近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。 

廣東聯(lián)通通信開放事業(yè)部總監(jiān)李旖旎做了主題為“通信云化開放 賦能行業(yè)創(chuàng)新”的演講。

李旖旎 　廣東聯(lián)通通信開放事業(yè)部總監(jiān)

李旖旎：大家好，我是來自聯(lián)的李旖旎。非常高興來到上海跟大家見面。我一直從事數(shù)字營銷領(lǐng)域，這段工作經(jīng)歷會(huì)讓我理解到數(shù)字對(duì)于一個(gè)企業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型是非常重要的。數(shù)字會(huì)讓一切更加精準(zhǔn)化。我想用一句話來形容當(dāng)下大家所面臨的局勢，就像十九世紀(jì)五十年代狄更斯說過的，這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。我想把這句話顛過來說，這是一個(gè)最壞的時(shí)代，也是一個(gè)最好的時(shí)代。各行各業(yè)急需自己的產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)多層次多形式多樣化，來滿足消費(fèi)需求，并且最重要的是保住自己企業(yè)自身的價(jià)值。但是好的是，互聯(lián)網(wǎng)讓信息明朗化。新技術(shù)讓行業(yè)精準(zhǔn)化。今天我想帶來的分享是通信開放，助力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
    

其實(shí)我們的企業(yè)置身在各行各業(yè)當(dāng)中，圍繞的都是以客戶為中心來實(shí)現(xiàn)我們的通信能力。對(duì)外的關(guān)系更多地是利用新技術(shù)服務(wù)自己的客戶。怎么服務(wù)呢？就是不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富自己產(chǎn)品線，多樣化你的形式。包括利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)以及智能安防創(chuàng)新自己產(chǎn)品的多層次多樣化。對(duì)內(nèi)更多依靠員工，怎么依靠員工？就是在自身的數(shù)字管理平臺(tái)運(yùn)營積極監(jiān)測平臺(tái)上植入新技術(shù)，讓員工釋放出更多的精力來理解企業(yè)對(duì)于服務(wù)客戶的理念。其實(shí)員工自身會(huì)在一個(gè)工作狀態(tài)中慢慢理解到服務(wù)的重要性。企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外就是兩條線，來驅(qū)動(dòng)整個(gè)以圍繞客戶為中心的能力?，F(xiàn)在企業(yè)都已經(jīng)擁有一種能力了，一定是通信能力。怎么把它釋放出最高的力量呢？怎么來融合這個(gè)通信能力。中國聯(lián)通一直致力于助力企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。中國聯(lián)通一直處于混改的狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)COP用兩年時(shí)間打造了能夠聚集全國語音資源的IT云化平臺(tái)。COP平臺(tái)是一個(gè)中國聯(lián)通私有云，現(xiàn)在搭建在廣東東莞的松山湖，是一個(gè)高性能高技術(shù)的高新智能的機(jī)房。怎么實(shí)現(xiàn)？客戶不管任何場景，呼叫中心還是云總機(jī)，只要通過COP平臺(tái)一點(diǎn)接入，就能夠擁有全網(wǎng)錄音。以往覆蓋全國，支撐能力是業(yè)內(nèi)的較高水平也是能夠支持全網(wǎng)錄音的通信開放平體，只要能夠上網(wǎng)您就能上這個(gè)平臺(tái)。

    
其實(shí)我一直想說的是，一個(gè)懂得自主學(xué)習(xí)自主去創(chuàng)造的平臺(tái)，它都是值得被關(guān)注的。中國聯(lián)通也是我們關(guān)注的平臺(tái)，它一直處于一個(gè)自主創(chuàng)新的狀態(tài)。2017年開始一直開放我們的API接口，有四百多個(gè)接口是通信行業(yè)行內(nèi)擁有API最多的平臺(tái)。同時(shí)在持續(xù)優(yōu)化自己的各種功能包括錄音、云聯(lián)網(wǎng)、智能路由等等，一直想讓這些所有功能滿足所有的客戶需求，讓開發(fā)迭代常態(tài)化。所有的新技術(shù)的研討和研發(fā)往往都是希望支持我們的企業(yè)伙伴激活已有的通信能力。不能浪費(fèi)這種已有的資源。往往通過四個(gè)場景，呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)語音組網(wǎng)、隱私、工作號(hào)場景，第四個(gè)是語音錄音和質(zhì)檢場景。接下來會(huì)根據(jù)這四個(gè)場景為大家做一個(gè)簡單的介紹。
    
COP平臺(tái)是聯(lián)通的私有云。一線城市會(huì)把呼叫中心轉(zhuǎn)移往中西部，比如貴州或者是四川。往往想到的是希望這種地域化的轉(zhuǎn)移來降低自己的人工成本。其實(shí)當(dāng)你轉(zhuǎn)移人工成本的時(shí)候要重新搭建機(jī)房，普路線。這又回到了原點(diǎn)。如果使用COP這個(gè)平臺(tái)，你不用再脫線路，一點(diǎn)上網(wǎng)，只要能保證能夠上網(wǎng)接入開放通信平臺(tái)就能擁有全國的資源，并且能夠?qū)崿F(xiàn)外顯本地號(hào)碼。意思是我在蘭州，呼叫中心設(shè)立在蘭州，撥打的是北京號(hào)碼，北京客戶顯示的來電就是北京。這個(gè)顯示地對(duì)接通率提高非常重要。這就意味著業(yè)務(wù)量的增加。這就是呼叫中心在COP上的應(yīng)用。
第二就是固網(wǎng)，就是分支機(jī)構(gòu)的語音組網(wǎng)。這是COP在中間承載，不管是以上上面說的第一個(gè)場景，接下來就是分散式的。我們肯定在做業(yè)務(wù)的同時(shí)會(huì)有門店、經(jīng)銷商、員工，他們都屬于優(yōu)資力量，個(gè)人力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于呼叫中心所做到的資歷學(xué)歷。怎么利用好分散在全國各地的有能力的人融合在一起。通過COP，不需要再鋪個(gè)固網(wǎng)線路，也是同樣能上網(wǎng)，開通一個(gè)本地的分支組網(wǎng)的本地號(hào)碼，業(yè)務(wù)走勢能提升，而且有一個(gè)覆蓋全國的號(hào)碼資源。就是一個(gè)全國覆蓋能力，兩個(gè)工作日就能幫你開通，只要向聯(lián)通提起一個(gè)訴求，我們就能滿足。統(tǒng)一化管理就是剛剛說到的，您的號(hào)碼比如每一個(gè)門店會(huì)存在自行報(bào)銷費(fèi)用的情況，是不是屬實(shí)，這個(gè)費(fèi)用如何核實(shí)。門店多了之后是否是不停地打電話問每個(gè)運(yùn)營商每個(gè)費(fèi)用的花銷情況。不用再這樣。更多地是統(tǒng)一管理，用統(tǒng)一平臺(tái)就能看到總體趨勢，進(jìn)行把控。這是第二個(gè)場景，是一個(gè)固網(wǎng)。
    

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理 吳建偉 百奕信息副總經(jīng)理魏志勤出席領(lǐng)證

第三個(gè)場景可能是大家也在生活中比較重視的就是隱私號(hào)。其實(shí)很多時(shí)候我們都在說保衛(wèi)自己客戶的隱私號(hào)。大家有沒有想過企業(yè)的隱私也是值得保護(hù)的。這是一個(gè)什么樣的業(yè)務(wù)流呢？推動(dòng)APP接入到COP外顯給客戶的時(shí)候是一個(gè)虛擬號(hào)碼，當(dāng)客戶回?fù)艿臅r(shí)候能夠找到員工。客戶的隱私獲得了保護(hù)。第二就是以往的虛擬號(hào)是和員工的ID進(jìn)行保護(hù)，就是關(guān)聯(lián)保護(hù)，不管是一線的業(yè)務(wù)員有如何之大的流動(dòng)性。我們依然能夠虛擬ID號(hào)碼上員工不管怎么換，我們能夠找到同樣的客戶資源。我們想宣傳的一個(gè)隱私不僅是保衛(wèi)客戶隱私，更多的也是企業(yè)自身的隱私，隱私就是企業(yè)自身的資源。這對(duì)企業(yè)是非常重要的。第二，這是兩個(gè)我們整體的業(yè)務(wù)線了。第三個(gè)是全網(wǎng)錄音的動(dòng)作。其實(shí)很多時(shí)候說到隱私號(hào)，避免不了的就是客戶處理問題。我們能夠支持全量的錄音，您需要保存什么時(shí)候就保存什么時(shí)候，來有效做一個(gè)回溯。
    

第四個(gè)場景就是支持COP錄音。我們能夠支持的是單軌雙軌錄音，只要你提需求都能做。它能夠?qū)⒎墙Y(jié)構(gòu)化的語音轉(zhuǎn)化成文字，文字中再提煉關(guān)鍵詞，做一個(gè)服務(wù)的監(jiān)控、用戶分析。特別是做到精準(zhǔn)有效。

美年大健康4PS國際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

以上說的四個(gè)場景無非是希望能夠幫助我們的企業(yè)伙伴，助力咱們的企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。更多地是要用到數(shù)據(jù)去支撐大家的決策。這個(gè)demo是我們?yōu)閺V東的一個(gè)公司做的一個(gè)實(shí)時(shí)語音的AI分析平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)可視化、精準(zhǔn)化。這是撥打次數(shù)、通話時(shí)長，每個(gè)關(guān)鍵字發(fā)生量在哪個(gè)季度比較多，某個(gè)提問量比較多，這都是比較精準(zhǔn)的展現(xiàn)。第二個(gè)是內(nèi)部外部的優(yōu)化，他們能夠承載在我們的COP平臺(tái)上。這個(gè)COP平臺(tái)不僅能夠記錄所有的通話行蹤，通話時(shí)長，通話頻率，這樣能夠一起綁定。讓業(yè)務(wù)流和語音流能夠形成統(tǒng)一化，員工能夠清楚地知道這個(gè)月打了什么電話，打了誰，業(yè)務(wù)完成量OK嗎？企業(yè)能夠看到我的員工這段時(shí)間內(nèi)打的電話OK嗎？簡單化來說，希望通過現(xiàn)有的語音資源優(yōu)化內(nèi)部的管理。

    

其實(shí)還想做的一個(gè)動(dòng)作就是懂得去預(yù)判。為什么不利用好現(xiàn)有的資源做一個(gè)自己的行業(yè)預(yù)判呢？比如說我們現(xiàn)在能夠呈現(xiàn)到的就是剛剛說到的語音流和業(yè)務(wù)流。能夠通過我撥號(hào)的全國覆蓋的號(hào)碼量，掌握一些業(yè)內(nèi)現(xiàn)在問的電話。分析出每個(gè)企業(yè)所針對(duì)行業(yè)有一個(gè)趨勢，分析出行業(yè)和產(chǎn)品的對(duì)等化。還有一個(gè)動(dòng)作就是做預(yù)警，就是異常預(yù)警。很多人事情發(fā)生了再去彌補(bǔ)。更重要的是早早地看到數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)做一個(gè)行業(yè)的預(yù)警預(yù)判。比如已經(jīng)看到某一個(gè)省的撥話量下降，是否要做一些活動(dòng)，提升活力。這是我們希望能夠幫助企業(yè)的。

    

同時(shí)通過語音識(shí)別技術(shù)，圍繞以客戶為中心提高企業(yè)伙伴去服務(wù)客戶的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。怎么提高？還是通過全網(wǎng)錄音的功能，基礎(chǔ)功能。我們可以把它開發(fā)得更多樣化。比如你在整個(gè)錄音中，我們找尋出服務(wù)態(tài)度。就像前一位嘉賓說的，通過情緒化的表達(dá)，來識(shí)別。加上你的服務(wù)通話時(shí)間，我可以看到，比如說這個(gè)月問的問題比較多的是五月份參加的活動(dòng)是什么，物流行業(yè)貨物損壞比較多，是不是雨季了存在這個(gè)問題。不管是包裝上量，后續(xù)業(yè)務(wù)支撐都會(huì)圍繞著從一線截取的最真實(shí)最寶貴的信息。同時(shí)這是前面做一個(gè)業(yè)務(wù)支撐。后期最重要的是能夠利用現(xiàn)在的錄音提高服務(wù)質(zhì)量。不斷更新你的客服話術(shù)。不能一個(gè)話術(shù)反復(fù)說。現(xiàn)在語音市場絕對(duì)是企業(yè)去touch到客戶的第一觸點(diǎn)。要實(shí)施更新語音話術(shù)，用現(xiàn)有關(guān)鍵詞刷新語音知識(shí)庫，助力高效解決問題。

    
最后還是圍繞著前面幾個(gè)場景，通過語音識(shí)別的動(dòng)作，真實(shí)反映到底成交了沒成交。成交的客戶突然又跑了是什么原因。這個(gè)可能以前會(huì)來自于一些數(shù)值，來自于員工個(gè)人非常主觀的評(píng)判。說來說去沒數(shù)據(jù)支撐?，F(xiàn)在來自于語音的最真實(shí)的一線數(shù)據(jù)，就是來支撐怎么客觀反映一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作。新客戶未成交的原因是什么，會(huì)通過我們識(shí)別出來的關(guān)鍵詞看一下。是否是你在跟我溝通中反復(fù)出現(xiàn)了貨物到不了，怎么回事。老客戶流失的原因，我們要追溯整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營情況。以上說的幾個(gè)助力，用數(shù)字化助力企業(yè)的動(dòng)作，能呈現(xiàn)出幾個(gè)動(dòng)態(tài)。
    
聯(lián)通COP一直希望做一個(gè)能夠懂得自主學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過服務(wù)的效率提升，通過自身能夠賦能行業(yè)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)伙伴的服務(wù)提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象的加分。什么增效什么降本，一律都是原則上的希望來幫大家實(shí)現(xiàn)。COP這個(gè)平臺(tái)一直處于自主創(chuàng)新，相信和各位在座所尋求的是同一個(gè)理念。我們都希望能夠不停地升級(jí)自己滿足消費(fèi)者需求。既然聯(lián)通公司拿到了全國的碼號(hào)資源，希望通過現(xiàn)有資源不斷豐富自己的通信能力，將其運(yùn)用在四個(gè)場景當(dāng)中。再將這些通信服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為細(xì)致到飽滿到每一個(gè)功能，讓每個(gè)功能能夠非常好支撐起每個(gè)場景的應(yīng)用。
    
其實(shí)現(xiàn)在我們已經(jīng)和各行各業(yè)的一些頭牌企業(yè)有一個(gè)深度的合作。特別是銀行、保險(xiǎn)、生活服務(wù)，生活服務(wù)還有電商、教育等等。這些都是部分頭牌企業(yè)。房地產(chǎn)物流，物流會(huì)體現(xiàn)出隱私號(hào)更多?，F(xiàn)在也在跟順豐合作。非常高興，今天很快速地給大家?guī)硪粋€(gè)分享。中國聯(lián)通COP通信開放云平臺(tái)希望和大家一起攜手，和大家一起合作，在未來能夠共贏，希望大家能夠在聯(lián)通搭建的語音高速公路上不繞彎路，一路前行，謝謝大家！


如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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