網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青做了主題為智慧服務(wù)解決方案的演講。

 

 

網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)/4PS協(xié)調(diào)員　 程青

 

    程青：各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓大家上午好，時(shí)隔一年的時(shí)間，我又準(zhǔn)時(shí)出席在這個(gè)臺(tái)上，又是同樣的地點(diǎn)、同樣的時(shí)間、同樣的主持人。熟悉我的同學(xué)應(yīng)該都知道，我每次來上臺(tái)分享，總是不一樣的PPT，總是不一樣的分享內(nèi)容。今天時(shí)隔一年的時(shí)間，我們整個(gè)網(wǎng)易七魚一直在致力于去研究整個(gè)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升我們用戶體驗(yàn)這件事情。前面幾位嘉賓都提到智能化AI等等服務(wù)方式，會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)方式變得越來越多樣化之后，我們的客服人員變得更加專業(yè)，是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)顧問，同時(shí)也是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)情感處理專家的決策。

 

    今天后面我一會(huì)兒也會(huì)給大家分享一些數(shù)據(jù)，因?yàn)槲覀冊谌ツ暌荒陼r(shí)間，通過整個(gè)網(wǎng)易杭州研究院的用戶調(diào)研部門，我們對整個(gè)服務(wù)行業(yè)做了一些調(diào)研，看一下整個(gè)服務(wù)從業(yè)者，服務(wù)中堅(jiān)力量他們內(nèi)心都在想什么，他們會(huì)有什么樣情緒上的變化。

 

    今天給大家?guī)淼姆窒碇腔鄯?wù)解決方案，先簡單自我介紹，我姓程，叫程青，有興趣線下交流的同學(xué)可以加我的微信。去年2016年的時(shí)候，我們對于服務(wù)行業(yè)的同學(xué)我們抽樣了兩千名的客服從業(yè)者和客服管理者，進(jìn)行了一些調(diào)研，制定了一個(gè)客服行業(yè)的白皮書。今天，我拿了其中的部分，一小部分一些數(shù)據(jù)拿出來跟大家分享一下。

 

    首先我們可以看到，從業(yè)者的年齡有75%是21到30歲左右，從業(yè)者工作年限分布也非常短，基本上會(huì)有63.4%在1到3年，僅有11.3%是在5年以上，我個(gè)人從事服務(wù)行業(yè)11年，我應(yīng)該不在這個(gè)圈里面。同時(shí)，我們對于整個(gè)服務(wù)從業(yè)者整體滿意度也進(jìn)行了一些分析。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有51.4%的客服從業(yè)者，包括他內(nèi)心的情緒，包括整個(gè)人的狀態(tài)，是處于不滿意的狀態(tài)下。因?yàn)槲覀冎揽头臉I(yè)者每天在做著很多情緒工作，在接受著我們很多用戶不斷的情緒垃圾。在這塊上面，滿意度也非常不如人意。

 

 

    同時(shí)，我們對于整個(gè)客服專員和客服主管滿意度分布進(jìn)行了分析，我們可以看到，整個(gè)一線，我們一線同學(xué)滿意度明顯要低于客服主管。當(dāng)然我們可以看到，客服主管滿意度應(yīng)該也不是非常的好，會(huì)有43.5%。整個(gè)在客服，我們抽樣抽了兩千多名客服從業(yè)者，在兩千多名從業(yè)者中，其中有51.1%的從業(yè)者選擇了希望去轉(zhuǎn)行，或者說通過這家企業(yè)可以轉(zhuǎn)到另外一個(gè)職能，或者另外一個(gè)部門。當(dāng)然，我們相信現(xiàn)在很多客服團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)開放了二線包括服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)體驗(yàn)線，包括我自己的客服團(tuán)隊(duì)，我們會(huì)有專門的BI和專門的產(chǎn)品，會(huì)開發(fā)更多的機(jī)會(huì)和渠道給到我們一線的從業(yè)者。

 

    我們看到很明顯的一個(gè)點(diǎn)，我們的客服從業(yè)者有一大半以上都選擇希望可以轉(zhuǎn)行，希望可以從事另外的工作，會(huì)帶來一個(gè)非常明顯的點(diǎn)，就是離職率或者客服人員穩(wěn)定性非常差。同時(shí)，現(xiàn)在整個(gè)中國年輕人口的趨勢是在下降的。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)90后總體人口要比80后76%，甚至00后更少，00后整體人口僅相當(dāng)于90后的84%。也就是說，在這樣的情況下，我們的客服管理者會(huì)面臨一些非常多的問題。比如說招人難度變得越來越大，培訓(xùn)的成本變得越來越大。大家今天在場很多都是服務(wù)管理者，大家應(yīng)該有個(gè)非常大的共識(shí)，現(xiàn)在招人成本越來越高了。以前認(rèn)為這個(gè)人看上去或者面試下來感覺一般，價(jià)格還可以接受，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一般人的價(jià)格都已經(jīng)不一般了。我們整個(gè)員工的用工成本在大幅上漲，整個(gè)員工效率開始在慢慢變低，包括員工離職率在變高，我不知道各位客服團(tuán)隊(duì)離職率是非常大的問題，是一個(gè)長久的話題，今天就不展開說，大家有興趣可以看我前面的分享，我每次都有不同分享的內(nèi)容在里面。

 

    再往下走，說到人這方面我們再看服務(wù)渠道和服務(wù)發(fā)展方向的變化。整個(gè)移動(dòng)化從2014、2015到2016年，整個(gè)移動(dòng)化趨勢開始明顯變化。2014年的時(shí)候，整個(gè)移動(dòng)化是3.3億的用戶，到了2016年的時(shí)候，就已經(jīng)有8.3億的用戶。我們的服務(wù)也隨著我們的用戶在不斷變化，我們服務(wù)渠道也在不斷變化。我們可以看到，在2005年的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候大部分都是電話座席，我相信很多長時(shí)間做客服從業(yè)者的同學(xué)應(yīng)該非常清楚，2005年大部分基本上都是電話。因?yàn)槲?0后，我之前的服務(wù)習(xí)慣都是打電話，我很少有服務(wù)習(xí)慣通過在線的形式進(jìn)行咨詢，早幾年前的時(shí)候?，F(xiàn)在你會(huì)發(fā)現(xiàn)包括我們智能手機(jī)慢慢出來之后，我們更多更愿意接受通過在線的形式，或者通過線上的形式，來接受我們的客服人員服務(wù)。我們可以看到，2015年和2005年整個(gè)變化，2005年電話客服會(huì)占70%，在線客服占20%，那個(gè)時(shí)候用工成本也沒有那么高，大家發(fā)現(xiàn)我們大面積鋪電話客服問題不搭，現(xiàn)在大面積鋪電話客服，不僅要排隊(duì)，而且電話客服的效率也沒有那么高，它只能一對一。我們就開始慢慢非常明顯一個(gè)轉(zhuǎn)變，我們通過在線客服，到2015年在線客服占70%，電話客服30%。電話客服也是很有必要的，整個(gè)2016年我做了非常多服務(wù)項(xiàng)目，幫助很多企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)事。像汽車行業(yè)等等，他們對于電話服務(wù)這塊的需求量還是比較重要的。

 

 

    說到整個(gè)在線服務(wù)、電話服務(wù)發(fā)展趨勢的轉(zhuǎn)變，我們同時(shí)也會(huì)看到一個(gè)非常明顯的問題。從呼叫中心轉(zhuǎn)變成了在線客服，在線客服一開始是PC網(wǎng)頁端的在線客服，現(xiàn)在開始多渠道，今天下午我們一會(huì)兒四點(diǎn)鐘左右也會(huì)有論壇，那個(gè)論壇我先打個(gè)廣告，我是主持人，到時(shí)候也會(huì)跟大家聊一下全渠道的應(yīng)用發(fā)展。到在線客服之后，我們發(fā)現(xiàn)我們客戶使用渠道變得越來越多，有微信的、APP的多種多樣，我們慢慢開始開放移動(dòng)端的在線客服。再往后面發(fā)展是智能化的客服，智能化的客服已經(jīng)不是非常新鮮的詞眼，早幾年前從去年開始我就一直在提這個(gè)點(diǎn)。整個(gè)智能化的服務(wù)在2016年也有明顯的發(fā)展和變化，我后面也會(huì)跟大家講到。

 

    說了那么多，剛才也提到了，七魚一直在解決客戶體驗(yàn)上進(jìn)行發(fā)力。2016年，我們對于我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度進(jìn)行了一些改觀。我們認(rèn)為光從產(chǎn)品去給到我們的用戶是不足以解決它的根本問題，只能叫做解決問題，但是不能叫做是解決需求。我們要從企業(yè)對于客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)提升的需求角度去看。解決客戶需求層面，2016年我們制定了解決方案，服務(wù)的解決方案，我們根據(jù)不同企業(yè)在不同階段不同需求，制定配套的方案和配套的產(chǎn)品應(yīng)用。我們經(jīng)歷了非常多的企業(yè)實(shí)際案例之后，我們大致把企業(yè)每個(gè)階段和服務(wù)需求分為三個(gè)階段，一個(gè)是響應(yīng)度階段，一個(gè)是滿足企業(yè)滿意度階段，還有滿足企業(yè)攻陷度階段，我們制定不同解決方案和配套的產(chǎn)品。

 

    首先我們從多渠道方式去切入，就跟前面說到的，很多企業(yè)它會(huì)為了滿足客戶從多個(gè)渠道進(jìn)來的服務(wù)需求，會(huì)打通非常多的渠道，而這些非常多的渠道，我們客服怎么處理。我曾經(jīng)看到過一個(gè)電商企業(yè)，我去他們的公司參觀，我看到他們的客服，開著雙屏，上面六個(gè)對話框，哪個(gè)對話框亮了就到里面回一下，我仔細(xì)一看，六個(gè)對話框有微信的、QQ的非常多，我覺得這個(gè)不對，早幾年前我們經(jīng)常說我們認(rèn)為客服單屏的時(shí)候，工作效率非常影響，所以我們想到一個(gè)點(diǎn)用雙屏，那時(shí)候我在上一家企業(yè)給客服用了雙屏之后，發(fā)現(xiàn)在線客服效率提升了非常多，我認(rèn)為這個(gè)不錯(cuò)。2016年我又反思一個(gè)問題，為什么要雙屏，單屏能不能達(dá)到這樣的效果。于是，我們做了全渠道的融合，我們把所有的渠道融合起來。另外一個(gè)屏幕要查CRM，或者查整個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)我們整個(gè)七魚把CRM系統(tǒng)集成在操作界面上，客服可以通過操作界面，可以接收到各個(gè)渠道來的客服咨詢，也可以在界面上自動(dòng)反映出CRM的信息，同時(shí)可以在界面上返寫到CRM去，整個(gè)流程可以在一個(gè)界面完成。這樣同時(shí)比原有雙屏的效率又提高了，你即便可以砍掉一個(gè)屏，同時(shí)可以再提高效率。

 

    另外一點(diǎn)前面剛才大家提到了智能化，我剛才也說了，智能化其實(shí)它也在發(fā)展，它也不是停滯不前的。目前來說，我覺得這個(gè)沒有什么好特別的去炫耀或者特別去說的一個(gè)點(diǎn)。目前來說，基本上市面上大家能夠看到的，最好也就是第四代的深度學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@個(gè)基本上大家技術(shù)是差不多的，或許有些可能還沒有到第四代，這個(gè)不一定，三代半的也有，或許還沒有到第四代。整個(gè)網(wǎng)易七魚智能化已經(jīng)做到第四代深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，本身網(wǎng)易內(nèi)部是有一個(gè)智能AI的團(tuán)隊(duì)，我們最低學(xué)歷也是研究生、博士生，反正我是進(jìn)不去了。這個(gè)團(tuán)隊(duì)一直為整個(gè)大網(wǎng)易在提供智能化的服務(wù)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)它底層也收集到很多來網(wǎng)易的數(shù)據(jù)，不斷為這個(gè)機(jī)器人，養(yǎng)育這個(gè)機(jī)器人，讓機(jī)器人變得更加聰明?，F(xiàn)在整個(gè)網(wǎng)易七魚智能化發(fā)展到最新一代，未來我們還會(huì)更加向前。

 

 

    這個(gè)大家可以看一下，很多同學(xué)看到了網(wǎng)易云音樂非?；鸬目蛻粼u價(jià)點(diǎn)，朋友圈傳的很火。這是網(wǎng)易云音樂用戶在挑逗網(wǎng)易云音樂客服機(jī)器人，給到的一些評語非常有趣，給你99分，1分怕你驕傲；我們見過客服姐姐發(fā)表情等等非常搞笑的一些東西。這是在我們七魚智能機(jī)器人在網(wǎng)易云音樂客服咨詢系統(tǒng)上面提供的一些服務(wù)成果。同時(shí)剛才我們也說到了，傳統(tǒng)的客服機(jī)器人，是比較孤立的。什么是比較孤立？客戶來資源，肯定就是先問到機(jī)器人，機(jī)器人能解答的就解答掉了，如果機(jī)器人不能解答就流入到了人工，人工還是一樣面臨以前的問題，我們?nèi)斯ひ粩喽档?，不斷解答。我們看到現(xiàn)在很多客戶比較聰明，他進(jìn)來就知道你這個(gè)是機(jī)器人我不想跟機(jī)器人聊，有可能這個(gè)問題可以通過機(jī)器人解決，他一定要通過人工。

 

    現(xiàn)在我們的機(jī)器人可以說是整個(gè)智能化不僅可以全智能解決客服問題，還可以通過智能化輔助客服人工。我去年演講的時(shí)候，當(dāng)時(shí)有引出過一個(gè)話題叫“人機(jī)互助”，機(jī)器人本身人，人幫助機(jī)器人。當(dāng)這個(gè)用戶進(jìn)入到了人工之后，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別這個(gè)客戶的問題，他在問什么問題，識(shí)別到了之后，他自動(dòng)推薦答案給到客服人員，自動(dòng)從智能知識(shí)庫里面把答案匹配出來，給到客服人員。以前我們是關(guān)鍵詞，快捷回復(fù)，比如我要輸入兩個(gè)字，才匹配出來，現(xiàn)在客戶問一個(gè)問題，機(jī)器人就自動(dòng)識(shí)別問題給出答案。假設(shè)機(jī)器人選擇了這個(gè)答案之后，機(jī)器人就會(huì)記錄這個(gè)問題是用這個(gè)答案，假設(shè)沒有選擇機(jī)器人答案我自己輸入答案回復(fù)給客戶，機(jī)器人就會(huì)學(xué)習(xí)，這就是人機(jī)互助。機(jī)器人幫助人，人幫助機(jī)器，不斷學(xué)習(xí)不斷磨合。

 

    接下來這個(gè)也是智能化的一個(gè)發(fā)展，大家眾所周知，我們的客戶來咨詢的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)設(shè)置一些常見問題。比如常見問題前五、前十，不斷這個(gè)客戶從哪個(gè)頁面碰到什么問題進(jìn)來，都是那五個(gè)問題，因?yàn)橹Ц妒∫贿M(jìn)來咨詢，五個(gè)問題推薦一個(gè)如何注冊，對客戶來說莫名其妙，體驗(yàn)非常差，而且也不能真正解決企業(yè)的問題。整個(gè)網(wǎng)易七魚在前段時(shí)間剛剛做出來服務(wù)先知的功能，客戶在碰到不同的情況，系統(tǒng)會(huì)不同采集客戶的行為，客戶在碰到不同的情況，在不同頁面上進(jìn)入客服咨詢，我們推薦的常見問題不一樣。比如他通過注冊頁面進(jìn)來，我們推薦常見問題，比如你密碼忘記、如何注冊、注冊短信校驗(yàn)碼收不到這些問題，我們就會(huì)問他是否是驗(yàn)證手機(jī)有問題、綁定銀行卡是不是產(chǎn)生錯(cuò)誤，我們會(huì)根據(jù)客戶在不同場景出現(xiàn)不同問題給到不同推薦，這是智能化的創(chuàng)新。

 

 

    接下來這個(gè)是服務(wù)直達(dá)，這個(gè)比那個(gè)更智能一些。我們常常發(fā)現(xiàn)，剛才說到的機(jī)器人，機(jī)器人比如說你問我，我問機(jī)器人，我要密碼找回，機(jī)器人就會(huì)告訴你，我給你一個(gè)路徑，你去打開我的首頁，右下角有注冊點(diǎn)擊一下點(diǎn)忘記密碼，會(huì)告訴你很多步驟，然后你自己再打開網(wǎng)頁根據(jù)步驟操作。什么叫服務(wù)直達(dá)，我們可以解決一個(gè)問題，大家可以看一下這個(gè)案例，這是我剛才說的找回密碼。你可以把整個(gè)流程做到機(jī)器人，機(jī)器人可以直接引導(dǎo)客戶，比如客戶說我忘記密碼，機(jī)器人可以告訴他你用手機(jī)注冊還是郵箱注冊，如果是手機(jī)注冊，機(jī)器人會(huì)告訴他，你手機(jī)號碼是不是138，他說是，等等的這些操作，機(jī)器人可以直接引導(dǎo)客戶向人一樣，不斷去挖掘客戶在找回密碼的必要要素，找到了之后，直接幫助客戶來找回密碼，而不需要客戶再另外開網(wǎng)頁自己操作。在機(jī)器人幫助下，客戶完全可以根據(jù)機(jī)器人的引導(dǎo)邏輯，去完成包括找回密碼，包括修改手機(jī)等等一系列的操作。他可以在跟機(jī)器人溝通交互過程中一并完成，而不是簡單的告訴答案你自己做。

 

    以前我們經(jīng)常做一件事情，以前很多企業(yè)都會(huì)客服部門有一個(gè)職能，就是客戶的留存、客戶的活躍。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客服包括我們?nèi)斯た头卮鹜昕蛻糁螅蛻魶]有真正的按照我們客服回答的內(nèi)容去操作。客戶說我要找回密碼，客服告訴他你到哪里提交證件找回密碼，我們在那里等一兩個(gè)鑰匙之后，客戶再也沒有上傳過照片找回密碼，然后就流失了。我們發(fā)現(xiàn)這樣的客戶，也是很多，我們認(rèn)為客戶在跟我們溝通交互的過程中，我們就應(yīng)該要真正能幫他解決問題，留住他，讓他的體驗(yàn)更好。

 

    下面這個(gè)點(diǎn)我?guī)У揭恍?，但不?huì)深入去說。整個(gè)網(wǎng)易剛才我們前面也提到了，大家也看到了，我們是響應(yīng)度、滿意度、貢獻(xiàn)度。怎么做貢獻(xiàn)度，我下面有很多服務(wù)部門，我有80%以上服務(wù)部門都可以實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧，自己可以養(yǎng)活自己。怎么做這件事情？我們有很多數(shù)據(jù)模型，至少在2016年，我做了兩個(gè)監(jiān)控五個(gè)模型，我們通過這些模型不斷促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化，這些是來自于數(shù)據(jù)。這塊我可能不能跟大家透露太多，因?yàn)榇蠹乙部梢栽敿?xì)關(guān)注七魚后面的動(dòng)態(tài)，我們在貢獻(xiàn)度結(jié)合了來自網(wǎng)易大數(shù)據(jù)中心，我們不斷幫助服務(wù)部門讓服務(wù)部門提升客戶轉(zhuǎn)化，提升服務(wù)部門的價(jià)值，提升服務(wù)部門的引領(lǐng)能力，讓我們的服務(wù)部門從成本中心變成運(yùn)營中心甚至變成盈利中心。

 

    同時(shí)，這樣的服務(wù)我們之前包括我前兩天在跟以前同事溝通的時(shí)候，我們聊到，未來的服務(wù)可能是千人千面，我們通過整個(gè)大數(shù)據(jù)的分析之后，我們可以定位今天來咨詢的人，他究竟碰到問題是什么，他關(guān)注的點(diǎn)是什么。

 

 

    我舉個(gè)例子，好比電商。電商我們會(huì)有一些比較低價(jià)格的不會(huì)做這個(gè)事情，比如高凈值的商品，我們可能就會(huì)做客戶數(shù)據(jù)的分析，當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，我們已經(jīng)知道這個(gè)客戶一直在關(guān)注四件套這個(gè)東西，他已經(jīng)看了好幾家四件套產(chǎn)品，他在某一個(gè)四件套停留時(shí)間最長，他間隔多久會(huì)更換四件套，我們都可以定位到，我們通過大數(shù)據(jù)和客戶的分析，可以定位到客戶的需求，這個(gè)也是我們未來會(huì)開放給大家的。這也是我們希望服務(wù)部門可以在未來服務(wù)上面更加精準(zhǔn)，同時(shí)我們對于整個(gè)企業(yè)可以更加做到千人千面，更加個(gè)性化、更加體貼的服務(wù)方式。

 

    經(jīng)過了一段時(shí)間的努力之后，七魚現(xiàn)在完全可以實(shí)現(xiàn)頁面上顯示的這些能力，這些能力是我們整個(gè)2016年12個(gè)月更新了21個(gè)版本，這21個(gè)版本里面有無數(shù)新功能，有人說996，在網(wǎng)易技術(shù)基本上都是每天9點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，星期六、星期天都在不停奮戰(zhàn)中，12個(gè)月的時(shí)間，他們做出21個(gè)版本，做出非常多的功能。2016年包括我們前面的一段時(shí)間努力，我們可以實(shí)現(xiàn)這張概覽圖里面所有功能和能力，我們的站位在外面B2，大家到時(shí)候可以去了解一下我們的整個(gè)產(chǎn)品。

 

    我們做了這么多為了什么呢？我們?yōu)榱诉@三件事做的最好，我們希望讓解答問題、解決問題可以由我們智能化完成，我們現(xiàn)在人工越來越金貴，我們希望客服人員未來是專家化客服人員，更加專家化、更加情感化，他是處理客戶情感問題和客戶非常疑難，行業(yè)、專業(yè)類的問題，是由我們客服人員真正解決。在這樣的情況下，我們在不斷努力，同時(shí)也有非常多的企業(yè)信賴了我們一直支持我們，在這里我要感謝這些企業(yè)，還有很多企業(yè)沒有在這上面。我也希望在座的各位，可以跟我們一起去不斷把這個(gè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新，不斷把服務(wù)行業(yè)做的越來越好，同時(shí)讓我們的客戶體驗(yàn)不斷變得越來越美好，謝謝大家！

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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