51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS國際標準作為指導標準的2018中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)峰會（ACCC夏季大會）8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會，進行了眾多管理層演講。
51Callcenter 咨詢顧問/講師楊萍做了主題為“多媒體客服的個性化運營 ”的演講。
楊 萍 51Callcenter 咨詢顧問/講師
楊萍：謝謝各位，我昨天回到北京忽然發(fā)現(xiàn)說北京怎么這么熱，我這段時間在深圳待著比較多，所以能夠頂著這么熱的天氣來這里坐一聽確實是真愛。
我今天分享的是革新化的時代，今天為什么會講這個話題？源于我在上周在成都項目輔導上的感悟，我們在做班組長提升項目的時候，下課的時候閑聊，因為那個團隊每年都去，大家已經(jīng)非常熟了，討論一個話題，當員工如果問了你一個很弱智的問題，你的第一個反應是什么？那天很好玩的一個話題，一個班組長他說，我的第一個反應是洗腦子，我問一下誰能聽的懂洗腦子是什么意思？在座有沒有成功人？我后來問他什么叫洗腦子，他說成都人的洗腦子有點諷刺和打擊，我就很差異，我說你對員工會諷刺和打雞罵？但是他們的運營總監(jiān)跟我說，老師這個班組長是我所有的班組長里面業(yè)績最好的。我就問他，那你的員工對你什么感覺？他確實對員工諷刺打擊，因為他本身的業(yè)務能力相當強，是這個中心500人里面業(yè)務最強的一個班組長，他對員工這個態(tài)度，我說你的員工對你感覺怎么樣？他說員工對我滿意度很高，我說是不是念于你的淫威，不敢說對你不滿意了？他說不是，真的不是。
后來其他人也驗證，他們組對他滿意度很高，后來其實我想到一點，我說會不會是這樣，不適應你方式的員工已經(jīng)走了，剩下的都是適應你的。所以后來我們那天晚上跟這個總監(jiān)在討論，實際上班組長的管理風格，大體上呼叫中心行業(yè)班組長的管理風格有這么六種，另外加上四種比較個性化的風格。
班組長的管理風格無所謂好壞，而看的是你的員工他的性格特征和班組長的管理方式是非匹配的問題。后來我們就研究出一個結論，什么是最好的？適合的才是最好的?；剡^頭看今天什么叫客服中心的個性化時代，就是我們這個行業(yè)發(fā)展到今天，可能有一些變化，有一些特征，就像我們說的，我不再說班組長一定是什么樣子的，而是說適合的才是最好的。包括我們最近在測評說班組長有哪些關鍵的行為，有哪些關鍵的特征是要具備的，比如說什么樣的員工是當不了班組長的，他必定具備的素質有哪些，包括目前已經(jīng)在任的班組長，有哪些能力是欠缺的，哪些班組長是蘊含著可以提拔為班組長的能力？
呼叫中心這個行業(yè)發(fā)展到今天，可能我們需要關注的點不一樣了，所以我們在講這個話題之前，先來跟大家方向一下，今年給我感觸很深的這個行業(yè)的一個變化。比如說問一下各位，咱們現(xiàn)在你的在線客服和電話客服的比率大概是多少？一個數(shù)字是人的比例，一個是客戶的需求，進來的渠道有百分之多少是通過在線，百分之多少是通過電話？大家覺得你們認為最高的比例能達到多少？比如說兩年前我問過一個團隊，這個團隊是做電子游戲的，他跟我講，他說他們的客戶來電量大概70%是通過在線，30%是通過電話，兩年前我覺得已經(jīng)算蠻高的，今年看到有兩家讓我非常震撼的公司，這兩家公司當時講課的是一線員工，四五十人一線員工里面，有多少人接電話，有多少人做在線客服？最高比例能達到多少？
四五十個人里面只有一個人做電話的，其他所有人都是做在線的，這兩個公司一家在成都做電子游戲的，另外一家是一個著名鞋的品牌，這是年輕人都知道的鞋品牌，是外包給一家公司在上海做，當時給我非常震撼，在線客服發(fā)展速度是非常非?？欤@是一個變化。我們看到渠道在發(fā)生變化，當然我們說這個市場瞬息萬變，比如說視頻客服，前幾年能看到說視頻尤其在金融行業(yè)，視頻團隊已經(jīng)很大了，但是去年尤其銀行業(yè)的視頻客戶又經(jīng)歷過一個重創(chuàng)，銀監(jiān)會下了一個規(guī)定，對視頻客服會有一定的影響。
這是我們看到服務渠道在發(fā)生變化，同時我們從運營的角度來看，我們也在發(fā)生變化，我不知道大家有沒有看過我在公眾號里寫過的文章，比如說質檢的定位，一個公司跟我說，他在他的質檢在背什么指標呢？在背一次性解決率，一次性解決率的指標由質檢團隊在背。這個公司我周又見面在聊他們覺得效果很好，后來他們又在背什么呢？背績效雙優(yōu)的指標，同時我們能看到有些呼叫中心，質檢在做大質檢，檢驗的不僅僅是客服中心，我在檢驗全公司，比如說高級質檢在檢產(chǎn)品，質檢這些年重要的任務是檢流程，他說我們已經(jīng)不單單檢流程，我們在檢產(chǎn)品，比如說哪條產(chǎn)品要上線該賣，哪些要下線不該賣了，這個是由物價中心，客服中心來決定的，是質檢做決定的。
質檢有的在監(jiān)控各地的營業(yè)廳，把營業(yè)廳的服務質量拿到客服中心，由我們來監(jiān)控，這是一些變化。同時我們還看到這個行業(yè)的人員管理方面的一些變化，比如說我們看到員工的變化，這個大家都眾所周知，員工越來越年輕化，同時我們看到在運營指標的追求也有變化，最開始都在追求服務水平，后來我們追求滿意度，現(xiàn)在我們追求的是客戶體驗，我們甚至追求NPS。
所以這些其實都能看到互聯(lián)網(wǎng)時代，這個客服中心行業(yè)在發(fā)生變化，在這個變化之下，也給運營方面提出了一些挑戰(zhàn)。比如說三年前一個公司問我，我們現(xiàn)在流程管理方面存在很多困惑，比如說我的流程要不要建的很細？如果建的不細致，員工沒有依據(jù)，我的質檢評價流程怎么依據(jù)流程來評價？所以我們流程就越建越細，但是他發(fā)現(xiàn)一個后果是什么？就是你發(fā)現(xiàn)員工不用腦子，他說很明顯的一個錯誤，稍微有點業(yè)務嘗試的人就知道這是一個錯誤，但是員工就按照流程，你問他他會說流程這么寫的，所以很困惑的一點就是老師這個流程我到底該怎么建？
所以由這我們來思考客戶中心到一個個性化時代含義是什么？比如說我們現(xiàn)在看到目前存在的一些困惑，首先同質化，我們以前都在追求一致性，但是一致性我們現(xiàn)在看到顯然不太適合這個時代的客戶中心，比如說客戶感受，你們那個行業(yè)我怎么把每個客戶中心的行業(yè)都差不多，感覺每一家的聲音都是一樣的，這是同質化，還有普遍化，我們服務標準員工要求也基本上一致，還有比較僵化，流程、話術、質檢。
這些其實影響到了整個運營的客戶感受以及員工的感受，這是目前存在的共性一些問題。
我們說什么叫服務的個性化？服務個性化大概可以從這幾個角度，比如說流程，滿足客戶需求的差異化，什么意思？就是我以前在很多課堂上分享過的，服務的深度，到底你想為客戶提供什么程度的服務？這個在每家公司是不一樣的，客戶說你們這兒可以辦理什么什么業(yè)務嗎？可以，客戶把電話掛了，我問一下各位，這個業(yè)務在你們這里扣不扣分？這個問題有的公司扣，有的公司不扣，現(xiàn)在大部分公司扣，他的服務定位是我只解答問題，你問什么我就答什么，我告訴你就好了。所以這是第一個服務深度是解答，但是為什么大部分公司要扣？是說我要給你解決這個問題，定位是解決問題。
第三個服務深度就是全面性，比如說很多公司都存在說當我給客戶解決問題，可能一個問題的解決有多種渠道，當多種渠道的時候怎么取舍，你怎么告訴客戶？當然給客戶感覺最好的就是先生我們解決這個問題有六種渠道，請問您喜歡用哪種渠道？這種客戶感受是最好的，但是我們做運營的人知道，這種最有可能傷害通話時長，往往客戶會把六種渠道都問了以后說算了，我還是去營業(yè)廳吧，我的通話時長怎么辦？所以在第三個服務深度全面性的時候，往往就面臨一個選擇，就是當質效矛盾的時候，到底選擇什么？很多公司尤其是當你的業(yè)務量成倍數(shù)級上升的時候就會面臨這種沖突，我的接通率上不去，這個時候寧可追求接通率讓大量的客戶進來，還是說我寧可讓很少的一部分人進來，但是每個人進來的時候感覺很好。
大家在這方面選擇差異很大，比如說一家公司，通話時長最長是10分鐘，系統(tǒng)已經(jīng)設定好了，只要一到10分鐘，系統(tǒng)自動掛斷，很明顯這是他選擇了效，還有一家公司跟我說，我們的流失率也很高，我們招人也很困難，但即便這樣的話，我們?nèi)匀挥兄鲃愚o退，當我們認為他不能給客戶更好的感受我們就要辭退他，我們是不追求高接通率，我們追求每一個進來的客戶都感覺很好。
在第三個階段當你涉及到質效雙優(yōu)的時候要涉及到到底保什么。第四個服務深度就是服務的延伸，我給你多做一部分，當然第五個就是服務創(chuàng)新，服務創(chuàng)新的概念，我在很多課堂上說過，我們今天時間的關系不再講這個，但是我們要說的就是客服中心在對客戶的選擇，服務深度上選擇是有差異的，還有服務渠道的多樣化，我剛才說過，在線客服包括視頻客服所占的比重越來越高，第三個服務設計層次化，最后一個話題我會說到服務設計層次的問題，還有一個員工授權的靈活化，接下來要說到員工授權靈活化的問題。
個性化的方向大體上有這么三個方向，具體做這三個方向。首先客戶導向，根據(jù)業(yè)務特性，來找你的服務特征，一會兒我們會隨著在線客服說一下這個，還有激發(fā)員工的動能，所以大體上我們看下面這三部分，比如說流程松綁，流程到底怎么建？說一下咱們目前大體上存在的三種流程建設的情況。一種流程是非常嚴格的流程，我見過一家公司流程怎么建呢？會設得非常非常細，給每種情況設流程，而且會嚴格限定出來什么，說如果你選用這個流程，通話時長時間，能夠把每個流程設得非常細致以后，下面有一個通話時間多長，員工可以自己選擇，有幾種選擇，但是給你最優(yōu)的解決方案是什么，每一個流程都這么建，這是非常細的流程建設，這是一種情況。
第二種情況，流程是場景化流程，比如說我們建了幾百個場景化的流程，什么意思？舉個例子，在一個培訓群里面，一個培訓師講了一句話，他說對銀行來講，最重要的流程是卡掛失流程，所有的員工上崗之前我們都很認真地講了卡掛失流程，員工上崗之前的考試也考了這道題，所有的員工都會，但是員工上崗之后，客戶問我的卡丟了怎么辦？員工暈了，你的卡丟了我怎么辦？當然我們說的不是段子，那為什么會出現(xiàn)培訓師很無語說我們說得很清楚，卡掛失流程員工都會，但是卡丟了怎么辦員工不會了，為什么會這樣？這就是我們說的第二種流程的優(yōu)勢，就是場景化流程。
客戶什么情況下會找我們，那我們應該怎么應答？所以每個流程的出發(fā)點是從客戶端開始的，這是第二種流程。
當然我們能知道，第二種流程顯然比第一種流程的好處就是員工，往往新員工上崗腦子里的業(yè)務知識和客戶的問題匹配不起來，所以有利于新員工盡快上崗。
第三種流程是什么？就是更加成熟度比較高的呼叫中心，會采取一種叫我只規(guī)定哪些話必須說，哪些話不能說，其他的你可以任意發(fā)揮。這一條業(yè)務流程哪些知識節(jié)點必須要說，哪些不能講，除此之外你可以自己限定，這是我們能看到，這是流程的個性化，給了員工更多自由度，這也涉及到員工授權問題。適用的人群不一樣，比如說新員工剛上崗，需要的是越細致越好，但是老員工顯然不需要特別細致，如果特別細致就造成員工無所謂，我不動腦子，反正你寫什么我就讀什么。
這是從流程的角度來講可以根據(jù)不同的情況設置靈活的流程，再來看質檢，我剛才說過一句話，是質檢不讓我們說人話的。舉個例子，姐，你看，你這怪我不對吧？我給你打電話你都不接，姐，你看你現(xiàn)在罵我，這就太冤枉了吧，姐你要早點接電話不就完事了嗎？這個員工習慣于這么跟大家講話，這個錄音質檢扣不扣分？質檢基本都扣對嗎？還有一家銀行有這么一個案例，我現(xiàn)在最喜歡講質檢，我覺得質檢特別好玩，各種各樣的情況該扣不該扣的，特別特別多的頭腦風暴。
你好，客戶說小姐，為什么我申請你們的信用卡，我所有的手續(xù)和資料都齊全，但是審批卻沒有通過呢？員工說先生，就像您想求婚，所有的鮮花和戒指都準備齊全了，求婚也未必成功啊。大家覺得這個錄音扣不扣？扣，可不可以不扣？完全可以，我再舉一個例子，很多公司有這個政策，一旦被客戶表揚了是可以加分，但問題是，不是客戶表揚就應該加分，很多公司都有這個流程是客戶表揚之后，把這個錄音交給質檢的，由質檢來評定該加分，但問題是往往質檢一評定發(fā)現(xiàn)這里面有一個錯誤，幾種選擇，加不了，但是有些公司怎么做呢？我不單單加不了，而且我還要扣分。上質檢課程的時候，所有質檢都在跟我較真，從我的角度來講要是我，我會怎么做？就加，只要客戶表揚我就加，質檢就特別接受不了，有錯誤怎么能不扣分呢？質檢是不允許這個的，我說質檢要那么較真干嘛？所有的管理目的都是一個指向，鼓勵員工的正向行為，只要你能鼓勵員工的積極性，為什么不能把錯誤放過去，你是100%抽檢嗎？本來也是局部抽檢，也有大量的錯誤沒發(fā)現(xiàn)，為什么這個錯誤一定放不過？
我舉這些例子有沒有覺得其實很多管理上抑制了員工的積極性，往往我面對很多質檢，老師那個要扣，那個不能扣，但是我的觀點是質檢三種情況比較扣，第一個業(yè)務知識出錯，第二個副高風險業(yè)務，第三個是嚴重的態(tài)度問題。除了這三個之外，可扣可不扣的怎么辦？以客戶感受為準，員工自己去把握，你覺得比如說剛才說的這個問題，就像您求婚，這個質檢基本都扣，但是我問一下各位想一下，如果你打電話有個員工跟你這么說話，你會生氣嗎？一定有人會生氣，有人不生氣，如果有員工跟我這樣說話，我會覺得這個員工很聰明，每個人的接受度不一樣，把這個權限給到員工，可以自行判斷，你如果覺得說這個人開不起玩笑你就不這樣說，你說這個覺得可以開玩笑你可以這樣說。
所以我是覺得我們在質檢和流程上松綁，多給員工一些授權，尤其是針對那些已經(jīng)來了很多年的，他的技能很熟練，給這些員工都給一些授權。所以這是我覺得真正能夠做到個性化，因為這個行業(yè)前些年我們一直追求一致性，一致性當然好處都是少犯錯誤，服務本身是個性化的，為什么一定要標準化？
舉個例子，最典型的是營業(yè)廳，很多營業(yè)廳大家知道，銀行的營業(yè)廳是怎么服務的？大客戶經(jīng)理，比如說我服務的這幾位客戶，他時間長了就會張哥您來了，王姐好長時間沒見，結果營業(yè)廳實行標準化管理，就會變成張小姐您好，王先生您好，客戶都會覺得不適應，你今天怎么了。所以這就是往往標準化可能恰恰抑制了員工的積極性，也阻礙了客戶的感受。
所以我是覺得我們呼叫中心發(fā)展到今天，我們有大量的很成熟的管理者，也有很多我們積累下來技巧，優(yōu)秀的老員工，何不給他們多一些授權？讓我們的服務也多個性化一點。
我們再來說剛才這個，尤其是我們剛才說到在線客戶越來越多，這個是我最近在研究的一個事，讓我非常癡迷的一件事，我在給幾個公司代項，幫他們寫在線的話術，實現(xiàn)這個公司在線個性化語言，比如說我們都知道，一說親，這是什么體？淘寶體，比如說什么什么也是極好，這是什么？所以我在給幾個項目，試圖幫助這些企業(yè)建立屬于他們自己個性的在線語言風格。這是我給一個公司提交的方案，我給他們寫的話術有這四種風格，賣萌版、貼心版、文藝版、江湖版，我們來舉個例子。
這個案例是這樣的，旅客經(jīng)常問什么原因延誤，明明兩個地方的天氣都可以，還說是天氣原因造成的，然后我們解釋是航空上天氣原因，為什么其他公司能飛，你們就不能飛。這是其中他們給到我的一個問題，那我現(xiàn)在給他四種，比如說賣萌版說的是我們膽子小，我們怕任何危害客戶利益的事情發(fā)生，我們也很溫暖，更可惜乘客呢。當然還有很多比這個還萌的。還有貼心版，我們非常理解這會給您帶來非常大的不便，但是我們認為您的安全是最重要的，相信這也是您喜歡我們的原因對嗎？這是貼心版的，文藝版，我們一定安全地起飛，正如我們一直緩緩地降落。武林版江湖多兇險風云變幻，別人只關心您飛得高不高，只有我們關心的是您的安全。
比如說，李農(nóng)總發(fā)微信說，可能你要講一半我就要走，我要趕飛機去，我說你先走，一會兒我也去趕飛機，他發(fā)了一句說相忘江湖，我回了一句他日再見，這是什么版？武林版，這是我給他們寫了很多很多話術，分這幾個風格，但是我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一個問題，我跟他們這么說，你們把這些版本去選，選其中的一種版本，你或者可以干嘛呢？可以讓員工自行挑選版本，最后適用一段時間之后，我們確定下來一種版本，我們再把這版本深化，這里面有很多，比如說文藝版設立一個開頭語說佛說前生五百次的回眸，就為了今天的給您服務。還有比如說萬水千山總是情，您別生氣行不行。我們設了很多好玩的東西，但是后來很痛心地發(fā)現(xiàn)一點，他們最終選了貼心版。
實際上貼心版是最沒有特點的，但是是最安全的。剛才我就在想，我們今天的會議，大數(shù)據(jù)將來如果能給人工更多的支撐，提供更多畫像信息，我們完全可以通過不同的畫像選擇不同的話術，選擇不同的風格。所以這是我們看到在線客服這一塊，可能我們的個性化未來也會做到越來越足，寫話術很辛苦，但是我很癡迷，每天在飛機上想各種各樣的好玩的話術，就是因為我覺得電話發(fā)展到今天，同質化很嚴重，一說起來開頭語都是您好，請問什么樣可以幫您，但是在線是可以真正做到通過各種應答有服務的辨識度，真的能起到識別不同公司，不同特性個性化的服務。所以這是我看到未來可能在這一點上真的需要運營團隊花更多的心思，通過服務幫助企業(yè)樹立更多的品牌關鍵。
個性化可能還有很多觸角，我們可以來做個性化，留在未來更多的時間來慢慢分享，謝謝大家，謝謝。
