近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問/講師楊萍做了主題為“員工的引導(dǎo)與激勵”的演講。

楊萍：很高興能夠在上海跟大家分享這么一個話題，大家可能可以看到，我講的屏幕上打出來的題目跟我們主持人報的題目有差異，最后我會跟大家詮釋一下為什么這個差異到底是哪，差異首先來自于我昨天一天接到的兩個電話，一個電話是一個公司的客服總監(jiān)給我打電話，他說楊姐今天領(lǐng)導(dǎo)找我談話，跟我說了一句話說你今年任務(wù)如何把咱們公司的服務(wù)做成行業(yè)標桿。

坦率講它是一個傳統(tǒng)行業(yè)，他說以前我總覺得老總不重視我們的部門，我很苦惱如何讓老總多把眼光放在我們這，但是當他今天忽然重視我的時候，提出目標是我做成行業(yè)標桿，他說的不是客服中心行業(yè)說的是他們行業(yè)做成的標桿。他說楊姐你告訴我什么是標桿，我怎么做成標桿，這是昨天的電話。

昨天晚上接到另外一個電話，也是一個總監(jiān)跟我講說我們公司這段時間流失率比較高，當主管把數(shù)據(jù)給我看的時候我嚇了一跳，我就想著我深入一下這個事情，我找了兩個即將離職的員工談。00年的員工說了一句話，讓他一夜沒睡，我問員工說你覺得我們管理上有哪些問題嗎，他說咱們公司管理沒有問題，但是你們是一群活在自己世界里的人。他說這句話讓我一夜沒睡。

一句話是你把客服中心做成標桿，一句話你是活在自己的世界里的人。怎么來解讀。

再說一下，今天在座各位認識我的知道我另外一個身份，我進來的時候門口簽到的時候，顏主席說我最近日子過的很舒服，有誰知道這句話的意思是什么嗎？他意思是說我從去年弄了一家客棧，我不上課就回到客棧，做客棧其中一個原因是什么，就是研究了這么多年服務(wù)，我想真正做一下服務(wù)，我想真正做一下客戶體驗。當我真正做客棧做客戶體驗的時候我認識到了一句話，什么叫做當你做了很多事情，你發(fā)現(xiàn)只感動了你自己。

什么意思，我剛才聽到兩個老總講都說到客戶體驗的事情，這句話什么叫做做了很多事情只感動了你自己做一個例子，我坦率講不是在做廣告，我客棧在深圳，我只是說我的客戶體驗。

最開始這家客棧是我轉(zhuǎn)讓來的，這家客棧名字是“愛轉(zhuǎn)角”了解我的朋友知道，我性格一定不喜歡這個名字，接下來這個客棧我第一件事就是改名字，太俗了，怎么能是我的風(fēng)格。我在課堂下課跟學(xué)員聊，一個員工給我想了一個名字，我覺得很好，他給我取的名字是“最后一?！贝蠹矣X得這個名字怎么樣？不錯吧，剛好諧音，但是當我跟一個朋友說，一個朋友說了一句話嚇了我一跳，他最后一棧什么意思，不活了。我當時覺得每個人對一句話的理解差別這么大，這個客棧還是“愛轉(zhuǎn)角”，因為我發(fā)現(xiàn)我們家門口有愛轉(zhuǎn)角三個字的牌子，那個牌子天天有大量人在拍照，我在客棧經(jīng)常聽到，他說我在愛轉(zhuǎn)角，你在哪，我發(fā)現(xiàn)這三個我不喜歡的字客戶喜歡，而且識別度很高。

接下來我設(shè)計的時候我怎么設(shè)計，按照我的想法，我也做了大量思考和分析，我去所有做民宿的地方學(xué)習(xí)，最后我決定做什么呢？我要做這個懷舊風(fēng)格，因為我覺得雖然我們這個年紀懷舊，但是你能見到小時候的事情，即便00后，他也喜歡，而且我的客棧是每個房間的進門插電就能聽到音樂，這是我跟橘子酒店學(xué)的。我這個音樂干嗎呢？配合我懷舊主題都是老歌，但是有一次店長跟我說，老板有一件事我不敢跟你說，我說什么事，他說有客人發(fā)了一條微信，客人這條微信你們家的歌還能不能再老土一點。我當時跟店長說我說你跟他解釋我們做懷舊風(fēng)格，后來我想不對，客戶體驗不是你告訴他，而是他感受到的是什么。

我很注重細節(jié)，做了很多事情，但是沒有用。今年忽然有的客棧生意一下子好起來了。怎么好起來了，我只做了一件事，客戶體驗我發(fā)現(xiàn)人想做成一件事，你離目標客戶群體越近，這件事越能做成。你如何深入他內(nèi)心最想要的東西，當你一件事一件事去實驗的時候，比如說我回答剛才說的問題，總監(jiān)跟我說，我如何把服務(wù)做成標桿，我當時說首先兩個標桿，一個標桿是存在你老總的標桿，你要了解你老總的標桿是什么，還有一個標桿真正在客戶心里做到標桿。這個就要你深入研究你的客戶，就是我剛才那句話，你得離你客戶越近，越容易做成標桿。不是我做所有的事情都說解決痛點，但是我同樣覺得找到爆點可能比痛點還重要。

比如說我把我客棧后來重新做了定位，既然是愛轉(zhuǎn)角，那就突出愛的功能，我找到一個群體就是做情侶。我將來目標我只做情侶，其他客戶不要?？蜅]有那么多房間，我只把情侶標簽找到就可以了。大家記得一點，服務(wù)上打著你標簽很重要，我重新做了定位之后，我還做了一個動作，我在所有網(wǎng)站和客棧外面都打上一句話，括號，情侶有優(yōu)惠。這個識別度很快就容易出來，這是我給第一個總監(jiān)解讀你如何做行業(yè)標準的思想方向是什么。

第二個再解讀一下員工所說你活在你自己世界里的人。我再講一個例子，我店長是一個非常負責任的孩子，我跟他說你將來這個工作主要是跟我接觸，我這個人好相處也不好相處。好相處我不是特別挑剔的人，什么都無所謂，但是我不好相處我對服務(wù)的要求是非常高，我在乎的是服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)在我對我的服務(wù)相當不滿意。他跟我說了一句話，他說你放心吧，我能忍。

大家有沒有覺得很多員工帶著忍這份心態(tài)在做這份工作，忍的心態(tài)給客戶傳遞什么樣的感受。

回過頭再跟大家說幾個例子，我從明天開始會有不停項目在啟動，今年講課我忽然發(fā)現(xiàn)重點變了，以前是純粹培訓(xùn)講兩節(jié)課走人，今年同時又六個項目啟動了你發(fā)現(xiàn)客戶中心培訓(xùn)，我們培訓(xùn)不是只聚焦知識層面，而是想解決問題，我們深耕細作的階段。我做項目的時候，這些項目里面我最喜歡是做流程和話術(shù)整改項目，同時我接了幾個流失率的項目，還有一個公司即便做質(zhì)量管理項目你發(fā)現(xiàn)也涉及到人的層面。

我在一個公司，這家公司分兩種，一種是愁流失率太高受不了，一種是愁我人不走怎么辦，你發(fā)現(xiàn)員工不走這樣的公司他也愁，大家想為什么，員工不走就一定好嗎，你發(fā)現(xiàn)員工流失率非常低的團隊往往是員工工作動力不如流失率高的團隊，因為人得有流動性。我在做不同公司訪談的時候，員工反饋不一樣，比如說這個流失率低的團隊，員工跟我談，我說你們最大的困惑是什么，他想了半天說我最大困惑最愁一件事，我們公司已經(jīng)給出了最終解決方案，但是客戶不認同。

公司規(guī)定的是只要客戶來電話你就要回一次，我明知道那個結(jié)果是什么，但是我也必須要回，我能夠看到有些公司現(xiàn)在對這種事情很強勢，但是大部分公司做不到不敢這么強勢。流失率高的團隊有兩種情況，一種情況員工說的是我們公司這也不好，那也不好，比如一般來講不會直接說公司不好，而是說這個公司上夜班，這個工作時間長腰不好，耳朵也不好，他會找這些理由，往往是他對工作某個方式不滿會找其他的來掩蓋。還有說這個工作就是不好我不想做了，我說那你有什么打算，他說沒什么打算先出去再說。

這幾件事聯(lián)系起來，無論員工走與不走，一個是管理問題，還有一個大家有沒有覺得這個行業(yè)普遍存在員工職業(yè)倦怠的問題，無論是時間長還是時間短，對于這份工作時間長麻木的狀態(tài)，到最后我只要離開這個行業(yè)就行。把剛才這兩個問題結(jié)合起來看，什么叫個性化時代就是客戶中心其實管的兩個維度，一個維度是管人和管事，另外一個是管客戶還是管員工，這兩個角度我們都需要思考個性化方面。

管人管客戶這方面，舉個例子，我們來看這樣一個案例，這是我清明節(jié)之前在一個項目上的案例，客戶說你們就想踢皮球，把我們踢出去你們就不管了是嗎，這是一個問題，他們原來給出的話術(shù)，是很抱歉給您一個不好的感受，我們很理解您，但這個問題的解決還是您需要去一下特約店。這是一家汽車廠商的話術(shù)，大家有沒有覺得這樣的話術(shù)很常見，這樣的話術(shù)能不能真正給到員工支撐，我說的那個最大困惑公司給出最終解決方案，但是客戶不認同，這種問題我們解決不了。后來當我做項目的時候，我只通過一次線上輔導(dǎo)的時候，我跟他們說寫話術(shù)要注重哪些問題，下一周他們說先生請放心，我們技術(shù)人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，公司對他們有著非常專業(yè)嚴格的管理，他們一定會盡力解決問題，請放心我們是本著為每一個客戶服務(wù)到底的宗旨，會積極解決您的問題，車任何問題不僅影響您的使用更影響我們的聲望。這個話術(shù)明顯比上一個好很多，我當時看到這句話我說我給你們鼓掌，員工寫這句話，說車雖然是你的財產(chǎn)，但永遠是我們的產(chǎn)品，車的任何問題不影響您的使用更影響到我們的聲望。

這是我們能看到從這一個我想說的是，實際上在有些事情上對員工的支撐是不夠，不是足夠的，員工依然有一些無力感存在，當他被客戶一遍遍追著罵的時候，他很難應(yīng)對這個事情，這是一個我要說的層面。

另外一個我相信很多客服中心都有這種情況，一個讓人聞風(fēng)喪膽的客戶，我們說那些真正特別罵人的客戶從總量來講并不是特別多，但是一個特別難纏的客戶影響非常大，會給很多員工打電話，員工很多負面記憶從特殊客戶這里得來的。

這個事情上我見過兩家公司管理很好，一家公司是這樣的，凡是碰到這類客戶，這個客戶轉(zhuǎn)給一個專門的人，你客服中心總是能找出一個人無所謂什么樣客戶都能應(yīng)對，我脾氣很好，我慢慢跟你聊，這是專門化管理，還有一個公司是這樣的，這類客戶現(xiàn)場提交給質(zhì)檢，質(zhì)檢去審查，當質(zhì)檢認定這是一個難纏客戶，這個電話當特殊處理。比如正常一個電話1塊錢，這個電話一個2塊錢。多出來1塊錢作用是什么，員工會在乎這1塊錢嗎，一定不在乎，他覺得我接了這個電話，這是2塊錢，說明公司看得到我的委屈。員工這種細微的感受很重要。

員工無力感是影響工作動力的表現(xiàn)，就是回應(yīng)剛才員工說你們活在自己世界里，老總認為對員工已經(jīng)很好了，但實際上員工基本的需求沒有得到解決，這是一個層面。

我們再來看一個案例，這是對客戶個性化方面，這個是我在給一家公司做話術(shù)梳理的時候，我給他樹立出來了四個風(fēng)格，一個風(fēng)格是賣萌版、一個是貼心版，一個是文藝版，一個是江湖版。

我舉一個例子看，旅客經(jīng)常說為什么會延誤，兩個地方天氣是可以的，還說天氣原因造成，解釋航路上天氣原因，旅客質(zhì)疑為什么其他航空公司就可以飛，你們就不能飛。賣萌版，我們膽子小，我們怕任何危害維護客戶利益的事情發(fā)生，我們也很溫柔，也很愛惜乘客。文藝版我們一定安全起飛，正如我們緩緩降落。武林版，江湖多兇險，別人關(guān)心您飛的高不高，只有我們關(guān)心您的安全。貼心版，我們一定會保證安全的情況讓您飛。你們更喜歡哪種風(fēng)格？從我個人角度我喜歡文藝版，我調(diào)研很多人喜歡武林版，大家想我們現(xiàn)在讓你選，一般客服中心會選哪個，我們只敢選貼心版，我們覺得其他的風(fēng)格風(fēng)險比較大。

這里我要說什么是客戶中心個性化時代，我們可不可以設(shè)想把我們的服務(wù)更開放一些，我們認為是客戶不能接受，但實際上真的一定是不能接受嗎？當我們的客戶群體越來越變得年輕的時候，我們既有的很死板的管理風(fēng)格，很死板的話術(shù)是不是真的要變化一下。

比如說在線現(xiàn)在已經(jīng)變得很靈動，親，萬水千山總是情，您別生氣行不行。電話方面我們是可以顯得更有個性化一些，我們更加開放一點，這個是從客戶角度個性化時代。我們再從對員工的個性化角度時代，舉個例子。

我經(jīng)常上課的時候跟學(xué)員PK，PK最多是質(zhì)檢課堂，我曾經(jīng)在一家公司銀行課堂兩天時間跟他們所有人也在PK一件事，他們公司有一個制度，規(guī)定的是員工這個電話如果他掛了電話之后意識到我說錯了，他馬上給客戶回個電話，回的這個電話要扣分，大家覺得要扣嗎？我說你回的電話為什么要扣分，他解釋說我們管理的目標是要讓員工業(yè)務(wù)精通，業(yè)務(wù)熟練，本身他錯了就說明業(yè)務(wù)不熟練，并且如果你回這個電話你有錯我再不扣的話，以后員工就不學(xué)業(yè)務(wù)知識了，反正我有彌補的機會。大家想有道理嗎？貌似有道理，但是如果我彌補我錯誤都要扣分的話，員工接下來行為是什么，我就不了。

我說為什么一定要扣，誰都有錯誤，員工回這個電話是彌補錯的正向行為，如果員工正向行為都要扣分，我就不回了，員工正向行為就沒有了。我們只能實行流程化管理，員工很多積極性被掐沒，時間一長變成職業(yè)倦怠和流失率。

再比如說客戶表揚，客戶表揚要給員工加分，不是客戶表揚就一定加分，而是要有什么前提條件，質(zhì)檢認可，客戶表揚把錄音發(fā)給質(zhì)檢，質(zhì)檢認為沒有問題我們加分，問題恰恰出在這，質(zhì)檢一聽這里面有錯誤。怎么辦，一種現(xiàn)象不加反扣，你有錯誤我當然要扣，這是一種。第二種不加不扣，兩個抵平了，我當沒有這回事，第三個該加就加，該扣就扣，也正常吧，另外是少加，如果沒有這個錯誤的話，我加10分，如果有錯誤加5分。大家覺得哪種方式更好。我的答案我說可不可以考慮只加不扣，只要客戶表揚不管有沒有錯誤就加分，因為你所有管理手段目標就是為了讓員工以后有積極正向的行為。

這里我們說個性化時代在員工我們所有的服務(wù)都是通過員工來傳遞的，而在員工服務(wù)的積極性方面，能不能更開放一些，能不能更遵照員工的意愿和積極性一些。

上周做質(zhì)量管理項目梳理的時候，一個老總問我一個問題，他說楊老師我們發(fā)現(xiàn)有一些質(zhì)檢的項目我們很在意扣分的點，客戶不是很在意，這些點我們還要不要扣下去，大家想要不要，我說你要去看，如果你研究這個點確實是也很影響客戶的一個點，你要去扣，如果你真的認為客戶都不在乎的話，為什么你還要在乎。

我之前強調(diào)過很多我的觀點，什么時候扣分，兩種情況，第一個流程上錯誤規(guī)定的，如果我流程規(guī)定的我認為研究客戶體驗研究好之后要扣，第二是高風(fēng)險必須要扣，其他可扣可不扣的以客戶感受為準，員工自己去把握。如果你要認為這個客戶接受度高，你就那么說，如果你認為這個客戶把握不好，那你就不說。這個層面我們說個性化時代，我們越來越在乎客戶體驗的時代，員工的積極性，如何能夠不打壓，如何發(fā)揮充分的積極性，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的員工非常有創(chuàng)造力。

現(xiàn)在寫話術(shù)我?guī)С鰜碚f，不是我能寫出來，你們一樣能寫出來，給他們這種授權(quán)，他們會表現(xiàn)非常好。

真正到了個性化時代就是把員工的積極性放出來，讓他們真正是能夠跟客戶的感受融為一體。

這是今天要跟大家分享的，謝謝各位。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2019/index.html。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！