由51Callcenter主辦，招銀云創(chuàng)協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為會議標(biāo)準(zhǔn)的《2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與客服領(lǐng)軍者峰會》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業(yè)管理者參加了峰會。

 浙江電信10000號運營中心總經(jīng)理李梁做主題為“互聯(lián)網(wǎng)時代的智慧人力管理及人才培養(yǎng)”的演講：

李梁 　浙江電信10000號運營中心總經(jīng)理

大家上午好，今天行業(yè)精英濟濟一堂，我把浙江電信10000號的一些經(jīng)驗和大家做一些分享?，F(xiàn)在的人工智能和大數(shù)據(jù)發(fā)展迅猛，但是整個行業(yè)面臨著很多的變數(shù)，有很多突出的問題，第一點是呼叫中心的招人比較難，人員的流失率都非常高，我不知道其他在座的各位數(shù)據(jù)是怎么樣的，我也問了一下浙江的呼叫中心流失率在3%，有的會更高一點，3%意味著什么，我們的人三年要換一輪，一年的流失率就是36%了。第二點人工成本是我們呼叫中心最大的一個成本，隨著中國的中西部崛起，很多的人力資源都回流，很多的東南部呼叫中心日益高漲，人進來了以后很難培養(yǎng)。

進入人工智能時代，它到底給我們帶來了什么，我們也在不斷的思考，大家思考的方向可能都差不多，人工智能可以解決一些重復(fù)性的問題，更多的是帶有協(xié)同的，溫度的去解決問題。人工智能最大的優(yōu)勢就是24小時在線，雖然第一次投入的成本很高，但是投入之后，就可以一直沿用下去，成本會比較低，永遠給你回答。但是有很多的問題還是需要人去解決，所以在大數(shù)據(jù)時代、人工智能時代，我們對人的管理需要更多的去思考。

我們的目標(biāo)是留住20%優(yōu)秀的，提升70%中間的，淘汰10%較差的。接下來員工逐漸以00后、90后為主，他們有一些新的特點，我倒不是說人群怎么樣，我們在管理中會遇到這樣那樣的難題，很多不愿意工作的人群，逐漸在社會上會變成一個主流的人群，怎樣解決人員的問題，這也是我們面臨的一個很大挑戰(zhàn)。

全媒體大數(shù)據(jù)時代的人力管理可以怎么做？我們有三個方面的思考，第一從企業(yè)的層面思考，從企業(yè)的層面怎么樣管理？現(xiàn)在大家對于人的數(shù)據(jù)掌握，可能要利用大數(shù)據(jù)做更精細(xì)一步分析。因此我們搭建了人員的管理視圖，右邊是關(guān)于效能的，中間是關(guān)于人員上崗的，一個呼叫中心可以在整個平臺上看到所有的幾千號人的整體素質(zhì)，這是整體人員的蜘蛛圖，比如說今天這個時刻上崗的這些人員數(shù)字和能力的整體的評價，這是實時的。

第二是關(guān)于人員健康模型的建立，這是從員工個人的角度出發(fā)的，管理人員在手機終端上，可以實時看到員工的工作狀態(tài)，比如說整個呼叫中心對你是怎么評價的？我們現(xiàn)在有5-10個人組成的團隊，整個團隊里的能力和士氣是怎么樣的？你個人的工作意愿評價是怎么樣的？這里面監(jiān)控的情況，包括流程和呼叫過程中的短版，會有實時的文本翻譯進行分析。舉一個員工個體的案例，在員工個人的APP上可以看到他累計服務(wù)了多少個用戶，用戶對他的滿意度是多少，一天下來的工作時長，短版是什么。我們會有系統(tǒng)對他進行實時診斷，并提供診斷后的建議方案，這是對員工個人的畫像。如果說這個員工他一天工作下來，他的短版和缺陷找到了以后，我們不是簡單的把問題展現(xiàn)出來。系統(tǒng)下一步會針對這個員工的短版問題，推送一個針對性的培訓(xùn)課程，這個課程會給到員工，員工進入這個課程后，他必須要進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完以后，要進行考試，才會把任務(wù)完成掉，同時系統(tǒng)會對他進行評估。第二天他在工位上進行呼叫的時候，會和昨天呼叫的情況做一個對比，如果有進步的話，那這個課程就不再推送給你了，這個是對個人能力進行管理。

第三是現(xiàn)場管理，我們的值班長或者是現(xiàn)場管理的主管，都會碰到這樣那樣的問題。這個平臺有四大功能，一是現(xiàn)場監(jiān)控，二是專題監(jiān)控，比如說推出的熱點事件可以在熱詞里進行跟蹤，三是現(xiàn)場工作能力，四是排班。這是一個現(xiàn)場的展示，誰在工位上，誰不在，這個圖一目了然。每一個人的工作狀態(tài)是怎么樣的，比如說某一個員工的工作的情緒是很好的，會有一個綠色的勾，某一個員工的銷售業(yè)績做的很好，會有一個金幣，可以讓我們現(xiàn)場的主管一目了然看到員工的工作狀態(tài)，對我們現(xiàn)場掌控非常的有效，如果某一個員工的狀態(tài)下降，立馬會有相應(yīng)的主管和他進行溝通。

剛才是說的從三個層面對人工智能和大數(shù)據(jù)時代下呼叫中心人力管理的思考，從呼叫中心的層面，從團隊的層面，從個人的層面，對人力資源整體的掌控。接下來說一下在大數(shù)據(jù)時代的人才培訓(xùn)，我們的萬號大學(xué)管理模式，怎么樣去留住00后、90后的員工，讓他們能夠在我們的呼叫中心進行培養(yǎng)，不斷有提升的空間，這是整個體系的建設(shè)，從社會家庭，企業(yè)和個人三個層面對個人做了一些要求，實施針對性的培養(yǎng)。

三個計劃以前也和現(xiàn)場的同志做過一些交流，破繭、蛻變和成龍計劃，我們怎么樣把這個變成一個游戲化的課程，每天進行課程訓(xùn)練，你會得到獎勵金幣，有很多個性化的設(shè)計在里面，而且針對每一個人的培訓(xùn)課程是不一樣的。以往大家上大課以后，底下掌握的水平參差不齊。我們現(xiàn)在要做的培訓(xùn)是千人千面，針對每一個人，有不同的培訓(xùn)給到你。比如針對新員工的破繭計劃有13個課程，針對員工從進入呼叫中心這一刻開始，到逐漸的熟悉業(yè)務(wù)、熟悉環(huán)境，每一個變化都有一個針對性的課程，這些課程我就不詳細(xì)的說了。那么骨干員工怎么樣成長，其實針對員工的每一個階段，都會有一個詳細(xì)的計劃來進行階段性的培訓(xùn)，而這個階段性的培訓(xùn)，都是通過工具和大數(shù)據(jù)對個人進行畫像以后，進行階段性的推送和分析的。

第一個案例是通過傳統(tǒng)大課的方式來進行培訓(xùn)的員工。這個員工自己的體會也說到學(xué)習(xí)的課程是很全面的，但是要堅持才能較好的收獲，要長期的堅持是比較難的，要承受很多的壓力，和他一起進來的小伙伴，很多都放棄了。這是傳統(tǒng)大課的一種方式。那么我們采用新的個性化千人千面的培訓(xùn)方式以后，員工從進來很迷盲，他不知道如何切入，到最后他覺得每天都有成長，每天都有進步，上崗的時長也在不斷的縮短?，F(xiàn)在我們針對在崗的員工，還有一個實時在崗的培訓(xùn)，我們實施了一個充電計劃，這種是實時培訓(xùn)，你可能下午還要去上崗，這一段時間的空隙，我們會針對上一輪的空間，有一個針對性的培訓(xùn)，這個也是要依托排班和班務(wù)進行動態(tài)的調(diào)整，老師會實時看到有哪一些人空班出來，比如說有十個人需要培訓(xùn)寬帶課程，這些都會有系統(tǒng)排好，然后分開，這種充電計劃的效率非常高，這對這種做法我們叫人力復(fù)用，快戰(zhàn)快學(xué)。

我們對新一版的課程，做了整體的設(shè)計，我們?nèi)f號大學(xué)的新書馬上就要出版了，12月份已經(jīng)印刷完了，接下來會有整套體系的課程給到大家，可以通過書上的二維碼直接觀看，有機會的話，我也希望和在座的各位繼續(xù)分享關(guān)于我們在人力資源方面的一些經(jīng)驗。謝謝大家！

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2018financial/。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！