《2017年度（第十屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)(ACCC)大會》于2017年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導,4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
毅航互聯(lián)通信股份公司營銷總監(jiān)李海霞做了主題為新ICT與新機遇--毅航互聯(lián)智能語音“磚”家的演講。
毅航互聯(lián)通信股份公司營銷總監(jiān) 李海霞
李海霞：尊敬的各位領導、各位嘉賓大家上午好！首先非常感謝今天大會的主辦方提供這樣的機會給我們共同交流和分享，其次我也想說，華東區(qū)是一個毅航的福地，毅航在推廣的時候，華東區(qū)幾大客戶為我們打了一個非常好的基礎，比如說大家了解的，上海鐵路訂票系統(tǒng)，中國移動10086IP化改造，電信號百業(yè)務，以及平安、太保等金融保險的電銷平臺等等業(yè)務都始于上海，因為華東區(qū)這樣的一些典型案例業(yè)務，給我們帶來了一帶一路的效果，后期很順利地進行了全國性的大規(guī)模的開展和部署。
接下來我想在今天的會上跟大家分享一下毅航在新的ICT環(huán)境下，給大家?guī)砹耸裁礃拥男聶C遇，以及帶來了什么樣的產品和解決方案。
眾所周知，在互聯(lián)網(wǎng)的應用是自工業(yè)革命以來，對人類影響最大的應用。早期互聯(lián)網(wǎng)的應用是基于網(wǎng)絡的瀏覽、郵件、搜索這樣簡單的應用，伴隨著社交網(wǎng)絡的出現(xiàn)，將互聯(lián)網(wǎng)人和人連接達到非常高的狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶到了一個巔峰的狀態(tài)?；谌蚧ヂ?lián)網(wǎng)進程的加速，互聯(lián)網(wǎng)做了兩方面的延伸。一個是移動互聯(lián)，另外一個是物聯(lián)網(wǎng)。簡單來講移動互聯(lián)是講操作者由原來的PC電腦上轉移到手機上，物聯(lián)網(wǎng)是由原來人的標簽轉移到物的標簽，讓所有的標簽進行互聯(lián)?；谶@兩個網(wǎng)絡的延伸，形成了馬化騰先生定義的“互聯(lián)網(wǎng)+”。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的出現(xiàn)，業(yè)務的范圍性和模式已經(jīng)發(fā)生了根本的改變，也隨之為我們帶來了新的業(yè)務模式。比如大家熟知的共享經(jīng)濟、智慧城市、人工智能、在線教育醫(yī)療還有虛擬的VR，這些我不詳細講，更多想通過應用給帶來一些新的機會。
互聯(lián)網(wǎng)應用的增加必然會導致三個數(shù)據(jù)方面的增加。第一個互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加，第二個電商交易數(shù)據(jù)的增加，第三個是社交網(wǎng)絡行為的增加。這三方面的數(shù)據(jù)，必然會導致海量的用戶和數(shù)據(jù)出現(xiàn)，也產生了現(xiàn)在大家熟悉的兩個體系。一個是云計算，一個是大數(shù)據(jù)，我們看一下云計算給我們帶來的，簡單看出一下云平臺有四個架構構成，一個是基于阿里底層數(shù)據(jù)架構的IAAS平臺，再往上一層是CAAS，其次是PAAS平臺，最上面是SAAS的業(yè)務層。基于這樣的架構布出來的云平臺，可以說是我們中小企業(yè)的福音。大家知道原來的呼叫中心是屬于成本中心，而且只有大的公司才能有這樣的能力去構建這樣的呼叫中心，包括后期的維護，人力、物力、財力投入非常大。而現(xiàn)階段呼叫中心變成盈利中心，而且是我們企業(yè)非常好的營銷措施。對我們中小企業(yè)來說，既可以不用投入太多，又沒有人員后期維護的壓力。云平臺，可以說是接下來為中國的中小企業(yè)邁入新的營銷模式，帶來非常好的機遇。大家也知道，中小企業(yè)現(xiàn)在是我們機會的藍海，中國的中小企業(yè)成千上萬特別多，這是我們接下來在座各位如果做企業(yè)級的，這是大家的機會，這是基于云的變化所帶給我們呼叫中心行業(yè)的新機會。我們再看一下大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)它的最終目的，實現(xiàn)的是數(shù)據(jù)的挖掘和分析，以及二次的精準營銷。比如說阿里、騰訊這樣的巨頭，甚至互聯(lián)網(wǎng)公司，大家都在做的兩個事情，一個事情是在增加前端用戶的注冊和后端收費；第二個事情他們在搜集用戶的數(shù)據(jù)，為將來二次營銷做準備。
大家知道，大數(shù)據(jù)最后承載的數(shù)據(jù)個體，就是我們的手機號碼。如何進行大數(shù)據(jù)的精準營銷，如何最快速的達到這一個個的個體？目前看來最便宜，最經(jīng)濟，最直接，最有效的方式就是大家在做的呼叫中心。不管是從云計算也好，大數(shù)據(jù)也好，對我們傳統(tǒng)的呼叫中心來說，是提供了新型的機會，但是客戶形態(tài)要求發(fā)生了變化。我們呼叫中心會產生幾種云的模式，比如說一種是私有云，私有云早些年我們在做呼叫中心基本上就是以私有云構建的。接下來隨著云平臺的出現(xiàn)，給大家創(chuàng)造了公有云的平臺。任何一個東西都有它的局限性，有它的兩面性。比如說公有云，有它的便利之處，客戶不用投入太多，不用做維護，但是相比數(shù)據(jù)的安全存在一定的隱患，因為在公網(wǎng)上面數(shù)據(jù)是有隱患的。恰恰私有云跟它相反，前期投入比較多，后端數(shù)據(jù)安全相對是有保證的。
基于去年國家對線路的打壓，對詐騙的打壓，導致我們現(xiàn)在在公有云上做線路很難去落地。今年的模式，就會變成私云和公云的混合，那就形成當下的混合云。當然除了這個云的狀態(tài)，毅航做了很多大項目，大項目基于自建的模式非常多，他們的業(yè)務形態(tài)、要求復雜度是非常高的。目前的形態(tài)是云和自建的模式共存。私云和公云共存，大家都知道，不管是互聯(lián)網(wǎng)客戶怎么發(fā)展，只要涉及到公網(wǎng)的通訊，跨網(wǎng)的通訊必然都少不了另外一張網(wǎng)，就是通信網(wǎng)。通信網(wǎng)是比較復雜的網(wǎng)絡，毅航這些年更多是跟著運營商的演變，網(wǎng)絡的演變往下走。技術體系是非常復雜，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶，是要求越簡單越好，他不關注你的技術是怎么實現(xiàn)的，更多關注你的業(yè)務模式和業(yè)務形態(tài)，在這種情況下，毅航互聯(lián)作為一個橋梁。
毅航互聯(lián)價值作為互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)之間的橋梁，給大家提供簡單的，更加能夠融合的通訊接口，讓我們互聯(lián)網(wǎng)的客戶能夠享用通訊網(wǎng)經(jīng)過幾十年沉淀下來的骨干網(wǎng)絡。在這里面，毅航給大家提供了更加簡單的毅航通信的插件，這個圖簡單給大家說一下，毅航在互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)是什么樣的角色。
通過剛才我自己畫了一個簡單的圖，把我們現(xiàn)在所處的現(xiàn)狀描述清楚，方向也清楚了，接下來給大家看一下，毅航在ICT環(huán)境下給大家提供了什么樣的武器和有用的產品，豐富你們的平臺。
在之前，我先簡單跟大家回顧一下，毅航所做的業(yè)務。這個圖是毅航的全球部署圖，在國外很多地方都有相應的部署。具體的因為國外的城市比較復雜，名字也比較長，我就沒寫，我都按國家標的?？梢哉f在全世界幾大洲都有毅航設備的身影，這是國外。再看國內，國內毅航設備更多，幾乎遍布中國每一個省，所有的地區(qū)所有省都有毅航的部署。唯一一個我沒有看到的就是中國臺灣，我不知道是不是有什么特殊原因。這是過去毅航所做的產品分布圖，大家很可能也想了解一下，毅航在全球部署了這么多的設備，它用在哪些業(yè)務領域，可以通過這樣一個簡單的風景圖，每一個模塊告訴大家毅航參與過的非常典型的，而且是屬于全國性的大規(guī)模的應用在這里面。
第一個是海外增值業(yè)務，剛才我給大家過的，國外有很多部署，早期中國的增值業(yè)務做的非常好，國外同樣也在進行，毅航也做了參與，而且規(guī)模都不小。第二個是國內，國內毅航產品出來是面向運營商，最早運營商的增值業(yè)務我們都有參與。比如大家熟知的IVR平臺，像漏話都有參與，本身運營商早期是屬于各個省都在籌建，而且規(guī)模非常之大，所以說運營商這個業(yè)務，為早期的毅航帶來了很多的案例。這一波過了以后，毅航跟著運營商的第二波IP化改造，我們做了很多改造的項目，這個就不具體講了。這是毅航另外全國性的布點，我們鐵路訂票系統(tǒng)，這個也是啟于上海，上海鐵路局開始，第一點就上了一萬線以上，后面中國有18個鐵路局，毅航拿下16個，在中國鐵路訂票上，一共有十幾萬的部署，這個是第二波行業(yè)應用。第三波從華東開始金融的電銷，最開始是平安，后來到太保。再后來就是中繼網(wǎng)關，這兩年落地也有大規(guī)模的部署。除此之外，還有很多呼叫中心基地，這個毅航也做了非常多，另外如電視購物、指揮調度，早期我們熟悉的企業(yè)級業(yè)務做了很多。再后來，是我們互聯(lián)網(wǎng)的客戶接入像阿里、滴滴、順豐這樣大的互聯(lián)網(wǎng)公司，后面也已經(jīng)有很多毅航平臺在用。
這里面有一個單獨錄音系統(tǒng)我想說一下，這個錄音系統(tǒng)為保險公司創(chuàng)造了很多價值。大家都知道，保險公司保監(jiān)會要求錄音要存兩年。所以對容量要求非常之大，存儲之高。毅航存儲上面給他們同比降低6到8倍的存儲，同時具有大規(guī)模、高音質、多類型等典型特點。
為了更好讓大家理解毅航新產品，下面我簡單過一下，毅航現(xiàn)在給大家提供什么樣的產品。毅航從2015年12月31號正式掛牌上市，開啟了我們在毅航互聯(lián)的云之路。我通過簡單的幾塊跟大家分享一下毅航現(xiàn)在的業(yè)務領域。第一是面向運營商的IMS，我們提供強大IP化解決方案和高清視頻解決方案；第二面向互聯(lián)網(wǎng)通訊網(wǎng)的融合，為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供更加簡單的通訊能力；第三面向中小企業(yè)級可以提供一整套的解決方案；第四面向新金融。我們有了產品，有了方向，我們需要聚焦，有這么幾個地方可以做落地。第一是毅航產品類型，我們可以針對私云提供硬的平臺，針對公云提供軟的平臺，還有簡易的通信接口，還有強大IP產品，另外這兩個是比較新一點的，智能語音分析，已經(jīng)基于毅航平臺上面給大家提供了更深層次的智能語音分析，還有基于大數(shù)據(jù)的分析和精準營銷，給大家做一些儲備。
產品形態(tài)是這樣的，這兩個是毅航多年賣的硬件平臺，多媒體交換機、網(wǎng)關，很多客戶都有所了解。這些是我們新的產品，左邊的SBC大家也不陌生，SBC和AS這是國家電聯(lián)對IMS的定義模塊，一個是網(wǎng)絡安全、注冊、優(yōu)化、編碼轉換，另外一個做視頻會議、點播等等，第三個毅航HMP，給大家提供軟平臺，最后一個是CAAS/SAAS通訊接口能力。
這里面根據(jù)平臺延伸出來幾個系統(tǒng)，一個是智能外呼系統(tǒng)，大家對這個都不陌生，比如最簡單我們對掛機原因沒有辦法很好識別，掛機原因有幾十種，但是我們如果不能對它很精準的分析，很精準的了解什么原因造成的，我們就不好再做二次的精準重播?；谶@個現(xiàn)狀，毅航基于原來的平臺，原來我們正常的通話，如果你靠機器播出去，大概對方接不通的情況下，需要30到60秒才能把線路給你釋放掉，這樣極大的浪費了我們線路的使用率?；诖?，毅航開發(fā)的產品可以給大家降到6秒左右解決這樣的問題，可以實現(xiàn)精準的重播還有高效的批量外呼。
第二是智能分析，毅航去年已經(jīng)跟合作伙伴，在政府做了很多質檢項目，針對座席的行為進行實時語音質檢分析，比如語音導航、座席輔助等等。
第三是智能標識，針對安全上面大家做身份的標識，比如我們除了身份標識識別之外，我們還做了線路上的安全。大家知道去年運營商對線路的打擊還是非常之大，如果不確定你安全，就肯定不會放給你。在這上面毅航也做了相應解決方案，給大家提供了適時在線、離線不同模式安全檢測，一旦檢測有問題，我們就會給拉到黑名單，不至于產生投訴。
第四是高清視頻，毅航視頻可以說跟大家了解的視頻不大一樣，現(xiàn)在傳統(tǒng)我們在互聯(lián)網(wǎng)點對點走的是互聯(lián)網(wǎng)的直播給你看，而且用的是720P這樣的標準，最好的可能到1080P毅航高清視頻上到4K，而且毅航視頻走運營商網(wǎng)絡不需要APP，直接像播電話一樣參與視頻會議。
上面是一些新系統(tǒng)，下面是毅航早期的產品。
有了產品，我覺得還需要有人落實，這是毅航營銷布局和研發(fā)布局，中國有三大研發(fā)中心，廣州、深圳還有成都。有了產品有了人還要有資金保障2015年毅航已經(jīng)上市，資金不是問題。我個人是做銷售出身的，我非常體會客戶們關注的東西就是服務保障。因為毅航已經(jīng)經(jīng)過了太多中國高端客戶的錘煉，已經(jīng)形成了非常好的服務意識和體系。毅航可以給大家提供你們所需要定制化開發(fā)服務，比如我們國外的產品或者太大公司的產品，這點可能不一定能好好保證大家，這是毅航的強項。毅航因為集聚20年通信語音的技術沉淀和積累，可以為大家在現(xiàn)在和未來做語音的分析、語音的通訊，加上互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務，給大家提供很好的解決方案，甚至咨詢。雖然我們可能不是客戶，也不要緊，你們都可以找毅航了解、咨詢。
講了落地之外，我們也給自己定了兩個小目標：一個成為國內最好用、最具前瞻性、最被大家優(yōu)先考慮使用的平臺級產品；二個提供5省平臺和解決方案，這是我們希望為客戶提供的目標。
毅航互聯(lián)的愿景，我標題上面有毅航互聯(lián)智能語音，“磚”家，今天在座部分朋友也許并沒有聽說毅航，但是毅航一直在咱們這個區(qū)域構建了太多的業(yè)務。在運營商、各個大公司的機房里面，有很多的設備。我們這么多年，都是在做一個打地基的工作，我們做的事情是給大家提供更穩(wěn)定的平臺，讓大家在上面構建自己隨心所欲的平臺。當今毅航依然作為ICT行業(yè)的地基構建，希望攜手與在座各位構建未來新生態(tài)系統(tǒng)。
因為今天時間上有點倉促，我們也在后面D4做了展覽，如果大家需要了解也可以去展位了解，這是我的電話號碼，會后也可以單獨的溝通。今天我的分享就到這里。謝謝大家！
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