近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門單位支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018金音獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。
上海藝賽旗軟件股份有限公司副總經(jīng)理胡立軍做了主題為：“新智能 新賦能 RPA助力業(yè)務(wù)降本增效”的演講。
胡立軍 藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理
胡立軍:在我演講之前，先跟大家分享一段VCR。藝賽旗近兩年在BPO行業(yè)推出了RPA解決方案，有助于各位的企業(yè)降本增效，其實(shí)從去年51Callcenter會(huì)議分享RPA解決方案以來(lái)，我們欣喜地看到很多呼叫中心已經(jīng)開始應(yīng)用這樣的解決方案，后面我也會(huì)和大家分享我們的案例。還有很多新的朋友可能還不了解RPA，其實(shí)在金融業(yè)、制造業(yè)、運(yùn)營(yíng)商等很多領(lǐng)域，以前我們依靠人力去做的一些事情，現(xiàn)在可以用RPA技術(shù)來(lái)替代，解放人力資源去從事于更高階的有意義的勞動(dòng)。在座的各位同仁非常清楚，降本增效是擺在我們面前非常巨大的難題，是對(duì)于我們?cè)谧魑坏囊粋€(gè)挑戰(zhàn)，在國(guó)際國(guó)內(nèi)都有大量的金融機(jī)構(gòu)及制造業(yè)在不斷探尋、引入有可能作為人力替代的解決方案，而RPA是非常好的選擇。當(dāng)然在我們的技術(shù)解決方案體系里，我們也需要去評(píng)估在什么樣的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中可以用RPA。
我們目前和南京大學(xué)的人工智能學(xué)院正在開展人工智能方面的研究，我們和京東的人工智能研究院，AI加速器也在進(jìn)行合作，目前開展合作的領(lǐng)域主要是兩大塊，一個(gè)是OCR，還有就是語(yǔ)音領(lǐng)域。我們認(rèn)為在人工智能領(lǐng)域里，機(jī)器學(xué)習(xí)是我們?nèi)说暮诵?-人腦。我們把語(yǔ)音識(shí)別，把圖像識(shí)別看作對(duì)應(yīng)的耳朵和眼睛。耳朵和眼睛獲取信息，經(jīng)過(guò)大腦處理以后，還需要去執(zhí)行，我們今天面對(duì)大量的生產(chǎn)勞動(dòng)，都是需要去執(zhí)行的。這些執(zhí)行可以說(shuō)90%以上都是需要我們的手來(lái)完成的。我們今天談的人機(jī)交互，無(wú)外乎通過(guò)鍵盤和鼠標(biāo)兩樣?xùn)|西。我們把RPA定義為人的手，把人手釋放的同時(shí)，我們也有非常多的技術(shù)需要去整合和研究，我們聚焦在通過(guò)更多技術(shù)的應(yīng)用來(lái)釋放我們的人力。
我們和南京大學(xué)人工智能學(xué)院院長(zhǎng)溝通的時(shí)候，他講到，我們研究人工智能的時(shí)候，目前學(xué)術(shù)界一般將其分為"強(qiáng)"人工智能和"弱"人工智能，很多人在研究人工智能，希望對(duì)人腦的研究非常清楚，知道人的腦袋如何運(yùn)行，再將研究成果賦予計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)的研究過(guò)程。我們可以看下我們?nèi)绾稳パ邪l(fā)飛機(jī)、去造飛機(jī)的過(guò)程，飛機(jī)的原理類似于鳥。今天我們飛機(jī)造出來(lái)了，但是并不是研究鳥科學(xué)的這幫人造出來(lái)的。同理我們還是希望技術(shù)賦能在研究過(guò)程中更直接、聚焦，讓我們的解決方案更有效，賦予我們更多的價(jià)值。
我今天跟大家分享的主題，圍繞降本增效，也歡迎與各位共同來(lái)探討如何通過(guò)機(jī)器人流程自動(dòng)化將我們從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，去完成更高級(jí)的工作。
對(duì)RPA軟件來(lái)說(shuō)，能替代我們部分勞動(dòng)，甚至在某些領(lǐng)域完全替代我們的工作。其實(shí)在很多場(chǎng)合，我會(huì)避免去用替代這個(gè)詞，很多的領(lǐng)導(dǎo)和管理者給我提出一個(gè)問題，大家很怕被替代，這是一個(gè)很焦慮的時(shí)代，怕被替代，但是你可能即將被替代了還不知道。出于管理角度，我們可能比較講究藝術(shù)，我們更多希望替代的是我們的操作，而不是替代我們的崗位，通過(guò)RPA對(duì)某一業(yè)務(wù)流程化的學(xué)習(xí)，最終替代我們的一部分勞動(dòng)。
在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域里，我們需要樣本，需要人給它提供樣本素材，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使它固化好流程，去執(zhí)行。這樣邏輯就非常清楚了，我們通過(guò)前期的大量的行為樣本去學(xué)習(xí)，或者是固定化的流程，給它輸入這樣的數(shù)據(jù)，使得機(jī)器人能夠在一定的的邏輯上去執(zhí)行固定的流程。所以RPA對(duì)替代我們比較多的重復(fù)、簡(jiǎn)單，低附加值的勞動(dòng)是非常有意義的。但是無(wú)法替代我們的決策，到今天為止，我們更多的是研究“弱”人工智能，需要給它一定的判斷依據(jù)。所以更多是執(zhí)行的層面，并無(wú)法替代大家的決策層面，更多是替代我們重復(fù)的勞動(dòng)。
從整個(gè)技術(shù)體系來(lái)看，需要給我們提供一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)有我們的管理者，有我們的使用人員給它輸入固定化的流程，就是我們所說(shuō)的設(shè)計(jì)器，在座各位不管是懂技術(shù)，還是非技術(shù)出身的人，只要理解業(yè)務(wù)流程，依據(jù)原來(lái)的執(zhí)行步驟，同樣去做就可以了，使用RPA有很多好處，第一，機(jī)器執(zhí)行的過(guò)程，只要本身的機(jī)器軟件不出錯(cuò)，過(guò)程絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。第二，執(zhí)行非常高效。第三它可以不辭辛苦，不會(huì)請(qǐng)假，只要有電，它可以一直工作。所以有了這樣的設(shè)計(jì)流程之后，最終軟件機(jī)器人就會(huì)替代我們很多的勞動(dòng)。像這樣的業(yè)務(wù)流程，拖拖拽拽就可以達(dá)到效果。當(dāng)然這背后蘊(yùn)含非常多的核心技術(shù)。
我剛才多次提到降本增效，如何去衡量？從傳統(tǒng)意義來(lái)說(shuō)，我去替代了多少人力，節(jié)約了多少時(shí)間，降低了多少損失，這是我們?cè)u(píng)估的維度。我們會(huì)從管理的角度，給各位提供這些維度的數(shù)據(jù)輸出，我們產(chǎn)品會(huì)提供投資回報(bào)率圖，在數(shù)據(jù)輸出的角度，會(huì)給大家非常明確、非常清晰的統(tǒng)計(jì)。機(jī)器人本身的工作過(guò)程，和人的工作過(guò)程是一樣的。原來(lái)人是怎么去做的，RPA整個(gè)的工作過(guò)程也是同樣去執(zhí)行。人在企業(yè)管理，流程管理過(guò)程中，會(huì)有很多的管理制度，還有各種監(jiān)管的手段。機(jī)器人是自動(dòng)化的，它在后臺(tái)可以無(wú)感知的去運(yùn)行，我們也需要對(duì)它進(jìn)行監(jiān)管，我們提供了對(duì)機(jī)器人工作畫面的回溯，在工作過(guò)程中，我們可以實(shí)時(shí)看到它工作的流程。當(dāng)工作結(jié)束了，我們可以提供一份完整工作過(guò)程的回溯，滿足我們的監(jiān)管需要。
接下來(lái)的時(shí)間，給大家分享一下我們做過(guò)的一些案例，我們?cè)诒ｋU(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)營(yíng)商都有非常多的案例，這是比較簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，越簡(jiǎn)單，替代的必要性越大，比如天氣預(yù)報(bào)，在很多的壽險(xiǎn)領(lǐng)域，會(huì)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)關(guān)注每天的天氣，需要拿到數(shù)據(jù)，將符合一定預(yù)警條件的數(shù)據(jù)篩選后，按照不同的規(guī)則分發(fā)給服務(wù)對(duì)象，這一項(xiàng)工作，需要10個(gè)人、20個(gè)人去做，比如泰山保險(xiǎn)有幾個(gè)人去做這個(gè)事，要做兩三天，通過(guò)RPA，可能兩個(gè)機(jī)器人花三分鐘就做完了。所以成效比是非常明顯的。再舉個(gè)案例，信用卡中心是用到大規(guī)模人力的地方。同時(shí)業(yè)務(wù)流程中人機(jī)交互的過(guò)程也是非常頻繁的。在具體的業(yè)務(wù)上我們有一些催收，可以快速通過(guò)軟件機(jī)器人去做，還有在財(cái)務(wù)、稅務(wù)、制造業(yè)、金融領(lǐng)域也有非常多的應(yīng)用，除了這些領(lǐng)域之外，今天在座的專家和同仁，也可以一起探討一下在其他行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。
再舉個(gè)例子，我們的在線輔助應(yīng)用，在呼叫中心座席的業(yè)務(wù)里，需要為我們用戶提供問題處理，或者實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)辦理，這些業(yè)務(wù)我們看下來(lái)，有非常多重復(fù)的，固化的流程，通過(guò)我們的軟件機(jī)器人就可以替代了。大家比較關(guān)心的一點(diǎn)，就是產(chǎn)出比，這里也列舉了在不同領(lǐng)域所帶來(lái)的附加值，在銀行，不管在核心業(yè)務(wù)端，還是在后端，產(chǎn)出比是非常高效的，最簡(jiǎn)單的例子就是將原來(lái)人工做一筆交易要多久，現(xiàn)在通過(guò)機(jī)器人去完成時(shí)間做對(duì)比，ROI超過(guò)1000%。另外還有些業(yè)務(wù)是可以批量處理的，比如報(bào)稅，原來(lái)需要人工去一筆一筆填報(bào)，現(xiàn)在機(jī)器人可以批量處理。這個(gè)是證券行業(yè)的例子，每日后臺(tái)、前臺(tái)會(huì)有大量數(shù)據(jù)的比對(duì)，日?qǐng)?bào)的處理，這種處理數(shù)據(jù)量非常大，因?yàn)槊咳臻_盤之前要拿到這些數(shù)據(jù)去做決策，用RPA可以在非工作時(shí)間自動(dòng)執(zhí)行，確保在開盤前獲取數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)行業(yè)也是同樣的例子，包括知識(shí)的推薦，退保的自動(dòng)化處理，還有一些服務(wù)的自動(dòng)化處理。運(yùn)營(yíng)商也是一樣。
藝賽旗RPA目前在國(guó)內(nèi)，毫不客氣講，可以作為國(guó)產(chǎn)RPA軟件的代表，國(guó)內(nèi)做RPA的廠商還不多，目前我們是中國(guó)RPA市場(chǎng)的領(lǐng)航者，在香港也有我們的客戶，在日本，有專門RPA領(lǐng)域公司也在研究藝賽旗，在報(bào)告里，把藝賽旗作為國(guó)產(chǎn)軟件代表放在比較前列的位置，我們很高興能看到藝賽旗RPA得到越來(lái)越多關(guān)注。從整個(gè)的行業(yè)的角度，我們有很對(duì)亮點(diǎn)，我簡(jiǎn)單給大家匯報(bào)下，從技術(shù)層面RPA需要去積淀，藝賽旗是目前國(guó)內(nèi)做得最久的，目前我們?nèi)珖?guó)的客戶大概有100多家。在海外很多成功的案例都給了我們更多的指引，讓我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里不斷去投入。我們?cè)诩夹g(shù)布局角度也是面向未來(lái)，將整合更多的人工智能技術(shù)讓RPA更智能化。
大家肯定會(huì)關(guān)心機(jī)器人是否會(huì)出錯(cuò)，我們跟南京大學(xué)合作，通過(guò)人工智能技術(shù)，把可能出錯(cuò)的概率降到最低，機(jī)器人的工作過(guò)程，只要整個(gè)邏輯不出錯(cuò)，那么它一定不會(huì)出錯(cuò)。最后感謝各位的聆聽，后續(xù)有任何問題，我們也可以會(huì)后詳細(xì)討論。謝謝大家。
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2018award/award.html。
