51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的2018中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會（ACCC夏季大會）8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會，進(jìn)行了眾多管理層演講。
聯(lián)想（中國）線上服務(wù)高級經(jīng)理郁丹丹做了主題為“以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型與智能化實(shí)踐 ”的演講。
郁丹丹 聯(lián)想（中國）線上服務(wù)高級經(jīng)理
郁丹丹：各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、顏主席以及各位業(yè)界的同仁們，大家中午好。
很榮幸能夠代表聯(lián)想服務(wù)參加本次峰會，在此非常感謝51Callcenter為我們提供的行業(yè)交流平臺，我今天的演講主題是：“智慧聯(lián)想，服務(wù)中國”。
我將向大家介紹：聯(lián)想在智能化服務(wù)系統(tǒng)方面的探索和應(yīng)用，以及聯(lián)想服務(wù)從服務(wù)設(shè)備到人的理念轉(zhuǎn)型。
近兩年，隨著智能化技術(shù)的發(fā)展和成熟，我們也在不斷探索這些新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，這些新技術(shù)的應(yīng)用，在不斷打破傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的工作流程的同時(shí)，還幫助我們有效提高生產(chǎn)力，提升用戶體驗(yàn)。這一頁我向大家展示的是聯(lián)想服務(wù)在智能化系統(tǒng)方面的探索及實(shí)際應(yīng)用實(shí)例。
首先是聯(lián)想的智云總控中心，他幫助我們管理和監(jiān)控用戶的全服務(wù)歷程。接下來是，智能情緒識別系統(tǒng)，自動識別用戶的情緒，幫助我們實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的情緒變化。中間是我們的智能服務(wù)機(jī)器人小樂，聯(lián)想致力于把小樂打造成為支持多品牌、多品類的智能機(jī)器人。另外還包括我們智能圖象識別系統(tǒng)和智能輿情系統(tǒng)，這個在后續(xù)會做詳細(xì)的介紹。
這一頁大家所看到的是智云總控中心，它有點(diǎn)類似于城市交通監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)反饋所有城市主干線及分支干線的交通請況，幫助交管部門進(jìn)行及時(shí)的交通疏導(dǎo)和管理。智云系統(tǒng)可以幫助我們實(shí)現(xiàn)：用戶體驗(yàn)旅程全程可視，用戶體驗(yàn)過程中實(shí)時(shí)預(yù)測，從傳統(tǒng)指標(biāo)交付轉(zhuǎn)為關(guān)注用戶體驗(yàn)。比如，左邊的上下兩張圖，展示的就是服務(wù)旅程中的每一個重要節(jié)點(diǎn)，用戶的需求在總控圖上被摘要體現(xiàn)，同時(shí)會有對用戶情緒的監(jiān)控，并用不同的顏色體現(xiàn)用戶情緒的高、低值，幫助服務(wù)人員及時(shí)管理用戶體驗(yàn)。
中間這張圖是從事后的報(bào)表轉(zhuǎn)為事中的可視。從維修單派發(fā)，到工程師接單、準(zhǔn)備、上門到完成維修全程可視。
第三組圖，從系統(tǒng)記錄轉(zhuǎn)為智能工具。智云可以實(shí)現(xiàn)用戶標(biāo)簽、故障分析智能提醒，以及現(xiàn)場服務(wù)工程師智能調(diào)度。比如，當(dāng)接到用戶的維修需求，系統(tǒng)將第一時(shí)間指派匹配的工程師，并同時(shí)系統(tǒng)會將用戶的問題，以及相應(yīng)解決方案建議、用戶標(biāo)簽推送到工程師端，以便工程師為服務(wù)做好準(zhǔn)備。
這頁展示的是線上實(shí)時(shí)的用戶情緒監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)設(shè)算法為用戶情緒打分。5分是驚喜，0分是憤怒。圖上每一個點(diǎn)代表線上的一個用戶咨詢，我們的總控人員可以通過系統(tǒng)看到目前有多少用戶處于喜悅的狀態(tài)，有多少用戶處于正常，有多少用戶處于不滿或者是憤怒。后臺算法中，會綜合考慮影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，并通過機(jī)器人學(xué)習(xí)做持續(xù)優(yōu)化。目前算法準(zhǔn)確度可以達(dá)到80%以上。
在語音通路，系統(tǒng)將把語音轉(zhuǎn)化為文本進(jìn)行分析，當(dāng)中如果發(fā)現(xiàn)用戶情緒不好的案例，這時(shí)候系統(tǒng)會自動把它推送到服務(wù)的后臺，由工程師來進(jìn)行跟進(jìn)。在機(jī)器人自主服務(wù)方面，情緒監(jiān)控系統(tǒng)會識別用戶與跟機(jī)器人溝通過程中的情緒，一但發(fā)生了情緒低點(diǎn)，用戶的需求會被優(yōu)先轉(zhuǎn)到人工處理。
這一頁向大家展示的是輿情系統(tǒng)，它幫助我們自動抓取主流媒體的用戶評論，識別用戶的情緒。機(jī)器人可以自動地甄別出正面的評論，由機(jī)器人自動地進(jìn)行回復(fù)。負(fù)面及危機(jī)評論，會自動推送到后臺工程師處理。現(xiàn)在輿情監(jiān)控范圍覆蓋了新浪、頭條、知乎、貼吧等等主要的社交媒體，今年也會覆蓋到例如說中關(guān)村在線、今日頭條等更多渠道，我們預(yù)計(jì)今年整個輿情監(jiān)控量，將達(dá)到日均30萬以上。
這一頁看到的是聯(lián)想機(jī)器人小樂，隨著聯(lián)想智能生態(tài)產(chǎn)品的戰(zhàn)略部署，除了傳統(tǒng)的PC設(shè)備以外，小樂機(jī)器人也需要支持多品牌、多品類其它智能設(shè)備，比如說看家寶、智能路由、智能門鎖以及VR設(shè)備，在PC領(lǐng)域我們有著30多年的線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的數(shù)據(jù)可以提供給機(jī)器人學(xué)習(xí)，對于新生的智能化產(chǎn)品，怎么樣能讓機(jī)器人快速學(xué)習(xí)并具備支持能力？目前我們是通過兩個方案去解決，一個是全網(wǎng)的數(shù)據(jù)獲取，包括互聯(lián)網(wǎng)的爬蟲，非結(jié)構(gòu)化文檔的解析等，用這些信息構(gòu)建起來多品牌、多品類設(shè)備的知識圖譜，幫助機(jī)器人完善支持能力。另外是解決方案的自主學(xué)習(xí)，我們會利用交互的過程當(dāng)中的大量數(shù)據(jù)，機(jī)器人通過對交互的數(shù)據(jù)的自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識快速積累?，F(xiàn)在小樂學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)已經(jīng)高達(dá)一億三千萬以上，在機(jī)器人小樂的算法當(dāng)中，囊括了：機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎技術(shù)、知識圖譜構(gòu)建、自然語言處理以及信息抽取和知識挖掘等等，這些技術(shù)構(gòu)建起來了小樂整體的學(xué)習(xí)模型。
這一頁大家看到的是智能的圖象識別系統(tǒng)。隨移動設(shè)備普及、計(jì)算機(jī)計(jì)算性能提升、以及圖像素材庫的不斷豐富，圖象識別近兩年也是一個比較熱的技術(shù)。聯(lián)想服務(wù)同樣在努力嘗試把這項(xiàng)技術(shù)，應(yīng)用于人工和自主化服務(wù)系統(tǒng)，大家看到的這也ppt里所展示的圖片，是我們通過圖像識別系統(tǒng)，自動辨識系統(tǒng)錯誤代碼、藍(lán)屏代碼的故障現(xiàn)象。在傳統(tǒng)的服務(wù)過程當(dāng)中，當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生了一個藍(lán)屏錯誤代碼的時(shí)候，代碼收集是一個相對復(fù)雜的過程，用戶很難通過語言快速描述清楚?，F(xiàn)在用戶只需要拍一張照片，系統(tǒng)就會自動把關(guān)鍵信息識別出來，并推送給用戶相應(yīng)的解決方案。
右側(cè)是我們正在搭建的發(fā)票識別系統(tǒng)，在一些特定的場景下，我們是需要用戶提供發(fā)票信息來驗(yàn)證聯(lián)保。傳統(tǒng)的服務(wù)過程，需要人工把發(fā)票里面的關(guān)鍵項(xiàng)錄入到系統(tǒng)，未來在只要拍一張照片，關(guān)鍵信息就會自動識別進(jìn)系統(tǒng)，幫助我們做后續(xù)的管理。
第二個部分我會跟大家介紹目前聯(lián)想服務(wù)，從服務(wù)設(shè)備到人的理念的轉(zhuǎn)型。
基于目前大數(shù)據(jù)的豐富，以及標(biāo)簽系統(tǒng)的構(gòu)建，我們已經(jīng)可以初步地了解我們服務(wù)的用戶是怎么樣的人群，通過歷史的數(shù)據(jù)分析，我們對服務(wù)人群做出了劃分包括：游戲人群、學(xué)生人群、職場精英以及VIP意見領(lǐng)袖。對于游戲人群，通過歷史的數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，這部分人對設(shè)備與游戲之間適配以及深度調(diào)優(yōu)，有特殊需求。且部分用戶的咨詢需求集中在傳統(tǒng)非工作時(shí)間。因此我們?yōu)殚_通了7×24小時(shí)服務(wù)，以及游戲找大神的服務(wù)。大神服務(wù)不僅能提供設(shè)備調(diào)優(yōu)的支持，還可以提供主流游戲操作指引。另外在前兩個月前，我們還上線了游戲陪玩服務(wù)，聯(lián)想指定設(shè)備用戶可以通過官方微信預(yù)約絕地求生陪玩服務(wù)。
針對學(xué)生人群，我們發(fā)現(xiàn)人群特點(diǎn)是喜歡互動、分享且時(shí)間比較充裕，關(guān)注求職就業(yè)信息。針對學(xué)生群體我們打造了“拾庫”公開課、以及500強(qiáng)實(shí)習(xí)資訊。他們提供500強(qiáng)企業(yè)的實(shí)習(xí)資訊等信息。對于職場精英，我們提供私人顧問式服務(wù)，打造“技術(shù)強(qiáng)、解人意”24H私人顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)。另外開展YOGA公開課：幫助高收入人群節(jié)省時(shí)間，課程內(nèi)容聚焦在YOGA炫酷隱藏技能、實(shí)用軟件推薦，windows使用技巧三方面。
VIP用戶主要是針對一些KOL，服務(wù)范圍不僅限于聯(lián)想設(shè)備，會覆蓋3C全品類，提供包括：家庭網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、多品牌電子設(shè)備聯(lián)通等服務(wù)。服務(wù)過的KOL包括敬一丹、馬丁等社會知名人物，他們對聯(lián)想至臻服務(wù)都給出了良好評價(jià)。
以上是在服務(wù)內(nèi)容上從設(shè)備到人的轉(zhuǎn)型，過去一年我們也在思考，怎樣能將用戶體驗(yàn)至上的理念植入人心。通過一年的摸索，我們初步搭建起來了一個用戶體驗(yàn)改善和傳播的模型。我們通過兩個渠道：用戶的聲音、員工的聲音，收集并分析在用戶體驗(yàn)中的槽點(diǎn)和驚喜點(diǎn)。這些信息會經(jīng)過分揀處理。其中一些正向案例，比如說超過用戶期待值的案例，會被制作成文字、視頻資料在服務(wù)內(nèi)部傳播，讓更多員工受到感染并學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。一些負(fù)面槽點(diǎn)我們會看是否存在改善機(jī)會，根據(jù)推動改善的復(fù)雜程度，我們又會將問題分成兩類：一類是簡單問題，通過定期例會指定改善方案并解決。另外一部分是復(fù)雜的，我們會轉(zhuǎn)化成眾包，比如說：ThinkPad用戶無法通過中文網(wǎng)站查詢設(shè)備在全球各地的維修能力以及網(wǎng)點(diǎn)信息。比如：用戶想要查設(shè)備在美國能不能維修？哪里維修？就需要登陸英文網(wǎng)站查詢，而對于英文閱讀困難的用戶，就帶了極大不便。我們把這個信息收集上來以后，由一線同事承接眾包，打通了國外網(wǎng)站數(shù)據(jù)，在中文網(wǎng)站做了信息本地化，徹底解決了該體驗(yàn)槽點(diǎn)。
通過這個體系，我們能夠獲得具有傳播意義的問題、視頻資料，用戶體驗(yàn)文化傳播。同時(shí)，能夠?qū)⑻嵘脩趔w驗(yàn)的行為和方案廣泛復(fù)制。用戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)，被識別并形成有效方案。最后落實(shí)成新的工具、處理思路、流程，惠及更多用戶。
以上是今天所有分享的內(nèi)容，感謝大家的時(shí)間，謝謝。
