由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛(wèi)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

中移在線安徽分公司總經(jīng)理陳曉峰做了主題為體驗(yàn)和價(jià)值 —5G時(shí)代在線服務(wù)之道的演講。

中移在線安徽分公司總經(jīng)理 　陳曉峰

陳曉峰：各位大家早上好！很高興今天第一個(gè)上臺和大家分享中國移動在線服務(wù)對5G時(shí)代在線服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些粗淺觀點(diǎn)。這幾天這個(gè)會場中專家和行業(yè)的翹楚分享了很多新技術(shù)和前沿的觀點(diǎn)，對我們大有裨益。我今天講的只是我們對面臨5G時(shí)代提供數(shù)字化在線服務(wù)的一些基本想法。

中移在線安徽分公司總經(jīng)理陳曉峰1

第一是關(guān)于我們對外部挑戰(zhàn)的理解。首先，要理解數(shù)字化在線服務(wù)所面臨的外部挑戰(zhàn)，就必須從數(shù)字化對社會經(jīng)濟(jì)的沖擊中理解。確定和自己相關(guān)的新型數(shù)字技術(shù)是什么？數(shù)字化轉(zhuǎn)型結(jié)果，一定是技術(shù)和工具的變化推動的。

第二是我們必須意識到數(shù)字資產(chǎn)已經(jīng)成為價(jià)值創(chuàng)造的源泉。

第三就是到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)肯定要發(fā)生變化，這個(gè)變化實(shí)際上是實(shí)踐數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)重新連接的過程。過去我們連接人和人，但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面，在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)里面有可能不是連接人和人，連接人和設(shè)備。所以，基于這樣的共性特征，數(shù)字服務(wù)肯定是一個(gè)必然的趨勢，它不會是一個(gè)模糊的判斷。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)

舉例子：大數(shù)據(jù)成為服務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)要素。我們現(xiàn)在做排班調(diào)度，一定看大數(shù)據(jù)模型，如果周末下雨，話務(wù)量一定上升5%，百試百中。

依靠數(shù)據(jù)，而不是依靠生產(chǎn)調(diào)度人員的經(jīng)驗(yàn)。所以，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)想做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最依賴的數(shù)字化技術(shù)是哪一項(xiàng)，一定要清晰地考慮說出來。我們才會講，5G視頻、大數(shù)據(jù)和智能化，這些是我們轉(zhuǎn)型的技術(shù)基礎(chǔ)，其他也許并沒有太大關(guān)系。

中移在線安徽分公司總經(jīng)理陳曉峰2

第二是關(guān)于內(nèi)部挑戰(zhàn)，現(xiàn)在服務(wù)一個(gè)用戶的成本非常貴。中國移動的品質(zhì)指標(biāo)可能在行業(yè)里面也是比較高的。所以我們現(xiàn)在的成本是持續(xù)不斷在上升的。

另一方面，所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型要用到的技術(shù)成本，也都是不便宜的。其次，關(guān)心客戶體驗(yàn)是大家的個(gè)共識。但是自上而下，要有行動。不同角色的人員對服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注程度是完全不一樣的。

我們其實(shí)面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，未來把錢投向哪里，這個(gè)錢投下去為了什么，應(yīng)該把資源投到提升體驗(yàn)的地方去。第一個(gè)要從語音交互向多媒體智能化交互，向平臺化科技公司轉(zhuǎn)變。

第二從被動服務(wù)向主動銷售及價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變。第三是從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變。

10086的標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)中最早開始的，但當(dāng)前整個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革和大家對新技術(shù)的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在我們前面，我們現(xiàn)在這個(gè)勇氣再去做變革和擁抱產(chǎn)業(yè)帶來的這些新的標(biāo)準(zhǔn)，新的趨勢。 太多的用戶不選擇打電話，而是選擇另外的自主交互的方式跟互動。

10086既熟悉又陌生。每次有人來都會帶他去音視頻客服區(qū)一個(gè)要有美顏的攝像頭，要有LED的柔光燈，一定要把燈光搞得亮一點(diǎn)，后面的背景板柔和一點(diǎn)，讓用戶感覺他看到的是一個(gè)很標(biāo)準(zhǔn)很規(guī)范的視頻音視頻客服。因?yàn)榭蛻魧@種和10086互動的預(yù)期已經(jīng)發(fā)生變化了。他永遠(yuǎn)在想，我還有別的通道可以找到你嗎？第二個(gè)，我還有新的通道可以找到你嗎？找到后我的體驗(yàn)是不是符合我的預(yù)期。

關(guān)注兩個(gè)體驗(yàn)的問題，客戶和員工的體驗(yàn)。為客戶解決問題。然后再為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶打電話來主要是解決問題。

當(dāng)我們把客戶體驗(yàn)做好了，不能又把員工壓力搞得亞歷山大現(xiàn)在新時(shí)代的員工，都有“最佳雇員”的自我認(rèn)知。無論總經(jīng)理是誰，都覺得他是公司里面最優(yōu)秀的員工。你得關(guān)注這個(gè)體驗(yàn)。他的優(yōu)秀是怎么體現(xiàn)，你要給他舞臺去體現(xiàn)。如果員工天天投訴，天天負(fù)能量爆棚。

你講數(shù)字化轉(zhuǎn)型，反而是包袱。在工作方法和個(gè)人預(yù)期認(rèn)知不調(diào)整到位前，轉(zhuǎn)型是很難的。只會看著不理解的員工一批一批流失，不斷地招新員工。

關(guān)注交互體驗(yàn)，就是新媒體管道。現(xiàn)在音視頻、直播，每周都有直播，另外抖音、今日頭條、B站都有專門的服務(wù)號。你的用戶在今日頭條，他希望在那個(gè)地方解決這個(gè)問題，你就得往那個(gè)地方去做流量的對接。

最后合作伙伴能和你一起做數(shù)字化轉(zhuǎn)型也很重要?？绯杀?、跨文化的均一化管理，希望合作伙伴了解中國移動，因?yàn)槟阍跒橹袊苿拥挠脩舴?wù)。對客戶來講都是中國移動的在線服務(wù)人員。為什么特別提這一點(diǎn)呢？未來轉(zhuǎn)型，我們不是一個(gè)人轉(zhuǎn)型，肯定是一個(gè)協(xié)同團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型。

關(guān)于價(jià)值，也很簡單，滿意度的表現(xiàn)和收入增速和客戶在市場上的份額全部都是正相關(guān)的。這一點(diǎn)已經(jīng)非常清晰地認(rèn)識到滿意度領(lǐng)先對價(jià)值創(chuàng)造的正向推動作用。

價(jià)值的三個(gè)來源就是產(chǎn)品、客戶、員工。我們忽略任何一個(gè)都不行。我們認(rèn)為其中客戶的感知很大程度由服務(wù)來決定，不是產(chǎn)品和價(jià)格。我們一直認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是十全十美，但是我們可以提供符合客戶預(yù)期或者超越客戶預(yù)期的服務(wù)。

我們不敢說十全十美。因?yàn)榭蛻糇兓?，一樣的客戶在這個(gè)月和下個(gè)月想法都不太一樣。

用數(shù)字化的工具讓企業(yè)的經(jīng)營價(jià)值加速。這是中國移動在線服務(wù)在做的很大的事情，這也是行業(yè)在做的很大的事情，智能的策略中心我們配置了很多關(guān)鍵模型，視頻運(yùn)營剛才講到了。

智能化工具的落地，質(zhì)檢和AIT崗位的轉(zhuǎn)型，讓員工個(gè)人價(jià)值得到提升。希望我們話務(wù)人員轉(zhuǎn)型的崗位。大部分人都是去做服務(wù)。行業(yè)外的方面去做話務(wù)經(jīng)理，向智能化的人員轉(zhuǎn)型。比如AIT的智能訓(xùn)練師、建模建構(gòu)師。

他們有10年20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，知道電話里面語音語料表達(dá)最準(zhǔn)確的意思是什么。這樣效率才是最高的。

最后，在未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)里面，中國移動在線服務(wù)做什么。和中國移動在線服務(wù)最有關(guān)系的就是數(shù)字化技術(shù)，叫做5G視頻化。

我們構(gòu)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的中臺。最右邊都是要使用平臺化能力的客戶包括中國移動本身。整個(gè)中移在線都是第一個(gè)標(biāo)簽。政府、外部企業(yè)通過各種渠道直接進(jìn)入產(chǎn)業(yè)中臺。

未來整個(gè)觸點(diǎn)是泛化的。APP、小程序都可以。平臺中視頻化，這個(gè)不重復(fù)了；服務(wù)營銷的在線化，是指所有產(chǎn)品配置都是在線化配置。還有系統(tǒng)的云化，你的交付的資源都可以在整個(gè)全球的各個(gè)地方。最后依托的是中國移動全球基礎(chǔ)設(shè)施。上面就是我們產(chǎn)業(yè)合作伙伴，比如眾包和集成商。

最后，利用這個(gè)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)，以5G視頻方式，服務(wù)到百行百業(yè)。這是開放的生態(tài)。大家都可以在這么一個(gè)生態(tài)里面找到自己為未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定位。5G在線服務(wù)，可以為產(chǎn)業(yè)生態(tài)貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。

2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會

我要講的就這些，謝謝大家！