泰盈科技集團副總經(jīng)理白弢做了主題為新服務、新價值、新生態(tài) 的演講。

 

 

泰盈科技集團副總經(jīng)理     白弢

 

    白弢：大家好，今天給大家?guī)淼拿}是“新服務、新價值、新生態(tài)，首先跟大家介紹一下泰盈科技，然后是新需求下的新服務，最后是新價值新生態(tài)。這張圖是前年在美國上市的圖片，泰盈是2015年登錄納斯達克，目前的股票還可以，股票代碼是CCRC，我們也是唯一一家在海外上市做BPO的企業(yè)。我們的產(chǎn)品和服務，除了常規(guī)化的呼叫中心外包，電商后臺以及電銷培訓快顯，在這個基礎上，上市之后去年并購并且投資入股幾家公司，把我們整個產(chǎn)品服務做的比較健全了，有兩家是做技術全媒體的云呼叫中心，還有一家做人工智能的，基于這些把整個產(chǎn)品體系由原來單一外包變成整個全服務的鏈條，這是我們的公司戰(zhàn)略，泰盈是在2005年在泰安市成立的，我們不僅僅立足于山東，我們在短短的八年時間，在全國12個省建立20個分公司，每個分公司500人以上的規(guī)模，目前1.2萬人，1.5萬臺席，目前跟歐美亞太日韓都有合作。這是我們的典型客戶，泰盈有很多客戶了，大的細分這幾個，金融行業(yè)如中信平安招行建行，還有螞蟻金服，阿里和滴滴是我們的供應商；攜程小米也是我們的客戶，移動我們做了七個省的呼入，9個省的外出。奔馳之前只跟海外的服務外包商合作，但是上市之后也把我們加入了他們的合作列表，去年我們做了奔馳租車，今年拿下奔馳金融，現(xiàn)在我們是奔馳最大的供應商。

 

 

    說了這么多，主要還是說我們做了很多行業(yè)很多客戶，但是同時我們也面臨很多問題，我們有一些思考，主要希望把我們的思考跟各位同行做一些分享。首先看看需求的變化時代的變遷，一個是消費的升級，消費者主要是基于需求的消費，現(xiàn)在是向服務的消費，美國GDP里服務消費占70%以上，中國十年前只有20%多，最近十年發(fā)展很快，剛剛過50%，所以這個升級空間還是很大。消費人群在變，消費者心理在變，他原來渴望買到東西，現(xiàn)在70后80后90后大家更希望被認同被尊重，這個實際上給企業(yè)的客戶服務也帶來挑戰(zhàn)。另外一個基礎是技術變遷，所有的這些新技術的出現(xiàn)離不開客戶服務，越是互聯(lián)網(wǎng)的興起，所有的大數(shù)據(jù)得有客戶信息，客戶信息都是跟公司的客戶中心的種種的交匯的媒體，才有信息，有數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)才有移動互聯(lián)云計算等等這些東西成為現(xiàn)實。所以客戶服務隨著技術進步是更加重要的。尤其是外包這個行業(yè)，大家說人工智能這么火，過幾年全是機器人了，BPO企業(yè)完蛋了，我們做服務的公司我們的產(chǎn)品已經(jīng)能進行簡單的外呼，在這個基礎上我們要思考，甲方也要思考，我們怎么才能迎來明天，我們認為機遇與挑戰(zhàn)并存，越是這樣機會越大。

 

    我們理解新服務的趨勢，首先是向移動端遷移，我跟招行的朋友聊，他給我一個數(shù)據(jù)，招行APP每天訪問人次是三百萬，是其他所有渠道加起來的綜合還多，接近60%，現(xiàn)在客戶服務都往手機端和移動端遷移。

 

 

    大數(shù)據(jù)，大家都看今日頭條，每個人打開今日頭條push的東西都不一樣，這是大數(shù)據(jù)最典型的應用。

 

    全渠道，去年我們拿奔馳租車，他原來只有員工，十幾個座席，但是我們發(fā)現(xiàn)通話時間很長，他是租smart，客戶租了之后老是問手剎在哪兒，說明書在哪兒，鎖怎么弄，原來是電話說帶著客戶找。我后來跟甲方說試一下微信客服，然后上了微信，一個月的時間話務量減少30%，通話時長降低20%，但是微信量上去了，類似這種找東西的問題，系統(tǒng)里直接發(fā)一個圖片馬上解決，所以全渠道接入對通話時長等都有幫助。

 

    大家都在做互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)化之后對客服行業(yè)有哪些機遇和挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點，第一，全天候O2O去中間化，原來打個車在路邊等，現(xiàn)在用滴滴，我可以隨時隨地用手機享用服務。在這個前提下，全渠道服務中心是天然的銜接線上線下平臺，所以這是機遇也是機會。

 

    互聯(lián)網(wǎng)公司另外一個特點，輕資產(chǎn)重運營發(fā)展迅猛，輕資產(chǎn)不用解釋了，這些獨角獸也好，互聯(lián)網(wǎng)公司也好，他們都想上市，他的財務報表，如果名下有三千客服員工，他的報表能好看嗎，如果他外包了，這個換做市場費用的話費用的話根本沒什么表現(xiàn)。阿里支付寶我們都有合作，如果互聯(lián)網(wǎng)公司做的好，他的用戶數(shù)是幾何級的增長，去年年底在滴滴開會，滴滴的人跟我們說，我們目標是很快把日訂單量做到1500萬，我說你這個太吹牛了，年初時候不到五百萬，結果現(xiàn)在超過兩千萬了。它的發(fā)展非?？?，這個前提下，他的服務要是跟不上用戶體驗差就是死，他又要快速增長又要輕資產(chǎn)只能外包，這是我們做BPO的一個機會。

 

 

    說了半天我們新服務體現(xiàn)在哪兒，整個核心競爭力兩點，第一是技術，一定要跟現(xiàn)在最新的技術整合，要有從IVR的優(yōu)化，包括排班，智能語音、全渠道，做一攬子的解決方案，這樣才能讓客戶省心，第二，可持續(xù)發(fā)展的服務能力，原來可能是投個標招人干活，現(xiàn)在不僅僅是投標給你干活，而是戰(zhàn)略合作，深度的合作，幫助客戶運營他的客戶，提升客戶的價值，找一些增值的亮點做好我們的服務。只有這樣才能跟甲方綁在一起。

 

    新價值和新生態(tài)，我們模式的轉變是從被動執(zhí)行變成高附加值的轉變，從客戶節(jié)省變成創(chuàng)造新價值，新價值的挖掘不是說我了解表面的客戶需求，而是挖掘客戶的真實需求深度需求，引導客戶跟企業(yè)綁的更緊。

 

    舉幾個例子，海底撈做服務的都很牛，他那些書我也看了，海底老除了三塊抹布，眼鏡布，剪指甲擦鞋等等，他提供的這些增值服務核心在于差異化，原來的差異化服務，我原來在北京移動的時候大家說VIP服務，金卡銀卡等等，但是大家說有什么用，過生日給我發(fā)個短信，打多少錢送多少流量，我根本不在乎，我在乎的是我需要的時候打電話問一個天氣，你可以告訴我哪兒哪兒機票酒店幫你訂，這些增值服務是客戶真正想要的，這個差異化結合大數(shù)據(jù)分析，得出的差異化不是一批一批的是單個的。這是下一步的方向。再舉個例子，星巴克，我老婆是星巴克的忠實粉絲，咱們做客服行業(yè)的都挺累的，肯定有起床氣，我老婆跟我說星巴克的活動特好，就是你早上起來不愿意起對吧，你設鬧鐘，一般人拿手機設鬧鐘你恨不得把它砸了，但是星巴克設了鬧鐘，比如你八點起九點前到任意一個門店出示這個鬧鐘，早餐半價。這種互動營銷是現(xiàn)在真正的做服務體驗的基礎上把自己的產(chǎn)品銷售出去，這是核心。然后是宜家，我其實挺煩宜家的，我時不時去宜家，我去宜家是吃瑞典牛肉丸，但是我煩停車，每次停車費半天勁，每次還忘了自己停哪兒了，我也問過幾個朋友，他們是帶著小孩，那兒有小孩體驗區(qū)，宜家有一個一元甜筒，很多人周末帶著孩子去，所以宜家是用美食宣傳家具，他也是互動營銷的體現(xiàn)。千人千面的客戶端，這個包括淘寶網(wǎng)易新聞今日頭條都是推選也是大數(shù)據(jù)的體現(xiàn)，所以我們要把客戶放在首位，這是企業(yè)的使命，所以新價值是深度挖掘客戶需求提供增值服務。

 

 

    這里再提一下跨界，前兩年移動互聯(lián)網(wǎng)極火，2014到2016年上半年，到底下半年開始降溫，因為好多點子被想的差不多了，今年摩拜OFO，其實它的產(chǎn)品還是有很多問題，但是VC還是瘋了似的追著投，因為好的模式太少了。去年和前年我在一些會議上說的更多是顛覆，現(xiàn)在顛覆行為少了，但是跨界還是有很多事情。泰盈科技前年開始做了一個嘗試，去年到現(xiàn)在做第二個嘗試，跨界的嘗試，有一個手機廠商是我們的客戶，我們有很多保險公司客戶，跟一個老總聊他說你跟手機的人熟嗎，我說熟，他說我們想跟手機廠商推碎屏險，其實這個很便宜，20多塊錢，我說挺好的，你談，他說不行，手機廠商都是大廠商，我們保險公司雖然不小，但是是小險，走一套流程要三個月，還要報備，搞不定。我就找合作廠商聊，你們有這個需求嗎，有，為什么不弄，信息安全怕查等等。后來我說這樣，我給你們兩家簽，本身我都在為你們服務，你們都信得過我，你們數(shù)據(jù)都在我這兒，我們做這個平衡，兩邊定價，我來做，你們的數(shù)據(jù)我都能分享，一個人換手機的時間是12到18個月，他上個月買了手機我來催碎屏險，實際上兩邊是賺錢的，他們兩個也開心，因為他們都有了新客戶，這也是跨界，我相當于兩邊做渠道，大家都滿意。

 

    這個實際上資源、渠道、人的融合，另外利益共享，這樣把甲乙雙方都綁在一起了。所以我們所謂的新生態(tài)，就是基于基礎的那種合作，以及甲乙雙方的各自為政，變成大家共生共贏共未來。我們跟最大的電商平臺的合作，2013年到現(xiàn)在四年的時間，我們幫他們做了什么，我們靠我們的運營管理，靠我們的資深的團隊，幫著他穩(wěn)定很多商家，然后增加了很多的商家，這些都可以拿數(shù)據(jù)看到，幫著提升客戶滿意度，這個合作伙伴幫了我們什么，他們本身有非常強大的客戶和平臺，讓我們學到很多東西，我們學到的這些東西可以用到其他的項目和技術，包括信息安全等等。所以這個時間上是共生和共贏，所謂的新生態(tài)是你中有我，我中有你，在利益均享的前提下，把合作做的更深入，這是我們泰盈希望做的事情，而且正在探索之中。以上是我的分享，最后做個廣告，泰盈發(fā)展很快，我們現(xiàn)在急缺人，我本人管市場和銷售，如果大家有什么需求，門口有我們的展臺，不管是銷售還是運營，如果你夠強就來泰盈。謝謝大家。

 

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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