由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

湖北納杰人力資源有限公司呼叫外包中心總經(jīng)理馬沙做了主題為打造一站式外包服務(wù)生態(tài)圈的演講。

湖北納杰人力資源有限公司呼叫外包中心總經(jīng)理 　馬沙

馬沙：各位同行，大家下午好！這么冷的天氣在這里，會場里面還是很熱烈。今天我給大家介紹的是我們現(xiàn)在做外包服務(wù)，打造的一個概念叫打造一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。我們來自湖北納杰人力資源有限公司，這位是我們湖北納杰的創(chuàng)始人總裁湯宏先生，他也是我們湖北省就業(yè)促進會會長，給我們帶來了一些支持。納杰是集全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)為一體的綜合性人力資源服務(wù)企業(yè)。納杰公司可能大家前面不太熟，因為我們在外包服務(wù)的涉入還算比較淺，可能做了五年多?，F(xiàn)在納杰在2002年建立，今年剛好是20周年。我們現(xiàn)在所有的分子公司已經(jīng)覆蓋了整個湖北省以及湖北省外的重慶、南昌、合肥建立了分子公司，同時考慮在全國其他各個大的和可參考的城市選址。另外現(xiàn)在納杰公司在武漢自建了兩個自有的辦公場地產(chǎn)業(yè)園，分別一個是兩萬平方米的辦公場地，一個是15萬平的辦公大樓。現(xiàn)在我們的外包項目多達兩百多個，覆蓋了從白領(lǐng)到藍領(lǐng)的各個行業(yè)。員工十萬余人，與11家世界五百強公司都展開了合作。2021年湖北省的評選里面，納杰成為了武漢企業(yè)的前100強，排名第54。在服務(wù)企業(yè)里面我們也排到了第24位。整個評定的是整個武漢市政府出面對在武漢的所有已注冊的單位進行的一個評選。在這里，我們算是得到了政府的一種肯定。這是我們現(xiàn)在在外包合作上的一些企業(yè)和覆蓋的一些客戶?；旧峡梢哉f覆蓋了汽車制造、物流、呼叫中心以及光電子的各方面。主要的呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)的接入，我們投入算是專門耕做了五年，設(shè)置了一套比較完善的方針。

湖北納杰管理成熟度建設(shè)暨4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動儀式

    
現(xiàn)在講一下我們說的一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。在這五點構(gòu)成一條龍的服務(wù)，可以給予我們客戶全方位全面的一個打包型的服務(wù)。第一就是多元化的人才經(jīng)營。通過最開始辦專班對人員進行培養(yǎng)，后面有人員招聘團隊給人才供給。到后面的人力資源管理和后期人員風(fēng)險屏蔽，整個人力經(jīng)營方面作為一個打包的服務(wù)。在業(yè)務(wù)接收之后，我們會按照各個客戶的需求，打造我們需要的個性化的運營團隊，專業(yè)的運營流程制定以及流程的監(jiān)控到最后給客戶交付一個滿意的指標(biāo)。在整個外包服務(wù)過程中，客戶肯定會考慮到運營上的一些風(fēng)險以及整個業(yè)務(wù)上的一些風(fēng)險。我們會通過業(yè)務(wù)的流程管控規(guī)避一些投訴類的業(yè)務(wù)風(fēng)險，運營過程中的栽培風(fēng)險，人力上面的短缺風(fēng)險以及信息安全上的一些風(fēng)險。最后做外包，肯定我們這里回避不了的一個成本控制。給大家?guī)淼目隙ㄊ切枰锪畠r美，而且還要有好東西。通過流程的優(yōu)化，合理控制我們的成本，提供優(yōu)良的產(chǎn)地，方便節(jié)省成本，包括人力的管控來降低成本。以及最后我們上班需要怎么樣？都是需要一個舒適的空間，以及方便的生活，降低自己的生活成本和辦公上的一些時間成本，也是一個真正的降低成本，才能達到一個良好的工作效率。這是整個成本的控制。其中一個整個成本控制，最后我們就需要有一個好的辦公體驗。沉浸式的辦公體驗通過辦公環(huán)境的一體化，通過生活上的豐富多彩，周邊配套的齊全和方便。從人、流程、管理風(fēng)險、成本以及我們的生活打造一個全套配套的外包，整個外包就可以形成一個完美的生態(tài)圈的服務(wù)。
    

后面細(xì)說一下我們現(xiàn)在納杰通過我們自有的學(xué)校。這是我們納杰自有的江南技術(shù)學(xué)校，現(xiàn)在有在校生五千多人，師資配備兩百多人。可以按照客戶自身的需求，我們可以打造開培訓(xùn)相關(guān)的對口專業(yè)班做人才的提前培養(yǎng)。我們的人力招聘，可以通過我們的，這是湖北省唯一認(rèn)定的做線下招聘會的單位。同時還有在線的招聘以及主動出去尋找人才，配備了兩千多人的招聘團隊。另外一個就是我們跟湖北的各個高校都有了相應(yīng)的校企合作。大家都知道武漢這個地方是我們中國大學(xué)比較集中的兩個城市之一，除了北京應(yīng)該就是武漢。在這百萬大學(xué)生為基礎(chǔ)的情況下，人力資源的儲備以及質(zhì)量是可以得到保障的。同樣，我們納杰的兩個場地，周邊分布的大專院校多達十多所。

    
在人力保障了之后，我們可以看整個外包運營的管控是什么樣的。因為在外包上我們會接觸到不同的各個企業(yè)各行各業(yè)的客戶。各行各業(yè)的客戶他需要的就是相對標(biāo)準(zhǔn)化的一個框架，進行個性化打造他的服務(wù)。整個架構(gòu)，我們架構(gòu)出來就是一個比較標(biāo)準(zhǔn)化的架構(gòu)里面套路可以打造他的個性化的項目。標(biāo)準(zhǔn)在哪兒呢？客戶進來以后，對每一個項目都會配備資源中心，在行政招聘、結(jié)算數(shù)據(jù)、IT支持以及最后需要一些技術(shù)上的研發(fā)，對每個項目進行支撐。我們的項目接受以后會按照服務(wù)運營為一個模塊，進行打造團隊。另外在運營模式管理上的不一樣，會有另外一塊負(fù)責(zé)商務(wù)銷售主動的電銷類型的打造另外一種團隊。按照客戶需求的不同，個性化打造團隊，這個團隊會配備專業(yè)的個性的管理團隊以及人力的配備。另外所有的服務(wù)，大家都會對服務(wù)質(zhì)量感覺到是怎么監(jiān)管。自己管自己，質(zhì)量肯定不會太好。裁判員是不能當(dāng)運動員的。我們建了質(zhì)培管理中心，作為第三方身份對所有項目的質(zhì)量進行監(jiān)管。做到整個項目服務(wù)的質(zhì)量的評定。
    

這個就是我們說的對每一個團隊，我們會進行人力結(jié)構(gòu)的個性化的打造。按照客戶需求打造人力。第一塊是常規(guī)的人力，一般是有穩(wěn)定人力和流動人力來構(gòu)成。我們是一個常規(guī)的人力，有穩(wěn)定人力，才有整個運營團隊的穩(wěn)定輸出。流動人力是確保我們團隊的新陳代謝，才能確保團隊的活力與上升。底下臨促人力，我在某些時候出現(xiàn)一個臨時性的短期人力缺口。這個缺口怎么補充？現(xiàn)在通過多年的運營摸索，摸索出了用臨促的儲備人力，對整個短期缺口進行補充。比如我們在做電銷的團隊碰到剛剛過的雙十一。做旅游的團隊碰到春運或者碰到做出行的團隊碰到一些雨雪天氣，冬天的雷雨天氣。碰到疫情管控，有大量的退票。我們所有的座席就會出現(xiàn)臨時的運作。一般維持一天、兩天甚至于長一點一個禮拜就過去了?，F(xiàn)在在所有做服務(wù)的團隊上，這都是一個痛點。我們通過摸索做一個臨促儲備的東西。這樣的話可以幫助我們客戶平滑地滿意地度過這個時期。后備人就是通過校企合作，打造后備人力和管理人力的儲備。

    
整個都有了以后，就是一個現(xiàn)場的管控。通過一些優(yōu)秀的現(xiàn)場監(jiān)控管控，到系統(tǒng)團隊之間的合作管理提高，再通過質(zhì)量的監(jiān)管，數(shù)據(jù)的監(jiān)控，后面給客戶提交一份滿意的答卷，進行我們所需要的服務(wù)的指標(biāo)的體現(xiàn)客戶滿意度等等。這個就是我們在運營過程中給我們的客戶以及現(xiàn)場能夠提供的其中一個例子叫現(xiàn)場監(jiān)控可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控。左邊是現(xiàn)場可以看到的運營過程中現(xiàn)場的數(shù)據(jù)波動?，F(xiàn)場的管理人員可以根據(jù)這個實時調(diào)配現(xiàn)場人力以及一些排班。左邊那個圖是我們的管理人員可以看到他團隊內(nèi)構(gòu)成的人員的一些情況包括人員的一些輸出夠不夠，工時夠不夠以及排班夠不夠?？梢詫φ麄€管理人員，主管對內(nèi)部的工作人員做出合適的一些調(diào)整包括團隊是不是要做優(yōu)化了或者需要補充人。這樣給它更高一層直接反饋可以更快地做出團隊的一些調(diào)整以及優(yōu)化。
    
在這些確保之后，我們給客戶提交了這個完備的閉環(huán)的服務(wù)閉環(huán)，從用戶找到我們的呼叫中心，呼叫中心再找到后面的客戶整個處理體系。完成之后，包括投訴處理，又反饋到用戶，這樣一個流程下來，才能夠很完美地打造出閉環(huán)的服務(wù)。這個閉環(huán)服務(wù)完了以后，客戶可以得到滿意，我們的用戶也可以得到滿意，同時在整個過程中我們的流程得到監(jiān)控，并且通過各種復(fù)盤和監(jiān)管，跟客戶同時進行協(xié)商。提高我們優(yōu)化流程，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，來降低成本。
    

這里我們再說一下一般我們會遇上的幾種風(fēng)險管控，是我們在整個生態(tài)圈里面打造的另一個環(huán)節(jié)。我們的網(wǎng)絡(luò)，通過我們自有的產(chǎn)地，可以通過多方面的通訊網(wǎng)絡(luò)之間相互進行備份，只要出現(xiàn)了故障，我們的備份網(wǎng)絡(luò)可以啟動。同時如果是整個園區(qū)風(fēng)險，另外一個園區(qū)可以進行相互備份，避免硬件出現(xiàn)故障，大家的業(yè)務(wù)可以順暢地在這些故障底下進行保障。另外人力配備上，大家在座的都可能會遇到用工上的一些風(fēng)險，包括工傷，一些用工的投訴。通過我們現(xiàn)在納杰自身以前打造的人力資源管理的底子，對人力管理的一些風(fēng)險進行處理，我們是有完善的流程，從來沒有因為這個東西去做外包的時候打擾到我們的客戶。而且客戶對于我們的風(fēng)險在這個方面的管控，目前是比較滿意的。而且現(xiàn)在有幾家客戶，我們做得比較好，把他們的工傷投訴也交給了我們來做。

    
另外一個就是疫情管控，大家都知道武漢是這次疫情爆發(fā)地。武漢全城靜下來了三個多月。那三個多月的管控，上海人民應(yīng)該今年也體驗了一把。整個全城靜下來。得到疫情爆發(fā)的時候，我們當(dāng)時得到的消息還沒有那么快。一開始都沒說是這樣。我自己當(dāng)時都準(zhǔn)備回家過年了。1月23日，當(dāng)時突然通知全城靜默，25號過年。那個時候，應(yīng)該說我們都沒有知道疫情到底是什么情況的時候，納杰開會通過兩個多小時的研究，我們探討出了如何居家辦公。之后整套流程幾個月的摸索，不斷地優(yōu)化以后，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一套完善的疫情管控的方案。從通知現(xiàn)場開始管控到需要管控的力度是多大。我們兩個場地之間是否可以進行互備。以及一直到要全部居家的時候如何弄。人力突然出現(xiàn)短缺的時候怎么補充，形成了全套的管理方案。另外電力水電也是大家關(guān)心的，任何一個場地，停電怎么辦？場地內(nèi)的電源是必備的。另外跟供電局進行申請，進行了多條線路的備份。
    
第四點就是我們生態(tài)圈的打造，給客戶提供一個最優(yōu)的成本優(yōu)化方案。簡單說我們的報價出來以后，可以考慮到首先要價廉，第二要物美。我們說要包括人力是有優(yōu)勢，是可控的。另外，場地是可控的。各方面保證價格是優(yōu)惠的。自有場地可控就可以在我們整個場地的各方面讓大家做到拎包入住的時候還能夠舒適地生活。最后一個，我們的場地可以給大家配套上便利的生活設(shè)施。在工作的時候，誰上班不想在CBD上班，下樓可以喝奶茶，下班可以健個身。累了我可以到咖啡廳里坐一坐。甚至我們需要的話，從公司出門就可以看電影。這樣一個辦公生活環(huán)境，大家都會覺得很舒服。整個生活便利會對我們的整個生活和辦公的成本有一個節(jié)省。最后一個就是交通的通勤成本。大家都知道在上班的路上，我們在來回的交通通勤上會有很大的一些時間的損耗。我們的場地當(dāng)時的自有場地選擇，我們其中一個場地最近的地鐵站走路步行五分鐘就到。而且周圍配套居住社區(qū)，五公里范圍之內(nèi)都可以找到相應(yīng)的居住的大型社區(qū)。通過人力控制、場地控制以及我們的報價各方面，從客戶所需要的真正的價格優(yōu)惠到后期的生活上的成本的降低，整體做到了整個價格上的物美價廉。
    

我剛才一直在說我們的場地。這是我們其中一個場地。納杰互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，這個場地是我們現(xiàn)在已經(jīng)在用的。里面入駐了五個客戶。整個場地有兩萬平米的辦公場地，底下就是辦公空間，同時有兩層樓的餐廳容納一千多人同時就餐。這個是我們的納杰的金融港綜合大樓，這個樓已經(jīng)建好了，目前在做內(nèi)部裝修，于明年年初啟用。整體有15萬平，它歸容納外包服務(wù)+科技+金融的綜合大樓。總體建筑面積15萬，底下的停車位達到800個，大家上班來開車的或者逛街的提供足夠停車的地方。這是我們整個樓的另外一個特點。也就是說，我們以前可以看到的辦公的場地以及呼叫中心常用的是人員密集型的場地，真的很密集。我自己也在那樣的場地里上過班。初期就考慮空間以及大家上班的體驗感。層高5.9米，這樣整個空間上大家會感覺很舒服，甚至在里面可以做復(fù)式空間?，F(xiàn)在的裝修和辦公，人均的辦公的工位可以做到1.5米以上。在這里工作的工作人員，從空間的感受上，就會有一個很高的提升。

    
剛才說到我們的通勤是需要一個降低通勤成本的。我們這個大樓所在的位置離地鐵站只需要五分鐘步行。周圍到達我們的武漢站的高鐵站，如果是驅(qū)車，15-20分鐘就到了。地鐵也可以直達。在它周圍的我們現(xiàn)在圖上周圍畫的這個圈里面標(biāo)的，都是一些我們的辦公區(qū)以及紅的是我們的一些大學(xué)。整個大樓周圍五公里之內(nèi)，包括有華中科技大學(xué)之類的五所大專院校就分布在這個大樓周圍。同時周圍的社區(qū)有十多個，可居住的社區(qū)在辦公兩公里范圍之內(nèi)。從居住、生活各方面都給整個出行提供了足夠的保障。整個大學(xué)的分布也給如果后面要為這些學(xué)校招聘的服務(wù)以及學(xué)生從學(xué)校來進行實習(xí)、工作各方面提供了方便。
    
整個大樓底下五層是商貿(mào)中心?？梢蕴峁┐蠹乙粋€便利的生活。整個商貿(mào)中心，它會提供，我后面可以再來細(xì)說。購物、吃飯以及娛樂全部都能夠照顧到。我們兩邊產(chǎn)業(yè)園的管理進行了樓宇的智能化管理。不管是外包了以后，客戶來，還是我們自己租用的場地，我們都可以通過整個智能化的APP，包括水電安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)各個方面看到樓宇的運作是不是正常。如果外包給我們的客戶遠程現(xiàn)在在北京，他不但可以通過可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控業(yè)務(wù)怎么樣。他也可以通過APP看到現(xiàn)在辦公場地目前狀態(tài)如何。這就是我們的手機的APP的模式。方便客戶真正把業(yè)務(wù)交出來，做到放心。
    
這個部分就是納杰底下五層樓里面所包括的，我們把它區(qū)分，分了五個塊，包括生活、購物、美食、影視電競、嗨玩、運動以及私密空間。把它區(qū)分開來，在我們辦公的同時，覆蓋了生活需要的方方面面。整個可以做到您把業(yè)務(wù)交給我，可以放心地您的員工，可以放心您的業(yè)務(wù)。我們打造了從人力管理到整個業(yè)務(wù)交付到辦公生活一體化的生態(tài)圈。我們就叫外包生態(tài)圈。在后疫情的新時代，希望納杰與您一起創(chuàng)造我們新的服務(wù)。謝謝大家！