由51Callcenter主辦，招銀云創(chuàng)公司協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS國際標準作為會議標準的《2018中國客戶聯(lián)絡中心與客服領軍者峰會》12月27日在上海圓滿舉行,近千位管理者參加了峰會。

    途牛旅游網全國客服中心總經理張欣宇做了主題為：“為極致客戶體驗而生”的演講。

張欣宇 　途牛旅游網全國客服中心總經理

    張欣宇: 大家下午好！老朋友顏主席安排我下午第一個給大家分享，用意是想讓大家放松一些，畢竟大家剛吃完午飯，我們就先不談呼叫中心科學化運營管理這么嚴肅的話題，先聊聊旅游這件事！自我介紹一下：我是途牛旅游網全國客服中心的張欣宇，在我進行分享之前，我想現(xiàn)場先做一個小調研：在座的各位精英們，在2018年，旅過游的請舉手我看一下，好，幾乎都舉手了。那2018年出國玩過的請舉手，差不多有一半。那最后一個問題，在你們旅游的過程中，遇到過不爽不滿，不開心的事情的請舉手，很少，很好！

    這說明我們現(xiàn)在的旅游品質已經和以前不一樣了，現(xiàn)在的旅游質量已經大有改善。各位精英們，如果你們今后在旅游的過程中遇到了麻煩的事情，無論在哪里定的，都可以找我，隨時為大家免費咨詢。如果您想在途牛預定的，可以加我的微信，我今天就幫你們解決，我今天送服務上門了！
    很多的人聽說過途牛，也有少部分人沒體驗過途牛，途牛公司誕生在2006年，還有九天就到了我們成立的12周年的紀念日，途牛的使命是讓旅游更簡單，我們經歷了三個階段，第二個階段是2007-2013年是我們的發(fā)展時期，在這個時期，我們布局了更豐富的產品，讓途牛得到了長足快速的發(fā)展。2014年，途牛在納斯達克上市。林志穎是我們的形象代言人，我們是在線旅游度假市場第一名，我們更專注玩這個領域，我們把自己定位為更專，更精。不管是跟團，還是自由行的這個領域，我們希望通過我們的努力，不斷的給大家?guī)砀玫捏w驗。
    

    迄今為止，我們服務個的旅游人次超過了一個億，線路滿意度整個行業(yè)領先！其實做旅游很難，特別是所有的評價都堅持真實！我們公司始終堅持客戶第一，始終堅持我們不刷好評，我們想把最真實的線路和最真實的評價呈現(xiàn)給大家。

    
    目前途牛覆蓋了全球150多個國家和地區(qū)，在國內有240個城市可以出發(fā)，在地球上旅游可以覆蓋到的角落，在途牛都可以覆蓋到。途牛有六大品牌，牛人在線，瓜果親子游，樂開花爸媽游，處罰吧我們，朋派定制游，一路之上。途牛有160萬個SKU，如果你打開途牛網站，看到海量的線路不知道選擇什么。我告訴大家一個小竅門，最簡單的方法就是選擇牛人專線，它代表著目前中國旅游里面最保質保量的線路。價格未必是最低，但是品質一定是最好的，不管是去歐洲，美國，國內的任何的地方，凡是帶有牛人專線的，都是值得我們信賴的品質線路。
    
    接下來說一下和我們的客戶服務體系有關的事情，我們途牛的服務，會基于大家的需求：比如說你有一個寶寶，你的寶寶不大，那你可能會喜歡親子游，我們會針對性的幫您設計親子游相關的線路。目前國內整個電商的體系，都越來越精通與算法，和大數(shù)據(jù)相關，我們精通的是旅游大數(shù)據(jù)，途牛顧問會給您推薦最匹配您和家人的線路。
    

    我們的全球客戶服務中心有二個，一個是在宿遷，一個是在南京，照片上途牛是宿遷的職場，這是我們的工作現(xiàn)場照片，宿遷目前我們有1000多名的專業(yè)顧問，每天24小時不間斷的給全球任何一個角落途牛的會員提供服務。這是我們的客服界面的系統(tǒng)，上午我看到了聯(lián)想的系統(tǒng)，我不能像聯(lián)想展示那么多，可以給大家看一下系統(tǒng)界面，大致的有一個了解和印象。

    
    介紹一下我們旅游顧問極致服務5GP模型：滿意度等于我們的體驗和我們的期望值做差，如果你的體驗大于你的期望值，你就覺得很好，我很滿意。如果我們的體驗比期望值要小，我本來是抱著十分的期望值去的，如果體驗只有9分，我們自然會覺得還是不夠好，我們找到了五個提升客戶體驗的關鍵點，我們會不斷的通過GAP模型法則去優(yōu)化我們的體驗差，不斷的讓我們客戶的體驗變的更好。
    

    說到體驗，體驗會有很多個維度，和大家說幾個有意思的維度，我估計在場有一些參加過宿遷的行業(yè)交流會，我們期望我們顧問服務是有溫度的，不僅僅是一張張報表，一個個數(shù)據(jù)，我們是希望我們的客服人員服務是量化的有溫度的。其實途牛顧問人員專業(yè)素養(yǎng)一直以來也是途牛旅游網的競爭力之一，我們在服務里面加入了溫度的指標，我們會把服務溫度量化，有幾個檔級，從熱情似乎，如沐春風，平淡悠悠到冰冷刺骨，我們希望對每一個客戶都是屬于如沐春風的狀態(tài)。

    
    除了溫度服務，快服務也是我們所主張的一項服務的指標，在這個里面和很多的公司比較相通，從接觸體系到標控體系再到提升體系，我們最后形成了一個閉環(huán)，不斷的使我們的服務指標不斷的提升，在場的很多高手都知道怎么樣運營快服務，這個我就不展開說了，我說說途牛特別的一些東西，途牛對于每一個會員，都有重要的服務，比如說大病質量工具，航班延誤工具，拒簽質量工具，首付出發(fā)工具，舉個例子，各位老板要去歐洲，準備了十幾二十萬的預算，結果你的現(xiàn)金流突然有點問題，沒關系，你只要在途牛上付一個首付就可以出發(fā)。

    再說說牛跟班，我們選擇了自由行，比如說去了意大利，玩著玩著突然想去一次梵蒂岡，朝拜一下教皇，那人在國外，意大利我也不熟，英語也不是特別的好，怎么辦？很簡單，你出去玩的那一刻，我們的客服就把你拉到了牛跟班這個群，你想定的東西，只要用中文說，分分鐘可以搞定，你只負責玩，其他的交給途?？头?。另外在線客服和智能語音外呼這一塊，我們在做探索，在這兩個領域有心得的朋友們，可以進一步找我交流。

    未來途牛會在社交化，移動化，智能化，定制化，全球化五個方面去做努力和探索，我們希望通過我們的努力，能讓您和家人放心游玩的更遠！通過我們的努力，能讓地球變得更?。⊥ㄟ^我們的努力，讓旅游更簡單！ 讓大家想要旅游的時候，都來找途牛！

    謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2018financial/。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！