近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 顧問/講師（臺(tái)灣）林家泰做了主題為“讓客戶聽你說 ”的演講。

林家泰：各位嘉賓，下午好！我負(fù)責(zé)今天最后一堂課，這堂課很進(jìn)行的輕松很快速

    
首先問一個(gè)問題簡報(bào)上的問題，東方人認(rèn)為西方人太隨便，初次見面就能上床，西方人認(rèn)為東方人太隨便，上床一次就要結(jié)婚。你覺得東方人是對(duì)的還是西方人是對(duì)的。沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。你覺得東方人想法是對(duì)的，請(qǐng)舉手。你覺得西方人的想法是對(duì)的，請(qǐng)舉手。還是覺得無所謂呢？

看起來兩個(gè)答案都有差不多的嘉賓舉手，不管你的想法是什么，我的看法是這樣子。剛剛那個(gè)題目，不論您覺得誰對(duì)誰錯(cuò)都不重要，能夠尊重別人就可以了。很多人想法覺得自己是對(duì)的，就認(rèn)為別人就是錯(cuò)的，當(dāng)你就想要說服對(duì)方，就會(huì)拿出一只超級(jí)大的鐵錘K他，溝通就變成了沖突?？头行牟粦?yīng)該跟客戶起沖突，不說服客戶，我們的功能是什么呢？其實(shí)所謂的溝通就是影響對(duì)方的認(rèn)知。

    
我們首先看一件事情。談到這個(gè)詞叫認(rèn)知。這個(gè)定義是這樣的，對(duì)事物的詮釋或感覺稱之為認(rèn)知和觀點(diǎn)。請(qǐng)問在座有人看得懂嗎？看不懂怎么辦呢？根據(jù)你的認(rèn)知，A是花生、B是腰果、C是胡桃、D是全麥蘇打餅干，這四種食物依據(jù)熱量由高到低來排列。我來送三位好不好。您覺得由高到低，三位勇敢地說出你的看法。
    
    觀眾：CABD。
    
    觀眾：BCAD。
    
    觀眾：CBAD。
    
林家泰：三個(gè)都不一樣。怎么辦呢？標(biāo)準(zhǔn)答案是什么東西呢？我們來看看。看誰對(duì)了。最高的是什么？C胡桃。第二高的是A花生，然后是B腰果然后是D全麥蘇打餅干。全麥蘇打也有500多卡。正確答案由第一位美女答對(duì)。但是如果你想要吃全麥蘇打餅干來減肥，可能會(huì)越吃越肥。

我們?cè)诟蛻糁g的溝通都是在認(rèn)知上面的交流，你為什么跟他起沖突，因?yàn)槟愀J(rèn)知不一樣。你的認(rèn)知可能是錯(cuò)的，客戶的認(rèn)知也錯(cuò)了，既然如此，你們爭什么。所以我們必須要通過一套有效的方法來影響客戶認(rèn)知。作為一個(gè)呼叫中心的人才會(huì)發(fā)揮他最大的價(jià)值。未來的工作有兩個(gè)最重要的價(jià)值。一個(gè)是什么？一個(gè)是溫度，另外一個(gè)是影響力。什么叫做影響力。改變客戶的認(rèn)知。如果你能夠改變客戶的認(rèn)知那是一個(gè)了不起的能力。但是人那么容易改變嗎？我們首先來試試幾個(gè)方法。怎么運(yùn)用這四把鑰匙都是在不同時(shí)候運(yùn)用改變客戶的認(rèn)知。

我想做一個(gè)小小的實(shí)驗(yàn)。假設(shè)你有一個(gè)朋友要開刀，有兩個(gè)醫(yī)生分別告訴你手術(shù)的成功率。女的醫(yī)生說放心去年這個(gè)手術(shù)我做了一百次，90個(gè)人都活得好好的。男的醫(yī)生說去年做了100次，只有10個(gè)人死掉的。請(qǐng)問你選擇男的醫(yī)生還是女的醫(yī)生。選擇女醫(yī)生的請(qǐng)舉手，很明顯幾乎所有的朋友都選擇女醫(yī)生，不是比例都一樣嗎？答案在上面。操縱對(duì)方的恐懼。這是一個(gè)案例，告訴你，你要去影響對(duì)方，恐懼是一個(gè)非常好影響的東西。各位有沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)事情，明明百分比是一樣的，只有一位勇敢的人選擇了這一位。為什么大多數(shù)人都不選擇這一個(gè)。因?yàn)槲液軗?dān)心我會(huì)變成那十個(gè)。這是一個(gè)很有趣的選擇。有的時(shí)候人是可以被操控的。身為講師，除了要講課之外偶爾還要幫人算命。有沒有人來算命的。小姐，我?guī)湍闼阋粋€(gè)命。你最近遇到的事情不太順利嗎？感覺好像犯小人對(duì)吧﹖你這個(gè)人太善良了容易被欺負(fù)對(duì)吧﹖
    
觀眾的回答都是：對(duì)的。
    
林家泰：其實(shí)這就是巴納姆效應(yīng)。剛剛用兩個(gè)小小的實(shí)驗(yàn)跟各位分享一件事情，人可以很輕易被影響的。只是你有沒有找到那一把鑰匙出來。接下來我要跟各位分享這四把鑰匙分別是哪四把鑰匙。各位能夠用最簡單的方法，無論是在工作上或者日常生活當(dāng)中，通過這四把鑰匙可以輕而易舉地影響對(duì)方。至于該怎么做，我們來看看第一件事情。我們做第二個(gè)實(shí)驗(yàn)。猜猜看，螞蟻可以搬身體幾倍重量的食物。不超過最接近。開始。我們征求五位。
    
    觀眾：三百。
    
    觀眾：一百。
    
    觀眾：二十。
    
    觀眾：四百。
    

    觀眾：兩百。

    
林家泰：我們猜猜看多少，答案是四百。螞蟻可以搬起身體重量四百倍的食物。螞蟻是四百，那么跳蚤可以跳出身體幾倍的高度呢﹖一樣，不超過最接近還是征求五位來猜。
    
    觀眾：一百五。
    
    觀眾：一千。
    
    觀眾：兩百。
    
    觀眾：八百。
    
    觀眾：一百。
    

林家泰：恭喜得標(biāo)的是50倍。其實(shí)是因?yàn)榍懊娴奈浵佀陌僖呀?jīng)把你定住了，因?yàn)槲浵佊兴陌僦竽憔烷_始卯起來猜。非常容易被前面的數(shù)字影響到，這個(gè)叫定錨效應(yīng)。有時(shí)候，你越敢要求客戶，客戶的配合度就越高，如同剛剛談螞蟻的時(shí)候刻意把螞蟻放在前面。第一把鑰匙就是定錨。我們看看第二把鑰匙是什么。記得你報(bào)出去的第一個(gè)數(shù)字要經(jīng)過算過的。我們?cè)谡労芏嗍虑榈臅r(shí)候，當(dāng)好消息和壞消息要先講哪一個(gè)。當(dāng)然先講壞消息。先講壞消息心情掉下去之后再講好消息就覺得不錯(cuò)不錯(cuò)。如果講好消息再講壞消息，好消息的效果就會(huì)被打折了。你寧愿先匯報(bào)壞的事情，再講好的。第二個(gè)就坐貼標(biāo)簽，貼標(biāo)簽在底下，通常它的定義被稱之為制造先入為主，籌劃刻板印象的工具。你不要幫別人貼標(biāo)簽，聽起來貼標(biāo)簽是一個(gè)不好的東西。可是人跟人溝通過程當(dāng)中貼標(biāo)簽非常好用。

首先看一個(gè)真實(shí)的案例。二戰(zhàn)的時(shí)候美國兵力不足，他們就找了囚犯。囚犯怎么能打仗呢？實(shí)在沒有兵了怎么辦。當(dāng)時(shí)美國的囚犯隨軍部隊(duì)當(dāng)中有非常多的心理醫(yī)生，他們前半年都不打仗。每個(gè)禮拜做一件事情，就寫家書。寫家書的時(shí)候不能讓你亂寫，必須按照心理學(xué)家的要求，我們非常服從長官的命令并且得到非常多的順利。寫了半年之后你會(huì)覺得果然，他們的兵力就跟精銳的部隊(duì)差不多了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)被貼了一個(gè)標(biāo)簽。半年之后奇跡半生了，他們的戰(zhàn)力跟真正的部隊(duì)一樣很厲害。這個(gè)就是貼標(biāo)簽的效果。今天能夠把囚犯變成能夠上場打仗，是在心理上不斷催化他。同樣的道理，你知道跟客戶溝通的時(shí)候，有一句話真的很糟糕。你只要說了這句話，客戶就完蛋了。那句話就是你可不可以講理?；蛘吣阍趺茨敲床恢v理。我就不講理了。倒過頭來，父母對(duì)孩子的教育就是一個(gè)典型的貼標(biāo)簽。如果這個(gè)父母親EQ不高，責(zé)罵孩子的時(shí)候你怎么那么笨，你根本不是讀書的料，他就不會(huì)讀書，你以后跟你把一樣沒出息，保證長大之后怎么樣。這是一個(gè)負(fù)面貼標(biāo)簽的方式。如果在座的為人父母請(qǐng)你把左邊黑色的都換掉。我們換成右邊的。你很適合當(dāng)老師，只要正面的就好。你的數(shù)學(xué)不錯(cuò)將來一定是科學(xué)家。我太太以前跟我兒子講一句話，我真的很擔(dān)你的英文，現(xiàn)在要講什么，你要給他暗示，左邊的改成右邊的就是你以后一定比你爸爸更有成就。這句話是我常常跟我兒子說的。他只要越努力就可以變成一個(gè)更好的人。如果你懂得貼標(biāo)簽，你跟孩子相處上面一定可以事半功倍。

怎么給客戶貼標(biāo)簽？很簡單我我們先談?wù)劰健ＰЧ沁@樣，你會(huì)產(chǎn)生一個(gè)自我期許。然后他就會(huì)被制約，他被制約之后就會(huì)達(dá)成我的目標(biāo)?；剡^頭來希望他變成一個(gè)什么樣的人。在座哪位可以馬上說出來，馬上送他三個(gè)。你跟客戶溝通希望他變成什么樣的人？
    
    觀眾：聽我話的人。
    
    觀眾：互相理解。
    
    觀眾：講道理有教養(yǎng)的。
    
林家泰：按照剛剛講的邏輯，你要怎么幫客戶貼標(biāo)簽。第一，我肯定相信你是一個(gè)明理的人，所以我很少遇到顧客像你這么地明理。我相信您是一個(gè)明理的人。你要先把客戶給卡住。這兩杯咖啡選擇哪一杯。選擇這一杯的請(qǐng)舉手，一位，選擇這杯的請(qǐng)舉手。這一杯要賣30塊，不如干脆買36塊的?？墒俏覀兂３＝o客戶的建議是什么？難以取舍，所以客戶就會(huì)選擇價(jià)格低的。我如果要賣咖啡，我的菜單這樣都是失敗的。所以我的菜單是這樣子的。有人說，你看180、160的賣給誰，我自己喝。所以這就是第三把鑰匙。第四把鑰匙是什么呢？就是反差對(duì)比。多數(shù)人面對(duì)相近的，34和36的咖啡的時(shí)候會(huì)難以選擇。你一定要設(shè)立反差。我直接把例句寫給各位。當(dāng)客戶問你你有什么選擇方案時(shí)，通常是這樣說的。這樣的話A還是B?？隙ㄊ茿，千萬不能講AB兩個(gè)方案各有利弊，主要看您的需求。你沒有影響力就把你的命運(yùn)鑰匙交給客戶決定了。那是一個(gè)最爛的營銷方式。這是第四把鑰匙，請(qǐng)問各位，你現(xiàn)在遇到變態(tài)殺人魔王，有兩個(gè)方案，第一把你殺了，第二把你脫光拍裸照。你選哪一個(gè)。兩個(gè)都不要，怎么辦。剛剛看到的是假兩難，兩個(gè)都很難，所以我這個(gè)時(shí)候再重新給它一個(gè)方案。如果兩個(gè)都不要再給你第三個(gè)方案，把臉蒙起來拍裸照。有沒有覺得第三個(gè)方案就可以接受了。我是要讓他第三個(gè)方案接受。我先故意給你兩個(gè)都不會(huì)選的，第三個(gè)雖然都不滿意但是相對(duì)于一跟二覺得好多了。順勢提出替代方案。實(shí)際上日常生活當(dāng)中，你跟人之間的互動(dòng)應(yīng)用都可以用這四個(gè)方法應(yīng)用。

   

最后給各位一個(gè)總結(jié)。第一個(gè)方法是定錨，第一個(gè)想法要很經(jīng)過設(shè)計(jì)之后。關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)。第二個(gè)要給他貼標(biāo)簽，你希望他成為什么樣的人就給他貼什么樣的標(biāo)簽。第三個(gè)是反差對(duì)比，你給他的選擇必須是長這個(gè)樣子的，第四個(gè)是假兩難，再給他第三個(gè)選擇?，F(xiàn)在人的價(jià)值真的太容易被機(jī)器人給取代掉。如果你不是一個(gè)有溫度的人，你又是一個(gè)不能夠影響別人的人，很多人的工作就被機(jī)器替代掉了。有溫度剛剛談到很多了。明天有一堂培訓(xùn)就是怎么樣叫做有溫度的服務(wù)。今天談的是有影響力的部分。當(dāng)你又有影響力又有溫度，我告訴你，走到哪里，你都是最吃香的人。感謝各位，這是第三次來到這個(gè)舞臺(tái)。感謝各位，謝謝！

如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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