zhàn)略以來，可以看到管道、終端都已經(jīng)做起來了。云的戰(zhàn)略我們在2016年已經(jīng)正式明確，在預(yù)期的三到五年內(nèi)會有相應(yīng)的成果。這就是我說的，華為做了很多事情，但是它自己可能都不知道為什么這么做，一步一步執(zhí)行力執(zhí)行下來的。
接下來給大家看一下，剛才說了華為做了一些東西，而且在全球已經(jīng)實踐過，給大家看一下我們到底做了哪些。我們以前所做的事情，搞的數(shù)字商業(yè)云，本身就是在幫助行業(yè)在做生態(tài)，就像剛才我們提到的伺客服務(wù)，那套系統(tǒng)如果按照傳統(tǒng)投資模式來，在內(nèi)部就會碰到一個很大的問題，就是你到底準備做多大規(guī)模，你需要投資多少錢。這種問題，在我們面臨新服務(wù)模式的時候，我們在給生態(tài)合作伙伴服務(wù)的時候，都會碰到。
看一下我們的商業(yè)云平臺，下面商業(yè)流程的使用，從合作伙伴管理到結(jié)算，業(yè)務(wù)里面有解決內(nèi)容問題的、能力問題、多渠道和數(shù)據(jù)分析的，基礎(chǔ)設(shè)施就是我們統(tǒng)一的云基礎(chǔ)包括云計算，還有我們的數(shù)據(jù)通信能力還有運維監(jiān)控。上面的云，目前已經(jīng)有通信云服務(wù)，還有數(shù)字商業(yè)云服務(wù)，還有音樂云和游戲云，這塊做的長有6、7年時間，短的有2、3年，做了很長時間，但是總結(jié)方面做的比較差。
在最初定位很清楚，一定是一端做它的內(nèi)容，它去做它的生態(tài)；另外一端，客戶個人用戶、家庭用戶、企業(yè)用戶，我們不講它的用戶，用戶還是一樣的，我只是給你提供這個智能的平臺。
里面重點想介紹通信解決方案，第一個提到的云通信。云通信我們做了有將近兩年時間，跟平安一起合作，平安推著華為走出了這一步。華為在通信上積累非常雄厚，我們在通信的業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)能力上，已經(jīng)做到了全球第一。在中國我們要解決的問題，之前客服領(lǐng)域里面都碰到過，就是跨網(wǎng)絡(luò)、跨運營商的服務(wù)；另外我們?nèi)绾文軌驈慕o我們自己服務(wù)到給我們的合作伙伴服務(wù)。這里面我們的產(chǎn)品，主要聚焦在幾個，云呼叫、云滑音、云消息和云虛擬小號。如果講當初我們怎么想出這個理念，為什么提出云呼叫，沒有想過，當初有需求我們就做了，不斷改進。包括云虛擬小號，華為在2008年的時候就已經(jīng)出了，當初說是不是為了保護用戶隱私，是不是為了給行業(yè)里面做B2C溝通，其沒有想那么多。
我們看一下云呼叫中心能夠提供什么樣的服務(wù)。主要面向兩類客戶，第一類就是大企業(yè)的混合云服務(wù)，設(shè)備是我的，包括網(wǎng)絡(luò)都由我來幫你租賃，不需要一次性投資。它的特點，可以根據(jù)你的業(yè)務(wù)量進行伸縮。這個對于我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是有比較大的幫助。第二類面向中小企業(yè)提供的公有云服務(wù)，不需要你自己建設(shè)備，也不需要你跟運營商簽通信服務(wù)的合同，甚至不需要你去提供客戶的需求清單，只需要一根網(wǎng)線。還有一塊是移動的終端服務(wù)，你在手機上也可以作為我們的客服終端。我們主要面向我們的大中型企業(yè)，還有渠道商和小企業(yè)。
公有云有一個比較大的價值，現(xiàn)在在合作伙伴服務(wù)方面，目前我們已經(jīng)在淘寶，給C端的合作伙伴，還有京東給它的供應(yīng)商，還有攜程給它的供應(yīng)商。在以前呼叫中心很簡單，有用戶打到攜程去，攜程直接轉(zhuǎn)出去，其實這個轉(zhuǎn)了整個是沒有監(jiān)控的。原來做平臺的，正在把呼叫中心作為自己的服務(wù)能力。以前可能沒有想過這么多，當你做服務(wù)能力的時候，不僅僅是服務(wù)得到了監(jiān)控，還有用戶已經(jīng)真正聚合到你的平臺上。
虛擬小號服務(wù)。大家知道在交通處行方面，神州專車、滴滴已經(jīng)算一個比較普及的服務(wù)，這點從2016年出來的。大家說虛擬小號這個東西怎么出來的？華為跟滴滴在2014年年底已經(jīng)溝通過這個服務(wù)，滴滴找到華為也是因為華為在通信方面做的比較專業(yè)。但是從今年開始，交通出行行業(yè)用這個服務(wù)以后，在銀行保險、快遞物流、電商方面都提出這個需求。我們之前只知道虛擬小號可以在一定程度上保護用戶的手機號碼，但是整個行業(yè)發(fā)生的是，用戶隱私在瘋狂被泄露。在快遞里面，目前大多數(shù)單子上你的手機號碼信息和地址信息都被人賣出去了，這就是為什么最近快遞物流行業(yè)協(xié)會提出來，要做到快遞前臺匿名化。就是快遞人員在給最終用戶配送的時候，快遞人員他不知道真實手機號碼需要我們的虛擬小號，來做中間的號碼隔離開?？爝f里面三要素里面，名字可以虛擬、地址價值也不大，主要是手機號碼。
華為在這里面，它的產(chǎn)品聚焦在通話、短信、錄音這三個功能上，它只做非常核心的這三個功能，它不會關(guān)心你的用戶是什么，你的用戶留在自己平臺上沒有關(guān)系，華為給你一個綁定關(guān)系，你把綁定關(guān)系傳過來，華為幫你實現(xiàn)接續(xù)。在銀行、保險這塊，也有類似的需求，比如工作號。很多銀行這塊，我們花了很多錢去培養(yǎng)我們的渠道、培養(yǎng)我們的客戶，做征信和數(shù)據(jù)識別。識別完了以后，我們的人很容易一掉頭客戶全部帶走了。這塊我們通過工作號模式，你給你的工作人員分配全是你公司的號碼，而且不需要他單獨買一個手機，直接給他綁上去就好了。當下面人走了，直接把號碼給另外一個人，這樣客戶就留到你的平臺。目前我們已經(jīng)實踐將近兩年左右，功能上已經(jīng)做到了非常強大?，F(xiàn)在大多數(shù)的虛擬小號，用來保護用戶隱私的場景，我們可以支持我們的平臺，在7天之內(nèi)就可以對接完成。
消息，我們重點幫大家解決三網(wǎng)，還有來電名片，現(xiàn)在技術(shù)比較成熟，來電名片主要能夠結(jié)合在呼叫中心或者虛擬小號，提升我們的接通力。當一個電話打過去以后，對方已經(jīng)可以很清楚看到，這是哪個企業(yè)的來電。以前我們可能要去依賴于終端上的觸寶來電的彈屏，有了這個不需要依賴于彈屏，我們可以做到100%的覆蓋。
我們把產(chǎn)品給大家簡單介紹了一下，通過這些實踐華為總結(jié)出了一些我們的認知。我們發(fā)現(xiàn)，在云通信上正在改變以前呼叫中心的模式，我們定位成要不然就是客服電話，你客戶打電話過來你提供服務(wù)，要不然就是我給我的客戶做營銷服務(wù)，事實上現(xiàn)在可能還會有一些擴大。我們認為我們的呼叫中心正在為企業(yè)搭建2C的服務(wù)渠道，這個服務(wù)渠道不一定這個用戶是你以前的客戶，但是你同樣要為他提供服務(wù)。
我們以前就是B2C我只服務(wù)我的客戶，現(xiàn)在已經(jīng)改變成了B2B2C，你需要中間的平臺商，你需要你的合作伙伴，讓它的用戶進入到你生態(tài)里面。我們的大型企業(yè)，從大市場格局，現(xiàn)在變成如何構(gòu)建生態(tài)，這也是華為正在面臨的問題。以前我們的市場格局是什么，現(xiàn)在如果單純從市場格局去講，已經(jīng)不行了，我們必須得講我們的生態(tài)是什么。包括剛才前面提到平安伺客平臺，你如何由你以前的格局，向你合作伙伴服務(wù)，需要做出這樣的改變。我們以前不太關(guān)注用戶的體驗是什么，以前他刷一次卡，他在柜臺上消費一次，其實你是不太能夠體會到他的感知?，F(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在你幾乎可以實時化、在線化、互動化感受到用戶的感知，他在你銀行辦了那張卡，他做那次交易的時候，他的感知是什么，你通過數(shù)字化的過程都可以感受。你如何感知到，就是要把以前你的代理商，你的分銷渠道數(shù)據(jù)全部匯集起來。原來你不太關(guān)心的，現(xiàn)在你關(guān)心了，因為用戶體驗價值越來越大。我們說合作伙伴以前更多是供應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)從單純的供應(yīng)關(guān)系，變成了服務(wù)關(guān)。這種服務(wù)關(guān)系決定在商業(yè)模式上，就是采購關(guān)系變成了分成甚至變成了股權(quán)投資，甚至變成了資源互換模式。從產(chǎn)品上來講，以前只管放貸款給你，現(xiàn)在可能還要提供一些服務(wù)。當你提供服務(wù)以后，你把整個商業(yè)活動，清楚以后你就不會出現(xiàn)他快破產(chǎn)你才知。對于中小企業(yè)來講，如何加入到我們的生態(tài)里面來，如何能夠更加快速的理解用戶的需求，我們的成本和收益，很多創(chuàng)業(yè)公司初始的時候，如何降低客戶的成本，你的生態(tài)合作伙伴是不是可以免費提供給你，這些都是需要我們?nèi)タ紤]的。
我們第一部分講的數(shù)字化整個浪潮，它的需求在不斷產(chǎn)生。至少我們可以看到一點，通信需求上是不斷膨脹的。以前大家都知道，我們的客服平臺打了多少次電話，現(xiàn)在電話數(shù)量有降低嗎，他跟你接觸次數(shù)有降低嗎？沒有，只不過換了一種形式。但是我們的經(jīng)營服務(wù)模式，現(xiàn)在在少數(shù)的企業(yè)而且敢于執(zhí)行的企業(yè)里面做出改變，大多數(shù)企業(yè)沒有變，事實上已經(jīng)影響了。今年2016年，以前呼叫中心去賣座席、賣平臺、賣功能的供應(yīng)商都陷入困境了，該宣布破產(chǎn)的宣布破產(chǎn)。我們統(tǒng)計數(shù)據(jù)里面，用戶在衣食住行上面打電話次數(shù)少了嗎，其實還是多了，數(shù)量增加了。因為他以前接觸不到你的企業(yè)，原來他想吃自己想吃的東西，找不到這個店面，電話就不打了，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，用戶在消費的時候，前面接觸次數(shù)是增加了。
比如說在出行用車領(lǐng)域，以前你跟司機大部分人都不打電話，你到路邊等著，現(xiàn)在呼叫量多了。我們舉個例子，比如出行用車，現(xiàn)在基本上一天呼叫量將近2000萬次以上，這2000萬次就是增加的，這種呼叫服務(wù)就是新增的服務(wù)。
整個從大企業(yè)到小企業(yè)，我們都在面臨幾個龍。一個生態(tài)化，小企業(yè)不得不加入這個生態(tài)里面。還有大企業(yè)從以前服務(wù)自己，以前只給自己提供服務(wù)到服務(wù)整個生態(tài)，這里面就是我剛才講的比如京東、淘寶、平安、招行，都在做類似的事情，都在想我們怎樣給生態(tài)提供服務(wù)。生態(tài)化，服務(wù)客戶到服務(wù)用戶，它可能不在CM里面，你也正在給他提供服務(wù)，這是我剛才說的，大眾點評提供服務(wù)。對于大眾點評來講，以前很多客戶信息他沒有，都是在商家，但是現(xiàn)在也得給他提供服務(wù)。在線化，我們跟員工的溝通在線，以前通過通信網(wǎng)絡(luò)沒有數(shù)據(jù)化，以前這個溝通內(nèi)容都沒有數(shù)據(jù)化。員工對客戶的服務(wù)在線化，以前員工打個電話，現(xiàn)在正在發(fā)生的變化是，直接在線把他實現(xiàn)。數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)化能夠支撐我們的溝通決策快速傳達。
云通信帶給企業(yè)的變化，生態(tài)化、在線化和數(shù)據(jù)化。
我們簡單看一下，我們在云通信方面，剛才講了三個，云呼叫中心還有虛擬小號，還有云通信。能夠很高效率提高我們的上線速度，這是我們的一個基本保證。華為現(xiàn)在能夠提供一點接入、全球在線服務(wù)，這點解決了所有為合作伙伴實現(xiàn)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，你提供的是云服務(wù)，要跨越地域。
前面簡單說了一下我們的理解，我們在具體的實踐上可以看到，云呼叫中心已經(jīng)覆蓋了金融保險、物流快遞、電商交易、政務(wù)辦公、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，金融保險已經(jīng)做到1億次的調(diào)用，交通出航1.9億，物流快遞6千萬，互聯(lián)網(wǎng)1億。虛擬小號比呼叫中心歷史短多了，但發(fā)展非?？?，它比我們的呼叫中心發(fā)展晚但爆發(fā)快。
我們講這些不是說華為到現(xiàn)在云服務(wù)做的多么牛，大家知道搞云服務(wù)這點太小了，我們只是說華為在這塊已經(jīng)有一些實踐了，我們的理念是什么。同時我們也希望有更多合作伙伴，對云服務(wù)保持樂觀態(tài)度，并且愿意去實踐，以及我們企業(yè)需要云服務(wù)來支撐產(chǎn)品創(chuàng)新的，跟華為一起來合作，進入我們新時代。感謝大家！
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