上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理胡立軍做了主題為聚焦客服操作行為分析，助力業(yè)務(wù)操作更高效、更合規(guī) 的演講。

 

 

上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理　 胡立軍

 

    胡立軍：大家好，很高興再次能在陸家嘴，給大家分享我們新的內(nèi)容，去年我給大家?guī)?lái)了UEBA的分享，這個(gè)分享在呼叫中心領(lǐng)域，去年是第一次提出來(lái)可視化質(zhì)檢分析的概念。我剛才在會(huì)場(chǎng)轉(zhuǎn)了一圈，看到有很多老朋友再次參加我們這樣一個(gè)展會(huì)。今年，我們?cè)谶@里，將會(huì)又給各位帶來(lái)很多可能是你們沒(méi)有想到的東西，后面的內(nèi)容會(huì)更加驚喜。

 

    我們?cè)谟脩?hù)實(shí)體行為分析的領(lǐng)域，走過(guò)了6年，我昨天過(guò)來(lái)的時(shí)候，在路上正好看了關(guān)于一個(gè)信息安全的小視頻。這個(gè)視頻里面有一句話我覺(jué)得非常好，所以我拿來(lái)給大家分享一下。很簡(jiǎn)單：“Password和User哪一個(gè)更重要“？我們每個(gè)人都會(huì)對(duì)安全保護(hù)、對(duì)自己的信息安全需求會(huì)去做一些控制和改變。我們來(lái)想一想哪一個(gè)更重要，大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題，它沒(méi)有哪個(gè)更重要，兩個(gè)都非常重要。但是我們真正在日常生活里面，都是會(huì)把自己的密碼設(shè)的非常復(fù)雜，或者說(shuō)自認(rèn)為設(shè)置密碼很發(fā)雜就是很安全的。但是我們的用戶(hù)名，恰恰是我們不太會(huì)去關(guān)注，我們的電腦，我們的各種應(yīng)用，以及我們很多用來(lái)登錄的賬號(hào)，大部分我們都會(huì)采用非常熟悉的，或者很有規(guī)律的內(nèi)容。我們?yōu)槭裁礇](méi)有想過(guò)把用戶(hù)名也改的非常復(fù)雜？在技術(shù)角度看來(lái)，大部分系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，賦予我們?cè)谟脩?hù)名側(cè)也可以提供復(fù)雜的設(shè)置。微軟操作系統(tǒng)可以提供256個(gè)字符，給你用作密碼設(shè)置。這是我們意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題，我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)這個(gè)事，這也是常規(guī)思維給我們帶來(lái)思維短視。我們今天從哪些角度，從什么樣的范疇給大家探討，在原有提的可視化分析的世界，用戶(hù)行為我們?cè)趺淳劢?？今天討論這樣一個(gè)主題，如何通過(guò)這樣一個(gè)主題，來(lái)給大家提煉在合規(guī)角度，在更高效的管理角度，來(lái)給大家提供一些可能是你們以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)的內(nèi)容。

 

 

    我們先來(lái)看一看，同樣是一個(gè)意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題，在座的各位都是Callcenter領(lǐng)域里面的專(zhuān)家。試想一下，我們每天面對(duì)我們的座席、我們的一些員工，我們看到的是什么？首先我們面對(duì)的是座席人員，也就是我們的內(nèi)部的管理用戶(hù)，他每天面對(duì)的是他的計(jì)算機(jī)，我們正?？锤嗍撬谟?jì)算機(jī)上做了一些什么業(yè)務(wù)或者是辦公時(shí)候做了什么事情。但是作為我們來(lái)看，通過(guò)這樣的場(chǎng)景，我們看到了哪些東西。大家來(lái)參考參考，我們看到的是，它在這里面和計(jì)算機(jī)打交道的過(guò)程擁有兩個(gè)角色，一個(gè)還是使用的用戶(hù)，但是以他為中心就不一樣，如果以用戶(hù)為中心，叫支配使用的對(duì)象，由他產(chǎn)生非常多的東西。如果我想對(duì)他的行為進(jìn)行分析，我有哪些東西可以看。在這里面首先分成兩塊，一個(gè)是整個(gè)操作的過(guò)程，不管我們作為一個(gè)直接分析人員還是什么，如果對(duì)整個(gè)過(guò)程非常清楚，對(duì)于我們分析一件事情，就非常簡(jiǎn)單。因?yàn)榭匆?jiàn)的永遠(yuǎn)比我們猜測(cè)的，或者在背后做預(yù)測(cè)更容易，更直觀。第二個(gè)看到是所有操作行為所產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)，而且不依賴(lài)于我們?cè)瓉?lái)系統(tǒng)有沒(méi)有數(shù)據(jù)，不關(guān)心這些東西，我們看到就是它的動(dòng)作產(chǎn)生的這些行為內(nèi)容。我們通過(guò)這些錄屏、操作行為數(shù)據(jù)，可以基于我們的員工，基于我們的對(duì)象，分析在所關(guān)心領(lǐng)域里面你想分析的東西。也就是我們想去做的。比如說(shuō)我們對(duì)整個(gè)用戶(hù)操作過(guò)程如何進(jìn)行改進(jìn)，原有的系統(tǒng)很可能在我們實(shí)際使用過(guò)程當(dāng)中流程設(shè)計(jì)的比較冗長(zhǎng)，設(shè)計(jì)的過(guò)于復(fù)雜。這樣使得我們員工在使用過(guò)程當(dāng)中，感到非常困難、流程過(guò)于復(fù)雜，帶來(lái)了很多效率和合規(guī)管理的問(wèn)題，我們?nèi)绾胃倪M(jìn)它？

 

    今天，在客服領(lǐng)域管理上很多比較先進(jìn)的做法，比如：自動(dòng)化、智能化，那么我們的方案在這方面如何體現(xiàn)？我們不需要員工自己干預(yù)，那么通過(guò)系統(tǒng)如何智能化、自動(dòng)化分析它？后面我們也會(huì)提到，比如我們?nèi)绾伟熏F(xiàn)在比較熱門(mén)的機(jī)器學(xué)習(xí)方法，引入到我們這樣一個(gè)思維里面去。提供通過(guò)機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)，管理人員通過(guò)配置給系統(tǒng)一些提示，一些輔助的手段，使得系統(tǒng)能夠?qū)W習(xí)到經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)輔助操作人員工作，從而提高效率和合規(guī)性，后面會(huì)有詳細(xì)介紹。最后當(dāng)然我們想在效率和合規(guī)性上面，通過(guò)創(chuàng)新性手段使得整個(gè)管理對(duì)象、工作的過(guò)程，能夠上一個(gè)非常大的臺(tái)階。

 

 

    任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)、任何企業(yè)都希望提供給消費(fèi)者一款好的產(chǎn)品，我們作為軟件企業(yè)，更是希望提供一個(gè)擁有核心創(chuàng)新技術(shù)產(chǎn)品以及服務(wù)，所以最終離不開(kāi)核心的技術(shù)。這些技術(shù)如果聽(tīng)過(guò)我去年演講，大家應(yīng)該比較熟或者應(yīng)該有一些印象，我們專(zhuān)注在整個(gè)操作行為過(guò)程的錄屏，它是非常輕量級(jí)而且擁有專(zhuān)利的技術(shù)，在大量客戶(hù)實(shí)際使用過(guò)程當(dāng)中，我們獲得非常高的評(píng)價(jià)。更重要的，我們?cè)诮鼉赡?，?chuàng)新性的實(shí)現(xiàn)了在整個(gè)操作行為錄屏過(guò)程的文本化分析，使得我們能夠在呼叫中心領(lǐng)域里面，實(shí)現(xiàn)更深層次的行為分析，可以完成更多的探討。我們也有一些更先進(jìn)的手段，通過(guò)機(jī)器自動(dòng)去做，最后作為管理手段判斷的依據(jù)，而不需要我們參與太多，后面做一些分析，這些分析使得我們能夠提供一些為大家提供效率、自動(dòng)化服務(wù)的關(guān)鍵要素基礎(chǔ)。

 

    針對(duì)于前面的一些我們分析所存在意識(shí)到的這些問(wèn)題，還需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是我們要通過(guò)技術(shù)手段做得到。我們?nèi)绾巫龅玫?？我們今天在這樣一個(gè)背景下來(lái)探討，怎么對(duì)呼叫中心大量座席人員業(yè)務(wù)操作的行為進(jìn)行分析，從而可以達(dá)到業(yè)務(wù)可視化、行為可視化、效率更高效、業(yè)務(wù)更合規(guī)性？我們可以提供哪些東西？

 

    第一個(gè)層面我給大家分享下“行為分析自動(dòng)化評(píng)估的過(guò)程“，為什么叫自動(dòng)化評(píng)估過(guò)程，我們接觸了大量的客戶(hù)，在座各位來(lái)賓。有很多我也去您那拜訪過(guò)，也曾帶著我們的技術(shù)同事給大家分享我們的案例，剛開(kāi)始大家都會(huì)給我提問(wèn)題，比如讓我分析上萬(wàn)座席、幾千座席，有線上、線下，很多很多，您想讓我們自己發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)操作過(guò)程有沒(méi)有問(wèn)題，其實(shí)傳統(tǒng)的通過(guò)走訪、調(diào)研，大家自己都很難發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作是否真的存在效率、不合規(guī)、安全等潛在的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)決定了我們很多工作，是以效率為導(dǎo)向。特別是坐席人員誰(shuí)都不愿意說(shuō)工作存在拖時(shí)間，效率低下是自己造成的。那沒(méi)關(guān)系，我們所提供的方案會(huì)自動(dòng)幫您評(píng)估并給出問(wèn)題分析。也就是說(shuō)，我們的系統(tǒng)首先幫您評(píng)估問(wèn)題出來(lái)，比如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)有沒(méi)有在設(shè)計(jì)的時(shí)候，本身過(guò)程就很復(fù)雜。另外會(huì)不會(huì)存在一些與我們員工自己操作行為習(xí)慣，或者由于員工業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致他們的工作效率很差，或者存在一些不合規(guī)的地方。還有如何通過(guò)這些問(wèn)題，告訴你們哪些地方可以改進(jìn)，哪些地方可以代替人工操作。大家想想看我們所使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來(lái)在設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)里面是否存在重復(fù)的操作，其實(shí)人工做了，只是鼠標(biāo)點(diǎn)一下而已，操作人員真正需要參與的工作很少。

 

 

    這些都是我們通過(guò)自動(dòng)化、跨系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)手段要做的，我給大家舉個(gè)例子，比如很多員工做一些業(yè)務(wù)以后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他工作時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)，在同樣業(yè)務(wù)場(chǎng)景里面，他辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)用的時(shí)長(zhǎng)就是比別人多，而且多了很多。在以時(shí)間為保證、以工作效率考核作為非常重要指標(biāo)里面，很有可能這些問(wèn)題是因?yàn)楣ぷ鞯牧?xí)慣導(dǎo)致。那么這是什么原因呢？我們研究了幾個(gè)行為習(xí)慣，比如說(shuō)用戶(hù)鼠標(biāo)點(diǎn)擊，我們很可能在同一通業(yè)務(wù)操作里面，其實(shí)正常來(lái)說(shuō)，辦理一通業(yè)務(wù)操作上面有十個(gè)步驟，需要鼠標(biāo)點(diǎn)的就是十次，加上還有一些習(xí)慣12次，如果發(fā)生50次鼠標(biāo)點(diǎn)擊，那么影響就很?chē)?yán)重了，我們發(fā)現(xiàn)過(guò)很多次。因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間跟計(jì)算機(jī)打交道，他的行為已經(jīng)變成職業(yè)的問(wèn)題，這就帶來(lái)了很多無(wú)用操作，他一直在習(xí)慣性的進(jìn)行點(diǎn)擊。這種點(diǎn)擊動(dòng)作看似是行為習(xí)慣，但長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)用動(dòng)作對(duì)我們的業(yè)務(wù)影響非常大，浪費(fèi)的時(shí)間太多。我們首先從這樣的圍度給大家提出來(lái)，我給大家分析所有座席里面哪些存在這個(gè)問(wèn)題。我們回過(guò)頭來(lái)看看，行為是由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，還是工作行為習(xí)慣，還是因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)務(wù)不熟，我們對(duì)應(yīng)的可以給出一些解決方案或者管理改進(jìn)的參考建議。

 

    當(dāng)然我還可以給大家分享一下，很可能以上問(wèn)題是因?yàn)樵袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不好，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的那么復(fù)雜，付出那么高的代價(jià)，并不會(huì)因?yàn)樵谑褂眠^(guò)程中提的一個(gè)小改進(jìn)需求想改就改了。這個(gè)情況下，我們給大家一個(gè)建議，比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面過(guò)于復(fù)雜，本身沒(méi)有問(wèn)題，我們選取一個(gè)圍度，我們參考一下，當(dāng)然不僅僅是這一個(gè)維度的問(wèn)題，由于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜使得存在切換頁(yè)面很頻繁的問(wèn)題。如果我們有三千座席，從這里面把前耗時(shí)前100拿出來(lái)，它是用了時(shí)長(zhǎng)特別長(zhǎng)，100里面我們篩選30個(gè)切換頁(yè)面非常多，我們可以在存在問(wèn)題的30個(gè)數(shù)據(jù)中分析一下，是否是由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、還是工作習(xí)慣問(wèn)題？有可能是工作習(xí)慣問(wèn)題，當(dāng)然也可能是他業(yè)務(wù)不熟。不管是哪一個(gè)圍度，都對(duì)我們管理提出了很多問(wèn)題。我們有很多類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)的例子，后面有機(jī)會(huì)我們還可以再詳細(xì)討論。今天先給大家拋磚引玉，類(lèi)似這樣的圍度，我先評(píng)估告訴你們有哪些問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的分析，您可以自己來(lái)對(duì)這些問(wèn)題提出一些建議探討。這是我們第一步要做的，通過(guò)行為分析，如果沒(méi)有行為分析估計(jì)很難做到這一點(diǎn)。

 

 

    第二個(gè)層面，我們發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，可以通過(guò)哪些手段來(lái)提供解決問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可能比較難，但是對(duì)于擁有成熟行為分析方法的我們，真正去做就顯得非常容易。我們通過(guò)智能機(jī)器學(xué)習(xí)的算法，可以通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)把數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，我們積累了很多模型，通過(guò)這些模型，提供了智能助手，智能助手在坐席端可以非常容易跨平臺(tái)知識(shí)傳遞，可以把這些知識(shí)、哪些操作步驟需要節(jié)省、哪些操作員工不用做了，通過(guò)助手他只要發(fā)起業(yè)務(wù)操作開(kāi)始，中間需要替代的，通過(guò)智能助手幫你完成。如果某些步驟、操作內(nèi)容及操作選項(xiàng)是非常重要的，智能助手還可以提醒他，通過(guò)原有的積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提醒業(yè)務(wù)操作人員，通過(guò)提醒告訴您，哪些是你需要關(guān)注的，而不至于操作過(guò)程中漏掉了沒(méi)做，回過(guò)頭來(lái)再重做一邊。在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，確實(shí)得到了很多的效率提升，比如運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)我們有很多的案例，由于時(shí)間關(guān)系，可以會(huì)后詳細(xì)討論。從技術(shù)角度實(shí)現(xiàn)還是有很多門(mén)檻。我們?cè)诰唧w步驟環(huán)節(jié)，跨平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)容級(jí)的關(guān)聯(lián)，我們通過(guò)巧妙的系統(tǒng)無(wú)關(guān)性設(shè)計(jì)，解決了很多系統(tǒng)是割裂的問(wèn)題。如果想從一個(gè)地方拿到數(shù)據(jù)對(duì)我的業(yè)務(wù)提升，我需要做什么，我需要打開(kāi)，我需要訪問(wèn)，我需要去做。我們?cè)谶@里面通過(guò)一些步驟的整合，把數(shù)據(jù)從這個(gè)平臺(tái)拿過(guò)來(lái)，不需要原來(lái)數(shù)據(jù)提供任何接口，這項(xiàng)技術(shù)是我們核心的技術(shù)，這是自行采集的數(shù)據(jù)，我們稱(chēng)之為數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過(guò)程，只要能看到你的操作行為數(shù)據(jù)就可以了。這個(gè)環(huán)節(jié)我們提供了很多模擬人工操作。

 

    第三個(gè)層面我們通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析手段完成，這個(gè)大家都知道，大數(shù)據(jù)目前在整個(gè)行業(yè)內(nèi)更多還是工程層面，應(yīng)用分析層面各廠家各有千秋。這里給大家先舉一些例子，我們談大數(shù)據(jù)概念比較大，那么我們做了哪些事情。目前我們有一個(gè)客戶(hù)側(cè)有針對(duì)應(yīng)用本身的問(wèn)題，還有一些針對(duì)工作效率的分析。當(dāng)前我們的核心行業(yè)客戶(hù)里面，金融客戶(hù)比較多一些，那么在金融客戶(hù)端對(duì)信用卡的發(fā)卡就存在行為分析改進(jìn)節(jié)省成本，從而提高收益的案例。發(fā)了很多卡，有哪些卡發(fā)出去根本不開(kāi)戶(hù)，部門(mén)花了很多時(shí)間分析。如果我們通過(guò)行為分析告訴你哪些卡不應(yīng)該發(fā)，或者哪些卡發(fā)出去他們壓根就不會(huì)開(kāi)卡，但是我們通過(guò)給出一些行為參考數(shù)據(jù)，并建議用戶(hù)補(bǔ)充一些資料他就會(huì)開(kāi)了。這個(gè)案例主要收益就是可以告訴你不給申請(qǐng)者亂發(fā)卡，從而節(jié)省很多成本，或者對(duì)于未開(kāi)卡的用戶(hù)建議補(bǔ)充哪些資料進(jìn)而提高開(kāi)卡率 。通過(guò)開(kāi)源節(jié)流，更多提高收入，如果我分析出我們?cè)陂_(kāi)卡率上面提供了很多的幫助，那么您自然就舉得這塊就非常好用。有很多數(shù)據(jù)、很多模型可以分析，時(shí)間的關(guān)系在這里只能先拋磚引玉了。

 

    最后一個(gè)內(nèi)容就是行為畫(huà)像，這里面覆蓋的圍度比較多，我給大家快速描述一下。在座各位來(lái)賓中我了解一下，也不全是做客服管理的，還有技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和安全管理的的，我們看人的行為能產(chǎn)生哪些東西。他每天干什么事，通過(guò)實(shí)體行為了解員工從上班開(kāi)始到結(jié)束做了什么事。我們來(lái)分析在效率層面，哪些是高效、哪些是低效，哪些是無(wú)效的，來(lái)給我們運(yùn)營(yíng)提供幫助。還有行為管理，時(shí)間關(guān)系不展開(kāi)講。還有安全，比如我可能知道文檔從出來(lái)到結(jié)束，發(fā)生任何一個(gè)變化，你給我一個(gè)元素，我們就可以給出來(lái)它的流轉(zhuǎn)全部路徑。當(dāng)然我們做了大量客戶(hù)，這些客戶(hù)信息每個(gè)行業(yè)都很多，我們希望會(huì)后有機(jī)會(huì)給大家做更多的分享。

 

    最后，我給大家分享下Innovation，即創(chuàng)新，我們每一場(chǎng)的分享都希望通過(guò)創(chuàng)新和一些意想不到的東西來(lái)給大家分享我們藝賽旗在這個(gè)領(lǐng)域的出其不意的研究，以及我們?cè)敢飧酁榇蠹业牟煌袠I(yè)需求做更多的貢獻(xiàn)。Innovation，現(xiàn)在更多的并不是動(dòng)詞，我們現(xiàn)在賦于的更多是名詞、形容詞。創(chuàng)新更多的像一個(gè)Connector，連接器，我們也希望在創(chuàng)新的領(lǐng)域走的更遠(yuǎn)，它可以連接了你、連接了我，我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里面希望和在做的各位一起走的更遠(yuǎn)，每一年、每一個(gè)行業(yè)，每一步走下去，我們都希望用后帶有創(chuàng)新的標(biāo)簽，也希望能給出更多一些，您可能也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、也沒(méi)有想過(guò)的創(chuàng)意，我們希望在這個(gè)領(lǐng)域能給大家奉獻(xiàn)我們更多的經(jīng)驗(yàn)，也希望在這個(gè)領(lǐng)域能跟大家探討更多，謝謝大家！

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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