由51Callcenter主辦，招銀云創(chuàng)協(xié)辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的《2018中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與客服領(lǐng)軍者峰會(huì)》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業(yè)管理者參加了峰會(huì)。

CNCNA副秘書(shū)長(zhǎng)/4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家顧問(wèn)范曉做了主題為：“滿足客戶互動(dòng)需求-未來(lái)客戶服務(wù)趨勢(shì)”的演講。

謝謝大家堅(jiān)持到現(xiàn)在，最后的是最好的！我也這么認(rèn)為。自戀一把！滿足自戀的感覺(jué)！
    
這個(gè)話題其實(shí)比較早的就講過(guò)了，但是我覺(jué)得值得一講再講，所以我拿出來(lái)和大家做一些分享！今天講的未來(lái)的趨勢(shì)里面，有一些不同的聲音，可能會(huì)有一些不同的思考。和大家一起來(lái)分享這么一個(gè)概念。先做一個(gè)自我介紹，我的名字叫范曉，多少人知道范曉萱，好的，看出了年齡差異，范曉萱也是一個(gè)歌手，和這個(gè)年齡段就掛鉤了，這是一個(gè)識(shí)別。
    

我現(xiàn)在是心理咨詢師，也是培訓(xùn)師，也是4PS的專(zhuān)家。有一些企業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)里面有十幾年的領(lǐng)域，其實(shí)比較早的時(shí)候，就是跟著顏主席在Bertelsmann，他負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)，我負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，我們經(jīng)常觸膝長(zhǎng)談，他也一直在提攜著我，在相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)，反正和電話相關(guān)的，我都在接觸。

    
這二年我開(kāi)始有一點(diǎn)腳踏二只船，同時(shí)也做心理咨詢，我自己也做，幫別人也做，自己承認(rèn)自己有病很難得，這是我的一些背景介紹。根據(jù)研究的習(xí)慣，我們拿一些權(quán)威的報(bào)告來(lái)做影子，盡管數(shù)據(jù)還是在2015年，但是這個(gè)具有普遍的意義，或者是具有基礎(chǔ)研究的意義，我們用來(lái)做引言還是比較有參考價(jià)值的。這是全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研，2015年做的相對(duì)比較完整一點(diǎn)，有33個(gè)國(guó)家，24489名消費(fèi)者在網(wǎng)上的反饋，涉及的國(guó)家非常的廣泛，涉及11個(gè)門(mén)類(lèi)，這里面包括了零售，銀行，金融服務(wù)，無(wú)線通信的供應(yīng)商，消費(fèi)者零售行業(yè)，直銷(xiāo)，快銷(xiāo)，天然氣，包括保險(xiǎn)還有酒店服務(wù)都在里面了。
    
整個(gè)的活動(dòng)是在2015年的8月到9月完成的，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，我們可以看來(lái)一些結(jié)論性的東西，62%的消費(fèi)者希望通過(guò)人與人之間的溝通，而非數(shù)字的溝通來(lái)解決客戶服務(wù)的問(wèn)題，64%的受訪者期待有此獲得的專(zhuān)業(yè)的建議，人與人之間的溝通，特別強(qiáng)調(diào)的是這一點(diǎn)，79%的中國(guó)消費(fèi)者表示，更愿意為服務(wù)和商品付出更多的費(fèi)用，所以這個(gè)是不言而喻的，就是服務(wù)和消費(fèi)的相關(guān)性。
    

中國(guó)市場(chǎng)上由客戶服務(wù)質(zhì)量欠缺造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已經(jīng)高達(dá)1.5萬(wàn)美元，有很大的提升和發(fā)展的空間。還有一些結(jié)論顯示，56%的消費(fèi)者認(rèn)為，超過(guò)一半56%的受訪者認(rèn)為，實(shí)體店服務(wù)是獲得定制化體驗(yàn)的最佳渠道。65%人表示，相比在線服務(wù)，他們更愿意通過(guò)面對(duì)面的展示購(gòu)買(mǎi)新款的產(chǎn)品。51%的人表示，他們首先會(huì)前往實(shí)體店聽(tīng)取有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的建議，這和我們以為的觀點(diǎn)不太一樣，這也是代表了我的觀點(diǎn)。

    
我經(jīng)常會(huì)和人討論這個(gè)世界是主觀的還是客觀的，我只是舉一個(gè)例子驗(yàn)證，我們知道視網(wǎng)膜成像的原理，我們和人交往的時(shí)候，為什么不會(huì)歪著腦袋和人說(shuō)話呢，我們眼睛所看到和我們所知道的其實(shí)是不一樣的，我們眼底所拍攝到的影像到我們大腦中的反映是撥正的，形成的世界是主觀的。中國(guó)企業(yè)在數(shù)字化密集和需求方面已經(jīng)達(dá)到了零屆點(diǎn)，如果企業(yè)希望提供客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)力并推動(dòng)自身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡的投入。我們更多談?wù)摰氖侵悄芑娲斯さ墓ぷ鹘o我們帶來(lái)的未來(lái)的方向，但是實(shí)際上這里的建議，我們要考慮均衡投入。
    
從另外的一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們是不是在人際互動(dòng)的方面，是不是被潮流淹沒(méi)，反而更弱勢(shì)了，未來(lái)服務(wù)的方向，應(yīng)該更注重人際互動(dòng)。如果企業(yè)在未來(lái)的服務(wù)中未能為客戶提供便利，他們將感到非常的失望，有54%的中國(guó)消費(fèi)者成人自己曾通過(guò)社交媒體發(fā)布對(duì)商家的差評(píng)。還有一種跡象，如果我們選擇一家服務(wù)商的供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量好壞的時(shí)候，不要光是看它的官網(wǎng)，也要看很多的媒體，特別是新媒體對(duì)于這些商家的評(píng)判，不要光是看好評(píng)，也要看看差評(píng)，有消費(fèi)者告訴我，如果這個(gè)商家只有提供好評(píng)的，他直接就翻篇，如果是有好評(píng)和差評(píng)的他會(huì)看下去。
    

中國(guó)商家流失的客戶中，27%表示將不會(huì)再光顧，73%的人認(rèn)為企業(yè)可通過(guò)某項(xiàng)行動(dòng)來(lái)挽留他們。大概只有10%的不滿意客戶，能夠通過(guò)信息的渠道向商家反饋，90%他們下次就不來(lái)你這里購(gòu)買(mǎi)了?？梢?jiàn)如果我們?nèi)ハ鄳?yīng)的評(píng)估一下我們的服務(wù)水平，不要看我們的服務(wù)好評(píng)有多少，而是要看服務(wù)的差評(píng)有多少，如果是你覺(jué)得不太過(guò)癮的話，可以×10，如果是有300個(gè)服務(wù)差評(píng)，你要知道可能是有3000個(gè)不太滿意，對(duì)于前來(lái)投訴的人，如果有很好的處理，96%的客戶，他們的忠誠(chéng)度比一般的客戶要更長(zhǎng)。這個(gè)有一點(diǎn)像心理學(xué)里提到的，壞的接觸比沒(méi)有接觸的更好，如果和你沒(méi)有發(fā)生任何的接觸了，這是一個(gè)悲哀，只要是他愿意和你發(fā)生鏈接，至少是有機(jī)會(huì)可以做到挽回，而且可以轉(zhuǎn)化成更好的客戶忠誠(chéng)度。

    
過(guò)度的依賴數(shù)字化的技術(shù)，將使客戶服務(wù)“缺乏人性化”，即便在數(shù)字化時(shí)代，人際互動(dòng)仍是客戶滿意度的重要的組成部分。我曾經(jīng)在一家企業(yè)做過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，他們是上了人工智能，果然坐席人數(shù)大減，效率提高，但是過(guò)了一段時(shí)間以后，他們發(fā)現(xiàn)投訴量上升了，客戶主要的疑問(wèn)點(diǎn)在哪里，很大的投訴，客戶打電話問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題，你是人嗎，這時(shí)候機(jī)器不會(huì)回答，機(jī)器說(shuō)我是人不合適，因?yàn)闄C(jī)器的聲音是可以聽(tīng)得出來(lái)的，機(jī)器說(shuō)我不是人，客戶的反應(yīng)說(shuō)我不要和不是人的人講話，客戶的問(wèn)題又沒(méi)有解決，他就不斷的打，又轉(zhuǎn)到了人工去，人工坐席就宕機(jī)了，所以解決問(wèn)題到底是什么，我們更多的是解決了他們的需求了嗎？客戶如果不再投訴，代表客戶滿意了嗎？10%的客戶是有勇氣，有膽量，有這個(gè)魄力，有這個(gè)耐心和時(shí)間愿意和你搞一搞，但是90%是不來(lái)的，所以那個(gè)90%是不是就是滿意的呢，我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)上是默認(rèn)為滿意。其實(shí)離他就是滿意這個(gè)事還有很遠(yuǎn)，甚至他本身就是不滿意的，只不過(guò)他沒(méi)有做出行動(dòng)而已。
    
還有給了解決方案，為什么客戶還是不愿意掛電話呢，我們坐席給足了方案，也算是靈活，各種方案都給，自己給不了，請(qǐng)主管來(lái)給，主管給不了請(qǐng)經(jīng)理來(lái)給，客戶還是不依不饒，搞到最后變成了黑名單，從一個(gè)方面的研究來(lái)看，這是人性的弱點(diǎn)，他可能會(huì)比較擅長(zhǎng)鉆空子，從另外的一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，為什么我們給了方案，他不滿意？難道他是不可理喻嗎，這是我們可以去思考的，或者我們給的方案滿足了什么，而沒(méi)有滿足什么？他的不滿意繼續(xù)的在呈現(xiàn)，這是我們依然要考慮的，客戶到底要什么，這是一個(gè)核心的問(wèn)題。
    

客戶的需求是什么，其實(shí)客戶的需求是多變的，多樣的，隱蔽的，復(fù)雜的，可以借助一些心理學(xué)的研究來(lái)發(fā)現(xiàn)，如果有商品和服務(wù)的話，可能有幾個(gè)層次，產(chǎn)品的需求，方案的需求，關(guān)系的需求，認(rèn)同的需求這幾個(gè)方面。我們也可以用母嬰關(guān)系這樣子的概念來(lái)連接，如果一個(gè)媽媽在喂養(yǎng)孩子的時(shí)候，奶水可能就是產(chǎn)品，用什么方式是方案，現(xiàn)在有一種母乳喂養(yǎng)是歪曲了，很多的媽媽太忙，把母乳擠出來(lái)，放到冰箱里，如果要喝了，就放在微波爐里轉(zhuǎn)，真正的母乳喂養(yǎng)是抱在胸前，有眼光的互動(dòng)，也就是說(shuō)產(chǎn)品的需求，母乳方案有了，體驗(yàn)的不光是食品，更多的是體驗(yàn)和媽媽之間的互動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，建立母嬰的關(guān)系，一個(gè)孩子如果只有母乳的話，他的成長(zhǎng)是有困難的，成長(zhǎng)為一個(gè)獨(dú)立的人就有困難。其實(shí)客戶的需求，同樣的存在著這些方面的差異。

    
人都有自尊和自信，有述說(shuō)的欲望，有希望有人傾聽(tīng)和得到回應(yīng)，有被需要的渴望，希望參與感和成就感，有獲取資訊的訴求，有困難和無(wú)助，希望得到幫助。92%的受訪者對(duì)于保護(hù)個(gè)人的隱私是非常重要的，如果沒(méi)有個(gè)人隱私的話，客戶是很難有良好的體驗(yàn)的。當(dāng)我開(kāi)了一輛單車(chē)，當(dāng)車(chē)壞了，無(wú)法接入人工的時(shí)候，這是非常痛苦的，客戶的體驗(yàn)會(huì)非常的差，在互相切換的過(guò)程中，你有沒(méi)有想到這些，這些都是可以幫助客戶獲得無(wú)縫體驗(yàn)的一個(gè)概念?；蛘吣阋呀?jīng)知道了這個(gè)客戶因?yàn)殒i不了車(chē)，在原地呆了二三十分鐘的時(shí)候，客戶服務(wù)體驗(yàn)，是不是可以關(guān)懷，這個(gè)還很不夠。
    
這個(gè)圖片是很多的服務(wù)部門(mén)都有的，這個(gè)機(jī)器人最大的作用是什么，逗孩子，很多的家長(zhǎng)帶著孩子和機(jī)器人對(duì)話，真正的實(shí)現(xiàn)銀行功能的并不多，到底吸引他們的是服務(wù)的功能還是人際交往的功能，因?yàn)殂y行里有機(jī)器人的活動(dòng)，讓他更愿意來(lái)銀行大堂，甚至是在銀行里開(kāi)戶了，存款了，核心不是機(jī)器人給他做了服務(wù)，而是因?yàn)槿穗H之間的互動(dòng)更加的密切，讓他能夠存留，聚焦讓人更滿意的客戶體驗(yàn)，不單是簡(jiǎn)單的選擇互動(dòng)的方式。
    
我這些年做客戶服務(wù)顧問(wèn)的體驗(yàn)中，為什么我們已經(jīng)提供了相應(yīng)的方案給客戶的時(shí)候，客戶仍然不滿意，是因?yàn)樗谇楦械幕?dòng)方面，沒(méi)有得到滿足，如果情感方面沒(méi)有得到滿足，而只是問(wèn)題解決方案給到他，未必會(huì)讓客戶真正的滿意。在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方面，成功的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，他們?cè)谥v話的節(jié)奏和節(jié)律，中間的間隙如何影響到一個(gè)成功的定單的形成，我研究一些成功的銷(xiāo)售者錄音的過(guò)程，他們的通話是有特征性的，這個(gè)特征性是和客戶互動(dòng)的間隙有關(guān)的，這個(gè)會(huì)影響到這個(gè)單子的成功與否。
    

我們一個(gè)比較知名的電商網(wǎng)絡(luò)，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中，就是帶營(yíng)銷(xiāo)的，這個(gè)是非常的有前瞻性的，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題處理掉的時(shí)候，他們的成功率比陌生客戶的成功率高了很多，這個(gè)規(guī)律可以拿住的話，投訴的客戶就是你的客戶忠誠(chéng)度的來(lái)源。被動(dòng)服務(wù)仍然是在我們的服務(wù)的范疇中，我們提供的所有的服務(wù)，因?yàn)閭€(gè)性不同，人群的差異不同，仍然有需求方面的差異，這個(gè)不是問(wèn)題，問(wèn)題是我們?cè)趺窗堰@些被動(dòng)的，后考慮進(jìn)來(lái)的這么一些服務(wù)的機(jī)會(huì)抓住，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是把投訴轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售的概念。

    
還有一些主動(dòng)服務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)他人的喜愛(ài)，友善，親密，包括主動(dòng)的和客戶非盈利模式下的互動(dòng)，保持和客戶的熱度，我們通常是有銷(xiāo)售壓力的時(shí)候通知客戶，給予客戶，而中間的間隙是沒(méi)有的，或者是有銷(xiāo)售就來(lái)找我，沒(méi)有銷(xiāo)售就不用來(lái)找我，怎么樣做到有效的時(shí)機(jī)，這也是一個(gè)可以值得研究方向。我曾經(jīng)處理過(guò)的一個(gè)合作企業(yè)，我們大概合作了一年，主要的方向是投訴客戶如何更高效的轉(zhuǎn)化為一個(gè)滿意的客戶，用了一年的時(shí)間，我們按照周期來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)和練習(xí)，四小時(shí)處理失敗，十分鐘處理滿意。所有的化妝品不一定對(duì)所有的人都滿意，當(dāng)消費(fèi)者打電話說(shuō)我了你們的產(chǎn)品過(guò)敏了，怎么辦。在我處理之前，客戶不掛電話，他們也不掛，四個(gè)小時(shí)沒(méi)有掛電話，他們讓我做這個(gè)案例研究的時(shí)候，我說(shuō)十分鐘以后就都是廢話，這已經(jīng)是保守的我估計(jì)了。所以到一年左右，還是會(huì)有人過(guò)敏，類(lèi)似的情況十分鐘處理，四個(gè)小時(shí)投訴升級(jí)，但是我們經(jīng)過(guò)一段時(shí)間人際方面的研究和訓(xùn)練，操作，可能就會(huì)有轉(zhuǎn)換。十分鐘讓客戶覺(jué)得不是產(chǎn)品的問(wèn)題，是我過(guò)敏了，這個(gè)產(chǎn)品很好，我過(guò)一段時(shí)間再用，同時(shí)你們的產(chǎn)品很好，我會(huì)向朋友推薦。
    
老中醫(yī)為什么可以做到藥到病除呢？比如說(shuō)感冒咳嗽，該用什么藥，對(duì)癥用藥就正確了，但是為什么很多的人還是會(huì)掛老中醫(yī)的號(hào)，老中醫(yī)看病最起碼是一個(gè)小時(shí)，泡上茶和你聊聊天，我們醫(yī)院里的話，一個(gè)小時(shí)可以看十個(gè)，這個(gè)差異就出來(lái)了，很多的時(shí)候療效不是在藥物里面，是在互動(dòng)里面，這也是一個(gè)可以發(fā)現(xiàn)的地方。
    
還有一個(gè)健康產(chǎn)品的投訴奶奶遁形記，這個(gè)奶奶天天打電話來(lái)，我們拿出這個(gè)案例做分析，最后發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶投訴的部分，其實(shí)不是在講產(chǎn)品，他是在講自己內(nèi)心的孤獨(dú)，他兒子去了美國(guó)，他是空巢老人，他覺(jué)得這一家客服中心很好，我怎么講，他們?cè)趺凑f(shuō)，他兒子還很配合，打電話和客服說(shuō)，我媽說(shuō)要什么，你們就給什么，錢(qián)我來(lái)出。但是他們的工作時(shí)間被占用了怎么辦，他們占用了你們的時(shí)間，可以用社區(qū)服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)換。后來(lái)他就不再打來(lái)電話了。
    

什么叫做互動(dòng)健康，不要問(wèn)為什么，要去問(wèn)怎么樣？小朋友從幼兒園回到家里的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)今天好不好，今天有沒(méi)有調(diào)皮，今天為什么不吃飯，為什么不聽(tīng)話，小朋友會(huì)很抗拒的，怎么樣問(wèn)？這是一個(gè)溝通的技巧，馬上會(huì)出現(xiàn)不一樣，比如說(shuō)今天碰到了什么開(kāi)心的事，今天碰到了什么，今天交了什么朋友？這個(gè)提問(wèn)里面是有導(dǎo)向型的，即便他今天沒(méi)有碰到開(kāi)心的事，他明天會(huì)去找開(kāi)心的事，你問(wèn)他今天為什么這么的調(diào)皮，他明天一定會(huì)調(diào)皮。當(dāng)然提問(wèn)就是一個(gè)互動(dòng)的方式。謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2018financial/。

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