近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯絡中心與大數據應用產業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關單位支持與指導，多地政府組團參加，數千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

貨車幫呼叫中心運營負責人張文凱做了主題為“互聯網公路物流下--服務體系的搭建 ”的演講。

張文凱 　貨車幫呼叫中心運營負責人 

張文凱：大家下午好！很高興作為貴陽市呼叫辦指定的企業(yè)來做這一次的分享。貨車幫是一家非常年輕的企業(yè)。我們是2014年入駐貴陽，在短短五年時間內，我們算得上是行業(yè)內做得比較大的一家公司。首先做一下自我介紹，我叫張文凱，目前從事的是運營管理工作。 

在過去不久的三月份，也就是上個月，貨車幫CEO就在十三屆全國人大二次會議上面，在短短的幾分鐘時間里面又一次把全國人民的眼光聚焦到了關系中國三千萬貨車司機，關系中國GDP高達16%的公路物流上面來。貴陽因為很多標簽被國人所記住，包括大數據天眼項目的落地。在貴州這邊炙熱的土地上，我想從公路物流視角談一下我們對于服務的理解和一些做法。
    
大家知道，快件物流在過去的十年時間里發(fā)生的巨大的改變。中國物流的體量，以及運輸效率在世界上都是無法比擬的快速增長和提升，以至于相關的人工智能也得到了快速的發(fā)展。但是，很難讓大家相信的是，中國的公路在過去的幾年里仍然比較原始。

傳統物流因為信息不暢，導致公路上貨車司機的空跑和亂跑發(fā)生，從而極大資源浪費和效率低下。廣西南寧的司機因為傳統物流信息的不暢，繞路跑到成都找到一票在樂山回防城港的貨，他花費了3天時間，空跑了500多公里，損失達到2550元。
傳統大物流競爭格局下，利益盤庚交錯，錯綜復雜。以至于快遞、快運類等物流解決方案商紛紛建立相應的運輸模式和貨物中轉。但是相當大的體量仍然需要3PL，專線和黃牛來解決。深層次剖析物流的參與者，你會發(fā)現負責生產制造的企業(yè)和市場分銷的批發(fā)，最終還是要依賴于貨運服務商把貨物傳遞出去，為此可以看到負責貨運服務的黃牛和負責運輸的司機遍布全國各地。貨車幫正是看到了中間環(huán)節(jié)的信息不暢和人為阻塞導致了極大效率低下，通過打通信息渠道，整合社會資源建立起覆蓋全國的最大的貨源信息網，貨車幫APP。
    
在公路物流的交易中，實際上車和貨之間需要一個平臺快速幫助它去整合交易過程，管控交易中的風險，人身安全，成本管控。我們在2017年的時候有幸做到了這一點。

用戶的痛點已經非常清晰了，用戶需要的是一張能夠保障交易，快速響應，管控成本，運輸風險還最低的一張網，或者是一個平臺。

場景有了，用戶有了，需求也非常清晰，那我們到底應該匹配什么樣的服務呢？
貨車幫客服中心從2014年成立以來，通過團隊不斷的摸索構建起服務公路物流用戶的服務體系。從用戶場景中的每一個觸點出發(fā)，對用戶異常行為進行監(jiān)測，形成用戶問題的服務管理，通過流程改善，產品優(yōu)化，形成聯動公司內部的聯動服務，從而對于客戶問題的修復和完善。
那么，在其中我們也形成了服務的幾道亮點。通過對用戶日常行為的交易分析和用戶調研，我們發(fā)現部分的車主和貨主在平臺的交易過程中需求是得不到滿足的，于是我們通過線上的大數據平臺，客戶交易的需求快速匹配，形成了滿足以信息和交易為核心，以服務撮合為輔助的線上調度平臺，快速幫助不能滿足信息撮合的雙方，快速匹配需求。

我們在服務過程中，發(fā)現用戶的一部分行為是通過交易和信息撮合沒法辦法解決的，比如司機的救援服務，我們形成了一套完備的線上救援機制，依托于貨車幫大數據系統，通過整合社會資源，形成為預防為主，用戶主動為輔的救援機制。通過對于車主路經線路的天氣提醒，用戶個人的個人求助，結合公司在全國市場網點的資源，我們幫助司機解決了路途中，路政救援難，維修求救難的問題。

同時，我們在交易過程中的糾紛，也形成了一種特色。在傳統物流，或者當前貨運平臺比較發(fā)達的情況下，用戶交易中的違約問題，老賴問題等等仍然無法杜絕，貨車幫聯合貴陽司法局形成了獨具特色的互聯網司法調解，通過對于交易雙發(fā)的舉證辯述，利用司法的公正和威懾，保障雙發(fā)在平臺的平等，誠信交易。2018年一年時間內，客服中心還聯動全國14地公安部門，形成平臺的警企合作，共同保障平臺用戶的公平正義。

作為一件互聯網平臺公司，一切客戶體驗都是平臺的基石，我們所構建的服務體系都是為了客戶體驗。在這個過程中，我們很欣慰收到了不錯的效果。
這是2018年11月，內蒙古極低氣溫導致的司機受困，司機被困2天夜，通過向我們求助，我們通過大數據平臺，快速找到100公里以內的幾臺車協調救援，通過市場人員現場派送生活物資，追蹤解救被困司機。

2018年9月，河北司機婦女運輸貨物進入西藏，由于高原缺氧，雙雙遇難，貨車幫聯系周圍幾十公里以內貨車司機，幫助其貨物運送完，將貨車送回河北。

同樣是在2018年8月，山東司機在老撾車貨遇難，家人毫不知情，貨車幫知道消息后，第一時間通知家屬，幫助其辦理海關手續(xù)。

正式基于幫助平臺用戶理念，我們在平臺招募客戶體驗官，全國2000多名用戶主動加入客戶體驗官群體，幫助貨車幫在產品，體驗，流程，服務各個環(huán)節(jié)，貢獻自己的意見和想法。我們向所有體驗官公布我們收到的意見，并且反饋我們的解決方案。得到了用戶熱烈好評。

同時我們啟動司機會員交流會，在貴陽、成都、合肥、南昌等地紛紛召開，很多司機都是空車100多公里前來參會，很激動的表達對貨車幫，對平臺的想法。

貨車幫得意快速成長，和貴陽市各級政府對我們的關懷和支持是離不開的，貨車幫落戶貴陽，在貴陽市呼叫辦及各級政府的幫助下，先后與10所高校達成人才輸送的合作，并且成立人才實訓基地和物流管理人在培養(yǎng)基地，同時，我們在其中2所高校還專門成立了物流定向班，成立學分和業(yè)務導師機制，掛高校學分，項目化運作，形成定向人才輸送。同時呼叫辦基于客戶服務行業(yè)也組織培訓專業(yè)課程。

貨車幫被評選為2017年獨角獸企業(yè)，正式基于貨車幫對于行業(yè)痛點的深刻把握，對服務3000萬貨車司機 的初心和貴陽市各級政府的支持。

在此我也邀請各位職場領袖做客貴陽，一同見證貴陽的變化，謝謝！


如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！