近日，由51Callcenter主辦的2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（ACCC峰會(huì)）于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理嘉賓參加了峰會(huì)。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

華安財(cái)險(xiǎn)電話服務(wù)中心副總經(jīng)理李文玉做了主題為“客服中心鏈條化管理和智能化應(yīng)用”的演講。

李文玉 　華安財(cái)險(xiǎn)客服中心副總經(jīng)理

李文玉：各位朋友，大家上午好！感謝顏主席剛才的分享，也感謝給我提供這次機(jī)會(huì)在這里學(xué)習(xí)交流。我來自華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，我把我們客服中心，現(xiàn)在運(yùn)營管理與利用AI技術(shù)運(yùn)營管理的過去、現(xiàn)在以及未來和大家匯報(bào)分享一下。

先簡單地介紹一下我們部門。我是華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電話服務(wù)中心的，我們客服熱線是95556，主要承接公司客戶的報(bào)案、咨詢、投訴、回訪及調(diào)度五大模塊的服務(wù)需求。每塊業(yè)務(wù)都有專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，中心目前員工數(shù)量277人，坐席數(shù)量218人。我們電話服務(wù)中心成立于2006年，到現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)營了13年。從2006年成立，2012年正式更名為電話服務(wù)中心；2016年開始逐漸搭建引進(jìn)各種AI技術(shù)手段；2018年我們采用聯(lián)動(dòng)式的模塊服務(wù)；2019年想在此基礎(chǔ)上更加智能化，為日常管理提供更加有效便捷快速的服務(wù)?，F(xiàn)在展示的是我們公司對(duì)內(nèi)對(duì)外獲得的一些獎(jiǎng)項(xiàng)，因時(shí)間關(guān)系就不一一說了。

我們部門的整體架構(gòu)是這樣的，總經(jīng)理室下面有熱線服務(wù)室、運(yùn)營支持室、人事行政室、回訪管理室、品質(zhì)管理室。目前，我們中心有三名4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員，一是總經(jīng)理魏安達(dá)，他擁有豐富的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，下一個(gè)是我，還有一個(gè)是崔榮慶同志。

接下來跟大家進(jìn)行分享智能客服經(jīng)典案例。AI智能發(fā)展迅猛，各個(gè)行業(yè)都在引入AI。利用AI讓企業(yè)更上一層樓，同時(shí)呼叫中心行業(yè)也是一樣，我們把AI技術(shù)引入到中心，將產(chǎn)品升級(jí)，開發(fā)出更適合我們自己需求的，解決我們自己痛點(diǎn)的智能產(chǎn)品。從2016年開始一共引進(jìn)了智能語音分析系統(tǒng)、智能語音回訪系統(tǒng)，還有智能在線展示平臺(tái)。智能語音分析系統(tǒng)整體的框架如圖所示，圍繞關(guān)鍵詞，快捷、簡單，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升電話成功率。前面幾位也對(duì)智能語音系統(tǒng)有過一些介紹，我們從2016年開始系統(tǒng)搭建到2017年逐漸建模后續(xù)再去調(diào)整，目前我們是主要應(yīng)用到語音分析、質(zhì)量分析。建立全量效能管控體系，以往我們中心的話務(wù)質(zhì)檢抽查率是2%，現(xiàn)在是全量質(zhì)檢，所有疑似有問題的電話全部用語音數(shù)據(jù)篩選出來再用人工逐條篩選。以前坐席是對(duì)于有問題的電話懷著一種僥幸的心理，現(xiàn)在基本上這種僥幸心理是沒有了。我們針對(duì)不同的問題，有針對(duì)性地進(jìn)行線下的培訓(xùn)，提高客戶的感知。建立理賠過程監(jiān)控體系，在座可能也有保險(xiǎn)同行，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)話務(wù)要求是非常嚴(yán)格的，話務(wù)滿意度要求是非常高的，要超過99%，在這上線之前，我們服務(wù)一直不達(dá)標(biāo)的，是89.3%，通過語音數(shù)據(jù)運(yùn)營兩年多來，現(xiàn)在服務(wù)水平已經(jīng)超過了監(jiān)管部門給我們的要求。最后一項(xiàng)是通過語音大數(shù)據(jù)對(duì)潛在客戶進(jìn)行挖掘分析，有效挖掘客戶需求，競爭對(duì)手的動(dòng)向以及行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，深度挖掘客戶的行為數(shù)據(jù)。

搭建智能語音回訪系統(tǒng)，我們借助國內(nèi)先進(jìn)的人工智能技術(shù)，成為首批在呼叫中心領(lǐng)域用智能語音交互技術(shù)進(jìn)行車險(xiǎn)全場(chǎng)景回訪，該技術(shù)語義分析轉(zhuǎn)譯，與客戶進(jìn)行無縫對(duì)接，構(gòu)建客戶語言AI的交互平臺(tái)，創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)行業(yè)的要求越來越嚴(yán)格，目前對(duì)續(xù)保、理賠、在線定位等等環(huán)節(jié)都要求有回訪，并且回訪比例是10%、15%，現(xiàn)在更多提到了100%。當(dāng)時(shí)測(cè)算了一下，如果所有回訪全用人工回訪，我們?nèi)藛T要提供一千左右?，F(xiàn)在很好解決了全場(chǎng)景回訪的問題，效果非常不錯(cuò)。通過我們搭建語音回訪系統(tǒng)，監(jiān)管部門對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)日益提高，我們完全可以滿足監(jiān)管部門對(duì)我們的要求，降低了人力成本，提升了人均產(chǎn)能縮短行業(yè)的差距，也更加適應(yīng)了我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展要求。后續(xù)將完善系統(tǒng)智能化，將人工智能逐漸植入到我們的系統(tǒng)中，包括把語音回訪系統(tǒng)以及語音大數(shù)據(jù)平臺(tái)逐漸植入到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

鏈條化數(shù)據(jù)管理體系的建立，從去年就開始建立內(nèi)部的鏈條化的數(shù)據(jù)管理。我們?nèi)谌肓苏Z音大數(shù)據(jù)，基本上日常所運(yùn)用的科技手段滿足了日常需求。我們的短板是在日常運(yùn)營當(dāng)中，我們中心去年提出了一個(gè)管理理念——鏈條化管理。以目標(biāo)為導(dǎo)向牽動(dòng)起來，從運(yùn)營規(guī)劃開始，人力招聘、培訓(xùn)、排班、線上運(yùn)營等等一系列數(shù)據(jù)都跟進(jìn)出來。通過去年整體的運(yùn)營，無論從現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)還是服務(wù)品質(zhì)都有很大的提升。我們運(yùn)營規(guī)劃是把規(guī)劃數(shù)據(jù)放在前面，我們的話務(wù)預(yù)測(cè)放在前面，每天的話務(wù)預(yù)測(cè)，雖然在行業(yè)內(nèi)，話務(wù)預(yù)測(cè)做得非常理想，準(zhǔn)確率能在97%-99%之間波動(dòng)，但是因?yàn)闋I銷信息以及天氣的變化還是會(huì)有一定的影響。鏈條化管理對(duì)話務(wù)激增會(huì)有很快捷的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)，在去年應(yīng)用的基礎(chǔ)上，今年通過把我們所有接口和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，把鏈條化管理進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)化，作為我們部門的OA化全場(chǎng)景的辦公系統(tǒng)。

2019年我們準(zhǔn)備做什么？下面分兩方面闡述一下2019年我們想要做的一些工作。2019年我們想通過智能客服管理體系項(xiàng)目的建設(shè)，智能語音項(xiàng)目的擴(kuò)容，智能化數(shù)據(jù)管理展示平臺(tái)三方面去搭建我們智能化的系統(tǒng)，以適應(yīng)我們公司業(yè)務(wù)逐年快速地發(fā)展，客戶的需求日益復(fù)雜，把我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)建立成一個(gè)更加高效的團(tuán)隊(duì)。這些是我們?cè)谌箜?xiàng)目，我們分塊的項(xiàng)目模塊，主要是戰(zhàn)略與規(guī)劃，人員與管理，流程與運(yùn)營，績效與體驗(yàn)，平臺(tái)與環(huán)境?？傮w的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)以智能預(yù)測(cè)為運(yùn)營導(dǎo)向的管理體系，體系化支撐，整體運(yùn)營管理過程標(biāo)準(zhǔn)化。

這里我想再簡單地跟大家分享一下我們今年所做的以預(yù)測(cè)為運(yùn)營導(dǎo)向的管理體系，我們?nèi)ツ甑逆湕l化管理是以一年的預(yù)測(cè)指標(biāo)為目標(biāo)給出了全年大體的人力安排，包括培訓(xùn)等等人力安排，但是這數(shù)據(jù)是每一天都在變化。我們今年想要解決每一分鐘話務(wù)的變化，對(duì)各條線應(yīng)該產(chǎn)生的跟進(jìn)動(dòng)作有一個(gè)預(yù)警，有一個(gè)實(shí)施以及后續(xù)的效果評(píng)估。其中智能回訪項(xiàng)目，我們今年是要在去年的基礎(chǔ)上做一個(gè)項(xiàng)目的擴(kuò)容，進(jìn)一步擴(kuò)大項(xiàng)目支持服務(wù)，實(shí)施差異化回訪，智能導(dǎo)航的嵌入以及加快續(xù)保信息反饋時(shí)效。智能化數(shù)據(jù)展示平臺(tái)，目前運(yùn)用的智能化數(shù)據(jù)展示，從成立到現(xiàn)在一直在采用一些核心關(guān)鍵指標(biāo)。
目前，我們感覺這種指標(biāo)不足以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的管理者提供一個(gè)多維度實(shí)時(shí)的直觀預(yù)警展示。今年想把我們的數(shù)據(jù)展示平臺(tái)放到現(xiàn)場(chǎng)大屏幕中去，讓現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理者以及現(xiàn)場(chǎng)人員能夠?qū)崟r(shí)地了解目前運(yùn)營狀況，話務(wù)情況以及工作狀態(tài)，做下一步的運(yùn)營安排，構(gòu)筑多維度客服的數(shù)據(jù)體系。坐席團(tuán)隊(duì)管理智能化，全面實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，提供實(shí)時(shí)預(yù)警功能。

未來的效果設(shè)想。未來我們中心是想以我們現(xiàn)在的智能管理平臺(tái)為核心，以各種科技手段為平臺(tái)輸入，最終輸出我想要的一些結(jié)果，包括我的智能語音分析系統(tǒng)、智能語音回訪系統(tǒng)、鏈條管理體系以及智能化數(shù)據(jù)展示平臺(tái)都是作為智能平臺(tái)的技術(shù)輸入口進(jìn)行平臺(tái)對(duì)接，輸出我們想要的智能項(xiàng)目分析、智能外呼、智能培訓(xùn)、智能運(yùn)營管理、智能實(shí)施監(jiān)控等實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。

在這個(gè)平臺(tái)搭建以前總是能感覺我們中心運(yùn)用的數(shù)據(jù)是滯后的，通過智能平臺(tái)的搭建，我們所有的數(shù)據(jù)能達(dá)到實(shí)時(shí)，以秒級(jí)響應(yīng)為我們的要求。AI+保險(xiǎn)服務(wù)是我們這個(gè)部門想在從今年開始逐漸要做的一項(xiàng)工作。提高客戶的感知度，提高客戶的忠誠度，提高客戶滿意度。通過智能化的管理，實(shí)現(xiàn)“實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理高效率、低成本、智能化學(xué)習(xí)提升，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”，最終所有這些數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)4PS運(yùn)用管理體系，把日常管理運(yùn)營更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。

呼叫中心的智能化之路已來，是人工服務(wù)與智能服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的變革，呼叫中心需要提前做好規(guī)劃，也要做好充分的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備，它不會(huì)立竿見影，在這場(chǎng)人與科技的博弈中，只有最終用戶“買賬”，變革才能取得成功。

華安財(cái)險(xiǎn)電話服務(wù)中心愿意攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的AI技術(shù)，打造一個(gè)有溫度有態(tài)度全能化一站式的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。在AI場(chǎng)景下永遠(yuǎn)不可能用人工完全替代人，我們想有一個(gè)完美的匹配和結(jié)合，讓我們的客戶感知更好，讓企業(yè)運(yùn)營成本更低，讓運(yùn)營更加高效！

以上是我們電話服務(wù)中心目前所運(yùn)用的手段和大家做一個(gè)簡要的分享，謝謝大家！


如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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