近日，由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦的2019（第十二屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2019（第十二屆）金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、商務(wù)部原產(chǎn)業(yè)損害調(diào)查局副局長馬恩中、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及亞太地區(qū)的近千位管理者參加了活動。

聯(lián)想服務(wù)消費服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理楊潔做了主題為智能化引領(lǐng)服務(wù)全旅程的演講。

楊　潔 　聯(lián)想服務(wù)消費服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理

楊潔：感謝主辦方舉辦的峰會，讓業(yè)界同行們能夠相互進行前沿性的交流。大家非常熟悉聯(lián)想，聯(lián)想每年的產(chǎn)品銷量很大，同時服務(wù)量也大，可能大家以為聯(lián)想的客服規(guī)模也很大。其實，聯(lián)想的客服規(guī)模，也許比很多企業(yè)的客服規(guī)模都要小。因為，聯(lián)想服務(wù)在多年前開始轉(zhuǎn)型，用智能化、大數(shù)據(jù)等方法，不斷地創(chuàng)造新的交付模式。當前，在聯(lián)想的業(yè)務(wù)場景中隨處可見智能化的應(yīng)用。整個聯(lián)想中國區(qū)的消費客戶每年上千萬，但客服中心只有數(shù)百人的規(guī)模。

從聯(lián)想服務(wù)的體系來看，今年按照不同的客戶群來劃分，內(nèi)部稱之為B、b和C。針對大型商用客戶、中小企業(yè)客戶和消費客戶的不同特點，重新設(shè)計交付模式。例如大型商用客戶有數(shù)據(jù)中心、外包服務(wù)，對客服中心的需求，與普通消費者對客服中心的需求和流程是完全不同。在整個體系的變化之中，我們實現(xiàn)了智能化的技術(shù)應(yīng)用，簡稱ABCD，即AI、區(qū)塊鏈、云和大數(shù)據(jù)。

聯(lián)想也提供多品牌的服務(wù)，聯(lián)想的企業(yè)體量大，希望與更多的廠商進行合作。

最初聯(lián)想強調(diào)售后服務(wù)，在標準化、流程化的業(yè)務(wù)模式下，回應(yīng)和解決用戶的問題。之后，聯(lián)想更加關(guān)注用戶的體驗和用戶的滿意度，因此不斷去了解用戶，根據(jù)用戶的需求來改變自己。也是在這個過程中，聯(lián)想不斷需應(yīng)用智能化的技術(shù)。在上次峰會上，我們演示過智能化體系，在用戶全旅程，包括最開始用戶的識別到智能匹配、智能交互、人機交互等智能化的應(yīng)用實踐，同時也包括我們正在申請專利中的情緒識別等。目前這些應(yīng)用在聯(lián)想服務(wù)的日常交付過程中，所導(dǎo)致用戶對聯(lián)想的好評率、滿意度不斷提升。同時也提升了客服人員的效率。

這樣留下一個話題，客服永遠是做售后嗎？只是用戶遇到問題時在找我們？在這樣的思考過程中，我們定位發(fā)生了變化。我們認為，在用戶滿意的基礎(chǔ)上，與用戶形成相互信任的伙伴關(guān)系，從而持續(xù)不斷經(jīng)營用戶。

我們看到的是聯(lián)想如何在智能化的助力下進行用戶經(jīng)營。在接觸用戶時了解用戶軌跡和訴求，實現(xiàn)智能匹配。這個過程中標簽起的作用非常重要，在我們的智能化平臺里同一個用戶可能有很多標簽，如何組合并應(yīng)用標簽，匹配環(huán)節(jié)也非常關(guān)鍵，否則之后的業(yè)務(wù)動作不足以支撐客戶服務(wù)和經(jīng)營。整個過程中，智能交互也發(fā)揮很大作用，因為在目前服務(wù)行業(yè)里，智能機器人的服務(wù)量占到業(yè)務(wù)量的將近一半。智能交互也加強了人機交互的協(xié)作，客服坐席同時做到1vs.5或者更多，在回答不同用戶不同問題時，聯(lián)想智能服務(wù)平臺有機器人實時為客服提供備選答案，客服的效率就明顯提升。

聯(lián)想在智能運營應(yīng)用了用戶的情感參考，我們在與用戶進行文本交互的過程中，會實時計算和顯示出用戶的情緒變化。若在一個用戶在交互過中情緒值過低，客服組長會即時介入。我們不需要在事后的用戶差評才發(fā)現(xiàn)問題，而是在用戶實時與我們在文本交互的過程中，直接通過語義分析和數(shù)據(jù)計算，覺察到用戶的情緒是正向還是負向。

用戶旅程之后環(huán)節(jié)是智能評價。聯(lián)想收取到大量的用戶聲音，如何應(yīng)用這些數(shù)據(jù)也是需要智能化技術(shù)的引用。聯(lián)想的VOC體系，可以將用戶在全旅程的聲音進行收集和分享，再用于服務(wù)、產(chǎn)品、營銷、銷售的改善。整個聯(lián)想集團都會得知用戶的需求，這是讓用戶來改變一個企業(yè)的行為。
    
還有一塊智能化的基石是標簽體系，在客戶全旅程不斷有智能匹配，如何匹配，以哪些數(shù)據(jù)匹配，是需要通過標簽體系的數(shù)據(jù)積累。若數(shù)據(jù)方法得當，才能進行恰當?shù)闹悄芷ヅ?，實現(xiàn)起來相對復(fù)雜。標簽體系里存在用戶標簽和產(chǎn)品標簽等不同分類，還有故障標簽、工單標簽，工程師標簽等，在我們的標簽體系里存在數(shù)億標簽。標簽怎么使用呢？若都給到客服界面里，就太復(fù)雜沒法使用。我們在服務(wù)用戶的同時，無法閱讀無數(shù)的標簽，需要后臺系統(tǒng)幫客服不斷聚合標簽。也就是說，建立起標簽體系，通過不斷收集用戶的標簽，再聚合應(yīng)用到交付和營銷場景。若一個用戶詢問問題，那我們就用到用戶標簽和產(chǎn)品故障標簽，針對不同問題實現(xiàn)快速服務(wù)，若用戶詢問的是其他問題，系統(tǒng)會提醒客服，哪些聯(lián)想的服務(wù)產(chǎn)品更能滿足用戶的需求。舉例來說，我們識別一個用戶是學(xué)生，同時是游戲玩家，我們會主動推薦聯(lián)想拯救者系列的產(chǎn)品，若識別用戶是女性學(xué)生和收入層級，我們會推薦高端產(chǎn)品。在類似的混合標簽應(yīng)用之下，推薦成功率就會高很多。而不是無序的盲目給用戶推薦產(chǎn)品，這對用戶來說是一種侵擾。有了標簽系統(tǒng)，我們在用戶無感的前提下，給用戶服務(wù)得更好。

聯(lián)想除了在內(nèi)部應(yīng)用智能化的系統(tǒng)，也賦能于行業(yè)。很多中國企業(yè)往海外走，也需要相應(yīng)的解決方案。附上部分聯(lián)想與其他企業(yè)合作的案例，例如智慧農(nóng)業(yè)，大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用，會讓企業(yè)和相關(guān)行業(yè)發(fā)展的更好，讓每一個人，讓每一個產(chǎn)業(yè)都能夠通過技術(shù)的發(fā)展進步去得到相應(yīng)的實惠。

我們希望，要打破原來客服是傳統(tǒng)售后服務(wù)的概念，不斷把服務(wù)的聲音，不斷把我們的優(yōu)勢能夠發(fā)揮出來，助力于整個企業(yè)，能夠更好地去經(jīng)營用戶，同時又能夠讓我們的客戶真正受益。多謝大家！