由51Callcenter主辦，招銀云創(chuàng)協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的《2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與客服領(lǐng)軍者峰會(huì)》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業(yè)管理者參加了峰會(huì)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為：“大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告及4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用報(bào)告”的演講。

顏曉濱 　4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席

顏曉濱：各位親愛的朋友們，大家早上好，我是顏曉濱，今天是一個(gè)比較喜悅的日子，剛剛過完圣誕節(jié)，馬上要迎來元旦新年。在2018年歲末的時(shí)候，北方已經(jīng)白雪皚皚，我們在這里熱氣騰騰的開客服領(lǐng)軍者大會(huì)，在此我也預(yù)祝大家節(jié)日快樂，2019大家發(fā)展的更好、更快。

在日常當(dāng)中會(huì)有非常多的新聞堆到我們的面前，分享幾個(gè)大家比較熟悉的詞，一個(gè)是“貿(mào)易戰(zhàn)”，在貿(mào)易戰(zhàn)中我們會(huì)更多的擔(dān)心或者是展望經(jīng)濟(jì)的變數(shù)，這是我們的第一個(gè)關(guān)鍵字。 

 
第二個(gè)是“大數(shù)據(jù)”，因?yàn)槲覀兊纳钜呀?jīng)離不開大數(shù)據(jù)，你無時(shí)無刻通過各種媒介，各種平臺(tái)，每一個(gè)人的吃喝住行，所有的行為都是被記錄在案的。
  
第三個(gè)是“規(guī)范”，事實(shí)上最近行業(yè)發(fā)展了一個(gè)比較大的新聞，就是中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)被工信部撤銷，今年所有的行業(yè)機(jī)構(gòu)都是在整頓和梳理的過程。同時(shí)從運(yùn)營規(guī)范方面來說，我們?nèi)绾瓮ㄟ^規(guī)范、通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理去提升效率、提升客戶良好的體驗(yàn)。

我接下來會(huì)分享幾個(gè)部分，在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展過程當(dāng)中，大數(shù)據(jù)行業(yè)會(huì)分成幾個(gè)部分，如上圖六點(diǎn)一線的服務(wù)鏈的過程中，核心點(diǎn)在技術(shù)支持，定單處理，客服，遠(yuǎn)程，電商后臺(tái)等方面。大數(shù)據(jù)一部分是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，一部分是數(shù)據(jù)的應(yīng)用，真正的能夠產(chǎn)生大收益的是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用的維度。  
 
在大數(shù)據(jù)應(yīng)用中六點(diǎn)一線的產(chǎn)業(yè)鏈有非常多的發(fā)展的空間，很多的企業(yè)只是我們大數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)板塊，一個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠以六點(diǎn)一線形成生態(tài)鏈的話，它的空間是非常巨大的。我看到整個(gè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用的模型，從客戶的全景圖以及運(yùn)營管理中，可以通過網(wǎng)站，通過日常的行為，各種渠道的互動(dòng)，去洞悉，去了解，去分析了解我們的用戶，在此基礎(chǔ)上和用戶做有針對(duì)性的交互，無論是服務(wù)還是銷售，就可以達(dá)到精準(zhǔn)化的營銷。核心是策略為先，頂層設(shè)計(jì)要如何做，這些確定完了以后，再做執(zhí)行層的部分。  

 
我們看到這是我們整體聯(lián)絡(luò)中心到2017年整個(gè)發(fā)展的一個(gè)總規(guī)模，到現(xiàn)在是163萬坐席，我們?nèi)〉氖蔷咭欢ㄒ?guī)模數(shù)的對(duì)象，微小坐席未計(jì)在內(nèi)，這是一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)字。如果算上微小坐席是350萬，這里我們是取了一個(gè)比例數(shù)值，總體我們可以理解為具有350-1000萬的坐席規(guī)模。
   
行業(yè)運(yùn)營模式中，一種是自營，一種是外包，整個(gè)外包行業(yè)的市場份額，目前外包率全國大概是在15%左右，一萬以上坐席的外包企業(yè)規(guī)模算是比較大的，有很多都已超過了萬級(jí)座席的規(guī)模了。千級(jí)座席的外包商已屬于普遍規(guī)模，在全國就比較多了。外包市場與以前發(fā)生了翻天覆地的變化。我記得約20年以前我在企業(yè)任職時(shí)，所在企業(yè)有一塊核心業(yè)務(wù)也是做外包的，那時(shí)候2、30個(gè)座席的外包項(xiàng)目就是一個(gè)大單了。而現(xiàn)在我知道有一些知名外包企業(yè)，他們說50個(gè)坐席之內(nèi)的項(xiàng)目不用跟，就給競爭對(duì)手去跟。所以我們說今天市場蛋糕大了、業(yè)務(wù)需求細(xì)化了，大家都可以去挑。 
 
這張PPT是4PS總體框架圖。從規(guī)范運(yùn)營及應(yīng)用的角度，行業(yè)對(duì)于4PS標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)可度非常高。今天有一個(gè)標(biāo)的非常大的金融行業(yè)服務(wù)外包在發(fā)包，要選7家服務(wù)供應(yīng)商，有好幾十家外包企業(yè)在參加招投標(biāo)，其發(fā)包評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中就要求“外包商有4PS認(rèn)證的加3分”。從這個(gè)來看，到今天不管是自建還是外包，還是選擇他人，一定要有一種呈規(guī)范、呈標(biāo)準(zhǔn)、呈體系的方式來選擇。  

這是4PS的另外的四個(gè)P， 1個(gè)S代表戰(zhàn)略為先，1個(gè)P是績效為本，中間的三個(gè)P（流程、人員、平臺(tái)）我們說是工具，工具來落地。我們的戰(zhàn)略策略是什么，我們在前端一定要定清楚，核心策略、服務(wù)理念定清楚。你是以成本為導(dǎo)向，還是以服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，這個(gè)是完全不同的。例如過去的滴滴，有一些企業(yè)發(fā)生了變故以后，外包的維度馬上不一樣了，是要從低成本還是要從高品質(zhì)出發(fā)，發(fā)包價(jià)格差距會(huì)很大。如果這個(gè)策略變化是由于外力的沖擊而來的改變，這種代價(jià)會(huì)比較高，因?yàn)槟闶潜黄雀淖?。所以最先的服?wù)策略一定要清楚。

從聯(lián)絡(luò)中心里面，包括今年以來外部電銷受到了很大的監(jiān)管，這些都是非常確定的過程了，我們以電銷來看，電銷一定沒有太大的空間去做盲呼，一定是以會(huì)員制的規(guī)范化精準(zhǔn)行銷。從5PD的角度來說，電銷的核心基礎(chǔ)就是我們的產(chǎn)品和我們的數(shù)據(jù)。我們賣什么產(chǎn)品，銷售對(duì)象是誰，客戶數(shù)據(jù)從哪里來，潛在用戶如何分析，電銷一定是有針對(duì)性的、經(jīng)過了用戶分析的會(huì)員制的行銷會(huì)大行天下，沒有任何針對(duì)性的外呼一定是騷擾。 

 
這是我們整體的5PD的模型。大家的手上有一本雜志，里面有我們5PD的框架圖，通過金音獎(jiǎng)-年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)選，我們看到，代表IT板塊的前面3家獲獎(jiǎng)標(biāo)桿單位是微軟全球、惠普、戴爾。IT有非常多的企業(yè)，只選出三家，通訊選出三家，汽車選出三家，我們希望每一個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中的服務(wù)卓越者，能夠通過金音獎(jiǎng)?wù)宫F(xiàn)出來、能夠更多的讓大家了解、能夠更好的去分享自己服務(wù)品牌。

在4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中（在場有一些學(xué)員上過的）有幾個(gè)比較大的特點(diǎn)，一是：不做游戲，五天的課程都不做游戲、也不看視頻。二是：全部以工具化落地為主。三是：上課盡量不說形容詞，什么叫做形容詞呢，就是“很、非?！卑∵@些不可以量化的東西。所以我們今天在精細(xì)化運(yùn)營中，除了用形容詞來做激勵(lì)，量化是一個(gè)很重要的管理工具。
 
在4PS里面，有很多類型的標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)相關(guān)維度細(xì)化下去的。例如今年4PS外包管理師公開課八月份已開過一期，到十月又開了一期，因?yàn)楝F(xiàn)在中國服務(wù)外包的市場非常大，這個(gè)課基本都是針對(duì)甲方（發(fā)包方）的，讓他了解怎么樣去選擇乙方、管理乙方，從發(fā)包的篩選、評(píng)價(jià)、評(píng)分、合同范本，到日常的合作運(yùn)營、管理，到退出的保障機(jī)制，如何保證雙贏、又可以方便友好分手等等，這都是需要科學(xué)合理地去定標(biāo)，這就是4PS外包管理師所需具有的能力。

這是4PS的協(xié)調(diào)員研修班，這次的4PS協(xié)調(diào)員有一半以上是企業(yè)總監(jiān)、總經(jīng)理級(jí)別，因?yàn)榇蠹叶忌羁痰恼J(rèn)識(shí)到管理的規(guī)范化，一個(gè)是可以避免風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是可以提升效率，提升客戶體驗(yàn)。   

這是4PS的550個(gè)管理指標(biāo)。每一個(gè)企業(yè)你去管的可能是550個(gè)里面的一部分，因?yàn)?PS是把整個(gè)行業(yè)涉及的指標(biāo)全部的體系化，包括海外的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)日常運(yùn)用的一般也就是100多個(gè)指標(biāo)。這是管理的工具化，包括招聘，運(yùn)營，所有的生產(chǎn)工單，生產(chǎn)的環(huán)境，包括外包的，預(yù)算的，運(yùn)營的方案等等不同的一些維度。把聯(lián)絡(luò)中心所有要用到的不同維度的內(nèi)容都工具化了。例如這是從整個(gè)培訓(xùn)的維度，排班的，面試的不同的內(nèi)容。這是不同的流程，考核，晉升，這是從績效的維度的，年會(huì)的，包括行政的，計(jì)劃表，監(jiān)控的，這是崗位的，電銷的。這些就是管理工具化的一部分。

這張是國家副總理馬凱到4PS研究中心去視察的圖片。我們行業(yè)的發(fā)展離不開政府的支持，包括政策的支持，目前在一些省份，4PS的認(rèn)證應(yīng)用是有政府補(bǔ)貼的，這是一個(gè)好事情。 
 
今天的時(shí)間比較短，我的演講就到這里。這是我個(gè)人的微信號(hào)（yanxiaobin1616），大家可以加我今后可以持續(xù)的交流和互動(dòng)。最后我再次祝大家在新的一年、在豬年里開心快樂，謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2018financial/。

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