近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯絡中心與大數據應用產業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關單位支持與指導，多地政府組團參加，數千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

楚楚生態(tài)鏈首席體驗官胡日新做了主題為“服務的進化與探索”的演講。

胡日新 　楚楚生態(tài)鏈首席體驗官 

胡日新：大家中午好非常感謝大家在快要接近中午的，我是最后一個，大家這個還是稍微聚焦一下精神，把手機稍微放一下，很快的我們也不像顏老師那么多的數據來支撐這個PPT，大家感覺這個PPT很無聊單調的，今天一個課題就是服務的進化與探索，今天最主要拋幾個問題，大家在會后有思考可以單獨找我聊一下。我在2016年的跨進了社交電商，在2017年在各個演講的臺上跟大家做社交電商的時候，大家鴉雀無聲，大家沒有聽過這是什么玩意，在2018年的時候同一個講臺上面講社交電商的時候，大家有點感覺的像拼多多，云集等等各類的社交電商公司開始嶄露頭角我想做一個調研，在座的相對來說比較滿的，我想了解一下大家聽說過或者從事社交電商的有沒有？聽過的有沒有？還是很少的現在。聽過的有沒有從事的，大家對這個領域還是比較陌生的，今天再來科普一下，跟大家說一下，社交電商。

隨著我們第一家社交電商的上市就是拼多多，非常的火爆，殺出了一條血路這個叫做社交的零售電商，叫做的拼團還有電商的分銷電商，就是云集這些的，我們經常說的社群的團購，目前非常的火爆，目前也在上市的，去年開始興起今年開始火爆的另外一個社交電商的場景就是社區(qū)拼團，像考拉精選，實惠團等等的公司在各大的城市開始瘋狂增長，我不知道大家有沒有在朋友圈買過他們的一些東西，在今年3月份在義烏有一個會就是社交電商的峰會，聚集的人大量的都是從事這么一個行業(yè)，在411就是在后天義烏的社交新零售的也要開始的，社交電商有一句話就是無社交不電商，我們剛剛說的有沒有從事過的有沒有從業(yè)過的，沒有了。所以接下來大家可能會越來越多的關注到社交電商這個領域，我們經?？吹?018年的時候雙11其實兩強時代它的數據非常的慘淡，就是阿里和京東的，被大量的社交電商流量被稀釋的，稀釋到微信的圈子里面去，在2019年的時候京東有一個京東的拼購都開始跨入了社交電商領域，像阿里開始有花生日記，不知道之前有沒有新聞看到過的，被處罰的很厲害，但是也是一種新的嘗試，所以我們今天主要來探討一下在社交電商視角下面的服務進化與探索，那既然是進化的當中的一些探索，所以沒有太多的數據來支撐論點，也沒有太多的流程性的東西，相對來說PPT非常的簡單。

從用戶訴求的角度開始，那在包括我們的傳統的客服互聯網的客服，移動互聯網的客服，還是社交電商領域下面的客服，那用戶的訴求到底有哪些呢？第一點就是最起碼有服務的渠道，就是點進去聯系客服這個渠道要有的，有渠道不一定可以解決問題，所以會長期的徘徊于提供服務，還有解決服務問題的角度，一直帶領團隊在進行的，還有37度C的服務，等等這些服務，但是我2017年，在錄制云集的時候，領導說了一句話，我們的服務要有溫度，我覺得非常有道理的，服務就是要有溫度的。但是我們有一個當時背景的大家不太了解，每一個用戶進線聯系客服都要等30分鐘以上的，那這個時候用戶真正的訴求是什么，是有溫度呢還是可以提供服務呢，還是可以提供有效解決問題的服務，所以當時我們的判斷這個時候當下必須是解決前兩個問題的，第一個就是提供服務，第二就是提供有答案的服務，就是解決問題的服務，而不是有溫度的服務，有溫度的服務有前提的，是解決了前面兩個問題，但是往往很多的公司的負責人，在不了解當下的背景情況下，就給我們的客服團隊壓一個死任務，就是我們要提供有愛的服務，那這個就是根據層次理論一樣的框出這個服務訴求的幾個訴求點，第四個就是在目前的團隊，經常做的一點叫做預判，主動服務，什么是預判和主動服務，用戶沒有感知到問題發(fā)生的時候，問題已經解決了，那這個怎么做呢，其實也是分很多的咨詢場景要有場景的，很多場景可以預判出來的，比如說發(fā)貨物流等等問題可以預判的不是等用戶發(fā)現一直長期沒有發(fā)貨，虛假發(fā)貨還是物流停滯再找到客服這個滯后性太嚴重的，往往這些其實可以預判，哪些不可以預判的，就是質量問題無法預判的，用戶沒有收到貨的情況下，不知道這個貨的質量到底怎么樣的，所以我們還是要細剝場景的。

為什么剛剛說在2017年入職到上一家公司的時候只能提供服務，和提供有效解決問題的服務，因為當時的用戶的并發(fā)量已經超負荷的在運作，這里面大量的都是發(fā)貨還有物流停滯的問題，如果用用戶咨詢就是想問物流問題還有發(fā)貨問題，客服有沒有答案，你們覺得客服有沒有答案？往往很多情況下是客服沒有答案的，不知道這個貨發(fā)在哪里的，在沒有答案的情況之下，我們的客服再有溫度再有同情心，我們經常講的客服要有換位思考有用嗎，完全沒有用的。我也打電話去問一些售后問題，客服經常說的一句話就是真的很抱歉，您的心情我很理解，我其實也回了一句話不好意思，我的心情你沒有辦法理解的。所以怎么樣才能提供一個很好的服務，是提供給客服團隊真正有效的答案，而且客服在拿到答案的同時，更有效的更快的可以回復到用戶，但是大量的可以提前解決的，比如說發(fā)貨還有物流問題，我們經常會去催在淘寶購物的時候，會催物流到哪里的，但是為什么很少去催滴滴打車，很少去催定餐服務，因為它的軌跡非常清晰，就不需要你去做出相應的一些動作，因為你可以預判用戶這個預判不知道可不可以收到，但往往很多平臺都是新的，今天我們可以說一個數字，去年新成立的一家平臺他們簡單到什么程度，連我們電商的APP都沒有，只有一個公眾帳號，2018年干了60個億，很夸張，2019年現在一天將近3000萬左右，一天只有9款商品，非常的簡潔，看著非常low，看微信指數就是私下可以探討一下，微信指數已經達到了拼多多的一個量級的非?？鋸埖?，這個時候售后怎么做，待會就講的。

老百姓經常說的一句話就是沒有服務就是最好的服務，包括格力的董老板說的，沒有售后就是最好服務，但是這個是一個相對比較理想化的境界，為什么有幾個冒號，因為還有我發(fā)現剛剛我們說的那個平臺，連APP都沒有，只有一個微信公眾帳號，微信公眾帳號上面有沒有聯系客服？很抱歉沒有。那我們就很納悶，提供服務這個渠道還有沒有呢？很抱歉他沒有，那他怎么服務，待會會講到很詫異的，一天三千萬的營業(yè)額沒有在線客服沒有電話客服，完全沒有的，有沒有售后？有。因為他賣的都是家居百貨都是食品肯定有大量的售后，但是為什么沒有這個按紐會出來，而且人家說服務就是最好的營銷，那沒有服務，為什么增長量這么爆發(fā)呢？很奇怪的一個地方。

那再往下講，我們說的服務的觸點，分為幾個階段，第一個階段就是郵件的階段，我經歷過的就是第二個階段就是打電話，10086最開始，從通信行業(yè)開始的，再到800，400這些電話，再到在線客服的大型渠道，然后出現了全渠道的客服工具，在座的有哪個平臺在使用全渠道的，沒有。因為之前我的老板說我們也不知道客服從哪個領域會鉆進來，把全渠道都打通，郵箱微博微信抖音但凡是一個渠道全都打通，總可以接起來的。我們老板他怎么會有這種思維呢，因為有大量的系統提供商會告訴他360度的服務，360度的通道都要打通服務會干得很好。我發(fā)現完全沒有用，就是用戶體驗是設計出來的。我在連續(xù)的兩家公司從全渠道又全部只有一個渠道，就是在線，把電話關掉了，把郵箱刪掉了，把微信微博停掉了，只通過在線的，因為我發(fā)現在線和電話重復進線的人比率特別高，特別是電商行業(yè)用戶很不死心的，在線來咨詢一下，貨到哪里的，客服告訴他這個貨還需要等待兩天，然后下一個電話客服接起來的，你們覺得電話客服或者在線客服，這兩個客服的口氣有可能百分之百一樣的嗎，那肯定不會的，然后客戶就會糾纏，跟你要賠償的。

在線客服還有電話客服排班不一樣的，是有浪費的，再完善的都是人員的浪費的，我們說那電話是不是可以干的徹底不要的，不是的。我們一直在說社交電商領域服務體驗是被設計出來的，我們是要引導用戶通過一個渠道進線，利于我們數據分析，因為數據不是被重復的，數據分析相對來說比較準確，然后每一個工具都有特性，把這個聚焦專注，你可以提供更好服務，而不是散開來，我們說的用戶進線的時候，要引導用戶通過一個渠道進來，排好隊，大家一個一個來，但是前提是什么呢？就是電話要用在刀刃上，目前公司電話用在主動聯系用戶剛剛上一個話題主動服務，當比如說我們規(guī)定48個小時必須發(fā)貨的時候，這個貨預判48小時發(fā)不了的，是不是高時效高價值的，如果都不是采取短信聯系用戶，因為什么原因要延長一點時間發(fā)貨，請您耐心的等待，甚至可以給他一個處理建議，讓他自己做出選擇，如果高風險的采用電話，一種人工電話一種是系統自動外呼，我們在講電話我們可以用在刀刃上。

所以我們可以簡單的舉個例子，這個例子在去年4月份的時候講過，如果大家在去年聽過的時候，不要暴露出來，再重復一遍，在社交電商領域，很奇怪的一個事情我想從生活當中的問大家一個問題，大家平時洗衣服嗎？男生洗衣服嗎？你看過你的洗衣液生產日期嗎？洗衣液看生產日期的舉個手，就一個。我是從來不看的，女孩子你們看嗎？就是洗衣液知道多少時間會過期嗎？三年。你還是比較會過日子的，我從來不看的，做了電商領域突然有這個方案之后，才知道關注效期的，我們一般關注食品，但是這個日化還關注我很少關注的，我們在2017年的時候，我們曾經做的一款洗衣液，這個洗衣液非常的知名，我們一個小時賣了六萬瓶，我們也很開心的。但是過了兩天之后，在社群里面曝出來了第一條截圖是還有9個月過期了，如果大家即使我們場景設置一下，你看效期的，有三年還有九個月，一瓶洗衣液過期你會怎么想？有兩種想法，第一個就是退回去，忍受不了，還有第二個就是算了，也可以用完。當時在社群里面看到第一條的時候，其實我是選擇性的略過的，我覺得沒有什么事的，但是后來出現第二條的時候，覺得不對勁的，因為我們的場景是社交電商，我們再換一個場景，如果今天在樓下對面旁邊超市買那個洗衣液，還有9個月過期，你會作出什么選擇？會不會敲開鄰居的門告訴他，這個洗衣液過期了，別買，會不會？大量的人不會，但是有的人還是會的。但是到樓下擺攤，跟大家說那個超市洗衣液過期了別買。幾乎沒有的。在社交電商領域會不會？因為告訴你的朋友告訴你的未知的朋友，他的成本就是拿起洗衣液，手機打開一拍，然后上傳到群里，你從來不看洗衣液效期的人，你從來不看的你也跑去看了一下，然后呢你的動作有可能跟他一模一樣的，一張照片我也快過期了，瞬間在群里面爆發(fā)了。

大家知道微信群里面多少個人？五百個人是吧？我們在線下最多敲開鄰居的門最多告訴四個人，你不會到小區(qū)門口擺攤，告訴整個小區(qū)的人，但是社群499個人瞬間都知道的，這是我們另外后面會講到的這個就是大于250的定律，在座的學市場營銷的時候，一個人不好的東西順便傳遍了最多可以帶到250個人，在社交電商領域遠遠突破了250個人那這種情況，如果我在群里發(fā)現第二個這個圖的時候應該怎么辦呢？6萬瓶是等用戶一個一個來找我們，還是一個一個打電話給用戶，如果等用戶來找我們，我們換算一下，六萬個用戶，50%的來找我們就是三萬，一個客服一天可以接多少個電話，要多少個客服在這個上面，我們怎么辦，主動打電話給用戶，那一天一個人可以打多少個電話？一百個。也還聯系不上的，一萬五千個電話要打到什么時候，這個事情全國都知道了，所以當時我們采用一個策略就是系統自動外呼，運用了自動語音回復，用了半個小時的時間觸達到大概到6萬個用戶，告訴他處理結果，非常簡單，我們是在某某月某某日我們平臺售的哪一款洗衣液有效期還有9個月，不屬于逾期產品，你有建議的話，可以采用以下方式，退下來，可以退給你多少錢，然后客戶自己選擇，然后問題解決半個小時很快的，這是我們主動服務的一個場景。

還有比如說什么場景呢，比如說我不知道大家在座的各位有沒有跨境的，像我們平臺就有非常多的跨境的商品，剛剛說的客服要有精準的答案才能提供給好的用戶的很好的咨詢，但是一個客服我相信咱們的客服的學歷年齡都不是很大，那怎么才能掌握這么多的知識呢不太可能的。就是比如說我們平臺的跨境涉及到海關，客服的流動力度這么大，每一個客服當培訓完成的太難了，所以客服永遠做不好的，會出現一個我們公司內部叫做胡說八道，就是亂說話亂回答，答非所問的，他也是被逼的。所以我們像跨境的都是主動服務的，我們來預判它的整個交易鏈路整個購買和收貨的鏈路，哪個可能會出問題，就提前告訴客戶，我們知道這個問題的，我們正在處理部不用太擔心，剛剛說的服務的觸點經過在自己平臺當下的場景下面做的幾個決策，所以說全渠道不一定好使的，那么我們說到了服務的定律就是250定律，在社交電商領域會瞬間爆發(fā)在群里，以及隔壁的群里，瞬間爆發(fā)這個無法收拾的。

在2019年另外一個場景叫做視頻直播，有看淘寶快手或者抖音的視頻直播帶貨嗎？現在很火的，像快手的散打哥，一個晚上可以帶貨幾個億的，很厲害的。那在視頻直播年代，2019年會大行其道，視頻直播年代會不會像社交一樣會一瞬間爆發(fā)，不是。他比社交電商更快的，在同時關注這個直播的人，肯定遠遠超過500個，如果有人在說負面的，他的傳播速度是非?？斓?，社交電商它的傳播速度很快的，各個品類傳播的，它的影響是用戶說下次不買，但是視頻直播年代不是下次不買這次就不買的，影響非常大的。那下面28定律大家都知道，我們怎么解決客服在應對用戶過程當中，經常使用的就是28定律，不可能用戶就是你們老板或者領導經常會吐槽的，客戶服務當中存在這么多一些問題，還是要去學會去拆分，把80%的精力花在20%的問題之上，因為20%的帶來的是80%的一些負面影響，所以因為時間有限，我們可以線下再進行探討，因為根據場景不同的去切割，其實很容易的。

那關于服務的考核，我們在社交電商領域又有什么不一樣的，上面像用戶的滿意度，CBD，CPH之類的我們幾乎不看，為什么？完全沒有用，我們考核什么呢？下面兩點，第一個社群有沒有理由投訴，因為在社交電商領域，社交電商的這個細分領域，所有的老板都在社群最頭疼的就是用戶@老板說有一個社群沒有處理好，三人成虎，那20個人找老板就廢了，怎么解決這個問題，就是一系列的動作做出來，主動服務。所以在社交電商領域考核這一點，社群有沒有理由投訴，其他像剛剛說的滿意度，像說的CPH之類的等等的一些再往下一點視頻直播年代，那我們直播賣貨的一些投訴這個就是非常關注的一個點的，那我下面還是冒號，是要大家一起來探索的。

2019年全新的一個詞叫做私域流量，不知道大家有沒有聽說過，所以帶來了私域電商，在跨年演講的時候，吳曉波講到的，那服務怎么再一次進化，很難預判我不知道，但是我們剛剛講的社交電商的以及視頻電商的這些關注的點，應該在私域電商領域都會再次出現，有可能比它要求更高所以在社交電商領域，我們說的就是機遇也是挑戰(zhàn)，從2016年跨入社交領域，最重要的幾個關鍵詞終于拿到了我們的會議上面，拿到了價值觀當中，為什么？當入職到云集的時候，老板在我入職的時候非常的關注我，我覺得做客服非常重要，開口第一句話就是說如果哪一天我們公司倒閉了，你們的責任是第一的，就是你們的問題是第一的，因為在后面的數值分析的時候突然發(fā)現一個問題，公司連續(xù)兩年他雖然說第一年兩個億，第二年二十億，雖然說增長很快，但是在2017年的時候，出現一個瓶頸增長很慢，因為我們的是S2B2C，我們服務的用戶這些弊端沒有精力去賣貨，但是在處理售后所以導致公司的是在持續(xù)的不增長的狀態(tài)當我們用了三個月的時間解決了售后問題的時候，我們發(fā)現在2017年的時候，我們公司做了100億，2018年做了300億，所以我突然在這個時候做了15年的客服在2017年開始感覺客服真正時代的來臨，從墻上已經落實到真正的行動當中，所以想在私域電商視頻電商社交電商我相信我們這個職位在公司里面，應該發(fā)揮更大的作用。所以未來怎么去發(fā)展很難預判到，但是在當下，我們在很短的未來我們可以預判到的我們可以在私底下加我，可以私底下一起來探討，謝謝！

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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