近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門(mén)單位支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018金音獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

    度小滿金融客服中心總監(jiān)劉芳做了主題為立足AI，提升百度金融用戶(hù)體驗(yàn)，助推傳統(tǒng)客服行業(yè)發(fā)展的演講。

度小滿金融客服中心總監(jiān)  劉芳

    劉芳：非常榮幸代表度小滿金融帶這里分享一個(gè)主題，在正式開(kāi)始今天分享之前，需要先跟大家簡(jiǎn)要介紹一下度小滿金融是一家怎樣的公司，可能在座的很多同仁都知道，度小滿金融前身就是百度金融，百度金融在今年4月份完成了分差融資協(xié)議的簽署，以一家獨(dú)立公司的姿態(tài)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，同時(shí)啟動(dòng)了度小滿這個(gè)全新的品牌。度小滿金融這個(gè)“度”字指的是承襲百度，小滿本身是一個(gè)節(jié)氣，同時(shí)也是一種人生態(tài)度…。其實(shí)想用這個(gè)名字跟所有的客戶(hù)傳遞一個(gè)信念，就是永遠(yuǎn)前行不止。度小滿金融作為一家金融科技公司，在智能金融時(shí)代，利用百度的技術(shù)基因，跟所有合作的金融伙伴攜手前行，為更多的客戶(hù)提供值得信賴(lài)的金融服務(wù)。

    其實(shí)很多BAT的三位大佬在不同場(chǎng)合都提到，當(dāng)AI來(lái)臨之后，對(duì)整個(gè)社會(huì)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，百度要傳達(dá)的信息是：AI正以中國(guó)速度改變著世界。在座的很多同行，隨著大的環(huán)境的變化，作為客服行業(yè)從業(yè)者的痛點(diǎn)變得日益突出，其實(shí)一直以來(lái)，客服中心在很多企業(yè)都是一個(gè)成本中心，意味著資源有限，話語(yǔ)權(quán)很弱，隨著消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境的變化，我們作為客服從業(yè)者，怎樣能力借助技術(shù)的力量做到千人千面，提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)亍?/span>

    作為客服從業(yè)者，我們的發(fā)展方向在哪里，百度作為以人工智能技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的公司，現(xiàn)在已經(jīng)建成了全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)的服務(wù)平臺(tái)，包括大家所看到的語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)，人臉識(shí)別的技術(shù)，語(yǔ)音處理的基礎(chǔ)技術(shù)等等，借助在這樣的一個(gè)技術(shù)平臺(tái)下，借助百度的AI優(yōu)勢(shì)，我們作為百度金融度小滿金融的客服團(tuán)隊(duì)，也一直在思考，在技術(shù)的幫助下，我們的行業(yè)到底能夠有怎樣的變化和發(fā)展。其實(shí)大家都知道，在客服行業(yè)，AI技術(shù)在一些特定的場(chǎng)景，一直在改變我們做事情的方式，提升做事情的效率，比如大家都知道的，智能語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用，全量的智能質(zhì)檢的應(yīng)用。不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這些應(yīng)用都是指技術(shù)先行，在客服領(lǐng)域特定的場(chǎng)景下，靠技術(shù)去改變，去提升效率，去降低成本。所以我們?cè)诮?jīng)歷這個(gè)過(guò)程的時(shí)候，一直在問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，我們有沒(méi)有機(jī)會(huì)以客服中心為主體，以技術(shù)為手段，在這樣的方式下，使得我們能夠把客服中心的服務(wù)的邊界加以拓展，使得我們?cè)诠镜膽?zhàn)略承接的價(jià)值鏈上，這個(gè)作用下能有不同的變化，在應(yīng)用模式的拓展上能夠有所突破，這是彥總帶領(lǐng)我們發(fā)展的方向。我們有沒(méi)有可能以客服中心為主題，以技術(shù)為紐帶，在公司的組織價(jià)值層面和產(chǎn)品價(jià)值層面，能夠有所突破呢？

    今天分享的主題是我們這段時(shí)間一些嘗試的結(jié)果，如果我們這些嘗試的結(jié)果能夠給大家?guī)?lái)一點(diǎn)啟發(fā)，我們將感到非常的榮幸，他提出一個(gè)說(shuō)法，如果我們能夠借助技術(shù)的手段在產(chǎn)品業(yè)務(wù)價(jià)值和公司組織層面加以拓展，把在內(nèi)部的這種做法稱(chēng)之為智能時(shí)代客服中心的縱橫捭闔之道。一橫大家所的是我們有沒(méi)有可能以技術(shù)為手段，從滯后性的、單一集中服務(wù)向預(yù)見(jiàn)的伴隨式的增值服務(wù)去進(jìn)行轉(zhuǎn)變，什么意思呢？大家都知道，作為一個(gè)服務(wù)中心，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，他有可能會(huì)找到我們，當(dāng)我們被客戶(hù)找到的時(shí)候，我們會(huì)被動(dòng)承接這個(gè)服務(wù)，幫助客戶(hù)一起回顧他遇到什么樣的問(wèn)題，怎么幫助客戶(hù)定位問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)問(wèn)題加以解決，因?yàn)檫@種方式不是即時(shí)性的，客戶(hù)很可能會(huì)流失。這是我們現(xiàn)在面臨的現(xiàn)狀。我們?cè)谙胗袥](méi)有可能因?yàn)榧夹g(shù)手段的應(yīng)用，使得我們把被動(dòng)的局面向主動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)化呢，這是在這一橫上所做的嘗試。在一縱上，大家知道客服中心作為所有客服訴求集中的部門(mén)，往往承擔(dān)的角色很可能是說(shuō)句糙一點(diǎn)的話，就是收拾爛攤子、“擦屁股”的團(tuán)隊(duì)。我們想在這樣的角色上有沒(méi)有可能前行一步，把滯后性的客戶(hù)處理中心前行變成推動(dòng)客戶(hù)問(wèn)題解決的中心呢？使得我們?cè)诶每蛻?hù)訴求，利用VOC推動(dòng)整個(gè)公司的產(chǎn)品的問(wèn)題解決和客戶(hù)體驗(yàn)的提升。這是我們?cè)谝豢v上，公司組織側(cè)面所做的拓展。

    我們?cè)敿?xì)看一下我們?cè)谝粰M上到底怎樣做的，對(duì)于度小滿金融來(lái)講我們有完整的用戶(hù)畫(huà)像，所以我們很清晰知道客戶(hù)是誰(shuí)，他可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)頁(yè)面遇到那個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是APP形的形態(tài)，所以他在APP上做的所有的操作，對(duì)我們來(lái)講都是可以獲知的，對(duì)我們來(lái)講我們最大的目標(biāo)就是希望客戶(hù)在這個(gè)APP上從A順利走到F，每個(gè)頁(yè)面都能得到有價(jià)值的轉(zhuǎn)化。以前當(dāng)客戶(hù)從A走到B遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們并沒(méi)有辦法知道，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候我們都是被動(dòng)接受客戶(hù)訴求的角色，現(xiàn)在隨著AI技術(shù)的發(fā)展，我們能夠做到這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)就相對(duì)容易，我們能夠做到客戶(hù)在哪個(gè)頁(yè)面遇到什么樣的問(wèn)題，他可能作為獨(dú)特的個(gè)體遇到的問(wèn)題和其他的客戶(hù)差異是在哪里？他在哪個(gè)環(huán)節(jié)上最需要得到怎樣的答案，這樣對(duì)我們來(lái)講，借助AI技術(shù)清晰的一目了然。所以我們做到的是什么？當(dāng)客戶(hù)從A走到B，如果他選擇默默的轉(zhuǎn)身地走掉了，那我們會(huì)用主動(dòng)外呼的方式，把客戶(hù)進(jìn)行召回。

    如果客戶(hù)從A走到B，卡在那兒不動(dòng)了，我們這時(shí)候能夠預(yù)先知道客戶(hù)遇到了什么問(wèn)題，把他最需要的答案在第一時(shí)間主動(dòng)Push給客戶(hù)，怎樣才能做到這樣的效果呢，是因?yàn)橐胱龅竭@一點(diǎn)有兩個(gè)前提條件非常重要，第一個(gè)前提條件，必須有完整的大數(shù)據(jù)體系，要有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。第二個(gè)前提條件是有完整的服務(wù)體系。所以我們現(xiàn)在對(duì)于所有的客戶(hù)，在業(yè)務(wù)體系下，我們有完整的數(shù)據(jù)：包括客戶(hù)基本屬性數(shù)據(jù)、行為軌跡數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等，在APP產(chǎn)品上都可以通過(guò)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)加以獲得。做到這一點(diǎn)就可以清晰知道，客戶(hù)在哪兒遇到什么樣的問(wèn)題，他需要怎樣的答案。當(dāng)我知道他可能遇到什么樣的問(wèn)題的時(shí)候，我就可以預(yù)先對(duì)我要給這個(gè)客戶(hù)的答案做事先的準(zhǔn)備，所以當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題，我知道他的問(wèn)題，并且給他一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，所以用這樣的方式使得作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值的橫軸上發(fā)揮了作用。這時(shí)候就不是一個(gè)單純的服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，被動(dòng)地解決客戶(hù)的問(wèn)題。更多的時(shí)候我們是嘗試從整個(gè)問(wèn)題的滯后性解決，伴隨著客戶(hù)在體驗(yàn)我們產(chǎn)品服務(wù)完整的過(guò)程中隨時(shí)隨地陪伴著他。

    為了做到這一點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)AI來(lái)臨，一些智能手段的應(yīng)用，比如智能語(yǔ)音機(jī)器人，因?yàn)樗牟捎茫沟萌肆Φ玫揭欢ǔ潭鹊尼尫?，多余的人力去做什么？只能眼睜睜地看著被機(jī)器人取代嗎？其實(shí)不然。在做橫軸的價(jià)值發(fā)揮的過(guò)程中，我們也打造了一套智能機(jī)器人訓(xùn)練師的認(rèn)證和培養(yǎng)體系，經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作以來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)智能語(yǔ)音機(jī)器人，或者是智能在線機(jī)器人，在最開(kāi)始業(yè)務(wù)場(chǎng)景投入使用的時(shí)候，其實(shí)就像一個(gè)出生的嬰兒，對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的覆蓋率和解決率，并不會(huì)像想象的那么好。怎么才能幫助它們能力提升，像人工機(jī)器人訓(xùn)練師這樣的角色，去訓(xùn)練在線機(jī)器人，才能達(dá)到這樣的處理水平。所以在職能發(fā)揮的過(guò)程中，我們也摸索出一套，如何把普通的在線客服培養(yǎng)成一個(gè)機(jī)器人訓(xùn)練師這樣的角色的完整的認(rèn)證體系。也希望在以后的機(jī)會(huì)中能夠跟更多的伙伴和業(yè)界同仁就機(jī)器人訓(xùn)練師的認(rèn)證體系和人員培養(yǎng)有更多的交流。

    這是剛剛跟大家詳細(xì)介紹的我們?cè)诋a(chǎn)品價(jià)值層面的作用發(fā)揮，這一頁(yè)是大家看到的在一個(gè)縱軸上，公司的組織價(jià)值的層面上，如何去發(fā)揮作用，其實(shí)對(duì)于我們來(lái)講，我們內(nèi)部會(huì)有一個(gè)特定的稱(chēng)呼，叫客訴，很多業(yè)內(nèi)同仁提到這個(gè)詞的時(shí)候就會(huì)本能反應(yīng)說(shuō)客戶(hù)投訴，其實(shí)不然，在我們內(nèi)部這個(gè)指的是客戶(hù)訴求，換言之，客戶(hù)無(wú)論是通過(guò)在線的渠道，只要找到服務(wù)中心，所反饋的所有問(wèn)題，都會(huì)納入到客訴池子里，因?yàn)槲覀円恢迸η靶?，從被?dòng)的客訴處理中心向問(wèn)題推動(dòng)中心轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的話語(yǔ)權(quán)逐漸的變強(qiáng)，具體表現(xiàn)在當(dāng)我的一個(gè)產(chǎn)品功能上線之前，我的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)跟客服中心一起溝通，基于你們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)功能、這個(gè)產(chǎn)品可不可以上，你們可能會(huì)預(yù)見(jiàn)到這個(gè)功能如果上線之后，客戶(hù)訴求會(huì)發(fā)生怎樣的變化，換言之，我們已經(jīng)有了對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品能否順利上線的一票否決權(quán)。

    所以在前置到我們對(duì)于產(chǎn)品能否上線做出決策之后，我們緊接著就會(huì)從客訴率的變化，輿情的監(jiān)控角度去分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到底在新的產(chǎn)品和功能上線之后，在客戶(hù)端的反饋是怎樣的。基于這個(gè)數(shù)據(jù)的跟蹤，我們會(huì)用特定的問(wèn)題診斷方法，輸出問(wèn)題診斷報(bào)告和問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告，并且把這些報(bào)告以特定的形式提供給我的PM團(tuán)隊(duì)，提供給RD團(tuán)隊(duì)，直至跟進(jìn)我的問(wèn)題解決，為了更好地解決我們的問(wèn)題，會(huì)安排所有二線員工，以首任負(fù)責(zé)制的方式跟進(jìn)問(wèn)題的解決，以形成閉環(huán)。并且我們?cè)跇I(yè)內(nèi)首先提出兩個(gè)反映業(yè)務(wù)健康程度的指標(biāo)，一個(gè)叫客訴率，一個(gè)叫用戶(hù)傷害程度。這兩個(gè)指標(biāo)更多的時(shí)候不是為了反饋，我在服務(wù)中心承載的服務(wù)量的大小，更多的時(shí)候是反映這個(gè)業(yè)務(wù)線的健康程度是怎樣的。

    大家所看到的這一頁(yè)，左側(cè)是我們?nèi)粘８鶳M團(tuán)隊(duì)推動(dòng)問(wèn)題過(guò)程中的實(shí)際的場(chǎng)景片段，我們每個(gè)月都會(huì)跟PM進(jìn)行實(shí)地的在線旁聽(tīng)和客戶(hù)咨詢(xún)溝通，每周以例會(huì)形式對(duì)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題做持續(xù)跟蹤解決，右側(cè)就是對(duì)于首次提出的兩個(gè)指標(biāo)，業(yè)務(wù)反饋程度的跟進(jìn)的情況，客訴率和用戶(hù)傷害程度，在我們的數(shù)據(jù)上反饋的只是兩個(gè)很簡(jiǎn)單的趨勢(shì)，但對(duì)于我們度小滿金融來(lái)講，因?yàn)槲覀兪且患一ヂ?lián)網(wǎng)公司，我們不會(huì)像傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，會(huì)有線下網(wǎng)點(diǎn)，所以客戶(hù)找到了我們，就是找到了這家公司，客戶(hù)反映的所有問(wèn)題，就是代表這家公司產(chǎn)品的能力，服務(wù)客戶(hù)的能力，所以對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)線的PM的老大，甚至是CEO光哥，這兩個(gè)指標(biāo)是給予了極高的重視，在這兩個(gè)指標(biāo)跟進(jìn)的解決過(guò)程中，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)問(wèn)題解決中，不但對(duì)于客服中心說(shuō)來(lái)講，你的角色發(fā)生了變化，職能拓展了，我們員工的發(fā)展方向不過(guò)關(guān)了。

    在度小滿金融我們有四個(gè)非常明確的職責(zé)，第一個(gè)就是基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)保持運(yùn)營(yíng)的平穩(wěn)，我相信這也是今天在場(chǎng)的眾多業(yè)內(nèi)同仁們的日常工作。第二個(gè)職能要負(fù)責(zé)客戶(hù)自建產(chǎn)品自有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)研發(fā)，我們現(xiàn)在所使用的客戶(hù)平臺(tái)，智能機(jī)器人、在線機(jī)器人等等，全都是公司自主開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)產(chǎn)品。第三個(gè)智能就是為問(wèn)題推動(dòng)，剛剛在縱軸上給大家所看到的，在公司的組織架構(gòu)層面上發(fā)揮的作用。第四個(gè)職能是輿情管控，在自媒體這么發(fā)達(dá)的時(shí)代，而且我們從事的是金融業(yè)務(wù)，真的很難預(yù)測(cè)網(wǎng)上那個(gè)熱點(diǎn)，就可能把你這支業(yè)務(wù)給你叫停了，把這艘船炸翻，所以我們專(zhuān)門(mén)把輿情監(jiān)控和閉環(huán)這個(gè)職能賦予了服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)，在履行這四個(gè)職能的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)以前傳統(tǒng)的客服人的角色，更多的時(shí)候把服務(wù)做好就夠了，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)的引用，隨著未來(lái)發(fā)展的多元化和空間的增大，我們不但要承載好服務(wù)人的專(zhuān)業(yè)技能，未來(lái)可以做PM。在做問(wèn)題推動(dòng)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候我們必須掌握產(chǎn)品經(jīng)理必須的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，甚至工具的使用。

    在做輿情監(jiān)控的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)我們的員工必須要懂客戶(hù)心理，懂市場(chǎng)，懂公關(guān)。在做問(wèn)題診斷的時(shí)候，我們甚至發(fā)現(xiàn)我們要有點(diǎn)像半個(gè)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)那樣，去寫(xiě)問(wèn)題的診斷報(bào)告。去跟我們的PM提交PRD等等，在整個(gè)的職責(zé)履行過(guò)程中，對(duì)于員工的培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)做了一個(gè)Du金服專(zhuān)家訓(xùn)練營(yíng)，從原有的服務(wù)技能，把他們?cè)谖磥?lái)的發(fā)展邊界拓寬到產(chǎn)品經(jīng)理，拓寬到危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家，拓寬到客戶(hù)體驗(yàn)官這樣的崗位，所以到目前為止，我們?cè)诠镜慕M織架構(gòu)層面和產(chǎn)品的價(jià)值層面上做了嘗試和拓展，這是我們這段時(shí)間工作以來(lái)一些小小的心得。如果這些心得能夠給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)，我們將非常榮幸。謝謝大家。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2018award/award.html。