由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門支持與指導的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領導及數百位企業(yè)高管出席年會。

華客CEO/原攜程旅行網首席運營官孫茂華做了主題為客戶體驗管理DIMI模型，聆聽VOC,打造極致體驗的演講。

很高興今天再次站在金音獎的舞臺上，看到了很多熟悉的面孔，包括很多攜程的同事和一些朋友。金音獎一直是呼叫中心的一個獎項，我是做客戶服務出生的，我從2013年開始就沒有做客戶服務了，那時候就開始做攜程的CEO，經過了很多年的歷練，我們也是取得了很大的成功，從這個角度看去看客戶服務，就有了一個新的理解和新的認識。
    
這以后我就覺得客戶體驗為中心的管理戰(zhàn)略的落地，對每一個企業(yè)都是非常重要的，這也是我們客服中心管理上升的通道，我們還是要往前走一點，我們還可以往戰(zhàn)略走一點，可以往客戶體驗再走一點，這是一個行業(yè)的趨勢，也是整個社會的趨勢，今天我給大家簡短的介紹一下，因為時間有限，我就講的快一些，后續(xù)如果還需要了解的話，我有同事在這里，大家可以向他們了解詳細的情況。
    
我是2000年就去攜程了，整個攜程的體系都是我來主導建的，之前也多次站在領獎臺上，得到了很多次的金音獎。從2020年開始，我覺得這一套東西非常有商業(yè)價值，所以也想圓自己的商業(yè)夢，攜程因為是一個大公司，我想做什么都可以讓技術去做，所以攜程里面有一些很好的軟件，但是這些軟件和方法論外面是非常稀缺的，因為一個小公司不可能投入這么多的技術來做這些事，所以我覺得這是非常好的方法論。
    
為什么做卓越的客戶體驗越來越難？

在美國很有意思，客戶體驗管理CEM是一個專門的行業(yè)，是專門做客戶體驗管理的，VOC大家都知道，那為什么現在我們開始提這個詞了？為什么到了這個時間，我們客戶服務的負責人如果沒有上升到客戶體驗的負責人的話，可能就不適應這個時代了。這大家想要的。

什么是卓越的客戶體驗，客戶說你想要一個被服務的卓越的客戶體驗嗎?

那肯定是的?？蛻趔w驗就是客戶和企業(yè)接觸全過程中，從營銷開始，我們俗話說的“種草到拔草”，再到產品的體驗，再到反饋的全過程，在這個過程中，這個是國際上公認的十個客戶體驗的原則，都是客人想要的，無論是作為服務人員還是作為客戶都是想要的，比如說要讓客戶有社交、讓他有感官的享受，但是真的做好是很難的。
    
在我提供服務的時候，我怎么才能做到這些？在每一條里面，我做到了多少？這個大家都可以帶回去自己做評估。

我是從電話時代一直到現在的，我們從前做客服很簡單，我剛做攜程的時候，有一點什么事故客人沒有地方去說的，就算了，他來投訴我們給他一點補償也就算了，或者他是在酒店里受到了不公正的待遇，很多就算了。但是現在大家都知道，社交媒體的時代和原來是不一樣的了，客戶和原來不一樣了，原來他是被動的接受服務，接受產品，但是現在閉環(huán)了。能做VOC公司的舉個手，至少還是會有質檢團隊聽客戶錄音的舉手，有一多半，但是質檢團隊能聽多少呢，一般是40：1 已經是不得了，當時我建立了一個論壇讓客戶提意見，但是這個是有限的，我們就100個客戶，單向的輸出我們的服務，但是現在時代變化了。
    
第一，社交媒體為客戶賦能了

每天都可以看到不滿的客戶在大眾點評、在微博、小紅書，要么就是在表揚，要么就是在罵，商家讓客戶給個好評，住酒店給個好評，如果出了一條大的事，比如某知名酒店集團前一段時間有一個女生住的時候有一個男的進去，正好這個女的是自媒體，當天晚上就爆了，看著這個客戶的影響越來越大，看著這個事的發(fā)酵越來越快，原來處理投訴還可以和他講講人，現在不是了，息事寧人趕緊掐了。你們看任何的報道，最后都會說滴滴客服說什么什么，最后都是客服代表公司可能做出了一個不怎么樣的回復，這個這個事情就會發(fā)酵的很大，可能負責人就焦頭爛額丟官了，包括前一段時間某知名電商平臺的皮帶事件，其實都可以處理的很好?，F在客戶的賦能無比的大，當然也會搞出什么殺人的，被殺的，因為影響的東西太多了。
    
第二，人性化的普及提高了客戶的希望

我們就拿送餐舉例，一開始我在家里吃就感動死了，現在呢，25分鐘不送到可能就要差評了，人家才收你幾塊錢，明天我再開一個送藥公司，如果我做不到送餐的水平，是不是客人就會不滿意？他會橫向比較，以前所有的行業(yè)是縱向比，現在因為社交媒體有它的經驗，會把你和行業(yè)中最好的進行比，比如說電話打得通還是打不通，就可能會和招商銀行比，會和攜程比。酒店里的服務體驗會應用到其他的場景，所以我們的客戶體驗的期望值也提高了，還有很多的網上曬富的又把這個期望值提高了，但是同時社交媒體就成為企業(yè)和客服的橋梁了，我們就成為了閉環(huán)了。以前是那些很主動的公司，誰會VOC，可能老板會有VOC的設計，你不聽也沒有事，只要沒有鬧大，但是現在因為有社交媒體了，跟著時代的潮流，不管你想不想它都來了，所以就成為了一個橋梁。
    
這樣子的話有好處也有壞處，好處就是你可以靠著他做營銷了，現在哪一個企業(yè)不用私域流量帶貨，哪一個企業(yè)不直播了，哪一個企業(yè)不用小紅書了？

這是To C的，原來是一個單向的東西，以前做客服很簡單，不要有事，小朋友搞搞好就可以了，每年就315等在電視機前看，過了315就沒有事了，現在是天天315。但是同樣的你也有更多的機會去接觸客戶了，你也有更多的營銷機會了，你設計的產品也會更加的精準了。這個就是雙刃劍，有機會也有挑戰(zhàn)，我們做客服的公司處理什么事件肯定要找上你，怎么提早介入，怎么很好的處理好，所以是一個雙刃劍。
    
第三，商業(yè)回歸客戶，企業(yè)別無選擇

自從有了客戶體驗以后，商業(yè)回歸客戶，企業(yè)別無選擇，你不以客戶為中心，你不重視他，你這個公司一定是不能很好的發(fā)展了，所以客戶服務在企業(yè)中的重要性應該是會越來越強的，如果沒有做到越來越強，你還只是一個成本中心，還只是處理投訴的，那就是你們的工作沒有做好，你們沒有盡到應該盡到的責任，也沒有得到該得到的工資。所以是商業(yè)回歸客戶，企業(yè)別無選擇，作為客戶中心的話，可以把這一句話用上。

    
大家都知道客戶至上，落實起來就沒有這么的重要了，光有客戶服務是不夠的，客戶服務團隊就像在滅火，必須去前置到客戶體驗管理，詳細的我就不再說了，客戶中心管的事一流，但是門店一塌糊涂，這樣子的事也有很多，可能客戶中心很好，某一個門店里的保安罵客戶了，比如說滴滴的司機客戶體驗的一部分，司機不繞路也是一部分。外賣小哥的態(tài)度也很重要，所以每一個點是不是可以往前去介入，提前的反推它，我作為客服我是最接近客人的，我是最接近客戶的，能不能從企業(yè)高的戰(zhàn)略位置走一步，首先我告訴大家是可以的，我就是從攜程客服開始一直做到三萬人的CEO，包括平臺設計，因為我是最懂客戶的人，我最懂這個事。
    
第四，誰適合做客戶體驗官

現在有一些企業(yè)已經在設客戶體驗官，我以前也做過體驗中臺里面有一個大住宿體驗官，他說這個功夫不能上就不能上，他是為客戶說話的人，那誰來坐這把空椅子，而且越來越多的企業(yè)會有這個椅子，很多的公司以前是沒有這個崗位的，現在都有了這個崗位，最高層要授權，他不重視就是白搭。是客戶總監(jiān)合適，還是產品總監(jiān)合適，甚至是有一些企業(yè)是從其他的成熟企業(yè)里挖了一個人來做客戶體驗官，而不是從客戶中心提拔的，是不是因為這個人沒有這些東西，或者是他從來沒有說對戰(zhàn)略是怎么想的，我可以為企業(yè)反哺一些什么？但是也有產品經理來做的，這個崗位我相信會是大家今后的一個很好的職業(yè)方向，他是叫CCO，進入戰(zhàn)略層了。

DIMI客戶體驗管理模型

為了讓大家知道這個事怎么做，我給大家一個模型，以后CEO說這個客戶體驗怎么做，我們就有一個模型了，我就是給大家做服務和咨詢的，這個叫做DIMI四部曲，設計，部署，監(jiān)督和革新，這樣子的話，大家都很好記了。

設計什么？

設計就是作為一個客戶體驗的負責人，哪怕是你現在做客服你也要去想，第一個你要做一個旅程設計，后面都會有詳細的格式，大家可以看一個舉例，從客戶和你第一次接觸，客戶有生命周期的，和你所有的接觸點橫軸都寫出來，然后每一個環(huán)節(jié)寫清楚干了一些什么事，你希望有一些什么好的體驗，這是一個實踐，有一些什么情緒，縱軸就是第一頁的十條件，作為華客我們有和這十條差不多的模型，我們叫華客的7大18小客戶體驗指標模型，18條根據每一個行業(yè)再去擴展，比如說安全性，細的比如說銀行就是信息安全性，資金安全性，外賣就是食品安全性，酒店的話，就有酒店入口的安全性，你就把它拆到最細，比如說衛(wèi)生，可以是酒店的衛(wèi)生，客房的衛(wèi)生，枕頭的為都可以，這樣子從橫的和縱的設計一個客戶體驗矩陣，橫的就是客戶的旅程，縱的就是體驗點，如果實在做不了，我們這里的專家也可以幫你們一起做。
    
那有可能你做出了一千個點怎么辦，根據這個企業(yè)現在的狀態(tài)以及行業(yè)競爭的情況，當中選一些，一般的企業(yè)60，卓越的行業(yè)一二百就差不多了。如果你是客服中心的負責人，你就有戰(zhàn)略了，你可以去和老板說這些我們都是應該要重視的，但是多中心等于無中心，我的戰(zhàn)略應該重視什么，這時候老板再和你一起把符合戰(zhàn)略的點找出來，你能做到這些，就可以去做CCO了，這就是有發(fā)展?jié)摿Φ娜肆?，而不是從攜程、阿里挖一個人。我下面的一個人前二天被挖去做了P10。
    
怎么部署？

下面就是用的什么系統(tǒng)，部署就詳細的說了，我們有一些分布式的電話，一些散的點，我們的系統(tǒng)都可以和呼叫中心打通，每一個藥房都用了我們的電話以后，再和呼叫中心打通，這是我們能夠提供的一個工具，包括要不要用微信，要不要用叮叮，你們都可以進行設計的，還是用自己的IM，都是可以根據之前的戰(zhàn)略去設計的。
    
然后用什么操作系統(tǒng)，要不要外包，這都是自己去選的，企業(yè)微信我就不詳細的介紹了，我認為企業(yè)微信是客服的未來，我們也有企微助手，用客戶中心的思路去做企業(yè)中心的管理，現在每一個公司都有機器人，有一些機器人用的簡直是反人性。
    
如何監(jiān)督？

重點說一下第三個，你布置完了，沒有監(jiān)督肯定不行，你在哪一個點上監(jiān)督，怎么樣全渠道的監(jiān)督，客戶可以給你閉環(huán)，我們的400電話，一些錄音，第三你不得不聽的，但是你不得不聽的輿情，有一些會做一些問卷，第五有一些專家訪談，也有神秘訪客，第六有一些系統(tǒng)可以做對接的，這些都是數據的來源，但是這些來源分散在不同的地方，作為管理者就瘋了，我的理想就是把這些整合起來，做一個一站式的客戶資深的反饋的工具，而且我們基本上也做完了。

    

我們做的呼叫中心里面，都是用AI去抓取關鍵字、情緒，及時的預警。

攜程也有這個東西的，呼叫中心里客人罵人了、發(fā)怒了，及時的預警，我們也做了這樣子的東西，預警以后有有了工單，怎么去處理，由誰去處理。體驗管理一定是全渠道的，你并不知道電話會產生的問題有多少，這些都可以讓大數據去算清楚的，比如說假貨影響率是多少，那要特別的重視。

    
什么是革新？

最后就革新，什么是革新？拍腦袋革新，還是以客戶為中心的革新？客戶旅程也有了，數據也有了，戰(zhàn)略的方向也有了，是不是就可以很容易的找到革新的點了？我有一個競品測試的東西，5分就是領先，4分是行業(yè)領先，3分就是和別人差不多，2分就是稍微落后了，1分就是一塌糊涂了。比如客服的服務態(tài)度要行業(yè)領先，但是測出來只是微微領先，那你就要抓住這個重點去改進，有了這個戰(zhàn)略的標桿點和現狀點，以及客戶對你是怎么想的，有可能KPI都有了，但是只是自己感動自己，結果客戶一調研都是不滿意的，你都沒有做過客戶的訪談，沒有做過真實的問卷，問卷寫的都是不太科學的，這些都是非常常見的問題，但是歸攏起來的時候，客戶是怎么說的，老板是怎么說的，馬上就可以把問題搜集起來進行改進，不會做怎么辦，可以找我們。
    
這些全部學會了以后，我相信圍繞著客戶做了這些以后，你就能夠有DIMI，你自己可以琢磨走一遍，都走了一遍以后，大家就可以掌握全球領先的管理的理念，以及這一套軟件是怎么用的，可以解決企業(yè)問題，我相信你們一定是非常好的CCO，不但有戰(zhàn)略，有實踐，我是可以落地的CCO，不管是企業(yè)的成果，還是大家的職業(yè)的成果，我相信都是能夠有一個飛躍的。
    

這是我今天帶給大家的DIMI模型和客戶體驗的干貨，希望對大家有用，謝謝！