由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會(huì)于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛(wèi)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。
恒天財(cái)富客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人吳佳奇做了主題為《乘風(fēng)破浪 砥礪前行》的演講。
恒天財(cái)富客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 吳佳奇
吳佳奇：各位在場的嘉賓，大家下午好！由于我今天的演講時(shí)間，是大家比較困倦的時(shí)間，盡可能用比較輕松的氛圍給大家講解一下我們的公司和我們的服務(wù)，也希望通過我的講解，大家能有所收獲。
我的標(biāo)題其實(shí)和大家手頭拿到的清單標(biāo)題不一致，是昨天晚上臨時(shí)改的。為什么取這樣一個(gè)標(biāo)題呢？第一點(diǎn)每次參加這個(gè)峰會(huì)都有很多漂亮的小姐姐，今年有一個(gè)特別火的節(jié)目就是乘風(fēng)破浪的姐姐。
第二個(gè)，今年非常魔幻，因?yàn)橐咔槔г诹思依?，我們非常艱難的去前行。特意取了這個(gè)詞—乘風(fēng)破浪，砥礪前行。希望通過這樣一次分享給大家?guī)硎斋@，也希望在本次活動(dòng)中學(xué)習(xí)到更多的內(nèi)容。
第一個(gè)維度是趨勢，從金融行業(yè)來說，我們非常關(guān)注國際國內(nèi)的大勢，包括非常關(guān)注監(jiān)管環(huán)境。
所有監(jiān)管內(nèi)容對(duì)我們來說有非常嚴(yán)重的影響。
第二就是明道，在新的國際國內(nèi)的市場環(huán)境下應(yīng)該采取什么樣的行為。
第三個(gè)維度就是優(yōu)術(shù)，基于小的行業(yè)細(xì)分怎么去服務(wù)我的客戶。希望在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)在座伙伴有所幫助。
恒天財(cái)富
先說第一個(gè)模塊，吳曉波老師是恒天財(cái)富長期合作的嘉賓，也是我非常喜歡的一位老師。
這是2014年的一段話，騎到新世界的背上。我們?cè)趺慈プ鲞m應(yīng)才能契合企業(yè)快速的發(fā)展，這是所有企業(yè)需要探討的話題。一定要講到國內(nèi)國際的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，后疫情時(shí)代中國的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇相對(duì)來說比較快。
全球化范圍內(nèi)受到疫情的影響還是存在比較強(qiáng)的不確定性。與此同時(shí)今年的中國是比較好的投資機(jī)會(huì)。我在這不是賣產(chǎn)品，只是講一種理念。不知道大家有沒有關(guān)注今年的A股市場，我今年年初就有關(guān)注定投，如果年初去關(guān)注定投，或者買了白酒指數(shù)基金或者醫(yī)藥股，我相信到現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)你的絕對(duì)收益率是非常不錯(cuò)的。
其實(shí)選股非常困難，但是擇時(shí)相對(duì)來說比較容易。建議大家可以更多關(guān)注資本市場，可能給你帶來一些意想不到的收獲。
再說一下后疫情時(shí)代，2020年之前可能沒有辦法更多的想象一個(gè)沒有工位限制的世界。更多是一個(gè)大會(huì)議室，很多人坐在下面。開會(huì)的環(huán)節(jié)中有很多交互。
但是二三月份開會(huì)有非常明顯的是，就是線上會(huì)議。我們是一個(gè)關(guān)注管控成本的公司，今年我們部門是唯一獲得增編的，我們非?？斓淖隽藦?fù)工復(fù)產(chǎn)，而且居家辦公也實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)能。沒有工位限制的世界，這個(gè)環(huán)節(jié)中客服象限和IT象限都可以為公司創(chuàng)造意想不到的價(jià)值。同時(shí)也可以讓我們知道可以用更廣泛的人才。比如原來認(rèn)為我一定要選擇相對(duì)能夠看得到的位置來管控我的員工。
因?yàn)閷?duì)他的工作產(chǎn)能非常有焦慮。但是現(xiàn)在我覺得也OK，如果我有比較好的監(jiān)控方式也可以很好的管控他們，并且為公司創(chuàng)造價(jià)值。
這個(gè)環(huán)節(jié)上，前面說的都是關(guān)于鋪墊性的東西。再講一下我們的公司，像處理客戶，我們是服務(wù)高凈值客戶的一家公司。上面這張PPT就是關(guān)于我們的客戶，中國居民可投資產(chǎn)超200萬億人民幣。
恒天財(cái)富做了一個(gè)很形象的比喻，在座很多女士肯定對(duì)四個(gè)圖標(biāo)比較熟，是女士們比較親睞的包包奢侈品和香水。中間是我們的logo，我們就是理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)中的奢侈品，更多面向于高端客戶。
恒天財(cái)富現(xiàn)在全國有五千余名專業(yè)的理財(cái)顧問，到今年為止已經(jīng)跟11萬名高凈值客戶配置資產(chǎn)。我們的客戶相對(duì)來說是金字塔尖的人群。我們累計(jì)獲得了國際國內(nèi)的很多獎(jiǎng)項(xiàng)，非常有幸多次獲得了金音獎(jiǎng)。非常高興在這里跟大家分享。
說到財(cái)富管理，一定要談一個(gè)老生常談的話題就是資產(chǎn)配置。我本人從2007年的時(shí)候去的券商，那個(gè)時(shí)候客戶所關(guān)注的更多是收益，可能不太理解風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)詞。我當(dāng)時(shí)剛進(jìn)券商的時(shí)候遇到過特別極端的案例?？蛻糍I了權(quán)重，不炒股的伙伴們不太理解。
有一家證券是有期限的，到期之后就是廢紙一張。有個(gè)客戶買了20多萬，當(dāng)時(shí)我們所有的提醒做得非常到位。但是客戶不相信我們。后期出現(xiàn)虧損他說你們沒有提示我它會(huì)作廢，那個(gè)時(shí)候投資人非常非常不成熟，他們不理解什么是風(fēng)險(xiǎn)或者他們更加關(guān)注保本類型的產(chǎn)品。
即使大家去銀行、保險(xiǎn)公司購買理財(cái)師產(chǎn)品，也沒有任何一家機(jī)構(gòu)會(huì)跟你承諾絕對(duì)保本。這個(gè)環(huán)節(jié)中資產(chǎn)配置成為一個(gè)必須的選項(xiàng)，我們需要通過多類的資產(chǎn)來平滑我們這個(gè)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。
我們公司豐富的產(chǎn)品品類可以滿足客戶相對(duì)來說比較多樣化的需求，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們就強(qiáng)調(diào)，如果是國際形勢是這樣的，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是這樣的，應(yīng)該怎么做。
這要契合今天的主題，特意放了一個(gè)PPT，關(guān)于數(shù)字化和金融行業(yè)的對(duì)比。其實(shí)我數(shù)下來，在金融行業(yè)我們數(shù)字化程度相對(duì)來說比較低。以我們公司而言，前面很多領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)分享了非常多的智能客服的內(nèi)容。但是在我們公司應(yīng)用非常少。
我們體量太小了，可能只有11萬的客戶。但是去年環(huán)節(jié)中我們花了非常昂貴的成本請(qǐng)了國際知名的波士頓咨詢公司給我們公司做戰(zhàn)略咨詢。當(dāng)時(shí)波士頓建議我們的戰(zhàn)略是以客戶為中心，建議考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和常規(guī)所認(rèn)知的一定要應(yīng)用智能客服是存在差異的，而是說在服務(wù)客戶過程中更加智能，我關(guān)注的是信息化、移動(dòng)化、開放化和智能化，而不是單純的把人工客服的智能化做一個(gè)引入。
在這個(gè)基礎(chǔ)上會(huì)有一個(gè)新的衍生含義，從產(chǎn)品銷售導(dǎo)向到以客戶為中心做投顧驅(qū)動(dòng)。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是我們內(nèi)部反復(fù)研討之后的一個(gè)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)營體系。
我們定義是一張藍(lán)圖，兩種視角，一個(gè)基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖其實(shí)是一個(gè)相對(duì)來說比較科學(xué)化的體系化的工具。我們把它畫成了恒天財(cái)富的經(jīng)營旅程，把它所有的經(jīng)營旅程做了細(xì)分，細(xì)分到所有涉及到的職能部門以及這些職能部門可能涉及到的內(nèi)容。一個(gè)是客戶的觸點(diǎn)，客戶看到你的恒天財(cái)富是什么樣子的，第二種是銷售的觸點(diǎn)。
這里面強(qiáng)調(diào)的是通過一張藍(lán)圖，最后能夠提供一站式以及標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)化的服務(wù)。最后實(shí)現(xiàn)的就是從資產(chǎn)配置層面應(yīng)用我們的頭部，最后給客戶一個(gè)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
最后一個(gè)模塊跟大家匯報(bào)一下我們做了哪些服務(wù)。恒天財(cái)富應(yīng)用了521客戶服務(wù)策略，把客戶分成五層提供定制化服務(wù)，同時(shí)專注提供兩類服務(wù)：一類是資產(chǎn)配置的服務(wù)，第二類是增值服務(wù)。讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)感覺超好，最終實(shí)現(xiàn)他始終選擇我們，我們成為他的私人財(cái)富管家。
這是我們現(xiàn)階段的一些會(huì)員服務(wù)。我在這里舉個(gè)例子，希望有所參考。我們有很多定制禮，由于疫情，客戶層面產(chǎn)生了不好的壓力。2月份的時(shí)候APP里專線上線一個(gè)服務(wù)，就是視頻醫(yī)生。可以通過APP直接聯(lián)系到三甲醫(yī)院的醫(yī)師。這也是現(xiàn)階段為止，這是現(xiàn)階段兌換率最高的權(quán)益。
增值服務(wù)不在于一定要提供多少種多的花樣，而是要在契合的時(shí)間點(diǎn)找到客戶的癢點(diǎn)。
簡單介紹下我們的云盛典，今年3月份，我們啟動(dòng)了一個(gè)12周年的云盛典。用了12天的時(shí)間請(qǐng)了26位業(yè)內(nèi)的大咖不斷分享干貨類的財(cái)經(jīng)知識(shí)，收獲了非常多的客戶的認(rèn)可。
最后的部分還是想談一下社會(huì)責(zé)任，社會(huì)責(zé)任在這次的武漢疫情期間，公司第一時(shí)間做了很多捐贈(zèng)。我想說的不是捐贈(zèng)的事情，而是在發(fā)生困難的時(shí)刻公司的積極響應(yīng)，我們第一時(shí)間買了很多口罩送給當(dāng)?shù)氐膯T工和客戶。同時(shí)我們希望可以作為一個(gè)積極向上，具有引領(lǐng)作用的企業(yè)，希望在困難時(shí)刻貢獻(xiàn)我們的力量。
在今年的活動(dòng)上，我們遇到了一位恒天八年的老客戶，他在發(fā)言的時(shí)候說了一句雖然簡短但卻讓我們動(dòng)情的話—“我以后都會(huì)在你們公司投資”。其實(shí)這是位武漢的客戶，他說在武漢疫情最嚴(yán)的時(shí)候，我的理財(cái)經(jīng)理往我家送了口罩。這是非常有良心的一家。一家企業(yè)要有社會(huì)責(zé)任，同時(shí)要和企業(yè)服務(wù)結(jié)合在一起。
最后一頁P(yáng)PT跟大家做一個(gè)暢想，每個(gè)客服人都有非常強(qiáng)大的內(nèi)心，我們要面臨變幻莫測的市場，形形色色的客戶甚至無理取鬧的投訴。每個(gè)人都要有一顆非常強(qiáng)大的內(nèi)心，支撐著我們?nèi)デ斑M(jìn)。希望在座客服人一起并肩前行，愿流年不負(fù)，愿我們未來可期！我的分享到此結(jié)束。謝謝大家！
恒天財(cái)富客服中心
