由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

上海邦讀文化科技有限公司總經(jīng)理蔣美麗做了主題為創(chuàng)新賦能-新時(shí)代卓越客戶聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效增長(zhǎng)密碼的演講。

上海邦讀文化科技有限公司總經(jīng)理 　蔣美麗

    
蔣美麗：尊敬的顏主席，尊敬的各位呼叫中心的同仁們，大家下午好！我是愛(ài)讀邦創(chuàng)始人蔣美麗，非常高興今天有機(jī)會(huì)在51callcenter平臺(tái)和大家一起交流創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的話題。
因?yàn)閯?chuàng)新主題比較發(fā)散，首先讓我們重溫幾個(gè)關(guān)鍵詞。關(guān)于創(chuàng)新，關(guān)于管理，關(guān)于增長(zhǎng)還有關(guān)于環(huán)境。創(chuàng)新理論之父熊彼特，他說(shuō)所謂創(chuàng)新就是建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，就是生產(chǎn)要素的重新組合，五種創(chuàng)新模式，包括新的產(chǎn)品、新的生產(chǎn)方法、新的市場(chǎng)、新的供應(yīng)鏈和新的組織。他認(rèn)為，創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步的基本動(dòng)力。創(chuàng)新帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，推動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)步，社會(huì)就是在一個(gè)接一個(gè)的創(chuàng)新浪潮中不斷發(fā)展的。疫情帶來(lái)了很大的不確定性，但創(chuàng)新給我們希望。因?yàn)樯鐣?huì)就是在這樣的一個(gè)又一個(gè)不確定和創(chuàng)新的浪潮中不斷發(fā)展的。《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》是影響我們很多人的創(chuàng)新理論學(xué)推薦讀本。
    

彼得.德魯克，商學(xué)院MBA專業(yè)的同學(xué)們對(duì)他都不陌生。為什么他的30多部作品能在全球130多個(gè)國(guó)家被共同推崇呢，因?yàn)樗_實(shí)很有遠(yuǎn)見，是大師中的大師，被尊為現(xiàn)代管理學(xué)之父。他的《卓有成效的管理者》、《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》等給我的管理實(shí)踐帶來(lái)過(guò)很多啟發(fā)和指導(dǎo)。他強(qiáng)調(diào)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都要發(fā)揮自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中如何勝出，在商務(wù)招投標(biāo)中、在職場(chǎng)發(fā)展中，如何讓我們與眾不同，最重要的一點(diǎn)我們就是要發(fā)揮自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是老天給我們的使命。德魯克是目標(biāo)管理這個(gè)概念的提出者。他認(rèn)為優(yōu)秀的管理者必須具備五個(gè)習(xí)慣：善于利用有限的時(shí)間，注重貢獻(xiàn)和工作績(jī)效，善于發(fā)揮人之所長(zhǎng)，集中精力于少數(shù)主要領(lǐng)域，建立有效的工作秩序，有效的決策。我們都是管理者，但是不是卓有成效的管理者？包括我們自己，包括我們的員工，包括我們的團(tuán)隊(duì)。日常管理工作中說(shuō)了100句話，如果員工不認(rèn)同，不跟著你走，那就是無(wú)效管理。德魯克強(qiáng)調(diào)管理要追求卓有成效，要達(dá)成目標(biāo)，這是有效管理的核心。

    
認(rèn)知增長(zhǎng)。以色列的歷史學(xué)家赫拉利在他的作品《未來(lái)簡(jiǎn)史》中說(shuō)，增長(zhǎng)成為個(gè)人和企業(yè)最大的信念。一切的問(wèn)題，只要生意增長(zhǎng)，都能解決。疫情給全球帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)的慢增長(zhǎng)或者說(shuō)停滯。大家知道一旦不增長(zhǎng)了，可能各種問(wèn)題就暴露出來(lái)了。如果我們處在一個(gè)高速增長(zhǎng)的發(fā)展階段，很多問(wèn)題就能夠倍掩蓋掉。增長(zhǎng)不僅是企業(yè)也是個(gè)人最大的信念。增長(zhǎng)來(lái)自哪里？其實(shí)想想挺簡(jiǎn)單的。增長(zhǎng)來(lái)自供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)。供應(yīng)側(cè)就是我們的員工，我們內(nèi)部的管理。需求側(cè)就是我們的客戶，我們客戶的客戶。這就是增長(zhǎng)的兩個(gè)來(lái)源，供需兩側(cè)。
    

認(rèn)知環(huán)境。在企業(yè)里面，大家都知道客戶聯(lián)絡(luò)中心是通過(guò)我們的產(chǎn)品服務(wù)，依托技術(shù)工具，通過(guò)我們業(yè)務(wù)流程的有機(jī)組合為客戶提供滿足他們需求的服務(wù)，這是我們企業(yè)的內(nèi)環(huán)境。我們同時(shí)還要了解外環(huán)境。在當(dāng)下全球經(jīng)濟(jì)都很冷的冬天，我們中國(guó)為什么要提出內(nèi)外雙循環(huán)戰(zhàn)略？華為任正非也對(duì)員工說(shuō)要迎接最嚴(yán)的寒冬。小米雷軍說(shuō)，看五年想三年認(rèn)真干一年。沒(méi)有遠(yuǎn)慮必有近憂，所以當(dāng)下的我們也要了解社會(huì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境，我們要想十年后可能會(huì)發(fā)生什么？全球的技術(shù)將會(huì)發(fā)展到哪個(gè)階段。這是北京郵電大學(xué)張平院士在給國(guó)家做的“6G發(fā)展與規(guī)則制定”。大家知道5G帶來(lái)了萬(wàn)物互聯(lián)，6G是“極簡(jiǎn)”的網(wǎng)絡(luò)和”極智”的節(jié)點(diǎn)相結(jié)合，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心也是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，它是一個(gè)極智的節(jié)點(diǎn)。所以在未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，人和智人（機(jī)器人）一定是有機(jī)結(jié)合在一起，也是人機(jī)協(xié)同、相融共生。我不知道我們的呼叫中心同仁有沒(méi)有在做這樣的事情，和我一樣做同樣的事情：研讀并思考二十大報(bào)告和十四五規(guī)劃文件中，關(guān)于我們信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心還能貢獻(xiàn)哪些價(jià)值？如果我們提前思考了一步，可能我們就是領(lǐng)先一步，就有助于給我們帶來(lái)新的增量。所以我們要認(rèn)知所處的技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

    
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。創(chuàng)新來(lái)自哪里？這是我歸納總結(jié)的增長(zhǎng)路徑。所有創(chuàng)新的原動(dòng)力在于人。高手在民間，激勵(lì)到位，潛能無(wú)限。我曾經(jīng)帶領(lǐng)江蘇12580的600人團(tuán)隊(duì)，服務(wù)江蘇5000萬(wàn)用戶。當(dāng)以人為本激勵(lì)到位的時(shí)候，也就是德魯克所說(shuō)的有效管理，團(tuán)隊(duì)和員工就創(chuàng)造出無(wú)限的潛能，個(gè)人的績(jī)效會(huì)提升3倍以上。江蘇移動(dòng)業(yè)績(jī)可以做到全集團(tuán)第一。要設(shè)計(jì)出更有針對(duì)性的新生代員工激勵(lì)機(jī)制，包括對(duì)員工、對(duì)我們的客戶，包括對(duì)我們客戶的客戶，要有所獨(dú)特洞察和深刻了解。第二，技術(shù)創(chuàng)新，我們要依托當(dāng)下最新的技術(shù)做我們的創(chuàng)新。還有熊彼特的創(chuàng)新要素和創(chuàng)新方法論。有人說(shuō)創(chuàng)新難，也有人說(shuō)創(chuàng)新對(duì)完成KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)沒(méi)有直接幫助。其實(shí)只要你學(xué)會(huì)了科學(xué)的方法論，創(chuàng)新也是挺簡(jiǎn)單的。就是兩個(gè)詞：拆解與重構(gòu)。首先把你的流程進(jìn)行拆解，然后再進(jìn)行重構(gòu)，你就能夠產(chǎn)生出來(lái)源源不斷的創(chuàng)新。第四，創(chuàng)新機(jī)制，自選動(dòng)作的加分項(xiàng)。這是我自己30年職場(chǎng)生涯得到的體會(huì)：如何把崗位績(jī)效KPI和自選動(dòng)作創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合。規(guī)定動(dòng)作-KPI績(jī)效做好，在自選動(dòng)作-崗位創(chuàng)新做優(yōu)，讓你個(gè)人的職場(chǎng)生涯持續(xù)地成長(zhǎng)，同時(shí)也讓你和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)出超越領(lǐng)導(dǎo)期望的績(jī)效。這是在你的團(tuán)隊(duì)要有這樣一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制。第五，創(chuàng)新源，創(chuàng)新來(lái)自于問(wèn)題的解決，要有問(wèn)題導(dǎo)向思維，問(wèn)題有多大，你的創(chuàng)新項(xiàng)目就會(huì)帶來(lái)多大的成效。不管公司自身的痛點(diǎn)還是行業(yè)共同的痛點(diǎn)，或者是更多客戶的痛點(diǎn)，如果找到解決痛點(diǎn)的路徑，這可能就是你的新增長(zhǎng)點(diǎn)，所謂的第二條增長(zhǎng)曲線。第六，創(chuàng)新池，應(yīng)對(duì)不確定的多種預(yù)案。大家知道，比亞迪是新能源行業(yè)汽車行業(yè)的老大。它為什么在短短這么多年，它能引領(lǐng)，在激烈的汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一匹黑馬殺進(jìn)上市公司，進(jìn)而成為世界500強(qiáng)榜單呢，比亞迪董事長(zhǎng)王傳福說(shuō)，他們有技術(shù)“魚池”，里面有各種各樣的技術(shù)，芯片、電動(dòng)車、軌道交通都是“魚池”里的“大魚”。它隨時(shí)儲(chǔ)備好創(chuàng)新成果、創(chuàng)新產(chǎn)品。
    
實(shí)踐案例。這是我通過(guò)自選動(dòng)作的崗位創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的持續(xù)成長(zhǎng)。2009年，我們江蘇12580團(tuán)隊(duì)，依托外腦，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效同步增長(zhǎng)，在服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽中獲得第一名，12580運(yùn)營(yíng)管理體系，獲得中國(guó)移動(dòng)的管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)。當(dāng)時(shí)開創(chuàng)的12580自維護(hù)模式創(chuàng)新直到大數(shù)據(jù)時(shí)代的當(dāng)下，依然還有一定借鑒和啟發(fā)，珍惜每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)和交互，持續(xù)豐富我們的精準(zhǔn)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的N多暢想。我在運(yùn)營(yíng)商工作了20多年，現(xiàn)在是一名讀書平臺(tái)的創(chuàng)業(yè)者，以下幾點(diǎn)是我對(duì)聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的幾點(diǎn)發(fā)散思考。第一，非常堅(jiān)定地相信，只要社會(huì)發(fā)展，只要人類存在，客戶聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)是朝陽(yáng)行業(yè)。第二，客戶聯(lián)絡(luò)中的優(yōu)秀員工可以成為長(zhǎng)期合伙人，我們可以孵化一些創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。第三，從成本中心到利潤(rùn)中心，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心，除了提供服務(wù)還提供哪些價(jià)值？其實(shí)不管是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客戶需求報(bào)告還有數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)簽等等，這些都是在市場(chǎng)上可以賣的有價(jià)值的產(chǎn)品。第四，關(guān)于創(chuàng)設(shè)抖音客服，不知道大家有沒(méi)有關(guān)注過(guò)，十億網(wǎng)民九億抖音，我們的客戶在哪里，我們客戶的客戶在哪里，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心就應(yīng)該在哪里出現(xiàn)。如果你們公司暫時(shí)還沒(méi)有，我個(gè)人建議可以把它作為2023年的一個(gè)小目標(biāo)，一定是你們公司非常突出的創(chuàng)新點(diǎn)（員工喜歡、客戶也愛(ài)看），而且也會(huì)帶來(lái)效益。第五，基于影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值評(píng)估，流量為王的時(shí)代，影響力就是競(jìng)爭(zhēng)力。第六，為上市公司提供專業(yè)服務(wù)。全國(guó)有4000多家上市公司，他們是最關(guān)注增長(zhǎng)和創(chuàng)新的企業(yè)，也是最有錢的金主。我們客戶聯(lián)絡(luò)中心要給他提供服務(wù)，哪怕僅僅是整個(gè)服務(wù)體系中的一個(gè)模塊，只要我們足夠?qū)I(yè)，就能勝出！以上是我對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的一些暢想。

    
接下來(lái)我再完整介紹一下自己。曾經(jīng)是客戶聯(lián)絡(luò)中心的一名管理者，后來(lái)開始自主創(chuàng)業(yè)，做一個(gè)讀書的平臺(tái)--愛(ài)讀邦。我非常感恩，20多年的職場(chǎng)經(jīng)歷，一直在通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，幫我樹立很好的用戶思維。我是一個(gè)終身學(xué)習(xí)的讀書踐行者，今年讀了80多本書，這種持續(xù)的學(xué)習(xí)給我很多的成長(zhǎng)，同時(shí)給我持續(xù)不斷的創(chuàng)新火花。崗位創(chuàng)新給我個(gè)人和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。同時(shí)我也能依據(jù) 你客戶的要求、公司的目標(biāo)，能在個(gè)人專長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)方面，找到有機(jī)契合點(diǎn)，為每位員工找出自選動(dòng)作，立足崗位開展創(chuàng)新實(shí)踐。如果大家希望你們的團(tuán)隊(duì)員工也跟我一樣愛(ài)學(xué)習(xí)，肯干活，也會(huì)創(chuàng)新，我想這一塊或許能夠貢獻(xiàn)出自己的一份價(jià)值，這應(yīng)該是我的一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

簡(jiǎn)單回顧一下，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，很多人覺(jué)得創(chuàng)新挺難的。其實(shí)通過(guò)創(chuàng)新要素的拆解，崗位創(chuàng)新其實(shí)也不難。真正的管理核心是什么？可能就是有效的管理。我們要與時(shí)俱進(jìn)地管理，最有針對(duì)性的實(shí)施有效管理。
    

最后，分享幾本管理和創(chuàng)新相關(guān)的書，也是我本人精讀多遍并受益匪淺的好書。這些經(jīng)典好書有助于提升我們職場(chǎng)效能，有助于我們對(duì)未來(lái)的更好洞察?！禔I未來(lái)》一書是李開復(fù)博士關(guān)于人工智能對(duì)社會(huì)和行業(yè)變化的一些觀察和預(yù)判。我本人對(duì)此也充滿信心：客服永遠(yuǎn)不會(huì)被替代，但是未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)人機(jī)共生，人機(jī)協(xié)同的節(jié)點(diǎn)。未來(lái)社會(huì)將會(huì)發(fā)展成什么樣，希望大家和我一樣有更多關(guān)注。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯在1930年曾預(yù)測(cè)，到了2030年，我們每個(gè)人的一周工作時(shí)間只有15小時(shí)。為什么會(huì)這樣？！沒(méi)有適合你的工作崗位了。因?yàn)闄C(jī)器人替代了你！人機(jī)共生時(shí)代，如果作為自然人的我們不去持續(xù)學(xué)習(xí)，就有可能會(huì)被機(jī)器人所替代。但如果你是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的人，機(jī)器人始終是機(jī)器人，只能做那些重復(fù)的工作，我們就能很好地駕馭機(jī)器人，讓機(jī)器人成為我的一個(gè)技術(shù)工具。在客戶聯(lián)絡(luò)中心，你是一個(gè)人管控著一個(gè)或幾個(gè)機(jī)器人，就相當(dāng)于產(chǎn)生10-100倍的生產(chǎn)力。這是我個(gè)人的讀書+觀察+思考和暢想：對(duì)于2000后新生代，在元宇宙的時(shí)代，可能是工作場(chǎng)景、娛樂(lè)場(chǎng)景還有學(xué)習(xí)場(chǎng)景，三者之間沒(méi)有顯著區(qū)隔！以上關(guān)于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的分享略顯發(fā)散，期盼呼叫中心峰會(huì)能激蕩出更多火花，志趣同仁們也能有些共鳴，融合創(chuàng)新 擁抱未來(lái)。再次感謝51callcenter論壇平臺(tái)，預(yù)祝大家2022年順利度過(guò)，迎接非常美好的2023年，謝謝大家！