近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

中荷人壽客服部總經(jīng)理孫冬做了主題為“呼叫中心員工激勵(lì)與培養(yǎng)”的演講。

孫冬 　中荷人壽客服部總經(jīng)理

孫冬：顏主席各位同行朋友們，大家早上好，很高興在行業(yè)交流平臺(tái)上分享中荷人壽關(guān)于員工激勵(lì)與培養(yǎng)的一些做法。我們每年都參加這樣的行業(yè)峰會(huì)，汲取新知識(shí)，激發(fā)新靈感。今年接到分享主題時(shí)內(nèi)心還是有些忐忑的，一方面中荷人壽呼叫中心規(guī)模比較小，我們還需要向其他優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，另一方面員工離職率是呼叫中心管理痛點(diǎn)，在這方面我相信各公司所做的很多工作都是相似的。所以在準(zhǔn)備分享內(nèi)容時(shí)，我也在想盡可能把我們成熟的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)供大家探討。

2002年中荷人壽成立，總部設(shè)在大連，經(jīng)歷了17年的發(fā)展在員工激勵(lì)培養(yǎng)方面我們搭建了中荷人壽比較有特色的四大體系，包括榮譽(yù)體系、成長(zhǎng)體系、文化體系和管理體系，正是得益于這四大體系的持續(xù)運(yùn)作，員工離職率控制在5%以內(nèi)。在了解這四大體系之前，先用一分鐘來(lái)讓大家認(rèn)識(shí)一下中荷人壽的客服中心。
（視頻）

很短的短片記錄了我們的成長(zhǎng)，相信大家對(duì)中荷人壽客服中心最直接的感受，一是年輕，二是活潑。

首先介紹一下榮譽(yù)體系，中荷人壽榮譽(yù)體系金三角，包括年度競(jìng)賽、季度競(jìng)賽，指標(biāo)競(jìng)賽。年度榮譽(yù)體系我們借鑒了呼叫中心行業(yè)最高榮譽(yù)“金耳嘜”，打造服務(wù)明星。金耳嘜相當(dāng)于我們客服中心的奧斯卡，每一個(gè)員工都非常重視，努力爭(zhēng)取年度殊榮。除了年度榮譽(yù)體系之外，我們還有季度競(jìng)賽，結(jié)合節(jié)日熱點(diǎn)活動(dòng)推動(dòng)季度競(jìng)賽，目的在于塑造競(jìng)賽氛圍和彌補(bǔ)長(zhǎng)期競(jìng)賽的時(shí)效性。除了季度競(jìng)賽之外我們還有指標(biāo)競(jìng)賽，針對(duì)作業(yè)量高峰設(shè)計(jì)的，保證不增加人力情況下讓員工主動(dòng)工作達(dá)成服務(wù)指標(biāo)，這就是三大榮譽(yù)體系。

競(jìng)賽設(shè)計(jì)過(guò)程中，要做好四大結(jié)合，長(zhǎng)期和短期結(jié)合、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)結(jié)合、質(zhì)量與效率結(jié)合、榮譽(yù)和激勵(lì)結(jié)合。競(jìng)賽方案設(shè)計(jì)還需要關(guān)注三點(diǎn)：一是需要增加趣味性；二是要設(shè)定可追蹤的目標(biāo)并追蹤達(dá)成情況；三是因人、因時(shí)、因事而行。在競(jìng)賽設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中特別注重競(jìng)賽的氛圍塑造和競(jìng)賽規(guī)則差異化。

員工管理基本原則是“抓兩頭促中間”。競(jìng)賽體系基本上是激勵(lì)前20%，想讓競(jìng)賽激勵(lì)到所有員工很難。績(jī)效管理是員工管理的另一個(gè)有效手段。要做到績(jī)效分解、定崗定責(zé)、績(jī)效改善、定期追蹤、績(jī)效透明。

成長(zhǎng)體系也是我們所有行業(yè)同仁非常關(guān)注的。中荷人壽客服中心員工成長(zhǎng)體系包括員工生涯規(guī)劃和培訓(xùn)體系。所有新員工一進(jìn)入公司就知道他未來(lái)的成長(zhǎng)規(guī)劃。如在入職一到二年績(jī)效優(yōu)秀就會(huì)參加整體呼叫中心項(xiàng)目小組，擔(dān)任崗位講師；兩年以上參與師徒輔導(dǎo)等。

培訓(xùn)體系方面我們有兩大特色，一是固化季度培訓(xùn)，二是基于崗位勝任力的培訓(xùn)模型。

季度培訓(xùn)體系包括一季度甜言蜜語(yǔ)服務(wù)技能培訓(xùn)、二季度最強(qiáng)大腦專項(xiàng)技能提升、三季度講師的選拔、四季度講師認(rèn)證活動(dòng)。

我簡(jiǎn)單介紹一下甜言蜜語(yǔ)服務(wù)技能競(jìng)賽。甜言蜜語(yǔ)競(jìng)賽持續(xù)一個(gè)月，從情人節(jié)開(kāi)始。圍繞四個(gè)維度設(shè)計(jì)競(jìng)賽規(guī)則，服務(wù)要有甜度、服務(wù)有溫度、服務(wù)有態(tài)度、服務(wù)有限度。

百度搜索直銷營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理 吳建偉 百奕信息副總經(jīng)理魏志勤出席領(lǐng)證

接下來(lái)介紹一下崗位勝任力模型，結(jié)合各個(gè)崗位關(guān)鍵能力和綜合素質(zhì)，我們將培訓(xùn)體系分為服務(wù)代表、項(xiàng)目小組、班組長(zhǎng)和支援管理，針對(duì)不同崗位進(jìn)行差異化培訓(xùn)。

培訓(xùn)要注重效果評(píng)估，我們一直使用大家所熟悉的四級(jí)評(píng)估體系，更注重行為和效率評(píng)估指標(biāo)。

接下來(lái)介紹一下文化體系建設(shè)。文化不是口號(hào)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，剛剛介紹的競(jìng)賽和成長(zhǎng)體系也是文化傳遞的載體，同時(shí)我們還有活動(dòng)體系和關(guān)懷體系。大家可以從剛才視頻中感受到，我們的活動(dòng)很豐富，有春季踏青活動(dòng)、夏季海上活動(dòng)、秋季旅行，冬季榮譽(yù)頒獎(jiǎng)。通過(guò)這樣的活動(dòng)設(shè)計(jì)能夠讓服務(wù)人員感受到重視與關(guān)懷。

同時(shí)我們也有節(jié)日驚喜，對(duì)于中荷人壽客服中心來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)節(jié)日必過(guò)。一是情人節(jié)，我們通過(guò)情人節(jié)讓服務(wù)人員知道怎么對(duì)待客戶，如何給客戶帶來(lái)驚喜；第二個(gè)節(jié)日是感恩節(jié)，我們都會(huì)精心挑選禮物，表達(dá)對(duì)服務(wù)代表的感謝，也希望借此傳遞對(duì)客戶的感恩之情。

美年大健康4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

創(chuàng)新文化也是我們持續(xù)推動(dòng)的，在年度頒獎(jiǎng)盛典里，我們會(huì)設(shè)計(jì)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)服務(wù)人員提出的一系列創(chuàng)新建議，我們會(huì)有創(chuàng)新評(píng)比。

對(duì)呼叫中心來(lái)講，家的文化也非常重要，中荷人壽客服部一直推動(dòng)共好文化。一是要知道所有工作的價(jià)值，做正確的事情，我們要讓一線人員知道他們的價(jià)值是什么，他們不僅僅是接聽(tīng)電話而已，更重要他們要傳遞客戶需求，改善客戶體驗(yàn)。二是所有工作都有目標(biāo)管理，我們要幫助所有人員學(xué)會(huì)如何掌控達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程。三是要相互鼓勵(lì)。這就是為什么我們說(shuō)雖然服務(wù)代表工作相對(duì)枯燥，但員工離職率控制在5%。文化是吸引員工留存的重要原因之一。

最后簡(jiǎn)單介紹一下管理體系。技能分組每個(gè)呼叫中心都在做，我們的技能分組是季度考評(píng)、優(yōu)勝劣汰。希望通過(guò)季度滾動(dòng)評(píng)比讓所有一線服務(wù)人員動(dòng)起來(lái)。第二是班組分組，這方面我想大家其實(shí)再熟悉不過(guò)了，班組管理是整個(gè)呼叫中心管理中最重要一環(huán)，如何通過(guò)班組管理實(shí)現(xiàn)指標(biāo)和技能的雙提升，這是我們運(yùn)營(yíng)管理所關(guān)注的重點(diǎn)。

班組管理的特色是積分管理，剛才有介紹，我們有團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，競(jìng)賽指標(biāo)設(shè)計(jì)一定要簡(jiǎn)單化，不可能面面俱到。榮譽(yù)競(jìng)賽關(guān)注的是個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和效率指標(biāo)，通過(guò)班組積分關(guān)注工作量及工作價(jià)值。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，積分管理對(duì)員工有很大激勵(lì)作用，每位員工主動(dòng)工作的意愿大部分來(lái)自于班組積分管理。

員工管理要實(shí)現(xiàn)科學(xué)化，我們對(duì)所有員工會(huì)進(jìn)行五維度的員工畫(huà)像，包括職業(yè)素養(yǎng)、心態(tài)品格、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)資力和溝通技能。全視角描繪員工特點(diǎn)，有利于實(shí)現(xiàn)差異化輔導(dǎo)與激勵(lì)，提高管理效率。

以上是中荷人壽在員工激勵(lì)與培養(yǎng)方面所做的努力，供大家借鑒。未來(lái)，希望我們多交流分享。謝謝大家。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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