Teleopti高級(jí)銷售經(jīng)理彭龍城做了主題為從Excel到WFM智能排班的價(jià)值呈現(xiàn)的演講。

 

 

Teleopti高級(jí)銷售經(jīng)理　 彭龍城

 

    彭龍城：大家好，我叫來自teleopti，今天很高興有機(jī)會(huì)跟大家在這里對(duì)WFM有一個(gè)交流。不知道參會(huì)的有多少是來自于業(yè)務(wù)運(yùn)營的，大家有聽過WFM的嗎，有多少人用WFM做排班的？人不是很多，我簡單給大家做一些分享，首先看我們公司的介紹，我們是瑞典的公司，右邊的是我們?cè)趪鴥?nèi)的用戶，比如VIP，美團(tuán)，佰千金融，還有金融這一塊，中國人壽交行以及中信信用卡，我們還有20家的運(yùn)營商客戶，包括移動(dòng)電信聯(lián)通。左邊是我們公司的介紹，我們是瑞典公司，是來自于北歐，今天是我們公司成立的25周年，我們公司只有這么一個(gè)產(chǎn)品專注WFM的領(lǐng)域，在全球來看，我們的分布有80多個(gè)國家，我們大概有800多個(gè)客戶，我們有一個(gè)特點(diǎn)，我們的客戶滿意度是比較高的，同時(shí)，我們?cè)趪鴥?nèi)有北京公司和深圳分公司，所以我們會(huì)有一個(gè)完整的從售前到項(xiàng)目實(shí)施以及研發(fā)測試售后服務(wù)一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)在國內(nèi)，同時(shí)是華為全球運(yùn)營商合作伙伴排班唯一合作方。

 

 

    今天有三部分，首先是excel手工排班分析，我相信現(xiàn)場很多同事是用excel做，應(yīng)該非常熟悉包括它的特點(diǎn)和效果，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們可以看到，在排班這一塊，我們是固定的班次使用輪轉(zhuǎn)做手工的排班和預(yù)測，班次相對(duì)比較簡單，不能做更復(fù)雜的行為，同時(shí)是手工做預(yù)測，去發(fā)布這個(gè)班表。從效果上看，如果話務(wù)量比較穩(wěn)定的情況下，效果是不錯(cuò)的，當(dāng)然我們想要做多種的活動(dòng)，比如我們上班開始時(shí)間，小休，還有午餐，還涉及到穿插的培訓(xùn)，他處理起來是比較困難的。同時(shí)有一些多技能問題，比如話務(wù)和在線的，還有郵件的處理，多渠道處理excel做有一定的難度。

 

 

 

    我們班表發(fā)布后還有員工監(jiān)控問題，我們?nèi)绾沃绬T工按照規(guī)定執(zhí)行工作，這一點(diǎn)客戶是通過巡場方式解決，這個(gè)會(huì)耗費(fèi)考勤的工作量。在班表執(zhí)行過程中，在話務(wù)發(fā)生變化的時(shí)候不能快速的調(diào)節(jié)，這是excel存在的問題。

 

 

    所以我們很多在運(yùn)營過程中的狀態(tài)，通過excel是沒有辦法得到一個(gè)直觀的了解，包括我們的一些員工的狀態(tài)，他的時(shí)段人力分布包括話務(wù)擬合情況，這些是不足夠的。我們?cè)趀xcel這個(gè)問題的基礎(chǔ)上看一下WFM的價(jià)值呈現(xiàn)。首先我們看一個(gè)經(jīng)典案例，這個(gè)案例是一個(gè)BPO廠商，fexco在愛爾蘭的客戶，這是一個(gè)中小型的呼叫中心，只有81個(gè)人，他是按照個(gè)人輪轉(zhuǎn)方式排班，他們運(yùn)營經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，他必須要投入大量的人力做排班，做事后的調(diào)整，比如員工要請(qǐng)假，或者做其他活動(dòng)，臨時(shí)班表的調(diào)整要浪費(fèi)很多時(shí)間做。通過我們的WFM，我們看一下下面的效果，這是優(yōu)化前和優(yōu)化后的效果對(duì)比，這個(gè)圖做運(yùn)營的都會(huì)很熟，紅線是我們安排的人力，藍(lán)線是預(yù)估每個(gè)時(shí)段的人力需求，優(yōu)化前因?yàn)槭褂幂嗈D(zhuǎn)方式，對(duì)排班的小休和午餐沒有優(yōu)化，他的話務(wù)有的人員是超員的，有些時(shí)候人力是富余的，這個(gè)怎么解決，通過我們的系統(tǒng)優(yōu)化之后，他的座席從81馬上掉到61個(gè)，我們是通過靈活的開始上班時(shí)間，它的小休午餐還有其他的活動(dòng)進(jìn)一步的優(yōu)化去實(shí)現(xiàn)。

 

 

    我們這里可以看到，我們的話務(wù)擬合做的非常好，我們每個(gè)時(shí)段安排的人力跟我們需要的人力安排基本上在一個(gè)線上。這樣我們可以看到，它的人員的節(jié)省，第二，服務(wù)水平從以前的斷崖式的波動(dòng)到非常穩(wěn)定的狀態(tài)，達(dá)到我們預(yù)定的目標(biāo)，這是我們一個(gè)小案例的分享。

 

    所以這一塊我們?nèi)绾稳?shí)現(xiàn)，在這里可以看一下左圖，這個(gè)閉環(huán)從人力到班次預(yù)測排班和座席門戶監(jiān)控報(bào)表完整的全流程管理來實(shí)現(xiàn)。在這里可以從不同的維度看到，他有不同的關(guān)注點(diǎn)，從員工的角度來說，員工考慮是個(gè)性化的滿足，我想上什么班，我能夠做一些什么選擇，同時(shí)考慮公平性，我不能一段時(shí)間只上夜班。如果在管理層，他想實(shí)現(xiàn)的是快速高效的排班，對(duì)人員進(jìn)行監(jiān)控，在考勤這一塊我們可以看到，他可以把考勤的數(shù)據(jù)得到一個(gè)完整清晰的透視圖，從總監(jiān)程序有一個(gè)中心領(lǐng)導(dǎo)可以運(yùn)行到所有績效報(bào)表，這里面做一個(gè)呈現(xiàn)，這是人力資源可以實(shí)現(xiàn)全流程的管理。 

 

 

    當(dāng)然這個(gè)全流程管理最核心還是在預(yù)測和排班。如何做到精準(zhǔn)預(yù)測？基于我們的預(yù)測模塊，基于歷史話務(wù)數(shù)據(jù)或者在線數(shù)據(jù)做一個(gè)預(yù)測，來加強(qiáng)人工排班的經(jīng)驗(yàn)，在上面做一個(gè)修正，同時(shí)再合理排班，就是在滿足話務(wù)需求的情況下同時(shí)也滿足服務(wù)水平，我們員工上班偏好的滿足，在這里我們看到這個(gè)圖，這是排班的界面，在這里看到話務(wù)曲線和人力需求，上面有數(shù)據(jù)和圖形做一個(gè)呈現(xiàn)，每個(gè)員工的班次，他上班的起始時(shí)間和活動(dòng)安排，在一個(gè)界面上可以實(shí)現(xiàn)，在這里面有很多數(shù)據(jù)的操作，可以導(dǎo)入到處復(fù)制粘貼批量處理，這是我們的排班。

 

    客戶提到一個(gè)如果針對(duì)話務(wù)發(fā)生比較大波動(dòng)，我們?cè)趺慈ヌ幚?，這個(gè)是基于二次預(yù)測優(yōu)化合理安排，比如預(yù)測今天的話務(wù)比實(shí)際安排人力要高，那我們馬上調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人員補(bǔ)充，如果話務(wù)比較低剩余的人力拿他做培訓(xùn)，提高人員利用率。同時(shí)，剛才提到?jīng)]法對(duì)員工進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，我們不知道他在做什么，是已經(jīng)出去玩了還是在打電話，我們有一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的全景監(jiān)控功能，我們叫RTN的管控，這是多站點(diǎn)管理，他可以包含巴黎倫敦的區(qū)域，我們可以每個(gè)區(qū)域的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，往下看到每個(gè)業(yè)務(wù)單元人力真實(shí)情況，再往下看到具體到每一個(gè)人的情況。我們這里看一個(gè)視頻。這是全景監(jiān)控的界面，我們可以到每一個(gè)業(yè)務(wù)單元主，進(jìn)去發(fā)現(xiàn)有些是綠色的有些是黃色的，有些是紅色的，當(dāng)然我們第一反應(yīng)是看紅色的，因?yàn)樗麤]有按照工作時(shí)間執(zhí)行操作，這里面我們可以把所有的人篩選出來，去現(xiàn)場做一個(gè)反饋，做處理。我們可以定位到某一個(gè)人，看他的行為。

 

 

    如果我們涉及到多站點(diǎn)的情況，把他合并起來，看他每一個(gè)場點(diǎn)員工的真實(shí)情況，這是我們員工的現(xiàn)場執(zhí)行管理功能的呈現(xiàn)。在這里看一個(gè)排班WFM不純粹是運(yùn)營經(jīng)理用的輔助工具，同時(shí)他會(huì)有員工個(gè)人得訴求，我們把這個(gè)訴求納入到這個(gè)系統(tǒng)中，我們?cè)谶@里看到他有一個(gè)自助服務(wù)概念，這是我們的APP上的呈現(xiàn)，我們的APP可以通過手機(jī)，安卓系統(tǒng)或者IOS系統(tǒng)進(jìn)行訪問，這個(gè)是員工自助的界面，在這里員工首先可以察看自己的班表，按周期察看當(dāng)天的班表，每周的班表，每個(gè)月的班表，都可以察看到。這個(gè)綠色表示他的工作，黃色是午餐，這里同時(shí)看到team，如果有組的概念可以看到組的班表，出去我們想換班可以在組里找其他換。這里看到他的偏好，員工個(gè)性化的滿足，我想上什么班不想上什么班，在滿足話務(wù)情況下，他可以在排班之前，把某些天定義好我想休息我想上下午班，定義好提交系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)滿足話務(wù)情況下優(yōu)先考慮員工訴求，提高員工的滿意度，同時(shí)降低它的流失。我們可能有些員工遇到緊急的突發(fā)情況，我在外地回不去了，明天要上班，我可以遠(yuǎn)程系統(tǒng)提交換班或者請(qǐng)休假的申請(qǐng)，系統(tǒng)直接把這個(gè)傳遞給審批，比如運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行審批，批復(fù)之后可以得到一個(gè)答復(fù)。我剛才提交了這個(gè)系統(tǒng)，再看一下班表，這個(gè)已經(jīng)生效了，這個(gè)操作已經(jīng)完成了這樣解決excel班表更新通知員工的問題，這是我們APP的呈現(xiàn)。

 

    剛才提到這個(gè)系統(tǒng)不僅是給排班師用，我們需要把我們最重要的資源，我們的座席納入到系統(tǒng)中，滿足他的需求，這是人性化的自助服務(wù)，上班編號(hào)的錄入，這塊，他可以去請(qǐng)求包括換班，下一刻是加班，很多客服中心通常是輪流加班，但是我們可以實(shí)現(xiàn)讓員工把他自己想加班的訴求提交到系統(tǒng)，系統(tǒng)直接從這里篩選這部分人加班，提到他的滿意，避免一些員工不想加班，強(qiáng)制讓他加，降低他的滿意度。加班這里我們可以看到，他在員工的自助服務(wù)Mytime系統(tǒng)里看到，你可以重新排班。

 

 

    在這里看到班表時(shí)時(shí)的變更，我們有一個(gè)進(jìn)度條可以在窗口打開，或者潛入到CRM系統(tǒng)，當(dāng)進(jìn)度變更可以及時(shí)更新。同時(shí)我們會(huì)設(shè)計(jì)比較多的是在多渠道這一塊，最經(jīng)常除了話務(wù)是做在線，他在同一天或者一個(gè)班次，上午做一些話務(wù)承接，下午做一些在線的服務(wù)，盡量把我們的人員利用起來，這是對(duì)我們多渠道多業(yè)務(wù)的一個(gè)解決方案。

 

 

    同時(shí)是游戲化績效考核，我們可以根據(jù)員工的真實(shí)度，平均處理話務(wù)數(shù)量和時(shí)長定義他的獎(jiǎng)牌，給他們?cè)u(píng)分，然后有一個(gè)獎(jiǎng)牌排行榜，通過這個(gè)可以安排一些獎(jiǎng)勵(lì)，比如我們給他一些休息時(shí)間，或者給他一些小獎(jiǎng)品這樣來提高員工的競爭。

 

    所以我們可以看到這個(gè)WFM的價(jià)值呈現(xiàn)是有一個(gè)層次化的，首先我們可以看到，在最低端的，我們?cè)谌粘９ぷ髟拕?wù)員可以得到滿足，排班的公平性和個(gè)性化的滿足，排班師可以節(jié)省人力去做其他工作，同時(shí)他的班表更加合規(guī)，從運(yùn)營經(jīng)理來說，他的考慮更大，他會(huì)做一個(gè)人力規(guī)劃，在總監(jiān)層面有更大的視野去看我們?cè)诳梢暬氖找孢@一塊看到話務(wù)擬合更好，同時(shí)服務(wù)水平人員利用人員調(diào)動(dòng)都得到比較大的呈現(xiàn)。

 

 

 

    最后是關(guān)于我們客戶的rentalCars的分享，這是全球最大的注冊(cè)公司，在英國和波蘭兩個(gè)站點(diǎn)。    

 

    全球最大的在線租車服務(wù)RentalCalrs.com（全球租車網(wǎng)）全面采用公司至關(guān)重要的勞動(dòng)力管理（WFM）技術(shù)來為將近800個(gè)銷售人員和客戶服務(wù)顧問安排高效有彈性工作時(shí)間表從而向169個(gè)國家和地區(qū)的客戶提供全天候多語種的服務(wù)。迅猛增長的業(yè)務(wù)需求驅(qū)使Rentalcars.com用一種自動(dòng)化的解決方案來替換它原始的手動(dòng)電子表格系統(tǒng)，從而提升一個(gè)平均一天24小時(shí)處理12,000通電話的多樣化團(tuán)隊(duì)的排班效率。

 

    Mark.Simon（馬克.賽門）Rentalcars.com勞動(dòng)力資源規(guī)劃經(jīng)理這樣評(píng)論：“在引進(jìn)Teleopti的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)之前，我們需要非常密集的人力消耗4天的時(shí)間僅僅為了130個(gè)人的排班，修改和調(diào)整班表更加是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜和困難重重的流程。由于我們業(yè)務(wù)的增長，我們需要大量的顧問來完成我們聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持工作。我們的管理曾經(jīng)陷入了非常復(fù)雜的境地，這不僅僅是因?yàn)樾枰芾矸倍嗟亩嗾Z言工作群組，同時(shí)還需要按照我們的市場需求按照季節(jié)性變化的業(yè)務(wù)高峰和低谷來合理分配和調(diào)配全職和兼職員工。所以當(dāng)務(wù)之急就是能夠?qū)ひ挼酵覀冎就篮系募夹g(shù)合作伙伴來提供一種更加靈活自動(dòng)化的解決方案，經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)全面的市場評(píng)估，我們發(fā)掘Teleopti就是匹配我們理念和技術(shù)要求可擴(kuò)展性的最好配備！”

 

    由Teleopti系統(tǒng)提供的自動(dòng)化在Rentalcars.com放置了6個(gè)強(qiáng)大的人力資源計(jì)劃小組，用于調(diào)控排班并且給予聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理針對(duì)現(xiàn)場管理的可視化權(quán)限。同時(shí)，員工可以即時(shí)用移動(dòng)設(shè)備和電腦在任何地點(diǎn)訪問他們的班表。

 

 

    Rentalcars.com已經(jīng)在近期完成了他們?cè)谟偛看蠓秶姆潞脱b修工程。全新的公司總部屹立在著名的曼切斯特城中的ArtDeco Sunlight Building。創(chuàng)新的內(nèi)部設(shè)計(jì)凸顯了“吾親如吾家”的主題，并且反應(yīng)了公司不斷前進(jìn)，創(chuàng)新的思想，并滲透入她的員工中。5樓的翻新工程用于設(shè)計(jì)一個(gè)充滿輕松氛圍的會(huì)面空間和靜謐空間群，這樣的設(shè)計(jì)大大促進(jìn)了一種積極和激勵(lì)的工作環(huán)境。在過去幾個(gè)月的員工離職率統(tǒng)計(jì)中，Rentalcars.com已經(jīng)驚喜的發(fā)現(xiàn)以20%百分比下降的離職率。

 

    Nick.Smith（尼克.史密斯）Teleopti業(yè)務(wù)經(jīng)理總結(jié)道：“我們的技術(shù)就是可以提供給諸如Rentalcars.com全球租車網(wǎng)這樣快速成長和變化的組織，他們往往具有廣闊前瞻的視野并且隨著他們的業(yè)務(wù)增長而具備巨大發(fā)展空間和潛能。我們的系統(tǒng)所具備的自動(dòng)化和流程化的天然優(yōu)勢促進(jìn)現(xiàn)場運(yùn)營的統(tǒng)一性，這也是運(yùn)營一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要的。Rentalcars.com有信心和能力來嘗試一種將多點(diǎn)運(yùn)營，多語言，多文化緊密粘合在一起的極具挑戰(zhàn)的運(yùn)營方式，從而管理他們瞬息萬變的國際業(yè)務(wù)需求。我們期待著和Rentalcars.com的合作，因?yàn)樗麄円恢痹诓粩嘧非笏麄兙薮蟮慕?jīng)濟(jì)價(jià)值和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。”  

  

   關(guān)于Rentalcars.com全球租車網(wǎng)

 

    Rentalcars.com是世界上最大的網(wǎng)上汽車租賃服務(wù)，安排超過7百50萬出租每年全球超過49,000的位置。隨著客戶163國家，我們有一個(gè)真正的全球用戶群，這是我們通過40語言和多種貨幣提供網(wǎng)站支持。我們所有的客戶都通過電話或電子郵件獲得多語言支持。

 

    我今天的演講就到這里，大家有什么問題嗎？

 

    提問：能試用這個(gè)軟件嗎？

 

    彭龍城：我們的微信公眾號(hào)是：Teleopti瑞捷訊，大家可以關(guān)注下！我在外面有一個(gè)展臺(tái)，有一個(gè)咨詢顧問在那邊，大家可以去體驗(yàn)一下。包括這個(gè)視頻大家有興趣可以發(fā)給大家，這個(gè)視頻基本上把WFM的價(jià)值呈現(xiàn)出來了。

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！