近日，由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦的2019（第十二屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2019（第十二屆）金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)"年度表彰大會(huì)與頒獎(jiǎng)典禮系列活動(dòng)隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、商務(wù)部原產(chǎn)業(yè)損害調(diào)查局副局長(zhǎng)馬恩中、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)楊文祥等出席頒獎(jiǎng)。來(lái)自國(guó)家工信部、商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及亞太地區(qū)的近千位管理者參加了活動(dòng)。

恒天財(cái)富助理總裁夏海峰做了主題為打造高凈值客戶極致服務(wù)體驗(yàn)的演講。

夏海峰 　恒天財(cái)富助理總裁

夏海峰：

各位來(lái)賓下午好，我是恒天財(cái)富夏海峰，今天我要跟大家分享的標(biāo)題是“打造高凈值客戶極致服務(wù)體驗(yàn)”。分為三個(gè)方面，類(lèi)似三個(gè)哲學(xué)常見(jiàn)的問(wèn)題，第一，我是誰(shuí)？第二，怎么做？第三，怎么樣？

第一個(gè)，我是誰(shuí)？我相信在座的各位會(huì)問(wèn)，你是誰(shuí)?。孔鍪裁吹?？那么長(zhǎng)話短說(shuō)，其實(shí)也說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，我分兩個(gè)議題跟大家解釋一下“我是誰(shuí)”，第一個(gè)是行業(yè)的介紹，第二是我們公司的介紹。

什么是財(cái)富管理？相信在座各位可能有些人理解，有些人不理解，舉兩個(gè)小例子，第一個(gè)是關(guān)于動(dòng)物的例子，小松鼠在秋天把松子儲(chǔ)藏起來(lái)冬天食用，這就是小松鼠的財(cái)富管理。在宋代，很多人會(huì)把錢(qián)放到錢(qián)莊去生利息，這就是古人的財(cái)富管理。如果用一句話概括，就是以財(cái)富為中心，設(shè)計(jì)一整套的財(cái)務(wù)規(guī)劃，讓客戶的財(cái)富保值、增值。

屏幕左面這些logo相信大家都很熟悉，有些客戶會(huì)做余額寶理財(cái)，有些會(huì)選擇銀行理財(cái)，甚至保險(xiǎn)，也有些人風(fēng)險(xiǎn)承受能力比較高，會(huì)買(mǎi)基金或者炒股票。而恒天財(cái)富就是其中的一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，也是一個(gè)專(zhuān)門(mén)做財(cái)富管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

有人又會(huì)問(wèn)，你們公司，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是不是太小了。我也舉兩個(gè)例子，大家分享一下，在座的女士，我相信都喜歡包包，包包有很多品牌，LV、愛(ài)馬仕等等，在座的男士肯定會(huì)喜歡汽車(chē)，有喜歡本田、豐田、奔馳、勞斯萊斯，恒天財(cái)富相當(dāng)于是管理機(jī)構(gòu)中的勞斯萊斯和愛(ài)馬仕，并不是每個(gè)人都會(huì)擁有。恒天財(cái)富目前已成立11年，接受證監(jiān)會(huì)監(jiān)管，我們服務(wù)于高凈值客戶，左上角數(shù)據(jù)可以看到，我們現(xiàn)有自然人客戶大約10萬(wàn)名，每個(gè)客戶在恒天平均投的資產(chǎn)是500萬(wàn)，而機(jī)構(gòu)客戶，平均投資金額是6000萬(wàn)。500萬(wàn)什么概念？以北京為例，如果在北京成為恒天的客戶，意味著在恒天的資產(chǎn)身價(jià)至少1000萬(wàn)，基本是儲(chǔ)蓄、房產(chǎn)和車(chē)產(chǎn)都有的前提下，利用剩余可用資金進(jìn)行理財(cái)，而且投資前我們需要對(duì)投資者進(jìn)行身份認(rèn)證。

恒天是怎么為客戶服務(wù)的呢？恒天的客戶忠誠(chéng)度是非常高的，高凈值客戶在全中國(guó)不到200萬(wàn)人，我們?nèi)绾尉S護(hù)200萬(wàn)人中的10萬(wàn)客戶？

第一，行業(yè)的背景。財(cái)富行業(yè)，中國(guó)起步是比較晚的，而在歐美比較久遠(yuǎn)，例如洛克菲勒家族、巴菲特家族等等。財(cái)富管理發(fā)展分為分三個(gè)階段，財(cái)富管理1.0時(shí)代，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是產(chǎn)品銷(xiāo)售。財(cái)富管理2.0時(shí)代，舉個(gè)例子：客戶說(shuō)我有1000萬(wàn)，但是我不知道怎么投好，能不能幫我做一下配置，這個(gè)2.0時(shí)代就是以服務(wù)為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的情況分析，結(jié)合客戶需求為客戶做專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)配置。第三個(gè)就是財(cái)富管理3.0時(shí)代，資產(chǎn)全權(quán)委托的時(shí)代，目前在歐美發(fā)展的比較完善。恒天是國(guó)內(nèi)財(cái)富管理行業(yè)的頭部機(jī)構(gòu)，但是也僅停留在1.0到2.0這個(gè)時(shí)代，所以我們的轉(zhuǎn)型也勢(shì)在必行。

恒天今年內(nèi)部有一個(gè)關(guān)于轉(zhuǎn)型的很重大的項(xiàng)目。為什么轉(zhuǎn)型？因?yàn)閯?shì)在必行，但是大家都知道，轉(zhuǎn)型有兩種可能，第一種是成功，第二種就是不成功。不成功的原因很多，有些是口頭說(shuō)轉(zhuǎn)型，但是不行動(dòng)；還有方法不對(duì)，轉(zhuǎn)型失敗。為保證順利轉(zhuǎn)型，恒天在今年跟一些教育、研究機(jī)構(gòu)簽訂了戰(zhàn)略合作，我們定義為“高速公路”項(xiàng)目，由董事長(zhǎng)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，高管擔(dān)任項(xiàng)目成員，目標(biāo)是以客戶為主軸，重塑業(yè)務(wù)流程。過(guò)程中這些教育、研究機(jī)構(gòu)給我們提供很多支持，我們引入了一個(gè)概念叫“服務(wù)設(shè)計(jì)”，大家可以看下屏幕右邊這個(gè)圖片，這是一個(gè)核磁共振的檢查機(jī)器，感受顏色是白色很冰冷，如果小孩坐上去會(huì)哭會(huì)鬧，而核磁檢查要求是不能動(dòng)的，如何讓小孩不動(dòng)這是很大的難題。因?yàn)榧词垢⒆诱f(shuō)不要?jiǎng)?，孩子還是會(huì)因?yàn)楹ε露摁[。那么我們?cè)賮?lái)看這個(gè)圖片，同樣還是核磁共振，把它設(shè)計(jì)成星空，上面有星星，整個(gè)色調(diào)也很溫暖，檢查時(shí)對(duì)小孩說(shuō)，你進(jìn)去以后數(shù)星星，數(shù)到100個(gè)星星就完成了。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)把服務(wù)人為設(shè)計(jì)出來(lái)，設(shè)計(jì)過(guò)程客戶無(wú)法感知，但是客戶體驗(yàn)時(shí)又非常“爽”。服務(wù)設(shè)計(jì)包含很多工具：

1、“PERSONA”用戶畫(huà)像。我們的用戶畫(huà)像就是找真實(shí)客戶，比如恒天客戶平均年齡50周歲，我們會(huì)找這些客戶，他們的特征是什么，這個(gè)40周歲的“PERSONA”用戶畫(huà)像顯示了如下特征，例如屬于激進(jìn)型，實(shí)干創(chuàng)業(yè)，追求成功，這就是客戶畫(huà)像，我們具像化，告訴線下理財(cái)師，這是我們的客戶，你去這個(gè)地方找他們。我們目前有很多的用戶畫(huà)像，而這些畫(huà)像我們不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)匯總，是真實(shí)恒天客戶的特征。

2、客戶服務(wù)旅程地圖、情緒地圖。在客戶服務(wù)過(guò)程中，包括客戶觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)的小旅程，如何讓客戶觸點(diǎn)服務(wù)更好，我們把恒天客戶所有旅程售前、售中、售后全部梳理出來(lái)，打造端到端的旅程。同時(shí)會(huì)結(jié)合客戶情緒地圖，根據(jù)客戶在某個(gè)節(jié)點(diǎn)，比如售前，他是高興還是不高興，售中是高興還是不高興，我們根據(jù)情緒地圖，對(duì)癥下藥，優(yōu)化我們的服務(wù)。由于我們的客戶都是1000萬(wàn)以上的客戶，都是非?？粗屑?xì)節(jié)的，客戶可能在公司里是董事長(zhǎng)、總裁，甚至是政府的精英，他們見(jiàn)過(guò)太多世面，會(huì)通過(guò)細(xì)節(jié)觀察你的公司是否靠譜，我們通過(guò)這個(gè)情緒地圖找到客戶的高興點(diǎn)和不高興點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)差異來(lái)做定制化服務(wù)。

3、服務(wù)藍(lán)圖。我們剛才提到了前臺(tái)客戶端，但如果沒(méi)有后臺(tái)支撐，整個(gè)前臺(tái)都是空中樓閣。結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖，我們以用戶體驗(yàn)為起點(diǎn)，同時(shí)配合中臺(tái)、后臺(tái)以及系統(tǒng)支撐客戶體驗(yàn)，也就是說(shuō)客戶在恒天，他的服務(wù)看上去可能是表面的，但是實(shí)際上中臺(tái)、后臺(tái)以及系統(tǒng)都是匹配的，完全是無(wú)縫連接，才能讓客戶感受到最好的體驗(yàn)。

4、SOP手冊(cè)，恒天目前成立11年了，在全國(guó)有幾千名員工，大部分員工是理財(cái)師，大家可以簡(jiǎn)單理解為銷(xiāo)售或資產(chǎn)配置顧問(wèn)。那如何讓這些理財(cái)師對(duì)客戶的服務(wù)是一致的，我們內(nèi)部會(huì)有一個(gè)SOP的手冊(cè)，用來(lái)統(tǒng)一我們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的客戶不管是北京，還是上海、深圳，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，讓客戶有更好的體驗(yàn)。

5、NPS。如果以上說(shuō)的是一個(gè)過(guò)程，那這個(gè)過(guò)程的結(jié)果如何來(lái)衡量呢？我們引入了世界上比較流行的一個(gè)指標(biāo)，叫NPS，凈推薦值，我們用這個(gè)NPS作為公司的指南針，指引我們的服務(wù)到底滿意不滿意，就像上午的演講嘉賓所說(shuō)，現(xiàn)在的客戶服務(wù)已經(jīng)不單純是售后的，而是涉及到售前、售中、售后，完整的客戶服務(wù)。在恒天有一整套解決方案，NPS就起到了指南針的作用，幫助我們?nèi)ブ滥淖龅膶?duì)，哪做的不對(duì)。目前整個(gè)行業(yè)的NPS值是37，恒天是50，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。

說(shuō)完那么多“我是誰(shuí)”，“怎么做”，最后是“怎么樣”，我相信各位會(huì)關(guān)心你們公司做的怎么樣，大家可以看到，這是我們公司的分布圖，目前我們?cè)谌珖?guó)很多城市都有分支機(jī)構(gòu)，幾千名員工，幾乎都是高薪聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)人員，基本上全國(guó)發(fā)達(dá)城市都會(huì)有我們員工的身影?，F(xiàn)在大家看到的是我們的會(huì)員分級(jí)，我們內(nèi)部有一個(gè)私享俱樂(lè)部，叫恒樂(lè)匯，是為我們客戶專(zhuān)門(mén)做的俱樂(lè)部，根據(jù)客戶的成長(zhǎng)值劃分會(huì)員等級(jí)，會(huì)員等級(jí)劃分也可以更好的為客戶提供增值服務(wù)。

會(huì)員服務(wù)中，重要的第一塊是資訊服務(wù)，我們內(nèi)部有自己的研究院，給客戶提供最好的研究服務(wù)，比如最近投資什么，投資黃金還是投資股票，投資中國(guó)境內(nèi)的資產(chǎn)還是境外資產(chǎn)，我們會(huì)給客戶出具研究報(bào)告供客戶進(jìn)行投資參考。第二塊有理論支持以后，我們會(huì)根據(jù)客戶的情況及客戶需求去做資產(chǎn)配置建議，右邊這張圖就會(huì)看到，比如我們看客戶，有沒(méi)有銀行存款，如果有的話，我們?cè)倏从袥](méi)有其他的一些養(yǎng)老金，養(yǎng)老金有的話，看有沒(méi)有股票，都分析過(guò)以后，我們會(huì)根據(jù)客戶情況及需求為客戶量身定制資產(chǎn)配置方案，而不是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)。除了金融服務(wù)以外，恒天還有恒樂(lè)匯商城服務(wù)，從2008年起，我們?cè)O(shè)立了自己的商城服務(wù)，我們的商城不像一些普通的積分商城，我們商城禮品幾乎都是定制化的，而且會(huì)根據(jù)會(huì)員級(jí)別做一些服務(wù)配置及折扣購(gòu)買(mǎi)。舉個(gè)例子，我們的客戶多是50周歲左右，他喜歡一些有文藝的，我們做檀香，會(huì)有茶葉、旅游，全部圍繞我們的客戶去做定制化，我們內(nèi)部有叫恒天文創(chuàng)，就是文化創(chuàng)意品牌。

同時(shí)我們也會(huì)做大健康服務(wù)，左邊這副圖是我們圍繞客戶提供服務(wù)，這個(gè)服務(wù)也是非金融產(chǎn)品服務(wù)，我們內(nèi)部有個(gè)名稱(chēng)叫“大健康”理念，我們希望客戶在我們這里買(mǎi)的金融產(chǎn)品是健康的，“保值、增值”，同時(shí)我們希望其他的服務(wù)也是健康的。例如私人牙醫(yī)、基因檢測(cè)包括高爾夫暢打，都是圍繞健康去做，我們的客戶不多——10萬(wàn)名，但是我們的服務(wù)必須是精品，這才是客戶需要的。如大家在右側(cè)看到的這個(gè)圖，法網(wǎng)公開(kāi)賽，這些是線下的會(huì)員活動(dòng)。說(shuō)了這么多，相信各位還是覺(jué)得比較抽象，你們到底有哪些服務(wù)，能不能舉一個(gè)具體案例？

這是恒天財(cái)富的榮耀年會(huì)，一年一度，只有在恒天黑金級(jí)以上的客戶才有資格申請(qǐng)，并且通過(guò)我們的篩選，榮耀年會(huì)我們一般會(huì)選擇風(fēng)景優(yōu)美的五星級(jí)酒店，同時(shí)邀請(qǐng)重量級(jí)的演講嘉賓，例如“吳曉波”。整場(chǎng)會(huì)議里的客戶非常重要，所以我們的安保力量也是最強(qiáng)的，服務(wù)細(xì)節(jié)也非常重視，比如下方圖中工作人員服裝上明顯印制著“請(qǐng)找我”，只要客戶有需求第一時(shí)間就可以識(shí)別出來(lái)該找誰(shuí)。第二就是有些客戶喜歡做股票，這是我們的一個(gè)客戶代表，參加巴菲特的股東大會(huì)獲得了像股神巴菲特提問(wèn)的機(jī)會(huì)?？蛻粲行枨?，我們會(huì)盡最大努力想辦法滿足。

以上就是我分享的所有內(nèi)容，也非常期待大家成為我們的客戶，謝謝大家。