2018年12月27日，在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的客戶聯(lián)絡中心應用為背景，以“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數(shù)據(jù)”為主題的2018中國客戶聯(lián)絡中心與客服領(lǐng)軍者峰會在上海開幕，近千位行業(yè)管理者參加了峰會。聯(lián)想服務智慧交付平臺總經(jīng)理楊潔代表聯(lián)想?yún)⒓恿藭h，并以“智能化引領(lǐng)服務體驗變革”為主題發(fā)表演講。目前，AI技術(shù)是提升聯(lián)想客服效率非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，將來會使服務創(chuàng)造更大的價值。

服務轉(zhuǎn)型 關(guān)鍵是AI技術(shù)的引入

在演講中楊潔提到，聯(lián)想正從PC往智能IoT和智能化時代轉(zhuǎn)型，聯(lián)想的客服體系同時進行轉(zhuǎn)型，需要從客戶體驗的角度，不斷了解客戶，根據(jù)不同的客戶類型提供定制化的服務，以用戶旅程的體驗方式感知客戶的變化。聯(lián)想的客戶群體相對復雜，分為商業(yè)大客戶、中小企業(yè)客戶和個人消費者，三類客戶的需求有很大差異，需要針對不同群體進行相應的服務交付。不引入新的科技，就需要既懂技術(shù)、又能夠關(guān)愛客戶，還可以做營銷和銷售的從業(yè)人員，這對客服從業(yè)人員的要求太高。在聯(lián)想服務整個轉(zhuǎn)型的過程中，AI技術(shù)的引入是必需步驟。聯(lián)想希望能夠不斷地利用AI技術(shù)，借用前瞻的科技推動實現(xiàn)智慧服務的愿景。

談及到聯(lián)想服務的發(fā)展，楊潔表示，聯(lián)想客服中心一直持續(xù)進化。聯(lián)想的客服業(yè)務最初叫做“呼叫中心”，隨后稱為“客戶服務”，如今叫“IOE”（Intelligence Online Engagement），整體發(fā)展方向是不斷提升效率，以用戶為中心來解決用戶的問題。

客戶情緒 是未來最大的營銷驅(qū)動力

通過視頻案例，楊潔進一步介紹了聯(lián)想服務智慧交付平臺如何向客戶提供智能化的交互過程，從而實現(xiàn)智慧交付。它能夠幫助聯(lián)想實現(xiàn)智能決策，來滿足不同客戶群體帶來的挑戰(zhàn)。例如，平臺將識別并給線上用戶打上標簽，讓有相同標簽的服務工程師與客戶匹配，實現(xiàn)適合的人來服務適合的客戶；通過圖像識別來識別機器故障原因和發(fā)票保修期；在用戶與服務工程師的溝通過程中，機器人會實時給工程師提供解決方案參考。在用戶和工程師的交互全程中，工程師可以實時看到用戶情緒的狀態(tài)，若用戶的情緒值開始變低，工程師將更改與客戶的溝通方式。線下派單的工單狀態(tài)和客戶情緒都能實現(xiàn)智能監(jiān)控和預警。

聯(lián)想服務智慧交付平臺所帶來的，是采用最新AI技術(shù)，通過各種交互方式，將用戶的情緒值維持到最高，進而提高客戶的滿意度。

聯(lián)想服務借助服務智慧交付平臺，正將客戶體驗的階段，進化到更好地經(jīng)營客戶，讓服務創(chuàng)造更大的價值。希望在未來，聯(lián)想服務能夠讓這套平臺賦能更多的企業(yè)，讓大家受益于技術(shù)給行業(yè)帶來的更多機遇。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2018financial/。