近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

江蘇聯(lián)通呼叫中心總監(jiān)張菁做了主題為“主動(dòng)服務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值 ”的演講。

張菁：現(xiàn)場(chǎng)的各位朋友大家好，我是來自江蘇聯(lián)通呼叫中心的張菁。很高興有機(jī)會(huì)和大家探討一下呼叫中心行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。之前有很多我們廠家或者是其他企業(yè)的同事們，他們分享的都是我們系統(tǒng)如何地智能，系統(tǒng)能夠給他們做的是什么。而我是一個(gè)地地道道的呼叫中心的人員。因?yàn)槲覀兘K聯(lián)通的呼叫中心成立已經(jīng)有22年。我干呼叫中心這個(gè)行業(yè)也已經(jīng)有20年。其實(shí)之前在談到呼叫中心的時(shí)候，我們可以毫不夸張地講，呼叫中心的鼻祖就是郵電分家之后就是通信行業(yè)。我們呼叫中心成立22年之后，其實(shí)有一點(diǎn)也是蠻慚愧的。20年運(yùn)營呼叫中心的行業(yè)當(dāng)中，我們一直在做家里面的事情。因?yàn)槲覀儗?duì)呼叫中心的定位，就是我們是服務(wù)于江蘇聯(lián)通近兩千萬的客戶。我們一直在想怎么才能夠把我們的服務(wù)做得更好一些。剛才我們也講到，中國聯(lián)通從去年開始發(fā)生了巨大的變化。我們整個(gè)在做互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，因?yàn)槲覀兪鞘着旄牡钠髽I(yè)，BAT進(jìn)來之后，對(duì)我們傳統(tǒng)的呼叫中心的行業(yè)來講，沖擊是非常大的。
    
實(shí)際上談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，中國聯(lián)通包括全國31個(gè)省的聯(lián)通來講，所有運(yùn)營只有一條主線。這一條主線就是互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型。江蘇聯(lián)通的呼叫中心是一個(gè)地地道道的電話渠道的呼叫中心。我們也在思考怎么去做互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型。可是我們?cè)谧龌ヂ?lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之前自己也思考了一下，實(shí)際上22年運(yùn)營的過程當(dāng)中，自己也總結(jié)了，我們經(jīng)歷了四個(gè)階段。我們呼叫中心剛剛成立的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們想的，給呼叫中心提出來的口號(hào)就是讓電話能夠打得通，接得快，我們非常關(guān)注的指標(biāo)就是接通率的指標(biāo)，全部人都在忙一件事。我們有很慘的時(shí)候，因?yàn)槲覀兺ㄐ判袠I(yè)有我們的特點(diǎn)，月初，客戶是特別敏感的。賬期話務(wù)可能是平時(shí)的五倍。當(dāng)時(shí)我們?nèi)康娜硕荚诿σ患?，就是接通率。我們的系統(tǒng)要不斷地?cái)U(kuò)容，人員要不斷增加。我們還有做的一件事情不斷分析我們的通話時(shí)長，希望可以更短一些。當(dāng)時(shí)只有90秒，希望相同時(shí)間里面一線話務(wù)員能夠接起更多的電話。

當(dāng)然在經(jīng)歷了一個(gè)非常痛苦的階段之后，我們也看到，其實(shí)我們的服務(wù)資源是有限的。我們的客戶出現(xiàn)了分層。中國聯(lián)通把客戶分成了高價(jià)值和普通客戶。我們的服務(wù)也出現(xiàn)了分層。我們服務(wù)資源是有限的，把更多更好的資源匹配到了高價(jià)值的客戶?？赡芎芏嘈聠T工剛來的時(shí)候服務(wù)的是普通客戶，服務(wù)就出現(xiàn)了分層。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)分層一段時(shí)間之后，我們的服務(wù)還需要再更上一個(gè)臺(tái)階的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候當(dāng)時(shí)做得就是提出一個(gè)口號(hào)。所有呼叫中心都面臨一個(gè)降本增效。能夠讓我們發(fā)生的成本更低一些。當(dāng)時(shí)在做的一件事情就是集中化的運(yùn)營。我們?nèi)∈械暮艚兄行亩甲隽讼鄳?yīng)的整合。當(dāng)時(shí)要做的就是讓一套系統(tǒng)服務(wù)于所有的客戶，不斷地提升系統(tǒng)的自助的服務(wù)能力。

    
我們發(fā)現(xiàn)，從去年開始我們給自己定的兩個(gè)提升，客戶感知和價(jià)值提升。其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)所有呼叫中心的運(yùn)營都應(yīng)該根據(jù)客戶的需求來。所有的對(duì)癥下藥的措施下去之后，客戶是不是買賬。這是我們比較流行的NPS，去看客戶能不能接受我們?yōu)樗龅母淖?。同時(shí)我們的服務(wù)是有成本的，作為一個(gè)傳統(tǒng)呼入型的呼叫中心，向每一通電話去要價(jià)值?；谡麄€(gè)發(fā)展過程當(dāng)中，我們做了四個(gè)階段的發(fā)展。2005年的時(shí)候，我們真的蠻自豪的。很多要去建呼叫中心或者剛剛建呼叫中心的同仁們，都會(huì)選擇到我們這里來交流來學(xué)習(xí)?？墒窃谇澳臧l(fā)生了變化，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的呼叫中心或者其他行業(yè)的呼叫中心去學(xué)習(xí)，去學(xué)習(xí)他們運(yùn)用的新的智能技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型是怎么做的。很多人可以說，如果你要想轉(zhuǎn)型的時(shí)候其實(shí)很簡單。你就上我們現(xiàn)在最流行的AI智能系統(tǒng)就行了。

老板們都有一句話，錢能解決的問題都不是問題。對(duì)于大型的呼叫中心來說也是這樣的，如果買一套系統(tǒng)就能解決當(dāng)下所有的問題那都不是問題。大家有沒有看過通信行業(yè)的一線客戶代表們接電話的情況。我們中國聯(lián)通從前年開始也在致力于做一件事情，就是要整合所有的系統(tǒng)。因?yàn)槲覀兺ㄟ^調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個(gè)普通的客服代表接一個(gè)月下來，接所有的電話基于客服系統(tǒng)所有外掛的系統(tǒng)，比較少的省份外掛系統(tǒng)大概60多個(gè)，多一點(diǎn)的有一百多個(gè)。所有系統(tǒng)都像是在客服系統(tǒng)邊緣一個(gè)個(gè)煙囪聳立在這個(gè)地方。如果要建這么一個(gè)平臺(tái)，怎么做整合呢？所以后來要把一百多個(gè)煙囪全部打掉，做我們現(xiàn)在要做的天宮平臺(tái)。包括我們即將要上線的機(jī)器人包括語音在線的包括智能質(zhì)檢語義分析的包括智能助手。我們都是找了現(xiàn)今各個(gè)行業(yè)當(dāng)中第一的廠家跟我們做合作。這是一個(gè)非常非常龐大的工程。在做系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)所有整合當(dāng)中，不是兩個(gè)月或者三個(gè)月就能做成的。在今年很高興會(huì)有第一批省份上線應(yīng)用到平臺(tái)。
    

在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的腳步不可能只是在原地等著系統(tǒng)來幫我去實(shí)現(xiàn)這些功能。作為一個(gè)運(yùn)營呼叫中心的人員來講，系統(tǒng)再好還是靠人去運(yùn)營。我們?cè)谧龌ヂ?lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，我們先做了一件事情。我們自己上線了我們智能質(zhì)檢的系統(tǒng)，語義分析。我們要做轉(zhuǎn)型做所有服務(wù)決策的時(shí)候，首先要我們的客戶。一個(gè)是自助服務(wù)方式一個(gè)是尋求人工的方式。IVR里面會(huì)告訴我們用戶到底干了什么，可是在人工語音服務(wù)的過程當(dāng)中，以前我們是靠質(zhì)檢。可是質(zhì)檢每個(gè)月聽的條數(shù)是有限的。我們覺得語義分析，我們說的智能質(zhì)檢這套系統(tǒng)必須要上線。2018年初的時(shí)候上線了這套系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)有兩個(gè)目的。第一個(gè)是解放我的質(zhì)檢員。還有我們上線這套質(zhì)檢系統(tǒng)最根本的目的，是要了解客戶來找我都是來干什么。找人工服務(wù)都是來干什么的。這是我們根本的目的。

經(jīng)過幾個(gè)月詳細(xì)了解用戶需求之后，我們找到了用戶熱點(diǎn)的需求。比如查詢需求15項(xiàng)，代理需求10項(xiàng)，人工場(chǎng)景當(dāng)中21項(xiàng)實(shí)際上我們給自己做主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，我們要讓我們的系統(tǒng)更智慧。讓它能有更多服務(wù)的能力。比如傳統(tǒng)的IVR語音自助服務(wù)能力是有限的，它也有它的弊端。用戶聽完以后掛機(jī)之后結(jié)果沒辦法保存，用戶可能三天之后就忘了。我們要跟其他渠道做協(xié)同。對(duì)于人工服務(wù)來講，人工服務(wù)一定簡單的話務(wù)被分流，進(jìn)到人工的服務(wù)一定是復(fù)雜的。一定要讓每一通人工服務(wù)體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值。我們做了一個(gè)重新定位。做了定位之后開始整個(gè)主動(dòng)服務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
    
我們給系統(tǒng)下了一個(gè)名詞，比你懂你的系統(tǒng)服務(wù)。我們董事長在2018年講話當(dāng)中，我們企業(yè)的定位是從你要懂我到我懂你一直到比你懂你。在系統(tǒng)的定位上，往往是就這三句話。我們知道以前傳統(tǒng)的客戶打10010的時(shí)候，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)用戶對(duì)他話費(fèi)的需求一定是最敏感的。一旦話費(fèi)發(fā)生波動(dòng)一定會(huì)來找我們。原來查話費(fèi)的時(shí)候要打10010，根據(jù)語音提示找到他所要服務(wù)的項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候，作為我們呼叫中心的運(yùn)營人員來講，如果有這么一群對(duì)自己的話費(fèi)有需求的客戶是不是可以提前感知到他的需求。在系統(tǒng)前面上了一個(gè)智能預(yù)判，沒有多少費(fèi)用，只是我們預(yù)知了用戶的需求之后把某些IVR推給客戶。我們會(huì)先把他話費(fèi)的情況告知他，或者他是一個(gè)對(duì)話費(fèi)比較偏好的用戶，他上個(gè)月連續(xù)查過三次話費(fèi)，他是比較敏感的。下次打入以后，不需要做任何按鍵，就會(huì)提前把話費(fèi)情況告訴他。你告訴他之后，用戶需求只解決了一半。欠費(fèi)的客戶下一個(gè)需求是交費(fèi)或者可能會(huì)去查他的賬單?？赡苡胁欢牡胤?，很多客戶查完賬單之后請(qǐng)求人工服務(wù)。

我們知道用戶有這樣的需求之后，就是對(duì)我們的業(yè)務(wù)流程重新做再造。這個(gè)時(shí)候，當(dāng)然我們知道傳統(tǒng)的服務(wù)渠道有很多自己的弊端，比如說可以實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)。但是多少人愿意聽IVR服務(wù)，根據(jù)你的按鍵輸入綁定銀行卡，根據(jù)輸入卡號(hào)和密碼，輸入繳費(fèi)的金額，大家覺得肯定非常麻煩。很多用戶聽到這么復(fù)雜的流程之后，可能就會(huì)掛機(jī)。比如用戶有這個(gè)賬單需要我們?nèi)斯とハ蛩忉尩男枨笾?，?dāng)時(shí)我們的人工向他解釋之后他可能理解了。其實(shí)在通信運(yùn)營商的客戶當(dāng)中每個(gè)月都有30%的客戶都來找你，都來問賬單。我們覺得挺奇怪的。上個(gè)月問過之后為什么下個(gè)月還來問，問的問題差不多。人都有遺忘曲線的，當(dāng)你需要了解這個(gè)問題的時(shí)候會(huì)來打電話來問。但是掛了電話之后已經(jīng)忘了一半了。過了三天甚至一個(gè)月再遇到這個(gè)問題的時(shí)候已經(jīng)想不起來當(dāng)初是怎么跟他做這個(gè)解釋的。在我們整個(gè)熱線的用戶的來電當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)實(shí)際上30%的用戶是跟他的賬戶話費(fèi)有密切的關(guān)系的。但是由于我們自己的語音的服務(wù)有它的弊端，是不可避免的。怎么去克服整個(gè)系統(tǒng)上的弊端呢？我們想到了協(xié)同服務(wù)。

   

基于這樣一個(gè)情況下，2018年自己就做了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的矩陣。我們把所有熱門的互聯(lián)網(wǎng)的渠道上面都開了比如說視頻網(wǎng)站，上面把我們所有的業(yè)務(wù)知識(shí)做成視頻動(dòng)畫的形式，投放在上面。還有在百度全系列的開放知識(shí)上面，我們把我們所有業(yè)務(wù)的知識(shí)難點(diǎn)編輯成場(chǎng)景化的問答形式，也全部放在了全系的開放知識(shí)上面。包括自媒體的平臺(tái)上面也都放了知識(shí)的相應(yīng)的問答還有新媒體服務(wù)的渠道。包括整個(gè)直播、抖音等等一系列。所有號(hào)都開了。我們做這些互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布，全部都是相同的知識(shí)在每一個(gè)渠道上面。用戶可以自助地搜到關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的一些解答。這是我們的目的其一。

我們的目的其二是在這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上有了我們的知識(shí)場(chǎng)景問答之后我們要跟我們現(xiàn)在電話渠道做協(xié)同。這個(gè)協(xié)同實(shí)際上有幾個(gè)案例。比如現(xiàn)在在江蘇聯(lián)通最大的微信號(hào)上面有千萬粉絲。上面掛了文字服務(wù)的機(jī)器人，它的能力是要運(yùn)營機(jī)器人的教練來提高它的能力。你要提高機(jī)器人的能力，你要解決客戶的問題。但是很多問題機(jī)器人本身沒有辦法做回答。要解決客戶問題的時(shí)候，我們就把之前所做的所有工作，在互聯(lián)網(wǎng)上面布的這些所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景的問答知識(shí)全部做了一個(gè)分裝之后植入到機(jī)器人。比如這里舉了兩個(gè)例子，當(dāng)用戶在機(jī)器人上面問，中國聯(lián)通最好的產(chǎn)品是騰訊大網(wǎng)卡。很多客戶用了之后，騰訊大網(wǎng)卡免流的網(wǎng)站有哪些。如果在線客服讀給你聽，你可能就忘了。我們可以把一百個(gè)網(wǎng)站全部列給它，但是文字看起來非常煩瑣。我們就做成了視頻動(dòng)畫的形式。當(dāng)客戶問到這個(gè)問題的時(shí)候把這個(gè)短鏈切入到這里，你就可以了解到整個(gè)免流的范圍是什么。你應(yīng)該要注意什么，它的規(guī)則是什么。當(dāng)用戶今天問過之后下一次再有需要的時(shí)候可以隨時(shí)把這個(gè)視頻調(diào)出來再看。

10010當(dāng)中，中國聯(lián)通有寬帶這項(xiàng)業(yè)務(wù)，很多用戶來報(bào)賬的時(shí)候選擇人工報(bào)賬，我們可能會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)答腳本，很多客戶對(duì)寬帶比較懂，甚至比客服代表還要懂。有的時(shí)候不屑回答客服代表問他的問題。他需要自主報(bào)賬的方式。但是IVR里面沒有語音報(bào)賬的方式，但是微信里面有。我們把微信上面自助報(bào)賬的方式植入到IV里面。打開之后可以是一個(gè)視頻的形式，你可以把寬帶故障情況填入到整個(gè)報(bào)賬的流程當(dāng)中。這是一種形式。

   

還有一種，除了要解決客戶的問題以及預(yù)見他將來可能會(huì)遇到的問題。另外一個(gè)就是解決他當(dāng)前的問題，用戶打了10010之后可以把話費(fèi)欠費(fèi)金額告訴他?，F(xiàn)在很多用戶愿意用支付寶、微信繳費(fèi)的方式。如果掛了電話之后再去選擇第三方繳費(fèi)的方式，服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)斷層，如果能把我們的服務(wù)，把支付寶和微信服務(wù)相結(jié)合。我們對(duì)系統(tǒng)做了一個(gè)小小的改造。如果用戶是欠費(fèi)，會(huì)問他你是否選擇繳費(fèi)。他選擇相應(yīng)的繳費(fèi)金額之后就會(huì)觸發(fā)一條短鏈給他。使用支付寶或者微信的繳費(fèi)方式，這是一個(gè)。另外一個(gè)，還有一些剛才講的，很多客戶對(duì)他的賬單有很多疑問。我們可能很多人都會(huì)問我一個(gè)問題。你把那些對(duì)應(yīng)的問題用戶引流到對(duì)應(yīng)的渠道上面。但是其實(shí)用戶使用這種渠道的偏好是長久以來養(yǎng)成的。并不是一朝一夕去分流它。渠道都有獨(dú)特的偏好用戶，比如我們的爺爺奶奶們，他們可能更喜歡打電話，你讓他用微信打字他會(huì)覺得不方便。

電話渠道一直有一群每個(gè)月都有150萬偏好用戶，就喜歡來找你?；谶@種情況不能強(qiáng)制改變用戶的使用情況。用戶哪里有需要就在哪里布這個(gè)渠道去服務(wù)他。當(dāng)時(shí)針對(duì)這一部分每個(gè)月總來問我們這些賬單也好或者人工做解釋，我們也是把我們開放知識(shí)上面對(duì)用戶做的情景化的輔導(dǎo)植入到了10010的服務(wù)過程當(dāng)中。告訴他今后對(duì)話費(fèi)賬單有疑問可以戳這個(gè)地方詳細(xì)了解你的賬單是怎么形成的，扣費(fèi)怎么樣扣的。也會(huì)給一條視頻短鏈，他可能選擇文字或者視頻方式。這是對(duì)當(dāng)初不對(duì)系統(tǒng)做大的改造過程當(dāng)中，我們把我們系統(tǒng)的能力跟各個(gè)渠道，就是互聯(lián)網(wǎng)渠道整個(gè)服務(wù)的能力做了一個(gè)協(xié)同。這就是我們運(yùn)營的系統(tǒng)情況。當(dāng)我們整個(gè)系統(tǒng)能力被提高之后，現(xiàn)在進(jìn)到人工話務(wù)這部分用戶的問題會(huì)變得更復(fù)雜。因?yàn)楹唵蔚膯栴}他自己知道上哪兒去解決。到人工服務(wù)的問題就會(huì)相應(yīng)地變得更復(fù)雜。還有一部分，其實(shí)用戶有的時(shí)候打這個(gè)電話，向你問這個(gè)問題，并不是他多喜歡打這個(gè)電話。有的時(shí)候有情感需求，有時(shí)候有情感上面的發(fā)泄，自己也上過臺(tái)接電話。曾經(jīng)有40多歲的先生打電話進(jìn)來，不停地跟我抱怨他遇到的問題。聽完之后正要講話的時(shí)候，先生說，沒什么，我就是發(fā)泄一下。其實(shí)有的時(shí)候就是有情感方面心理方面的需要。還有，通信行業(yè)比較復(fù)雜的問題，現(xiàn)在目前說，我們的機(jī)器沒有辦法所取代的。還有一部分就是我們自己的私心。很多用戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候希望他更多地接觸我們的人工服務(wù)。我們其實(shí)在改套餐的很簡單的業(yè)務(wù)上面，自助是不發(fā)達(dá)的。希望他找我們的人工給我們更多接觸的機(jī)會(huì)以及向他介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。人工服務(wù)也在做這樣一個(gè)轉(zhuǎn)型。

   

剛才講到每一個(gè)呼叫中心都面臨的問題是什么，就是人難招，人員流動(dòng)性也比較大，而且現(xiàn)在來呼叫中心的很多都是小朋友們。我們現(xiàn)在呼叫中心有很多人都是95后，98后。馬上00后就要來了。對(duì)我們來講，小朋友的抗壓能力比較差。很多員工辭職的時(shí)候都會(huì)跟他們聊一聊。以前我們員工辭職的時(shí)候都會(huì)講薪酬待遇太低，覺得比較累。可是現(xiàn)在小朋友在辭職的時(shí)候都會(huì)說壓力太大，我受不了。還有就是我們現(xiàn)在95后跟00后的父母們，他們可能跟我們那一輩的父母也不一樣。他們給他們培養(yǎng)的方式不是像我們以前按需來，他沒有這個(gè)需要的時(shí)候他們父母已經(jīng)把東西給到他。他們現(xiàn)在很多的想法就是無所謂。很多小朋友跟我們講無所謂。我不在乎這一點(diǎn)。對(duì)我們運(yùn)營呼叫中心的人來講，這么一個(gè)人員密集型的團(tuán)體來講，整個(gè)運(yùn)營過程確實(shí)是難的。我們就把員工服務(wù)方式做了一個(gè)改變。我們給了一個(gè)三明治法則。大家都吃過三明治，我們給員工服務(wù)法則當(dāng)中也是這樣的。

第一步就是同理心的表達(dá)，查和問的動(dòng)作是規(guī)定好的，對(duì)于用戶和你反饋的問題，只要根據(jù)我給你的大量的問答庫里面找到對(duì)應(yīng)的答案告訴他就好。還有最后一步，你的服務(wù)意愿的表達(dá)以及促成的表達(dá)是必須要做的。我對(duì)我的員工做了這樣一個(gè)法則，編了非常龐大的服務(wù)案例的庫給到他。中間這部分內(nèi)容只需要答對(duì)但是不需要有任何規(guī)范性在里面?？墒钱?dāng)我們這個(gè)政策出臺(tái)的時(shí)候，很多小朋友們出現(xiàn)了這個(gè)波動(dòng)。有一天問到一個(gè)小朋友，給到你這么簡單的方法為什么不用。他說因?yàn)槲业馁|(zhì)檢老師跟我講，我跟用戶中間溝通的環(huán)節(jié)當(dāng)中出現(xiàn)了太多口語，扣了我五分。我還是要按以前一樣一問一答來做。我給員工做這些所有改革的前提之前，我所有的管理制度的考核，改革也必須跟得上。當(dāng)時(shí)所有小朋友來的時(shí)候，因?yàn)橐郧霸谧鋈藛T培訓(xùn)的時(shí)候我們面臨的很大的問題就是這個(gè)小朋友來了之后是歡喜來的，但是培訓(xùn)了半個(gè)月就走了。他覺得培訓(xùn)時(shí)間太長，業(yè)務(wù)太復(fù)雜。我們也在思考，很多人還沒有進(jìn)我們這個(gè)門已經(jīng)被整個(gè)培訓(xùn)給嚇走了。當(dāng)時(shí)2018年的時(shí)候也是下了一個(gè)非常大的決心，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)的套餐很復(fù)雜。想讓一個(gè)員工從小白變成機(jī)器鏈化。我們覺得45天不是質(zhì)的變化，沒有讓我的員工有直接的感受。2018年1月份的時(shí)候做了一個(gè)非常大的改革，把45天的培訓(xùn)變成7天的培訓(xùn)。他只要培訓(xùn)7天就可以上崗。

另外質(zhì)檢規(guī)范也做了改革。質(zhì)檢的規(guī)范就是聽，用戶講說謝謝你有沒有答不客氣。你讓客戶等一下的時(shí)候有沒有講請(qǐng)耐心等待。所有改革都是以NPS為評(píng)定，以用戶掛機(jī)時(shí)他的感受。他覺得你好，即使口語再多即使用語不規(guī)范，打出來的一定是高分。我我們考核也是在向服務(wù)能力轉(zhuǎn)變的考核。
    
整個(gè)考核當(dāng)中所有培訓(xùn)體系的改革當(dāng)中我們也發(fā)生了一個(gè)變化。我們把整個(gè)培訓(xùn)改成了37度的訓(xùn)練營。人工服務(wù)一定不能被取代，因?yàn)槭怯袦囟鹊?。我們之前也探討過這個(gè)問題。大家接到外呼電話都會(huì)覺得很熱情。當(dāng)你接了這么熱情的電話仍然掛掉，是因?yàn)槌隽四愕姆諊?。怎么能夠把握好跟客戶之間的度呢？我們把我們的服務(wù)定義為37度。你自己體溫的溫度讓你感覺到舒適，你服務(wù)的客戶一定會(huì)感覺到舒適。整個(gè)服務(wù)方式發(fā)生了非常大的改變。下面幾組就是在做2018年整個(gè)一年的改革之后，人工請(qǐng)求量是下降的，客戶感知是上升的。我的每一通電話的服務(wù)價(jià)值也是在提升的。所有人都知道電話進(jìn)來之后，我們給用戶做理財(cái)而不是向他去推銷整個(gè)的業(yè)務(wù)。上面就是我給大家分享的江蘇聯(lián)通呼叫中心在2018年做的一些傳統(tǒng)呼叫中心當(dāng)中的一些改革。最下面是我的微信。大家如果有興趣也可以加我。我是一個(gè)呼叫中心20多年從業(yè)的人員，也希望跟各行各業(yè)的人員有更多的交流，謝謝大家！


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